如何建立一支富有挑战性的营销队伍

如何建立一支富有挑战性的营销队伍?

王德宏

营销队伍是营销成功的基本条件，有了营销队伍并不决定营销能成功。当前使我们最困惑的问题就是市场片区的业务人员安排到位，激励办法亦到位，但营销业绩不到位，追其原因---营销队伍缺乏战斗力。大家都知道，执行并完成上级下达的任务是没有任何借口的，建立一支富有挑战性的营销队伍已经成为我们营销工作的首要问题。

1、优秀的营销队伍要有一个核心

营销队伍的战斗力能否发挥出来，关键是看团队的精神凝聚力，这就要求我们队伍必须有一个核心，这个核心是一种理念或一个领导人。共同的信念，共同信任的领导人，能给大家带来一种稳定感和自信心，这样才能形成凝聚力，才能发挥出团队的力量,“众人划桨开大船”就是明显的道理；否则，队伍内部人心不齐，不能建立协调一致的行动步骤，无法发挥出应有的团队力量，我们的销售工作就会非常被动。

2、选用一流的业务员充实营销队伍

一个经过培训具有专业技能水平的业务员和没有销售技能的业务员的销售业绩是截然不同的。我们必须认识到一流的营销队伍源自一流的业务员，一流的业务员应来自于以下几个方面：一是招聘，我们要挑选那些能吃苦、有激情、头脑灵活、品行好、有社会经验的年轻人；二是要有岗前的技能培训包括饲料企业理念，行业知识，营销技能等基础知识，通过技能培训使一个业外人员变为一个专业的销售人员；三是要有严格的市场实践锻炼，既培育又训练，扶上马还再送一程，让一个新业务员变成一个老业务员，继而成为营销队伍的骨干力量。

3、优秀营销队伍须有精细化的管理做保障

在我们许多饲料企业中，管理者经常提到“加强营销队伍建设”这个老生常谈的口号，也认识到了队伍建设的重要性，但在实际工作中，营销管理做的不是很到位，制度不全面，考核不严格，造成了业务队伍的松散。我们必须以精细化的管理来规范我们的营销队伍，使队伍中形成一个“有章必循、违章必究”的工作氛围，主要归纳为以下几个方面:一是建立规范的销售部劳动组织，明确组织中的隶属关系和各自的职能，强化责任心，保证政令畅通；二是建立业务员业绩考核及薪资管理办法，激励业务人员的积极性，保证销售目标的完

成；三是建立业务员管理制度，规范销售员的行为规范和业务行为；四是建立业务员岗位工作的细则，明确业务员的工作内容，使业务员在市场、回公司清楚应该做什么；五是强化过程管理，建全监督机制。利用制度和各种表格来规范业务员在市场上的行动，保证有效的利用时间；

4、坚持旬、月营销工作会议，休整业务队伍，营造团队气氛

旬工作推动会是在市场片区召开的一种阶段性区经理会议，在市场上召开的目的就是让营销带着一种战争的硝烟味。让各片区、各业务员了解自已及同事各旬销售任务的完成情况，引入片区经理之间、业务员之间的竞争，比销量、比贡献。

旬工作会召开的地点按各片区任务完成率确定，完成率最好的片区为召开地点，同时该片区自辖的县级市场业务员可列席会议，为了赢的会址（东道主）并形成片区的竞争优势，各县级市场业务员将会团结起来，以区经理为核心，强抓市场、扩网增量，与同事竞争。这样，旬工作推进会真真正正的在营销队伍中引入了竞争机制，激发了业务员对市场、对同仁的挑战性。

销售月例会是业务员月末回公司休整的一次重要会议，通过会议可以做到上情下达，下情上报，共同探讨问题，表扬先进，鞭策落后，从而让业务人员有一种归属感、荣誉感，也是体现团队精神的好机会，销售月例会主要由销售部的领导主持，业务员汇报市场工作，销售经理通报点评业务工作，安排分解下月销售计划，探讨市场遇到的疑难问题，并进行针对性的培训。通过这些内容，使营销月例会成为一个充电加油提高的机会。

综上所述，我们要建立一支富有挑战性、能征善战的营销队伍，团队中形成一个核心（凝聚力）此乃前提；一流的人才是基础；营销管理精细化是保障；旬、月会议沟通为加油站，千方百计的抓好每个管理环节，加大执行力度，我们队伍的战斗力就提升起来了，困惑我们的问题随即迎刃而解。

2004年7月15日

营销战略制定三步曲

营销战略制定三步曲 在中国的企业当中，制定营销战略似乎只是大企业的事情，中小企业甚少有清晰的战略，有的甚至没有。在这些企业的思维中，一方面认为与执行比起来，战略是虚无飘渺的东西，另一方面，最主要的是他们不知道怎样制定一个合适的战略。事实上，许多知名商学院的专家学者绞尽脑汁，想研究出一个理论框架来指导企业如何制定战略，但结果并不理想，因为制定营销战略是一个极其复杂的系统工程，不仅仅是一个简单的目标，更不是一句响亮的口号，常常把战略放在嘴边的大企业们也并非深谙此道。 一个合适的营销战略是企业的风向标，能更好地指引企业正确执行。如果把企业比作一艘帆船，那么战略就是目标，战术则是达到目标所应采取的方法方式，而对于没有目标的帆船来说，汪洋中的任何风都会是逆风。制定营销战略，是让企业通过对市场环境、法律政策、行业走势、内外部资源、品牌竞争力等的系统研究、分析和整合、优化，选择更好的发展方向和竞争方法。 首先，营销战略必须解决4W1H的问题，即What（什么产品或服务）、When（选择什么时机竞争）、Where（在什么地域竞争）、Who（由谁来执行竞争）、以及How（以何种方式竞争），所以，企业必须紧密地结合自身情况，整合内部和外部资源，分层次、分步骤来制定营销战略。 步骤一：分析内部资源（微观） 1、产品（服务） 企业通过销售产品（服务）以实现盈利的目的，但没有一个企业能靠同一个产品（服务）取得长期竞争优势，因为产品（服务）均有其生命周期，一般来说，他们会经历四个阶段：推广期、增长期、成熟期和衰退期（如下图），一个产品（服务）的销售额和利润会在成熟期达到最高峰，之后便会走下坡路，根据产品同质化和价格趋同理论来分析，市场这只看不见的手会迫使企业不断地创新产品（服务）来保持持续的竞争力，否则基业长青只能是天方夜谭。企业必须认清自己的产品（服务）处于哪一阶段，以便更好地制定阶段性的营销战略。 在分析产品（服务）的时候，要考虑到每一个细节，因为只要竞争对手比你多想到一点，你的竞争优势就会稍逊一筹，条件允许的话，还必须做市场和顾客调查。基本上必须思考以下问题： 1）在同类产品中，我们的产品（服务）有哪些与众不同的核心价

网络销售 商场新的机遇与挑战

网络销售商场新的机遇与挑战 作者：沈祖德来源：商场现代化 网络销售与商场传统销售的区别，商场实现网络销售的途径和方法，商场推行网络销售应注意的几个问题。 邓小平同志于１９８４年提出“开发信息资源，服务四化建设”以后，我国电子计算机迅速普及，实施了以“金”冠名的“金桥”等八项信息工程，开设了各种信息网络１００多个，并实行了国际联网，从而跨入了“信息高速公路”的网络化的信息时代。各种网络为我们的商场提供了新的商机，开辟了商品销售新的渠道，同时也带来了新的竞争。本文试对我国零售商业如何抓住网络销售新的机遇，迎接新的挑战进行初步的探讨。 一、网络销售与商场传统销售的区别 （一）双向互动。网络是一个互动式信息传输通道，与商场传统营销方式比较，商场可在网络上主动发布商场信息，主动发出电子邮件的广告宣传，顾客在家中发出问讯或购买信息而实现双向的互动完成商场销售交易。网络的双向互动还表现在商场促销活动中，商场能够将单方面主动传播和实施变为在网络上与顾客沟通和交流的双向互动，使促销效果更加有效。 （二）快速及时。网络的信息传输速度非常快，跨国贸易在网络上几分钟即可成交。在美国，商店上网后，消费者只需在家中电子计算机荧屏上按网络传输的画面，移动鼠标指到所购商品位置按一下，用扫描器扫过信用卡即可成交，商店派人送货上门签收商品后购物全部完成。 （三）突破时空。在网络上商店可为顾客提供每天２４小时的购物服务，没有时间的限制，这是商场传统的规定营业时间售货所不可比拟的优点。 （四）拓宽商圈。任何一家商场在传统的售货方式下由于地域、交通的制约，其商圈被局限在某一个范围内，而上网后面对的是所有网络用户。据最新报道，目前全世界约有４０００万人通过９００万台电子计算机在网络上购物，特别是国际互联网目前的用户已达到６０００万以上，并继续以每年４０％的速度增加，所以商场实现网络销售后其商圈可拓宽到全国以至全球所有的上网用户。 二、商场实现网络销售的途径和方法 （一）上网的基本设施。在我国，信息网络由邮电部门或信息服务公司负责提供网上服务，申请上网后在各地接点上接通上网。其技术要求，以Internet国际互联网为例，通过Internet通信标准和ＷＷＷ环球网信息流通模式，运用Web技术协作群件系统，提供一个灵

我国服务贸易面临的挑战及对策

我国服务贸易面临的挑战及对策

我国服务贸易面临的挑战及对策 王佳元2003-02-27 摘要：目前，我国服务贸易规模不断扩大，发展迅速，开放程度不断加快，但服务业发展滞后，服务贸易整体水平低，结构有待优化，竞争力较弱，人才缺乏。提高我国服务贸易竞争力，需要加快国内服务业发展的步伐，提高服务业的国际竞争力，逐步开放国内服务贸易市场，健全完善有关服务贸易的法律法规，加快人才培养。 关键 词： 服务贸易，服务业 一、我国服务贸易的发展状况 1、中国服务贸易规模不断扩大，领域不断拓展。 改革开放以来，中国服务贸易领域逐步扩大，其中对外工程承包、旅游、对外运输等部门发展迅速，特别是国际旅游业增长较快，有些专项服务如卫星发射、医疗服务等也取得了很大的成绩。目前已经形成国际旅游、银行、保险、对外工程承包、劳务合作、技术贸易等诸

多项目的服务贸易体系。服务贸易占货物贸易的比重也有所上升。在80－90年代，尽管服务贸易增长迅速，但由于此时中国货物贸易以22%的年增长率增长，所以在此期间，服务贸易总额占货物贸易总额之比一直徘徊在8%左右，但1992年以后，服务贸易总额年增长速度快于货物贸易，服务贸易与货物贸易之比不断上升，1997年达到16.79%。1998年以后，由于服务贸易增速趋缓，其占货物贸易的比重呈下降趋势，2001年时降为 13.22%。 2、服务贸易发展迅速，增长速度高于同期世界平均 水平。 中国服务业的发展和开放较之其他产业起步较晚，但是发展速度较快，服务贸易的增长既高于国民经济的增长，也高于国内服务业的增长速度。我国服务贸易在1982年的贸易总额为55.39亿美元，仅占当年世界服务贸易总额8050亿美元的0.6%，而在1982－1991年间，服务贸易进出口总额以年均12%的速度增长，高于同期世界平均水平。进入九十年代以来，其发展速度更为迅猛，1991－1995年增长率分别达到9.38%、69.99%、23.30%、41.93%、34.93%，远远高于同期世界服务贸易

班主任工作是一项极具挑战性的工作

班主任工作是一项极具挑战性的工作，不仅需要关注学科知识的传授，更多的是对孩子健全人格的培养。本学期，我继续担任二（4）班的班主任工作。能担任班主任工作，我感到光荣的同时，也觉得身上的担子不清。我时刻牢记“爱岗敬业”“为人师表”的职业道德宗旨，在实际工作中不辞劳苦地主动开展班级管理和德育建设，班主任工作有了点滴收效。概括性地说有以下三点： 一、形成良好的班风，提高教育效果。 本学期，学校两次组织我们参加班主任培训。曹娟老师的经验做法给了我很大的启示：只有形成良好的班风，才能提高教育效果。为此，我在担任二（4）班班主任期间作了一些思考、进行了一些尝试： 1、形成正确的舆论导向，为孩子的健康成长指明方向。面对低年级段的孩子，在他们的辨别能力还处于懵懂的状态期，我常常利用晨会、班会等教育阵地和学生进行沟通，加强对学生课堂纪律、常规、文明礼仪、卫生习惯等方面的教育。班集体在最近一段时间内，发生了什么问题，学生的现状怎么样，有哪些不足，都和学生进行实事求是的，实实在在的分析，叫学生既知道自己存在的问题，又明白应该怎么做。不知不觉中，班级里形成了正确的舆论导向。 2、培养良好的学习习惯，为孩子的持续发展打下基础。针对本班学生实际，我利用一切有利时机加强学习习惯的培养。训练学生正确的读写字姿势。读书时，要求全班同学都捧好书，做到眼到、口到、心到；学生做作业时，及时提醒学生纠正不良的写字姿势；学生发言时，要求他们声音响亮，吐词清楚；作业布置时，提醒学生做好复习和预习工作……长期的关注，对学生良好习惯的养成起到了一定的促进作用。 3、培养优秀的班干，为孩子的自我管理创造条件。一个优秀的班集体离不开一支素质良好、能独立工作的班干部队伍。我们班的班干部有这样一些要求：首先，应具备良好的学习生活习惯，在同学中树立威信。其次，应以身作则，吃苦在前。在班干“上岗”的初始阶段，我都教给他们一些工作方法和技巧，扶着

营销战略的制定原则

开封锦绣堂营销战略方案 一、营销战略目标 1、在全国范围内逐步扩大锦绣堂产品的市场区域，提高锦绣堂产品在汴绣市场的占有率，力争市场占有率达到％。 2、运用特许经营这种现代化商业拓展方式，迅速扩大锦绣堂经营规模，力争用3年时间，在全国建成30个特许加盟店。 3、树立锦绣堂企业形象，提升锦绣堂品牌的知名度和美誉度，用3年时间使其成为汴绣行业中全国第一品牌。 4、把锦绣堂建立成一个专门为受许方培养专门技术人才的“大学堂”，即培训、管理为主，生产为辅。 为确保营销目标顺利实现，战略上可分为三个阶段：第一阶段：2001年8月－2001年12月扎牢根基，求稳不求快，建成2－3个样板店。 第二阶段：2002年1月－2003年7月稳定发展与调整阶段，在原有基础上，再建成8－10个加盟店，逐步使开封锦绣堂工艺品的特许加盟体系规范化、科学化、标准化，为其第三阶段的腾飞积累经验。 第三阶段：2003年8月－2004年8月快速发展阶段，

加盟店数量迅速增长，经营规模迅速扩大，锦绣堂在全国范围有一定的知名度，力争成为汴绣第一品牌。 二、营销战略策划原则 营销战略制定要考虑多种因素的影响，其核心的影响因素是目标市场，根据市场机会和行业态势的分析，并结合锦绣堂自身状况，确定如下策划原则： 1、正本清源，文化入手 汴绣是具有深厚文化底蕴的艺术品，只有深入挖掘其丰富的文化内涵，展示其独一无二的文化价值并传递到目标顾客，汴绣才能真正发扬光大，重现800年前的辉煌。找到文化这个切入点，锦绣堂才能在更大的范围让顾客接受，成为名符其实的第一品牌。 2、因地制宜 （1）河南书画作品在全国书画界的领头羊地位将为锦绣堂的发展锦上添花，这是锦绣堂可充分利用的最宝贵的资源； （2）充分利用河南地区媒体及公关优势； （3）充分利用郑州市便利的交通优势。 3、重点突破。 （1）集中人力、物力、财力于有限的目标市场，避免

我国社区卫生服务面临的挑战与对策

我国社区卫生服务面临的挑战与对策（作者:___________单位: ___________邮编: ___________） 我国社区卫生服务尚处于起步阶段，近年来，在各大城市进行了积极的探索与实践，取得了许多有益的经验。但在人口众多，经济并不十分发达的国家，作为一项涉及面广，内容宠杂的改革，还没有形成一个十分科学规范的模式，在前进的道路上仍然面临许多挑战。澳大利亚是世界上社区卫生服务发展比较完善的国家之一，虽然其社会制度和卫生保健制度与我国存在很大差异，但对发展我国的社区卫生服务仍有许多可供借鉴之处。我们既不应完全排斥，也不能全盘照搬照抄，应科学地借鉴其有益经验，结合中国国情，走一条发展中国社区卫生服务的特色之路。 １我国社区卫生服务发展的现状 １．１社区卫生服务的框架与内容目前的社区卫生服务以公立机构为主，首先是多数政府举办的基层卫生机构的转型；二是一些企事业单位举办的卫生机构功能的拓展；三是一些政府的二、三级医院业务的延伸。各种形式的社区卫生服务机构通常称为社区卫生服务中心或社区卫生服务站。 社区卫生服务的内容目前界定为：向社区居民提供医疗、预

防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导六位一体的综合性卫生服务。但实际上多数社区卫生服务机构主要以医疗服务为主，提供的服务只是常见病、多发病的诊断和治疗，其他功能的开展还存在较大差距。 １．２社区卫生服务的规划与筹资尚未形成具有法律效力的社区卫生服务规划体系，有的地区虽然制订了当地的区域卫生规划，但也得不到有效的实施。因此，社区卫生服务机构仍然是条块分割，隶属关系不一，难以形成统一规范的管理体系。其供方筹资主要有３个途径：一是地方财政投入或社会力量投入；二是有偿卫生服务收费；三是药品差价收入。服务需方的筹资主要有２个渠道；一是享受公费医疗、老保医疗或城镇职工医疗保险可以报销的部分；二是个人付费。 目前，国家还没有建立起社区卫生服务的规范化投入机制，各地对社区卫生服务的投入数量不足，随意性大。此外，医疗保险覆盖率较低，全国基本医疗保险参保人数为１．００９４亿人，覆盖率仅为７．２％(１)，而且，有些社区卫生服务没有纳入医疗保险范畴。因此，社区卫生服务筹资能力十分有限。 １．３社区卫生服务的规模与政策我国社区卫生服务处于起步阶段，社区卫生服务机构和社区医生与庞大的人口的数量相比还远远不够。没有建立起社区与大医院之间的具有约束力的双向转诊制度。政府卫生行政部门对社区卫生服务部门缺乏行政、经济和法律方面的有效强制管理手段。

如何制定营销战略

！ 如何制定营销战略 出色的营销总监不是天天在办公室想象，或者依靠市场销售人员的一些小情报，就来制定公司的营销战略，战略是关系到你打仗的方向对不对，一旦你的战略制定错误了，战术运用的越好，偏离的方向就越大； 所以，营销总监如何制定好战略，显得十分重要！我认为，要做好企业的营销战略，应该从以下几方面着手： 一了解你所在行业的情况； 你所处的行业是一个什么行业？ 你这个行业的消费群有什么特点？

你的同行业者有多少？ 谁是你的主要竞争者？ 他们有什么变化？ 你们是通过什么方式方法和渠道销售产的？ 有其他的渠道和途径吗？ 二明确你公司的战略步骤； 公司有战略规划吗？ 公司的战略规划目前是否存在问题？ 你是否完全透彻的了解公司的战略步骤？ 你制定的营销战略不能和公司战略相违背与冲突。

三制定你的策略组合； 策略组合是你打算如何有效利用公司现有的资源，最大限度的利用，创造最大价值的组合过程，每一策略之间要连接起来，不是孤立的，脱离的。 常用的策略有： 1）目标市场策略 2）竞争策略 3）产品卖点策略 4）产品线策略 5）品牌策略 6）传播策略 7）渠道策略

8）价格策略 9）促销策略 四定位你的品牌 品牌是消费者与产品情感的联系，精神的寄托，品牌必须上升到精神层面，必须有自己的主张，才能引起消费者真正的内心共鸣。每一次的品牌创意就是一个苦苦探索的解码过程，不但要破译市场的密码，还要破译消费者心灵深处的密码。你的品牌定位要独特，清晰，有区隔！ 五明确你的品牌诉求 你必须清楚的知道，你的品牌定位和品牌诉求要配合；诉求，是你想消费者说什么？不能说的太长，消费者记不住的；说太多，他是没有耐心的，听不进的； 说太杂，他是不知道你说的是什么；说太专业，他无法理解；

网络营销战略分析

网络营销战略分析 【本文来源】：商场现代化 2004.12 【本文作者】：李东 市场营销是为创造实现个人和组织的交易，而规划和实施创意、产品、服务构想、定价、促销和分销的过程。网络营销是人类经济、科技、文化发展的必然产物，网络营销不受时间和空间限制，在很大程度上改变了传统营销形态和业态。网络营销对企业来讲，提高了工作效率，降低了成本，扩大了市场，给企业带来社会效益和经济效益。相对于传统营销，网络营销具有国际化、信息化和无纸化，已经成为各国营销发展的趋势。为了促进网络营销在我国的普及和发展，对网络营销进行战略分析具有重要意义。 一、网络营销产生的分析 网络营销的产生，是科学技术的发展、消费者价值观的变革和商业竞争等综合因素所促成的。网络营销产生的科技基础，21世纪是信息世纪，科技、经济和社会的发展正在迎接这个时代的到来。计算机网络的发展，使信息社会的内涵有了进一步改变。在信息网络时代，网络技术的应用改变了信息的分配和接收方式，改变了人们的生活、工作和学习、合作和交流的环境。企业也正在利用网络新技术的快速便车，促进企业飞速发展。网络营销是以互联网为媒体，以新的方式、

方法和理念实施营销活动，更有效地促进个人和组织交易活动的实现。企业如何在如此潜力巨大的市场上开展网络营销、占领新兴市场，对企业既是机遇又是挑战。网络营销也产生于消费者价值观的变革：满足消费者的需求，是企业经营永恒的核心。利用网络这一科技制高点为消费者提供各种类型的服务，是取得未来竞争优势的重要途径。当市场经济发展到今天，多数产品无论在数量还是在品种上都已极为丰富。消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。他们的需求越多，需求的变化更快。消费者会主动通过各种可能渠道获取与商品有关信息进行比较，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。网络营销还产生于商业的竞争，随着市场竞争的日益激烈化，为了在竞争中占有优势，各企业都使出了浑身的解数想方设法地吸引顾客，很难说还有什么新颖独特的方法出奇胜。开展网络营销，可以节约大量昂贵的店面租金，可以减少库存商品资金占用，可使经营规模不受场地的制约，可便于采集客户信息等等。这些都可以使得企业经营的成本和费用降低，运作周期变短，从根本上增强企业的竞争优势，增加盈利。 二、网络营销基本特征的分析 公平性：在网络营销中，所有的企业都站在同一条起跑线上。公平性只是意味给不同的公司、不同的个人提供了平等的竞争机会，并不意味者财富分配上的平等。虚拟性：由于互联使得传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或虚拟社会。对称

活动营销工作是具有挑战性工作

营销工作是具有挑战性的工作，对一个人的综合素质要求很高。初入营销行业的人，怎样成为营销高手呢？ 我觉得有以下经验可借鉴: 一、端正态度，树立信心。多少企业家成功的例子让我们知道，营销是以调解有挑战性的致富道路。世界上近八成的富人是营销出身的。所以，做营销是一条致富的道路，是成功的选择。只要有追求美好未来的雄心，对这条路有信心，坚定的走下去，你一定会成功。另外，我们要有良好的态度，“态度决定一切”。认真地对待这份工作，不能随意，随意你就没有热情，就会听之任之。最后没有精神和精力去做这份工作，变得三心二意最后是无事可成。我们自信的同时我们去努力，就会有意想不到的收获。 二、克服困难，以为微笑面对挫折。平坦的路注定一个人平淡平庸。在工作过程中我们当然会遇到很多困难，我们应该微笑面对。有句话是这么说的：一千个困难有一千零一个解决办法。相信有解决的办法，并思考如何去解决。没有等待问题就能够自然解决的。因此，我们要利用起我们的头脑，去思考解决的方法。其次，挫折困难并不可怕，他能增加我们的经验，让我们学习到很多道理，磨炼我们的意志。爱迪生发明电灯时失败了一千多次，有了问他为什么还做无畏的坚持。他说：我没有失败，我知道了有一千多种方法行不通而已。没有一位成功者是没有经历过失败的。企业家、营销大师也同样，因为有挫折有困难才会带来成功。我们应该坚定信念，勇往直前，笑对挫折，迎接挑战。才能成就辉煌的人生。

三、有责任心，对任何问题、任何事要敢于承担责任。要做一个积极主动的人，敢做敢为的人。不要为自己的不是找借口推托。没有谁也没有任何企业喜欢一个不负责任的人。负起责任来吧，不要找任何借口。找借口的人是不做事的人，是被动的人，他们找借口拖延，直到最后证明这件事“不应该做”“没有能力去做”或“已经来不及了为止”。有责任心的人光明正大，平易近人。 四、对自己工作的企业的管理制度、营销方案、产品及产品策略、价格、竞争对手情况要有个全面地了解。产品的经营运作方式、企业文化、产品的性能和适合什么样的消费群体等方面的知识要了解。另外重要的一点，了解顾客和客户的行为特征，消费习惯，消费心理和对待你所经营的产品和品牌的态度，和接受程度。直到这些就不会盲目，自乱阵脚。 五、与消费者和自己客户关系方面。向客户和消费者介绍产品时，要对自己所经营的产品和所从事的工作有信心。这样你就有魄力有底气，才会让人产生信任的感觉，别人信任你就会和你多交流，你就有了更多接触和了解顾客的机会，这样对你的营销就很有利。另外，观察客户和消费者的行为和心理特征，了解他们的需求和愿望，并对症下药。以顾客的利益最大化就会实现企业利益的最大化，热情服务顾客就会被顾客热情接受。对顾客提出的问题要巧妙的回答，要考虑顾客的感受再回答，不要急于买出自己的产品，要先推销自己，特别推销自己的服务。让顾客满意，你自己就会满意。因此我们应该在商品与顾客之间用我们的服务建起联系或桥梁，帮助顾客了解商品，最后

如何制定营销策略

出色的营销总监不是天天在办公室想象，或者依靠市场销售人员的一些小情报，就来制定公司的营销战略，战略是关系到你打仗的方向对不对，一旦你的战略制定错误了，战术运用的越好，偏离的方向就越大； 所以，营销总监如何制定好战略，显得十分重要！我认为，要做好企业的营销战略，应该从以下几方面着手： 一了解你所在行业的情况； 你所处的行业是一个什么行业？ 你这个行业的消费群有什么特点？ 你的同行业者有多少？ 谁是你的主要竞争者？ 他们有什么变化？ 你们是通过什么方式方法和渠道销售产的？ 有其他的渠道和途径吗？ 二明确你公司的战略步骤； 公司有战略规划吗？ 公司的战略规划目前是否存在问题？ 你是否完全透彻的了解公司的战略步骤？ 你制定的营销战略不能和公司战略相违背与冲突。 三制定你的策略组合； 策略组合是你打算如何有效利用公司现有的资源，最大限度的利用，创造最大价值的组合过程，每一策略之间要连接起来，不是孤立的，脱离的。 常用的策略有： 1）目标市场策略

2）竞争策略 3）产品卖点策略 4）产品线策略 5）品牌策略 6）传播策略 7）渠道策略 8）价格策略 9）促销策略 四定位你的品牌 品牌是消费者与产品情感的联系，精神的寄托，品牌必须上升到精神层面，必须有自己的主张，才能引起消费者真正的内心共鸣。每一次的品牌创意就是一个苦苦探索的解码过程，不但要破译市场的密码，还要破译消费者心灵深处的密码。你的品牌定位要独特，清晰，有区隔！ 五明确你的品牌诉求 你必须清楚的知道，你的品牌定位和品牌诉求要配合；诉求，是你想消费者说什么？不能说的太长，消费者记不住的；说太多，他是没有耐心的，听不进的； 说太杂，他是不知道你说的是什么；说太专业，他无法理解； 所以，你的品牌诉求要单一精准！ 如“农夫山泉有点甜！”就是品牌诉求的典范。 六明确你的品牌发展策略； 你打算如何发展你的品牌？是单一品牌坚持到底，还是多品牌同时发展？是重点推广哪个品牌，还是放弃哪个品牌？你必须非常清晰你的思路。 七做好你的品牌形象设计； 你要根据你不同的产品，销售给不同的对象而设计不同的包装。不能千篇一律，没有区隔。 如，你的产品卖给家庭用的，就要简易，突显产品品质。

我国公共服务面临的严峻挑战及其应对方略

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我国公共服务面临的严峻挑战及其应对方略 内容摘要:伴随着公民社会发展的时代潮流,西方国家尤其是一些发达国家的政府正在由管理型转向服务型。当前,中国行政改革的首要职责就是迅速发展政府的公共服务能力。为了进一步提高政府公共服务的科学化水平,满足社会和公众的需要,进一步增强执政的合法性,近日国务院正式印发了《国家基本公共服务体系“十二五”规划》。这个规划的实施,对于进一步推进以保障和改善民生为重点的社会建设,加快完善基本公共服务体系,努力提升基本公共服务水平和均等化程度意义重大。本文主要从发达国家经济重心转向服务业和中国公共服务面临的一些严重滞后的挑战以及应对方略等方面作了一些探讨。关键词:公共服务以人为本挑战方略社会管理职能的直接目标是维护社会稳定和推动社会发展。社会管理职能在根本目标上始终具有政治性,即维护政治统治的合法性。在社会结构松散、制度不完善的条件下,社会力量之间的利益平衡就无法实现。一旦政府对社会管理偏离公共目标,就会丧失其合法性。人人享有基本公共服务,既是人民群众基本权益的重要内容,也是经济社会发展到一定阶段的客观要求。经过30多年的改革开放和发展建设,我国基本公共服务体系建设取得了显着成效,基本公共服务制度框架初步形成,但是基本公共服务供给不足、发展失衡、可及性差的矛盾仍然十分突出,建立健全基本公共服务体系仍然面临许多困难和挑战。站在一个新的历史方位和起点上,审视中国在未来“十二五”和“十三五”发展,既是发展的重要战略机遇期,又是社会矛盾的凸显期。国务院近日正式印发了《国家基本公共服务体系“十二五”规划》,贯彻落实《规划》,是各级党委、政府的一项重要职责和重大任务。如何创新社会服务管理,妥善化解社会、民族矛盾,顺应世界发达国家把经济重心向服务业转型的大背景、大潮流,探讨进一步加快创新社会服务管理步伐显得尤为重要。一、世界潮流:世界发达国家的经济重心已悄然转向服务业恩格斯指出:“政治统治到处都是以执行某种社会职能为

越是富有挑战性的工作,往往越有发展前途

“越是富有挑战性的工作，往往越有发展前途” ――职业教育学院张武超参加教师继续教育工作感悟 今年我有幸参加了中职校基础文化课数学专业教师继续教育方案的制定实施，作为一名专职教师，我深知：生存决定了我们必须建好教师教育培训基地，新成立的职业教育学院理应成为中职校教师培训的专门场所。一年来，设计、制定、实施中职校教师继续教育培训方案，付出的辛苦不必多言，自己的体悟是深刻而难忘的。 一、策划培训方案对我是一次难得的挑战。 学院安排我负责中职学校基础文化课教师数学专业子项目培训。接受任务后，我发现项目组成员没有一个人教过数学，没有一个人学过数学专业，对我这个教了多年法规的教学人员，制定数学教师继续教育的培训方案无疑是一次挑战。但又一想我们不可能对每个领域的专业知识都了如指掌。应善于做快速的学习者，迅速成为了解内行之人，应善于做资源的组合者，组合各种优势资源开展培训。 我想：越是富有挑战性的，往往越是最有发展前途的。作为教师，受责任心的趋使，我想尝试从教师视角做培训的组织管理，从中锻炼、提升自己。我从策划培训方案入手，学习有关中职校教师培训的文件，把握培训要求；跑书店寻找中职学校数学专业教材进行研究；参加中职校教师培训座谈会，倾听他们的培训需求；向学院从事过教师培训的教师讨经验……递交的培训项目的实施方案受到专家评审组的好评，培训方案付诸实施时，我内心充满了接受挑战获得成功的兴奋和喜悦。 二、专业教师要以良好心态适应培训中多重角色的转换。 我认为“当一名教师三尺讲台是一生的教学舞台”的观念随着时代发展应赋予新的涵义，努力做一名“复合型”教师是培训工作的需要。在中职校教师第一期培训中，数学专业教师培训率先启动，我主动承担了班主任工作，从学员安置、教师聘请、教学效果评价、实施方案监控等方面都进行了周密安排，合理筹措。 培训实施过程中，我们由培训方案的制定者，又成为了项目的组织者—填发招生通知，组织培训生源；当来自20所中职校42名学员如期报到后，我们又成为了管理者—安排学员食宿，发放培训教材，配合组织教学计划的实施；开展教育教学培训后，我们又成为了教学质量的监控者—发

德芙营销策略制定

德芙国际营销策略制定报 告

目录 一、产品策略： (3) 二、营销价格策略 (5) 三、营销分销策略 (7) 四、营销促销策略 (12)

一、产品策略： （一）目标：根据不同消费群，结合消费群的特性和喜好，推出能让消费者欣悦的口味和款式巧克力。 （二）产品整体概念：是指能够满足消费者的整体需求，既包括对产品“有形”物质的需求，也包括对产品“无形”服务的需求，有以下层次。 （1）核心产品：以德芙巧克力所代表的爱恋享受和生活品味为核心产品。(2) 形式产品：精选高品质的可可豆；以德芙低温萃取技术提取精华，融入各种水果或果仁，独特的口感；精致的包装；不同的规格和不同的口味等。 以下是我们采用的巧克力包装：产品包装温馨、便携、轻巧、方便。 （3）延伸产品：健康使用巧克力；巧克力的优质保证；优质服务；先进的生产和包装工艺。 （4）期望产品：纯正的巧克力风味；特别细腻的口感；独特巧克力的体验。（5）潜在产品：美食巧克力的心吃法；德芙品牌；德芙形象等。 （三）市场产品分类 （1）德芙巧克力按产品的最终用途划分为：消费品。消费品是满足消费者个人或家庭的产品。 （2）德芙巧克力按产品耐用性和是否有形划分：非耐用品和有形。 （3）德芙巧克力按消费者的购买习惯划分：便利品。经营该类产品的商家，在选择分销渠道时，应注意销售网点分布的广泛性以及合理性，以便满足消费者及时、方便购买的需要。 （四）产品设计策略 产品差异化设计是一种产品本土化设计策略，是指企业根据目标市场需求特点与营销环境的特殊性，设计、生产和销售不同的产品，采用不同的国际营销策略以

满足不同市场消费者的不同需求，是主动差异化，是指企业为了更好的适应目标市场过度市场需求而主动的对产品进行调整和改进，以便更好地符合当地市场需求，取得良好的营销效果。 （五）产品组合策略 1.延伸产品类型，满足不同消费者的口味喜好。德芙陆续推出了牛奶味巧克力、 黑巧克力、果仁巧克力、摩卡巧克力、楱子巧克力五种消费者钟爱的口味，同时增加了终端陈列面。 2.针对礼品市场，德芙推出了精选礼盒系列；针对高端消费群体推出了德芙碗 装系列；针对大众消费群体，推出德芙+10%促销系列装；针对家庭消费市场、节日消费市场特性，推出德芙分享装、德芙星彩瓶系列。旨在让更多消费对象、消费人群分享到“牛奶香浓、丝般感受”的德芙巧克力。 3.结合市场消费需求的多样性，对产品进行了不同形式的结合，既增加产品的 规格，眼神产品深度。如德芙牛奶巧克力先后推出5G、47g、47+5g、80g、80+8g、150g不同SKU的产品组合，丰富了产品线，提供给消费者更多的选择，满足了消费物件不同的需求，促进了德芙产品的销售增长。 （六）产品生命周期 1、导入期 1993年第一块德芙巧克力在中国诞生，字词，德芙品牌正式进入中国市场。 2、成长期 1995年独一无二的丝滑口感，奠定了德芙在中国块状巧克力市场的领先地位，并使德芙成为中国人心中的巧克力经典品牌。同年，德芙碗装巧克力上市，使德芙巧克力成为既可以独享又可以与人分享的美味。 1998年德芙推出散装和分享的不同系列，为人们提供了更多分享选择。 2002年德芙星彩巧克力上市，德芙进入了一个新的消费领域——礼品。 3、成熟阶段 2005年，德芙权限更换包装，以更优雅、高品质的形象，进入人们的生活。“心随”使德芙独有的愉悦体验，能够随时随地、随心而享，着一惊喜新亮点，迅速赢得人们的喜爱。 2006年“此刻尽丝滑”的口号，引发了德芙与消费者的共鸣。德芙独具魅力的丝滑特质，使越来越多的人们爱上德芙带来的愉悦时光。 2008年，德芙“心随”系列四款口味在中国六大城市面试。 2009年，德芙巧克力全线升级：“心随”系列全国上市，“66%倍纯黑巧克力：全新上市，轻巧脆心口味全新上市。 总结：不同的消费群有着其独特的喜好口味和款式包装，我们必须更深一步的去分析不同消费群体的喜好，从而更好的做出产品策略。

我国网络营销的发展现状与趋势研究

我国网络营销的发展现状与趋势研究摘要 在网络信息社会时代，网络营销已经成为当今最热门的话题之一在世界网络营销高速发展的时候，我国的网络营销市场正面临着历史的机遇与世界的挑战.面对机遇，我们是否能够抓住它，是让它成为我国网络营销发展的动力或者是阻力,对于挑战，我们是否要逃避，还是勇敢地面对，使挑战变成机遇，更好地为我国网络营销的发展服务.客观地说，我国的网络营销市场的发展还处于初级的阶段由于技术，经验，管理等方面的不足，现阶段，我国网络营销市场的发展存在着许多的问题，而正是这些问题制约着网络营销的发展如何解决这些问题成为我国网络营销发展的首要任务我们在关注国内网络营销发展的时候还应该看到国外网络营销的发展及其对我国网络营销发展的影响，要综合国外网络营销发展的经验，与我国网络营销发展的实践相结合，才能促进我国网络营销的发展网络营销的前景是不可限量的，但是也不能盲目地乐观，我们在憧憬网络营销发展前景的时候，还应该看到网络营销发展道路上的重重困难，只有把困难解决了，才能够更好地发展我国的网络营销，尽快地赶上并超越世界网络营销水平。 关键词: 网络营销发展现状趋势 Abstract Information society in the network age, network marketing has become one of the hottest topics today. The rapid development of network marketing in the world, when the network market in China is facing historic opportunities and challenges in the world. The face of opportunities and if we can seize it, is to make it a driving force for development of Network Marketing or resistance? For the challenge, we

医疗服务工作面临的挑战

医疗服务工作面临的挑 战 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

医疗服务工作面临的挑战 医疗服务是救死扶伤、为患者解除病痛的工作，多少年来，广大的医务人员为人民的健康做出了很大的贡献，不愧为人民的白衣天使。但是，随着社会的发展，医疗服务市场的兴起，患者对医疗服务要求的变化，医疗服务面临多方面的挑战，不得不使我们对医疗服务进行重新审视。 ○医疗市场竞争加剧 我国过去是以公立医院为主，近年来民营医院悄然崛起，成为我国医疗市场不可忽视的力量。我国加入世界贸易组织后，医疗服务业逐步开放，资本雄厚、服务周到的“洋医院”已经进入我国的医疗服务市场。这些变化，将逐步改变我国国有医院占绝对优势、绝对主导地位的状况。医疗行业的竞争局面已经客观形成，国有医院的优势和主导地位受到挑战，医疗市场的竞争进一步加剧。 ○患者的维权意识增强 随着普法工作的深入，群众的法律水平不断提高，患者的自我保护意识不断增强。特别是医疗事故处理及消费者权益保护等法律法规的普及，激发了患者及其家属维护自己权利的要求。一旦患者或者家属认为医院及其医务人员的医疗行为对其权利有所损害，就提出异议，引发医疗纠纷。 ○患者的期望值升高 工作在一线的医务人员都会感觉到,如今的医疗服务质量比过去好多了，但仍然不能满足患者的需要，这是因为患者对医疗服务质量的期望值越来越高。患者对于医疗服务的期望值提高的原因是什么呢这与医疗市场竞争的加剧分不开。因为医院增多，患者选择医院的机会增多，医院纷纷打出优质服务的牌子进行竞争，所以患者对优质服务的要求也就越来越高。 ○患者需求的波动 医疗服务的质量和医疗服务的数量是密切相关的，当医疗服务的高峰期出现的时候，往往出现排队等候、医疗服务迟缓的情况，医务人员的医疗服务热情下降，体力的透支，精神的疲惫和医疗服务失误的增加都会导致医疗服务质量的下降。而这种患者需求的波动，是医院很难控制的。因此，如何在患者需求的高峰时间也能提供患者满意的服务是医务人员必须面对的挑战。 ○超负荷的工作压力 患者需求的波动会直接给医务人员带来超负荷的工作压力，现在很多医院的医务人员都处在高负荷的工作压力之下。在服务的需求会有所波动，而医院很难按照患者的最高峰的需求来安排自己的医疗服务能力的情况下，如何调整心态，提高解决问题能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的医疗服务，就成为医务人员面临的另一个挑战。 ○医疗服务技巧不足 医务人员的医疗服务能力在于迅速了解患者的需求和解决患者问题的能力。我国的医务人员大多是在生物医学模式下培养出来的，医务人员在医学知识方面

接受挑战性工作更能成就我们

接受挑战性工作更能成就我们 职场里的抱着打工心态的人最喜欢抱怨的一句话就是：“我被老板催得不行了，这个工作太难了，我实在做不了。” 有这种心态的职场人不乐意接受棘手的项目，原因很多，比如，日常工作已经够多了，新的有挑战的工作不会带来更多的薪水，反倒会干扰日常工作；接受了比较难的工作，老板会布置更多更难的工作，甚至以后就将这个棘手任务作为以后工作的标准；再比如，在“不求有功，但求无过”的心态里，万一完成不了挑战性的工作，会给老板带来不好的印象，影响自己的升职。 接受挑战是一个更为明智的选择 首先，老板对于员工的能力会有一个评估，不会将远远超过员工能力的项目交给他，老板是需要一个能担责任的执行人，真正的幕后推手一定是老板自己，而且老板可能也已充分想好了员工做砸了这件事的退路。 其次，这是一个员工超越日常平庸工作的机会，是发掘自己潜能的重要机会，经过了这个困难的阶段，以后的工作可能会开辟了全新的领域，或是站在一个更高的高度。完美地完成日常工作，也不如创造性地解决一个难题，更能引起大老板的注意力。迎接这样的挑战，也为自己升职创造了条件。 面对“拔苗助长”，要有钝感力

现实中确实存在一部分“拔苗助长”的老板。这些老板通常不会表扬员工的出色表现，但是却会对员工的一般表现表示失望。一个过于优秀的老板是一把双刃剑，在给你树立最佳榜样的同时，他也像一个难以企及的高度，把你反衬得极为无能。 面对这种缺乏精神激励、一味“催”的老板，员工要有成熟的心态。尤其要具有“钝感力”。现代人太敏感，需要获取迟钝的力量。这种力量能从容地面对生活中的挫折和伤痛，坚定地朝着自己的方向前进，不为外界或自己的怀疑所动摇。所以，调整心态的第一步就是“将老板没有批评当作是表扬”，“将老板的批评当作努力的方向”。 如何完成挑战性工作 完成挑战性的工作，是一个创造性的过程，需要调动尽可能多的资源，需要百折不挠的勇气。挑战性的工作往往是前任同事也失败过的任务，所以不用有太大的压力。畏难情绪是难免的，只有你坚信自己一定行才不会被失败的尝试所压垮。心理暗示是很强大的力量，反复向自己强调“我一定行”。 向老板寻求支持如果你认为挑战性工作是“一个人的战斗”，你会更加沮丧。老板跟你是在一条船上，尽可能及时向他汇报工作进度寻求支持，可能会获取预想不到的资源和经验。

网络营销发展和趋势

网络营销的发展和趋势 一、研究问题的提出及背景 根据国家统计局最新数据统计，截至2013年9月底，中国网民数量达到6.04亿，互联网普及率达到45%，超过世界平均水平。移动互联网用户达8.28亿，3G用户达2.5亿，互联网已经覆盖到中国所有县级以上城市和超过99%的乡镇，86.7%的行政村开通了宽带。以智能手机、平板电脑等为终端的移动互联网爆发式增长，是近两年中国互联网发展最为显著的特点。同时，电子商业成为中国互联网发展的一大亮点，以微博微信为代表的社交网络蓬勃发展。随着时代的发展，互联网得到广泛应用。网络成为人们日常办公生活必不可少的一部分。网络媒体逐步占领原本属于传统媒体的位置，网络营销正在日益发挥着其强大的优势，将企业的业务通过一个崭新的渠道推广开来，从而更好更快的吸引更多的客户。所以对网络营销发展和趋势的研究具有十分重要的现实意义。 二、网络营销的内涵及特点 （一）网络营销的内涵 网络营销或者电子营销是企业以现代营销理论为基础，利用互联网技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利目标的经营过程。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。 网络营销是直销的最新形式，是由因特网替代了传统媒介，其实质是利用因特网对产品的售前、售中、售后等环节进行跟踪服务，它自始自终贯穿在企业经营的全过程，包括市场调查、客户分析、产品开发、销售策略、信息反馈等方面。简单地说，网络营销就是以因特网作为传播手段，通过对市场的循环营销传播，满足消费者需求

和商家需求的过程。 网络营销是市场营销的一种手段和表现形式，因此，网络营销也具有市场营销的通性，即网络营销的本质也是商品交换，网络营销的目的是满足交换双方的需要。对于企业来说，通过网络营销活动来实现自己取得利润的需要，表现为企业目标的实现，如销售目标、盈利目标等；对于顾客来说，则是通过网络营销活动获得能满足自己需要的产品或服务。只有同时满足这两方面需要的企业网络经营活动才是网络营销，仅仅满足其中一方的活动本质上都不是真正的市场营销。学习运用网络营销应当抓住这一本质特征。 综上所述，网络营销是企业以现代营销理论为基础，利用因特网（也包括企业内部网和外部网）技术和功能，最大限度地满足客户需求，以开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。 （二）网络营销的特点 网络营销的特点市场营销中最重要也最本质的是在组织和个人之间进行信息的广泛传播和有效交换，如果没有信息的交换，任何交易都会变成无源之水。因特网技术发展的成熟以及因特网的方便性和成本的低廉，使得任何企业和个人都可以很容易地将自己的计算机或计算机网络连接到因特网上。遍布全球的各种企业、团体、组织以及个人通过网络跨时空地联结在一起，使得相互之间信息的交换变得“唾手可得”。因为因特网具有营销所要求的某些特性，使得网络营销呈现出以下一些特点： 1.跨时空通过网络能够超越时间约束和空间限制进行信息交换，因此使得脱离时空限制达成交易成为可能，企业能有更多的时间和在更大的空间中进行营销，每周７天，每天24小时，随时随地向客户提供全球性的营销服务，以达到尽可能多地占有市场份额的目的。

服务科学理论研究及其面临的挑战

第30卷第6期外国经济与管理Vol 130No 162008年6月Foreign Economics &Management J un 12008服务科学理论研究及其面临的挑战15 　服务科学理论研究及其面临的挑战 魏建良1,朱庆华2 (11南京大学工程管理学院,江苏南京210093;21南京大学国家信息资源管理南京研究基地,江苏南京210093) 收稿日期:2008201212 作者简介:魏建良(1980-),男,南京大学工程管理学院博士研究生; 朱庆华(1963-),男,南京大学国家信息资源管理南京研究基地教授,博士研究生导师。 摘　要:当前,在知识密集型服务业蓬勃发展的大背景下,服务科学研究越来越受到人们的关注。本文对当前服务科学的主要研究成果进行了较为系统的梳理(内容涉及服务科学的内涵、研究范畴和研究方法等),并且讨论了服务科学发展所面临的种种挑战。 关键词:服务科学;服务系统;研究范畴;研究方法;挑战 中图分类号:F270　文献标识码:A 文章编号:100124950(2008)0620015207 一、服务科学的兴起 11服务科学概念的提出。服务科学概念的提出是与美国IBM 公司密切相关的。由IBM 公司阿尔马登(Almaden )研究中心与美国加州大学伯克利分校(UC Berkeley )组成的联合专家小组,在2002年举行的一次讨论会上首次提出了服务科学(service science )的概念。后来,在2004年5月由IBM 公司主办的名为“The Architect ure of On 2Demand Business ”的研讨会上,专家们将服务科学界定为商务与技术的结合和培育创新的新途径。2004年12月,IBM 公司首席执行官Samuel Palmisano 在一份题名为《创新美国》的报告中正式提出了服务科学的概念,并且认为,服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新。该报告的发布,使得服务科学开始受到广泛的关注。[1]2005年7月,IBM 公司结合服务科学研究的内容和方法,把服务科学正式更名为“服务科学管理与工程”(services sciences man 2agement and engineering ,SSM E ),认为SSM E 是服务科学、服务管理(service management )和服务工程(service engineering )三者的结合。 21服务科学的内涵。尽管很多机构和学者都对SSM E 的内涵进行了阐述,但是SSM E 目前还没有形成统一的定义。根据侧重点的不同,我们可以把现有的服务科学定义分为三类。 第一类是整合型定义。这类定义强调SSM E 的学科整合性。例如,美国竞争力委员会认为,服务科学是一个试图对已有的计算机科学、运筹学、工程学、管理科学、商业战略、社会和认知科学以及法学进行整合研究的新兴跨学科领域。[2]IBM 公司全球研究中心负责人Paul Horn 把SSM E 定义为旨在改善服务的科学、工程和管理的跨学科应用。[3]类似的定义还有:SSM E 是服务科学、管理与工程三者的结合(X 1F 1Xu 等,2006:115～119)。其中,服务科学是指开发适当的服务模型来对服务行为、能力、过程、咨询人员和客户进行正式的描述,特别是对他(它)们之间关系的描述;服务管理包括为客户设计合适的