IT运维服务方案信息运维服务方案教学文案

IT运维服务方案

目录

1运维服务内容........................................ 三1.1 服务目标......................................... 三1.2 信息资产统计服务................................. 四1.3 网络、安全系统运维服务 ........................... 四1.4 主机、存储系统运维服务 ........................... 九1.5 数据库系统运维服务............................. 十四1.6 中间件运维服务................................. 十七2运维服务流程...................................... 十八3服务管理制度规范.................................. 二十3.1 服务时间....................................... 二十3.2 行为规范..................................... 二十一3.3 现场服务支持规范............................. 二十一3.4 问题记录规范................................. 二十二4应急服务响应措施................................ 二十四4.1 应急基本流程................................. 二十四4.2 预防措施..................................... 二十四4.3 突发事件应急策略............................. 二十五

1服务内容

1.1服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：?运行状态、故障情况

?配置信息

?可用性情况及健康状况性能指标

?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结

并提供用户想了解的数椐报告

1.2信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

?综合布线系统结构图的绘制

?其它附属设备的统计记录

硬件设备清单如下表统计：

1.3网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

(1)用户现场技术人员值守

根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

?配置数据

?性能数据

?故障数据

(2)现场巡检服务

现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

巡检包括的内容如下：

(3)网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：

(4)重要时刻专人值守服务

保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

1.4主机、存储系统运维服务

主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容：

现场值守人员可进行监控管理的内容包括：

?CPU 性能管理；

?内存使用情况管理；

?硬盘利用情况管理；

?系统进程管理；

?主机性能管理；

?实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；?监控主机硬盘运行状态；

?监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

?监控主机HA运行状况；

?主机系统文件系统管理；

?监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

?监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；

?监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；

?对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

1.5数据库系统运维服务

数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现

问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：

1.6中间件运维服务

中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

?执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。

?JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

?JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，

并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

?检查WEBLOG日志文件是否有异常报错

?如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

2 运维服务流程

建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

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定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

IT资资资资资资

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3服务管理制度规范

3.1服务时间

(1)接收服务请求和咨询：

在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热

线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

(3)服务响应时间：