文档视界 最新最全的文档下载
当前位置:文档视界 › 银行客户服务管理办法

银行客户服务管理办法

银行客户服务管理办法
银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法

(暂行)

目录

第一章总则

第二章建行客户服务管理组织体系

第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责

第四章客户服务中心服务职责与要求

第五章客户服务监督考核

第六章建行服务费用管理

第七章附则

附件:总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则

第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。

第二章建行客户服务管理组织体系

第二条总公司成立建行项目领导小组

公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。

小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条总公司成立建行项目管理工作小组

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技

术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。

项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责

第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容,公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下:(一)制订保险手册

在建行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

(二)组织分行统保集中培训

在建行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

(三)组织分行投保工作

根据建行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

(四)提供非常规案件索赔协助服务,包括:

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以上,车险估损3万以上)的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理(必要时)、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等,争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调,争取赔案的圆满解决。

(五)组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估,提供风险评估报告和风险管理建议。

(六)定期向建行总行提供各类报告,包括:

1、每季度风险管理简报;

2、每季度保险管理简报,包括投保汇总和赔案汇总分析等;

3、统保半年度报告和年度报告。

(七)为建行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更,并提供相关建议;

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

(八)进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展,管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务,就经纪服务征询客户的意见或建议。

(九)组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展,管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

(十)组织安排建行总行和保险公司的各类会议

第六条为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作,建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作,主要管理职责如下:

(一)制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度,指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

(二)组织内部培训

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训,明确服务内容、服务要求和标准。

(三)进行投保管理,包括:

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核,确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核,确保保单不存在错误与遗漏。

(四)进行索赔管理,包括:

1、对各级分行重大案件((非车险估损20万以上,车险估损3万以上)进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访,了解各地客户服务中心索赔服务情况,听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

(五)受理客户投诉

设立服务投诉热线,接受客户的投诉,并负责给予投诉反馈意见。

(六)进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

(七)组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查,检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

(八)及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广

(九)组织年度工作考核

在月度考核的基础上,对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。

银行新客户经理工作心得

银行新客户经理工作心得 篇一:银行客户经理培训心得体会 心得体会 三天培训转眼即逝,时间虽然不长,但我觉得收获很大,深受鼓舞。通过这次培训,我也感到很受教育,对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。 首先,作为一名年轻力量的员工,能够参加这次培训,感到荣幸的同时,也伴有一些压力。入行将近两年的时间里,对自己所从事的这份工作,憧憬很多,迷茫也很多,通过这次客户经理培训,使我形成了更深的客户维护和客户营销的知识框架,学习到很多新的理念和意识,更多的客户服务技巧,对自己的职业规划逐渐清晰,也对自己的职业目标更加有了信心。 其次,最大的感受就是自己比上学时还要认真听课,但仍感觉很吃力,因

为时间安排很紧凑,每天早八晚九的课程使得三天过得特别充实,当然有些知识在课堂上也没来得及消化及时,需要在日后的工作学习中慢慢吸收。 还有,感触最大的就是这不仅是一次客户经理培训,更是对我们全体学员进行了“团队建设”的精神洗礼。我们从第一节课开始就进行了分组设置,之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行,并进行积分,在培训进行的过程中,每个人的团队意识都被充分调动了起来,都希望为自己的团队争取更多积分,都在为着自己的团队而努力加油,做最优秀的团队,通过这样一个分组设置,无形中是对我们的团队精神培训,也让我深刻地认识到,在日常的工作过程中,要以我们整体团队为着眼点,注重团队精神和集体配合。“没有完美的个人,只有完美的团队”,我们每个人的能力都是有限的,只有我们有效地结合在一起,各自充分地发挥每个人的特长,为着一个共同的目标前进,才能

做到最好。 在当前的经济发展中,银行已从金融业转向金融服务业,但是,传统意义上的外延式服务,如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等,已经无法满足客户的需求,只有加强内涵式服务,如对客户细分实行分群管理、差别化服务、针对不同客户群实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、站在客户角度分析挖掘需求、提供适合客户的方案和产品、帮助客户提高产品收益等等,才能留住客户,才可以打动客户的心,重而挖掘更多客户资源,才能有同他行抗衡的竞争资本。其实只要我们能创新思维去搞服务,去抓服务,才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。那么这样就要求我们每一个员工尤其是客户经理转变思想转变工作态度和方法,适应新的市场行业要求和挑战,不让自己进步,就会被淘汰。 在三天的学习中,真的很感谢马老

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会 篇一:银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来,我深刻的认识到,当前同业之间竞争激烈的情况下,商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务,才能赢得客户,赢得市场,培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标,因此服务是我行的的金字招牌,是我们一直不懈努力的方向。 服务,看似简单的两个字,确蕴涵着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率,得体处理顾客的不满和投诉,人性化的设施,这些只是服务的基础,是我们日常服务必须要做到的,最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益,从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此,以客户为中心是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时,我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识,而不能被

动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务,柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。以后,我们会为客户提供更优质、更真诚的服务,赢取更多客户的信任和支持,让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二:银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间,我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我司的良好形象,特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉,是指我司工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。 (一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。 (二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查

银行客户经理职责说明书.doc

银行客户经理职责说明书 一:银行客户经理职责 客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表。其职责是开场,全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务,同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立和保持与客户的长期密切联系。 2.客户经理的职责 (1)联系客户 客户经理是全权代表银行与客户联系的"大使",客户有金融需求只需找客户经理,客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供"一站式"(one-stop)服务。 (2)开发客户 对现有的客户,客户经理与之保持经常的联系,而对潜在的客户,客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义,一是客户现在还不是我行的客户,堕待开发;二是客户虽然现在是我行的客户,但客户自己末发现某些金融需求,急待引导。 (3)营销产品 根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,对市场进行深入研究,并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;

在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求,要及时向有关部门报告,探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品,面向重点客户宣传金融产品,市场公关和产品推销。 (4)内部协调 客户经理是银行对外服务的中心,每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此,客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富,需要所有相关部门的全力协助,客户经理有责任发挥协调中心的作用,引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面:(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调;(2)各专业部门之间的协调;(3)上下级部门之间的协 调;(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。 3.客户经理的素质要求 合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力,具有时间管理和团队精神的现代管理意识,性格上要热情开朗,负有责任感,并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。 初、中级客户经理应具备以下条件: (1)品德素质。应具有较强的责任心和事业心,严守银行与客户的秘密。

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉(信访)处理办法 (草案) 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发[2012]13号文件)精神,为了提高某某农村商业银行股份有限公司(以下简称:某某农商银行)服务质量,规范客户投诉(信访)处理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护某某农商银行信誉,特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系,实现“服务一流”的目标,促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间,某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整,建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉(信访)接待程序。 (一)上门投诉(信访),第一接待人(部门)必须询问具体投诉(信访)内容,并亲自陪同投诉(信访)人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的,进行现场答复;不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理,任何环节不得有推诿现象。 (二)对所有投诉(信访)事项,无论是否现场答复,均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导,分管领导不在时,应立即报告主要领导和分管业务条线领导,受理报告领导应立即对投诉(信访)事件在《某某农商银行客户投诉(信访)登记簿》意见栏批注明确落实意见。 (三)投诉(信访)事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿,

2019年银行对公客户经理岗位职责

2016银行对公客户经理岗位职责 银行对公客户经理职责 一、关于对公客户经理的工作岗位的问题 1、对公客户经理的工作职责: (一)负责客户与银行间沟通,发展新客户,维护老客户,分析和发掘客户需求,拓展我行资产、负债和中间业务产品,为客户提供一揽子金融服务。 (二)了解客户需求,帮助客户了解和选择我行业务品种,与客户建立长期稳定的合作关系,努力提高客户对我行的忠诚度和综合贡献度。 (三)完成考核期内公司类资产业务、负债业务、中间业务等销售指标。 (四)建立客户档案,收集客户及同业相关信息。 (五)认真执行我行的相关政策、制度和我、业务操作流程,积极防范各类风险,确保客户和我行的资产安全。 (六)及时学习和更新业务知识和技能,不断提高专业能力和素质。 (七)要熟练掌握相关金融产品特征及风险特点,在贷款发放和产品推介过程中,充分披露产品信息,揭示产品风险。 (八)参与市场营销策划方案的设计,落实既定方案的组织实施。 (九)严格执行法人客户贷款业务流程,认真履行贷款调查、和贷后检查职责。 (十)坚持诚实守信原则,对受理企业的融资申请、申请人负债能力和担保条件进行调查,预测融资风险,撰写调查报告,并按规定上报审查。经审批同意后,按规定办理手续,确保所有资料的完整性,有效性。 (十一)关注借款人债务偿还能力的变化及保证人状况的变化,针对危及债权安全的风险因素和隐患,及时采取防范措施化解风险,并向有关部门和领导汇报。 (十一)完成领导交办的其他工作。 2、对公客户经理一日工作流程: (一)客户经理每天下班前应向其主管汇报一次(确因外出或陪同客户等原因不能当面向主管汇报的,可通过电话汇报。) (二)晨会。每个工作日早晨,各行客户经理团队应举行晨会,向成员宣布目标、鼓舞士气等。除了日常的通知、安排事项,会议应注重对优质客户开发的研究和客户分析,以及对营销技巧的训练和营销意识的培养。 (三)客户经理通过《客户需求卡》实现对优质客户的需求调查。 (四)客户经理必须定期或根据预约走访客户,根据客户的层次决定联系的频次。对核心优质客户应每月至少联系一次(包括见面或电话联系等),每次联系应及时字系统内作出相应记录和填写《优质客户维护记录表》。对我行重点个人客户进行走访。对我行的重点客户,客户经理要及时提醒相关领导进行拜访和维护。 3、实习网点对公客户经理的工作内容: (一)市场调研。主要内容包括客户基本信息、信用情况、资金使用情况及结算方式等。 (二)拓展客户及市场。根据市场调研结论制定客户理财计划,对拟开发的客户确定拓展目标、拓展措施以及所需的资源支持等,并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整计划。 (三)客户服务。建立客户定期联系制度,及时掌握客户需求,为客户量身定做个性化金融产品,完善服务,提高效率;对客户提出的特殊服务需求和要求,支行不能满足时,要及时向上级报告,做好客户维护管理工作。

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 (暂行) 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件:总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。 小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。 项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容,公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下:(一)制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 (二)组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 (三)组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 (四)提供非常规案件索赔协助服务,包括: 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以

商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地维护我行良好形象和客户关系,特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉,是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点,不断提高服务水平和服务质量,促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则,妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 (一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 (二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人,要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定,善于做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1.负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2.负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3.负责建立客户投诉登记簿,及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 (一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行登记。 (二)处置。涉及事实清楚,能够化解处理的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户答复。 (三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处理的,要立即向支行长报告。 (四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复,答复情况要及时登记整理,留档备案。 (五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计,上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 (一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上,杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 (二)涉及复杂投诉事项,受理部门应尽快派人赴现场调查核实,处理。不能及时处理的,应向客户做好解释工作,争取客户谅解,并责成有关部门尽快研究,在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 (三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项,由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 (四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项,受理部门应及时报告行长,协调做好新闻媒体的宣传解释工作,防止事态扩大,避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时,造成客户越级投诉,或被上级行、政府、监管部门、

银行各种客户经理工作职责

银行行长分很多级别,各级别要负责的事也不一样,从下往上说: 1、网点支行行长:主要负责网点个人、对公业务的管理、营销,员工管理等,其中行长以抓营销为主,一般副行长管理具体业务。 2、支行行长:指省市级分行下的支行或二级分行,行长有业务分工,个金、综合、公司、个贷、电子银行等等,一把手是总管,对各副行长进行业务转授权。 3、分行行长:一把手总管,授权各副行长主管各项业务,授权个支行行长管理权限。 4、总行行长:同上,以此类推就行了。 对公客户经理、高级客户经理 工作职责: 1、负责为客户提供存款、贷款、国际结算、代收代付等产品和服务,推动与客户在各项业务上的深度合作; 2、根据银行发展战略,培养优质客户及开拓新客户,确保完成银行分配的各项业务经营指标; 3、撰写授信报告及定期审查客户之授信条件,以保证信贷质素; 4、负责开展与母公司对口部门和各分支机构的业务联动工作。 对私客户经理、零售客户经理: 工作职责: 1、负责为客户提供存款、贷款、代销基金、国债、保险等理财产品和服务; 2、为个人客户提供各种财务分析或投资建议,销售理财计划及投资性产品; 3、负责拓展个人客户、推动与客户在各项业务上的深度合作,确保个人业务经营目标的完成; 4、对个人信贷业务进行调查、初审,确保资料真实、完整、合规,防范信贷风险; 根据部门的安排管理零售业务区域团队,完成既定的经营目标。 外资银行的客户经理(对私): 工作职责: 1、高端客户关系维护; 2、制定和运作个人购房贷款方案; 3、制定和推荐个人理财规划方案; 4、基金、保险、境外理财产品以及结构化理财产品的推荐和销售。 产品经理: 工作职责: 负责组织(或参与)银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员。主要负责从环境分析、产品策划、产品设计开发到产品营销、推广、维护、改进和市场效果评价的全过程管理和服务支撑工作。 人员配置: 零售客户经理:在主要商业区附近的二级支行或代理网点配备1名专职零售客户经理。其他二级支行的零售客户经理原则上由网点人员兼职。零售客户经理隶属二级支行或代理网点管理。 对公客户经理:每个开办对公业务的网点至少配备1名对公客户经理。对公客户经理隶属二级支行管理。 信贷客户经理:可根据信贷业务开办情况,每增设一个营业部至少增加3名信贷客户经理。信贷客户经理原则上配备在县支行和开办贷款业务的二级支行。

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下: 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本

机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

银行客户经理岗位职责

银行客户经理岗位职责 【第1篇】银行客户经理岗位职责 1、向客户宣传、介绍、销售公司的产品,达成公司各阶段的销售任务。 2、参加公司组织的各项销售活动,进行营销活动的推广、实施。 3、维护公司各销售渠道,进行营销活动的推广、实施。 4、维护客户关系,为客户提供优质的贷前、贷中及贷后服务。 【第2篇】银行客户经理岗位职责 1、负责纂写和收集与民营银行设立相关的各种资料; 2、负责向银监会报送各种银行设立资料; 3、负责与潜在客户进行面对面沟通,对客户的资信状况做出全面了解,向客户推荐适合的融资方案; 4、独立完成与客户的沟通和协议的达成,并配合银行后台履行协议; 5、负责指导见习金融顾问与客户的沟通,培训见习金融顾问专业知识和洽谈技巧; 6、完成上级领导交给的其他工作。 【第3篇】银行客户经理岗位职责

1、服务于银行VIP客户,协助银行理财经理为银行高端客户提供专业的贵金属销售服务; 2、协助银行组织、策划、执行市场推广活动,完成公司规定的销售指标; 3、根据产品规划组织需求调研及组织产品可行性分析。 4、制定产品需求开发计划,撰写产品功能需求说明书,负责需求的跟踪和需求的控制。 5、熟悉掌握产品业务系统,制定产品业务规范,整理、完善产品文档、业务流程及相关内容。 6、制定区域内阶段性的工作计划,完成销售报表的填报; 7、负责部门间的协调,产品项目的实施及推进,负责产品的案例设计、产品培训及拓展等工作的支持和配合。 8、完成领导交办的其他工作; 【第4篇】银行客户经理岗位职责 1、对所辖银行定期走访,及时准确处理银行委托的商户装机工作; 2、将公司各项产品在银行进行落地推广; 3、做好重点客户维护工作,进行电话拜访和上门拜访; 4、研究公司产品,落实产品培训及推广工作,收集竞争对手的市场情况,制定营销方案; 5、跟进项目实施流程,落实项目售前、售中、售后服务工作;

银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法 文件编号:x 编制部门: x 版次号: 生效日期:x

目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)

总则 第一条为进一步规范和加强银行(以下简称“本行”)客户服务中心(以下简称“客服中心”)管理工作,提高客服中心工作质量,实行规范化服务,提高客户满意度,特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括: (一)负责客服中心的运行与日常管理; (二)负责客服中心的业务考核和人员管理; (三)负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求,将适合的业务功能通过服务热线渠道实现; (四)负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括: 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护,保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括: 负责座席的招聘,并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括: (一)负责分发客服中心转交的投诉,受理并分发上门投诉、信件投诉; (二)负责客服中心转交投诉的督办、协调; (三)负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核;

(四)对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查; (五)对客服中心转交投诉进行分类统计和通报,建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 (一)人工座席服务 1.人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后,座席及时为客户做出解答。遇疑难问题,座席须先行记录客户的问题及联系电话,征得客户同意挂机,待核实清楚后回复客户。 2.人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出:总行相关部门根据业务需要,可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼; (2)外呼项目的审批:远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求,报负责人审批通过,交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式; (3)外呼项目的执行与反馈:座席接到外呼资料时,根据相关部门提 供的规范答复,在工作时间对指定客户进行外呼,详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户,分析原因, 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼,建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后,远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 (二)自助语音服务。

投诉管理制度83390

投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因,债务人为表达对我们工作的不满,直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一,现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程,以避免或减少投诉。 (一)投诉控制原则 1、电催: (1)谈判还款的步骤为先礼后兵; (2)谈判施压时,需时而说理、时而施压,要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判; (3)严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息,及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访: (1)严禁在上门面谈过程中,向任何人说出恐吓性的话语、脏话,禁止使用黑道口语; (2)禁止私自收取现金; (3)禁止使用暴力,不可触碰债务人或其他有关人的物件; (4)外访时必须携带录音笔,所有外访过程中的谈判要录音; (5)严禁对任何案件作假报告,包括书面、计算机记录及谈话录音。 (二)投诉预警 (1)对于可能引起投诉的个案,需第一时间向部门主管报备;

(2)催收主管联合客服部、质检部检查个案,制定下一步催收行动,并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定: 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理,并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行,根据银行回复内容及要求与客户联系,确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为: 1.一般投诉:银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉,经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉; 2. 严重投诉:银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉,经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉; 3. 重大投诉:被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程

银行客户经理管理办法(试行)

**银行客户经理管理办法(试行) 第一章总则 第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的营销队伍,发展和巩固我行基本客户群体,扩大市场份额,提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力,特制定本办法。 第二条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括:支行营销科室,总分行公司业务部、个人业务部、国际业务部等营销部门内承担营销任务的人员。 支行行长、副行长,分行公司业务部、个人业务部、国际业务部担任副总经理以上(含)行政职务以及承担专业管理职责的人员,不执行客户经理序列。 第三条客户经理实行分类分级管理。客户经理分市场经理(资源型)、信贷业务经理(资源+能力型)、营销设计经理及专业经理(能力型)四类。客户经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理四个级别,共11个档次。其中,高级客户经理设4个档次,客户经理设3个档次,助理客户经理设3个档次,见习客户经理设1个档次。资深客户经理设4个级别。 第四条客户经理实行上岗资格管理。助理客户经理级以上(含)的市场经理、信贷业务经理、营销设计经理上岗前,需取得相应的客户经理资格。不具备客户经理资格的,不得享受相应的客户经理待遇。具备某级别客户经理资格,但业绩未达到该级别标准的,也不得享受该级别的客户经理待遇。

第五条客户经理实行业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。日常按季进行评价考核,年度进行全面评价考核。 第六条客户经理级档实行浮动管理。根据评价考核结果确定级档及应享受的客户经理待遇,能上能下。 客户经理实行绩效挂钩的奖励办法,根据评价考核结果享受奖励。 第二章客户经理岗位及行员等级设置 第七条市场经理为具有客户和业务资源,承担客户、存款、国际结算、网络银行等业务开发的人员。 第八条信贷业务经理为营销部门内承担客户及业务开发,并承办客户信贷操作及管理等业务的人员。 第九条营销设计经理为营销或营销管理部门内承担客户服务方案设计、营销策划、产品营销、理财服务等业务的人员。 第十条专业经理为国际业务、网络银行、个人业务等专业部门配合市场经理或信贷业务经理进行业务开发和办理的人员。 第十一条市场经理、信贷业务经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理4个等级共11个档次,其对应行员等级薪档从12级1档到3级1档。 营销设计经理设高级客户经理、客户经理2个等级共4个档次,其对应行员等级薪档从9级1档到6级1档。 专业经理不设级档,不参加客户经理序列评价考核。 第十二条各岗位见习客户经理、助理客户经理和客户经理级别

商业银行支行客户投诉管理办法

ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地维护我行良好形象和客户关系,特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉,是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点,不断提高服务水平和服务质量,促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则,妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 (一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 (二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人,要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定,善于做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责

1.负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2.负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。 3.负责建立客户投诉登记簿,及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 (一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行登记。 (二)处置。涉及事实清楚,能够化解处理的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户答复。 (三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处理的,要立即向支行长报告。 (四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复,答复情况要及时登记整理,留档备案。 (五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计,上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 (一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上,杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 (二)涉及复杂投诉事项,受理部门应尽快派人赴现场调查核实,处理。不能及时处理的,应向客户做好解释工作,争取客户谅解,并责成有关部门尽快研究,在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 (三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项,由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 (四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项,受理部门应及时报告

银行客户经理年终工作总结5篇

2019银行客户经理年终工作总结【一】 2019年已经过去了,我在支行领导的关心下,在同事们的帮助中,通过 自己的努力工作,取得了一定的工作业绩,银行业务知识也有了较大的进步, 个人营销能力也得到极大提高。首先,工作业绩方面,我在支行领导指导下,努力营销对公客户,成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务,截至 19年末,实现总授信额度5.5亿元,带动对公存款8000多万元,利息收入160多万元,业务收入29.55万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户,并且正协助支行领导积极营销一批xx下游企业。在小企业营销方面,也成功营销了一家xx企业,利用交叉营销,新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面,我的成绩排在全分行前5位。其次,通过向领导学习、向 产品经理学习、向书本学习,我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我 刚转岗公司客户经理的时候,对公司业务和授信产品一知半解,通过一年的学习,我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素,能够通过跟客户交流,根 据客户财务状况、担保状况和业务特点,为客户设计合理的授信方案和具体业 务产品。此外,在熟悉业务产品的同时,我积极学习光大银行信贷风险控制措施,作为一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试,顺利通过。 最后,在业务营销过程中,认真学习、点滴积累,努力提高个人营销能力。作 为一名客户经理,其职责是服务好客户,一方面要熟悉自己的业务产品,明白 自己能够给客户带来什么,另一方面,要明白客户要什么,尤其是后一方面重要,明白了客户的需求,才能去创造条件满足。个人营销能力'方案范文.库. 整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此,在与客户交流的过程中,我不断发掘客户的爱好,兴趣,特长,力争讲客户感兴趣的话题,解决客户急 需解决的问题。过去的一年对于我来说是充实的一年,是进步的一年,同时,这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然, 在过去一年里,我也犯过错误,有些不足,尤其是在维护存量客户,挖掘客户 资源方面,我做的还不足,这也正是我将来需要努力的。2020年在工作上 的计划,首先是在目前信贷紧张的状况下,努力维护现有授信客户,用好资源,做好客户营销,实现授信额度的创利化。其次是,紧紧抓住xx区域特色,开拓专业市场,做好中小企业授信营销,力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平,提高客户满意 度,树立行业文明规范服务形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件,特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求,推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求,设立统一客户服务电话号码,为客户提供电话语音和人工服务,应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道,如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等,并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时,各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话,各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找,禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余,并由专门人员定期进行系统维护,保持系统平稳运营,保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点,制定业务、服务管理办法,统一服务标准,规范各项业务操作,给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范,明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点,逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确,便于贯彻与执行,以系统地指导客户服务具体工作,达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训,并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理,对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标,以呼叫中心行业运营管理特点为依据,运用数字化管理手段,结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况,制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括: ( 一) 接通率 计算方法:(人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数)×100% 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法: Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法:(客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量)×100%

邮储银行客户投诉处理管理办法

邮储银行客户投诉处理管理办法 邮政储蓄银行[2015]1号 第一章总则 第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。 第三章客户投诉处理流程 第九条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第十条不同渠道的客户投诉处理流程 电话投诉:客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后,及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听电话录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位(总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱),并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉,总行

相关文档
相关文档 最新文档