门店管理运营手册

同泰母婴店营运手册

目录

第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页

第二章、营运组织与职能

第一节、门店8项基本通则 (5)

第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5)

第三节、门店的基本职能描述 (7)

第四节、门店的具体职能工作 (7)

第五节、门店各岗位职责说明书

1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)

2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)

3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)

4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)

5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)

第三章、门店礼仪服务标准

1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)

2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)

3、个人表情标准要求及责任人 (23)

4、个人举止标准要求及责任人 (23)

5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)

6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)

第四章、门店营运管理制度

1、顾客投诉管理 (25)

2、门店交接班管理 (28)

3、督导管理 (29)

4、顾客退换货管理 (36)

5、商品损耗管理 (38)

6、会员管理 (38)

7、顾客订货管理 (40)

8、赠品管理 (41)

9、资料档案管理 (41)

10、备用金管理 (42)

11、发票管理 (42)

12、突发事件的管理 (43)

第五章、门店营运作业流程

1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)

2、收银员作业流程与标准要求 (44)

3、盘点管理流程 (46)

4、商品优化管理流程 (49)

5、促销管理流程 (51)

6、陈列管理流程 (54)

7、传帮带培训管理流程 (56)

第六章、门店考核制度 (70)

第一章公司企业文化与组织结构

企业文化编

同泰的终极价值观：品德为先，品行合一！产品即人品，质量即道德！我们的使命：为孩子们的一路成长提供专家式的保驾护航！

我们的目标：创建一个能影响中国人生活的百年企业品牌！

我们的口号：点滴关爱，关注未来！

经营理念：专业化的服务，健康的育婴知识，绝对的价格优势。①

品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最优！作为品牌战略树立企业形象。

员工的价值：同泰人就是公司的主人，同泰是每位同泰人实现自我价值的平台，实现自我价值就是提高同泰的核心竞争力的唯一动力。

人才机制：公平民主、同创共赢、任人唯贤、德才兼备。

分配机制：每一件事情都与每个同泰人有关，同泰只有合伙人没有雇佣者，贡献的价值就是自我价值的体现，就是价值分配的依据。

商品及服务战略：以完善的自有品牌的商品结构，结合以角色扮演②为导向的游乐设施及配套，构建具有企业独特的商品及服务战略！

经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为同泰母婴的经营战略

营销战略：网络与实体门店相结合，开展线上线下营销，发展及维护会员并以会员营销来经营忠诚顾客。

①【注释】：专业化的服务，是指了解商品的特质，为顾客提供使用讲解和解答；健康的育婴知识包含了养护知识和早教知识；绝对的价格优势，是指同价质优，同质价优。

②【注释】：角色扮演，一般指利用服饰、玩具、道具以及化妆等来扮演生活中或游戏中的角色。公司提倡的角色扮演是指，利用游乐场的设施作为道具让儿童结合服饰、玩具等店内商品，开展由公司策划的“过家家”等主题活动，完成角色扮演，培养儿童的沟通能力，参与能力及责任感，提升游乐园的吸引力，提高相关玩具的销售业绩。

组织架构

同泰母婴岗位职级划分表

层级职

级

岗位

决策层

运营系列营销系列技术系列A1 总裁CEO

A2 执行总裁公司运营中心总监

A3 副总裁、总裁助理常务副运营中心总监

管理层B1 职能部门总监

公司副运营中心总监总工程师

分公司运营中心总监高级工程师

B2 高级运营经理营销高级业务经理主任工程师

B3 运营经理、副经理部门经理工程师、高级技师

执行层C1 部门主管

部门副经理

助理工程师、技师

主管

C2 部门主办、专员营销主办、专员技术员

C3 部门助理、文员业务员、文员技术助理

C4 实习文员实习业务员、实习文员实习技术助理

同泰母婴实际职务分配表

决策层A2 运营中心总监

A3 常务副运营中心总监

管理B1

财务处总监、人力资源处总

监、采购处总监

运营中心总监

B2 连锁运营处总监电商处总监、市场营销处总监

层

B3 高级店长、财务处经理、仓

储部经理、人力资源处经

理、行政部经理、采购经理

（四个部门）

网店推广部经理、网店客服部

经理、网店美工部经理、企划

部经理、门店拓展部经理、业

务拓展部经理、

执行层C1

店长、预决算主管、会计主

管、出纳主管、物流主管、

仓管主管、绩效主管、培训

主管、招聘主管、采购主管、

数据管理主管、办公主管

形象组主管、促销组主管、网

店推广（客服、美工）主管、

门店拓展主管、业务拓展主

管、

高级SPA技师、SPA讲师、

培训讲师

C2

店长助理、储备干部、主办

（预决算、出纳）会计、物

流专员、仓管主办、绩效专

员、培训专员、招聘专员、

采购助理、数据管理专员、

办公专员

网店推广（客服、美工）专员、

形象设计专员、促销专员、门

店拓展部专员、业务拓展部专

员

SPA技师、育婴师

C3 营业员SPA助理技师、助理育婴师C4 实习营业员实习SPA助理技师

第二章营运组织与职能

第一节、门店7项基本通则

1、没有完美的个人，只有完美的团队，融入团队，增强协作，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。

2、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念贯彻落实到言行中，做到品行合一，落实到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

3、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。

4、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！

5、在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。

6、一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作。

7、遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给上级，主动找方法才能脱颖而出。

第二节、连锁营运处组织结构与职能描述

◆营运中心的组织结构

补充说明：区域经理/高级店长（旗舰店长）在公司发展前期暂不设置，连锁运营总监暂由运营中心总监兼任。督导由对班店长兼任。

连锁运营处岗位职责说明书

◆连锁运营处职能概述

1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。

2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。

3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。

4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。

5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门促销主管 形象主管 运营中心总监 区域经理 企划部 经理 拓展部经理 业务部经理 电商处总监 美工部 经理 客服部 经理 推广部 经理 营销处总监 店长 仓储部 经理 仓管主管 物流主管 连锁运营处总监 督导 组长 客服主管 美工主管 推广主管

店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。

8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

9、有责任协助运营中心总监（业务副总）进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。

10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助市场营销处企划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。

11、有责任与商品处一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。促进销售。

◆连锁运营处核心工作

1、营业目标的完成

2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续

改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻

3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进

4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进

5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进

6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队

伍；

◆连锁运营处各岗位描述

（一）岗位：连锁营运处总监

直属上级：运营中心总监（常务副总）直属下级：营运区域经理

岗位描述：

⑴根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情

况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。

⑵制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管

理制度及标准化作业流程。

⑶进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，

同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。

⑷制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循

公平公正真实的原则，进行评估奖惩。

⑸制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使

门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

⑹对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实

到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培

育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。

⑻协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

⑼协助常务副运营中心总监进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施

与控制。

⑽配合营销策划处统筹安排门店执行相关促销活动；协助市场营销处企划部进行会员发展与管理。

⑾与商品采购处一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。

权限

拥有本部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。

责任

⑴对门店营运总目标的完成负责。

⑵对门店营运作业流程的高效运转负责。

⑶对部门运营成本的有效发挥与控制负责。

⑷对门店考核激励体系的有效执行负责。

⑸对门店整体服务质量优劣负责。

⑹对门店培训的整体效果负责。

⑺对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。

⑻对门店与其他部门的有效协作负责。

⑼对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。

具体工作

门店营运管理：

1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指

导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况

进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。

4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走

势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在

的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售分析报告》。

5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。

6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计

划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队

凝聚力等方面不断地得到提高。

7、店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执

行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店

各类问题，分享门店成功经验。

9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。

10、配合市场营销处企划部统筹安排门店执行促销活动；协助市场营销处企划部进行会员发展与管理。

11、与商品采购处一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。

12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。

13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。

14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。

15、部门所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。

16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。

协调管理

1、统筹安排、协助市场营销处企划部进行会员发展与管理。

2、协助运营中心总监进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施与控制。

◆工作衡量标准（KPI指标）

⑴营业总销售目标的完成率（业绩指标）

⑵部门营运费用成本控制率（管理指标）

⑶部门门店各项机制的有效运转（管理指标）

⑷部门门店的人才培育及人员离职率（管理指标）

⑸各门店的整体服务质量优劣（管理指标）

⑹各门店培训的整体效果（管理指标）

⑺对门店及仓库的安全管理负责（管理指标）

⑻对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标）

（二）岗位：门店区域经理

直属上级：连锁运营处总监直属下级：所辖区域店长

岗位描述：

在连锁运营处总监的统筹安排下，协助总监对所管辖区域内行使各项管理职能工作。主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能

1、协助连锁运营处总监行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况

进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。

4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走

势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在

的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售分析报告》。

5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。

6、协助连锁营运处总监制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专

业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

7、服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店

每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店

各类问题，分享门店成功经验。

9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。

10、配合市场营销处企划部统筹安排门店执行促销活动；协助市场营销处进行会员发展与管理。

11、与商品采购处一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。

12、协助连锁营运处总监对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才

建设，储备合格的管理人才。

13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。

14、对所负责区域各门店按照标准要求进行督导检查。

15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。

16、做好各门店及其仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。

17、所负责区域门店所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。

18、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。

19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。

权限

拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的

建议权。

责任

⑴对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。

⑵对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责。

⑶对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责。

⑷对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。

⑸对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。

⑹对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。

⑺对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。

⑻对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。

⑼对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。

◆连锁营运处薪酬结构与考核制度

员工级别基本工资（占总30%）绩效考核工资（占总70%）

实习生

区域经理

部门总监

（二）考核原则

1、明确化、公开化原则

明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规定。

2、尊重客观事实原则

考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较．

３、及时反馈原则

考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向．

（三）考核规定

１、考核对象范围

总部所有员工

２、评分尺度：

每项KPI考核指标单项占２分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分

３、评分方法：

①日常观察：依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，

随时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。

②每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果

中分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。记录备档

③每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归

属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档

④每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最

后依据员工岗位考核细则，进行记录备档

⑤一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分

析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档

⑥每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政

部进行汇总，汇总后递交运营中心总监审批，最后进行财务计算。

４、考核计算方式：

总部员工各岗位薪酬组成由基本岗位工资+绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。

月度考核计算结果应用

等级分值考核结果应用规定

A 级——90分以上当月增发绩效工资的5%

B 级——70≤分数≤90分绩效考核工资×实际所得分数/总分

C级——60≤分数＜70分扣除绩效考核工资的50%，加强培训

D级——60分以下扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退

连锁营运处总部员工考核标准

岗位：连锁营运处总监（满分100分）考核人：营运中心总监（权重70%）人力资源处总监（权项目KPI关键考核指标评分

经营指标门店营业目标总达成率20分最低门店达成率20分

日常管理1、与其他部门的协作是否快速高效，协作态度、协作满意度是否良好，有无因协作怠慢

而引起工作进展不顺的情况。是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。

1分

部门所有固定资产是否正常使用、维护及安全完好。1分2、是否做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、

盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。各门店的安全管理成效如何；有无安全隐患

及安全事故发生。是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。（每次扣1分，重

复违反，重复扣分。造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。）

1分

团队建设3、是否关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪

培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有

一种归属感。（这是一项重要的管理指标之一，上级领导将不定期要店长汇报对新员工的

培育情况，如果感觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活、工作状态，传达关怀。

如果发现做的不好的，部门经理有连带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

4、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相关突发

事件处理是否及时合理。重大问题是否及时向上级领导反映。（这是一项重要的管理指标

之一，作为部门经理要把这种管理思想传达给区域经理及每位店长。区域经理及店长要善

于观察，一定程度上要了解门店员工来自内部及外部的工作压力，及影响工作开展的各类

情绪，适时的进行沟通、鼓励、关心。另外如果员工之间产生冲突，应及时、坦诚、客观

的处理，解决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛围。遵循事实，对产生冲突的员工之

间该进行处罚的，在安抚解决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。如果这方

面管理不当处理不当的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

5、激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立；表现差的是否指导改进、鞭策鼓励。通

过各种激励方式不断激励员工工作热情。（这是一项重要的管理指标之一，做的好的员工

或某一件事情表现突出的员工，部门经理要及时公开表扬，表扬的本身不但是表扬员工本

人，激励不断前进，其实更是在员工面前树立一种榜样和氛围，久而久之，一个积极向上

的团队就会出现；另一方面要对表现差的员工进行指导改进、鞭策鼓励，通过“鞭策”与

不断“培育扶持”来消除“团队圆桶短板”。上级领导不定期检查部门及各门店整个团队

的工作氛围及工作热情，发现整个团队懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每

次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

6、对部门各级别重要人才、发展潜力大的人才要整体规划、重点保护培养，及时了解其

思想生活、工作状态，结合公司实际发展情况与人才管理标准，为其提供量身订做的职业

发展规划与施展才华的机会。确保部门优秀人才稳定发展。（依据公司人才管理标准，是

否了解重要人才的发展和想法，是否提供晋升计划和建议，是否协助人事行政部区分人才

类型建立重要人才档案。所推荐人才是否客观真实。此项工作做的不到位的，每次扣1分，

重复违反，重复扣分。）

1分

7、是否做好各门店员工的定编调配、培育和梯队人才建设等工作；须提前一个月向人事

行政部递交人才需求。定编调配是否有计划有预见性，是否及时合理；梯队人才建设是否

跟得上各门店不同时期经营发展的需要。（此项工作做的不到位的，每次扣1分，重复违

反，重复扣分。）

1分

8、各门店员工离职率情况是否良好；优秀人才是否流失。(每月正常离职率为3%，超过

3%标准后，每离职一名员工扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，根据特殊情况特殊

处理。优秀人才流失不在标准范围内，每流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿，

另行处理。)

1分

销售管理9、参与销售目标的制定，根据公司所下达的总体销售目标进行各门店销售目标沟通分解；

目标的分解是否合理、准确、是否落实到门店到班组。

1分

10、监督区域经理递交《月\周报表》，每月向上级领导递交《月\周报表》。1分

11、是否拟订《月销售计划》。每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、

商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解

实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。销售计划是否合理，可操作性强，

在日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每次扣1分，重复

违反，重复扣分。）

1分

12、发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，是否做好每周问题总结报告与

工作计划，并提出解决问题的方法与完成时间；如果没有汇报问题，但上级领导发现了问

题并事实存在，根据情况轻重扣除相应的分数。（没按时递交，没按要求撰写总结与计划。

每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

13、是否积极配合市场营销处企划部、商品采购处统筹安排各类促销活动，按活动要求执

行是否到位；对活动执行过程是否有效监控。活动完后两个工作日内向上级领导递交活动

总结报告。活动总结是否详尽真实，效果评估是否客观，并提供合理化建议。（没按活动

方案要求执行，各项工作没准备好，执行效果差，活动总结报告未按时递交，活动总结不

符合要求的。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

14、统筹安排好各门店每周做好商圈市场调查工作：统计各门店每周调查结果及建议，撰

写《月度商圈市调报告》，为营销策划采购分析提供参考依据。商圈市场调查内容包括掌

握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类、商品数量、价格策略、促销活

动；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。重要商圈信息须第一时间向上级领

导汇报。（没组织好商圈市调；《月度商圈市调报告》未符合要求的，重大商圈信息未及时

汇报者，每次扣2分）

1分

商品管理15、是否统筹安排做好门店商品优化管理工作．有效控制缺货率，根据门店库存与销售情

况，在商品库存不能满足下个到货日销售时，向商品采购处及时递交缺货申请，保证畅销

商品不缺货。门店在每天早上8：30之前通过系统自动补货，上传数据。（如果是因为门

店补货不及时而造成缺货的，扣店长、区域经理、连锁营运处总监，每次扣1分，重复违

反，重复扣分。）

1分

16、是否统筹安排做好门店商品优化管理工作．有效控制滞货率，含“P”商品即滞销商

品，门店每月25日汇总申报给商品采购处，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压。（如

果是因为门店未递交滞销商品处理申请或未及时递交而造成滞货的。扣店长、区域经理、

连锁营运处总监，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

17、因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。连锁营运处与采购共同责任

（各承担50%责任）。（扣店长、区域经理、连锁营运处总监，每次扣1分，重复违反，

重复扣分。）

1分

18、是否指导监督门店做好效期商品管理、赠品管理及过期商品处理等工作。0.5分

19、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。0.5分

培训管理20、制定并不断完善部门培训制度及培训课件体系，培训课件分类分级别进行备档管理。

每周向上级领导递交培训课件档案。（每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

0.5分

21、是否组织部门每个层级员工贯彻执行公司“传帮带”培训管理制度，每周每月是否拟

定部门培训计划并有效实施。培训时间安排是否合理，培训内容是否专业切合工作需要，

培训方式是否合理，员工是否容易接受。（每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

1分

22、每次培训是否有组织有考核有记录。总体培训目的是否达到，员工培训考试合格率是

否良好。培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合

格率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

1分

23、是否做好对区域经理、店长的“传帮带”培训工作，员工培训考试合格率是否良好。

培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，

每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

1分

24、是否做好新员工的“传帮带”培训工作，是否注意对新员工基本作业流程、职业素养

的培训及忠诚度的培养，新员工培训考试合格率是否良好；培训效果接受上级领导的检查

和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，重复违反，重

复扣分。）

1分25、是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作。1分

督导考核管理26、门店各项管理制度与作业流程在实施中是否有效监控及持续改进。在执行过程中，是

否发现问题，及时向上级领导反馈问题，并提出合理化建议。

1分

27、是否拟定、执行《每月巡店计划》，是否按照质量管理规范要求及“督导管理细则”

对门店及门店各岗位进行全方位的督导检查；向上级领导递交每月督导反馈报告；报告是

否详尽真实、分析透彻，并提出合理化改进建议。

0.5分

28、对区域经理及店长的综合工作表现是否有效监控，是否能够随时发现工作中所出现的

问题，并及时协调解决；相对较大的问题是否及时向上级领导反馈。

1分

29、是否做好门店绩效考核工作，按时向上级领导递交考核表，对个别考核较差的员工进

行绩效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的公正性、真实性、及时性。

（每次扣1分，重复违反，重复扣分）

1分

工作纪律30、是否遵守公司的各项规章制度、人事制度。1分

31、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。1分

项目KPI关键考核指标评分

经营目标所负责区域各门店营业目标总达成率。20分最低门店达成率。20分

日常管理1、与其他部门的协作是否快速高效，协作态度、协作满意度是否良好，有无因协作怠慢

而引起工作进展不顺的情况。是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。

1分所负责区域各门店固定资产是否正常使用、维护及安全完好。1分2、是否做好所负责区域各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务

安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。各门店的安全管理成效如何；

有无安全隐患及安全事故发生。是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。

（每次扣1分，重复违反，重复扣分。造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔

偿或相关处理。）

1分3、是否及时准确传达公司各项规章制度与通知。1分

团队建设4、是否关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排店长对新员工进行跟踪

培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工

有一种归属感。（这是一项重要的管理指标之一，上级领导将不定期要店长汇报对新员工

的培育情况，如果感觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活、工作状态，传达

关怀。如果发现做的不好的，区域经理有连带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

5、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相关突发

事件处理是否及时合理。重大问题是否及时向上级领导反映。

（这是一项重要的管理指标之一。区域经理及店长要善于观察，一定程度上要了解门店

员工来自内部及外部的工作压力，及影响工作开展的各类情绪，适时的进行沟通、鼓励、

关心。另外如果员工之间产生冲突，应及时、坦诚、客观的处理，解决矛盾，提高凝聚

力，营造良好的团队氛围。遵循事实，对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在安抚解

决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。如果这方面管理不当处理不当的，

每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

6、激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立，表现差的是否指导改进、鞭策鼓励。通

过各种激励方式不断激励员工工作热情。

（这是一项重要的管理指标之一，做的好的员工或某一件事情表现突出的员工，区域经

理要及时公开表扬，表扬的本身不但是表扬员工本人，激励不断前进，其实更是在员工

面前树立一种榜样和氛围，久而久之，一个积极向上的团队就会出现；另一方面要对表

现差的员工进行指导改进、鞭策鼓励，通过“鞭策”与不断“培育扶持”来消除“团队

圆桶短板”。上级领导不定期检查所负责区域各门店整个团队的工作氛围及工作热情，发

现整个团队懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，重复违反，重

复扣分。）

1分

7、对下属各级别重要人才、发展潜力大的人才要整体规划、重点保护培养，及时了解其

思想生活、工作状态，结合公司实际发展情况与人才管理标准，为其提供量身订做的职

业发展规划与施展才华的机会；确保所负责区域优秀人才稳定发展。（依据公司人才管理

标准，是否了解重要人才的发展和想法，是否提供晋升计划和建议，是否协助人事行政

部区分人才类型建立重要人才档案。所推荐人才是否客观真实。此项工作做的不到位的，

每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

8、参与做好所负责区域各门店员工的定编调配、培育和梯队人才建设等工作。须提前一

个月向人事行政部递交人才需求。定编调配是否有计划有预见性，是否及时合理；梯队

人才建设是否跟得上各门店不同时期经营发展的需要。（此项工作做的不到位的，每次扣

1分，重复违反，重复扣分。）

1分

9、所负责区域各门店员工离职率情况是否良好；优秀人才是否流失。(每月正常离职率

为3%，超过3%标准后，每离职一名员工扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，根据

特殊情况特殊处理。优秀人才流失不在标准范围内，每流失一名，扣1分，特殊情况离

职，原因确凿，另行处理。)

1分

销售管理10、根据部门所下达的区域销售目标进行各门店销售目标沟通分解；目标的分解是否合

理、准确、是否落实到班组；

1分

11、监督各门店递交《月\周报表》，每月向上级领导递交《月\周报表》；1分

12、是否拟订《月销售计划》。每月对所负责区域各门店业绩进行分析汇总，根据公司实

际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进

行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。销售计划是否

合理，可操作性强，在日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。

每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

13、发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，是否做好问题总结报告与工

作计划，并提出解决问题的方法与完成时间；如果没有汇报问题，但上级领导发现了问

题并事实存在，根据情况轻重扣除相应的分数。（没按时递交，没按要求撰写总结与计划。

每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

14、是否积极配合市场营销处企划部、商品采购处统筹安排各类促销活动，按活动要求

执行是否到位；对活动执行过程是否有效监控。活动完后两个工作日内向上级领导递交

活动总结报告。活动总结是否详尽真实，效果评估是否客观，并提供合理化建议。（没按

活动方案要求执行，各项工作没准备好，执行效果差，活动总结报告未按时递交，活动

总结不符合要求的。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

1分

15、每周统筹安排好各门店进行商圈调查：对商圈附近其它竞争对手门店的销售策略、

价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者商品需求量、需求特性与消费规律等，及

时进行跟踪了解、分析汇总。每周拟订《周商圈市调报告》，重大商圈信息须第一时间向

连锁营运处总监汇报相关情况。（没组织好商圈市调；《周商圈市调报告》未符合要求的，

重大商圈信息未及时汇报者，每次扣1分）

1分

商品管理16、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品优化管理工作．有效控制缺货率，根据门

店库存与销售情况，在商品库存不能满足下个到货日销售时，向商品采购处及时递交缺

货申请，保证畅销商品不缺货。门店在每天早上8：30之前通过系统自动补货，上传数

据。（如果是因为门店补货不及时而造成缺货的，扣店长、区域经理、连锁营运处总监，

每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

1分

17、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品优化管理工作．有效控制滞货率，含“P”

商品即滞销商品，门店每月25日汇总申报给商品采购处，递交滞销商品处理申请，确保滞销

商品不积压。（如果是因为门店未递交滞销商品处理申请或未及时递交而造成滞货的。扣

店长、区域经理、连锁营运处总监，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

1分

18、因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。连锁营运处与采购共同责

任（各承担50%责任）。（扣店长、区域经理、连锁营运处总监，每次扣0.5分，重复

违反，重复扣分。）

0.5分

19、是否统筹安排做好所负责区域各门店赠品管理、效期管理、陈列管理。每周两次对

各门店赠品管理、效期管理、陈列管理等进行不定期监控检查。及时向上级领导及相关

部门汇报各项情况，并及时处理。

0.5分

20、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工

作。

0.5分21、每周周例会前向上级领导递交所负责区域各门店的《缺货报告》。1分

培训管理22、是否做好所负责区域各店长的“传帮带”培训工作，培训考试是否合格。培训效果

接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5

分，重复违反，重复扣分。）

1分

23、是否统筹安排做好新员工的“传帮带”培训工作，是否注意对新员工基本作业流程、

职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工培训考试是否合格；培训效果接受上级领导的

检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，重复违反，

重复扣分。）

1分

24、每次培训是否有组织有考核有记录。总体培训目的是否达到。培训效果接受上级领

导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，重复

违反，重复扣分。）

1分25、是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作。1分

督导考核26、门店各项管理制度与作业流程在实施中是否有效监控及持续改进。在执行过程中，

是否发现问题，及时向上级领导反馈问题，并提出合理化建议。

1分

管理27、是否拟定、执行每周每月巡店计划，每个门店每周至少巡店一次。是否按照质量管理规范要求及“督导管理细则”对门店及门店各岗位进行全方位的督导检查；向上级领

导递交每周每月督导反馈报告；报告是否详尽真实、分析透彻，并提出合理化改进建议。

0.5分

28、对各门店店长的综合工作表现是否有效监控，是否能够随时发现工作中所出现的问

题，并及时协调解决；问题是否及时向上级领导反馈。

1分

29、是否做好门店绩效考核工作，按时向上级领导递交考核表，对个别考核较差的员工

进行绩效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的公正性、真实性、及

时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）

1分

工作纪律30、是否遵守公司的各项规章制度、人事制度。1分

31、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。1分

第三节门店的基本职能描述

◆门店的基本职能

完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。

为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。

贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障。

营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于连锁营运处的下属部门。由连锁营运处统一直接管理，连锁营运处对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。连锁营运处在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的营销指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务于顾客而服务。

总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务。门店对连锁营运处直接进行相关工作汇报，跨部门作业由连锁营运处统一协调解决。

第四节门店的具体职能工作

◆销售管理

⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责

任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。

⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、

维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。

⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，

发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。

⑷每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析

顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。

⑸积极配合市场营销处企划部、商品采购处统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动

前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

⑹积极协助市场营销处进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。

⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手门店的销售策略、价格动向、促销活

动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域经理及连锁营运处总监汇报相关情况。

◆商品管理

⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合商品采购处加强商品优

化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期商品的处理工作。

⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

◆日常管理

⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。

⑵认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，

努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。

⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进

行各种激励管理，激发员工工作热情。

⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店

内清洁舒适的购物环境。

⑸商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁

生动丰富的陈列。

⑹商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准

备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。

⑺门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

⑻顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。

⑼门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品

的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。

⑽固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统\等设备及证照等）。

⑾门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。

⑿财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

第五节门店各岗位职责说明书

1、店长------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

◆岗位职责说明

销售管理

⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责

任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。

⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、

维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。

⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，

发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。

⑷每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析

顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。

⑸积极配合市场营销处企划部、商品采购处统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动

前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

⑹积极协助市场营销处企划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。

⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手门店的销售策略、价格动向、促销活

动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。

第一时间向区域经理及连锁营运处总监汇报相关情况。

商品管理

⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合商品采购处加强商品优

化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期商品的处理工作。

⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

日常管理

⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。

⑵认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，

努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。

⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进

行各种激励管理，激发员工工作热情。

⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店

内清洁舒适的购物环境。

⑸商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁

生动丰富的陈列。

⑹商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准

备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。

⑺门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

⑻顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。

⑼门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品

的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。

⑽固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统\等设备及证照等）。

⑾门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。

⑿财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

团队管理

⑴关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计

划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有

一种归属感。

⑵员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时

合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。

⑶激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激

励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。

⑷协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈

门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。

◆权限与责任

权限

⑴管理权限：门店的经营管理权

⑵经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权

⑶监督权限：具有门店所有作业活动的监督权

⑷考核权限：具有对门店所有员工的考核权

⑸人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批，

报上级主管、连锁营运处、人力资源处备案。

⑹根据实际情况，对员工班次安排具有调配权责任

⑴对门店营业销售目标的完成率负责

⑵对门店的整体服务质量优劣负责

⑶对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责

⑷对门店费用成本控制率负责

⑸门店内各项机制的有效运转负责

⑹对商品优化管理负责

⑺对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责

⑻对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责

⑼对门店员工的士气与工作热情负责

⑽对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责

⑾对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责

⑿听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责

◆店长每日作业流程

营业前例行准备工作

⑴每天早上09:00准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，一般早上09：10前结束晨会（如有特殊情况晨会可延长至09:15），给收银员清点发放备用金。

⑵检查全体员工着装及仪容仪表，早上09：00准时开门迎客，员工必须提前10分钟到店，各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！

培训机构运营管理终极手册

培训机构运营管理 终极手册

目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35 第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 - 2 - -

三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66 十、教师资料备案表67 第六章：教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成68 二、教师架构68 三、基本工资标准（参考）68 每二节、培训中心绩效考核制度 - 3 - -

连锁营运管理手册.doc

第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以

辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。

连锁餐饮公司营运手册

门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。

做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套

公司运营管理制度汇编

公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款

第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会

电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理

第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；

6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；

连锁店标准运营手册

连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则

第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：

总部运营管理手册汇编

咨询方：逸马顾问

目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.

餐饮公司运营管理制度汇编

餐饮公司运营管理制度汇编 第一节员工奖金考核管理办法 一、员工奖金提成分配办法 1、超保本营业额奖励 2、超保本营业额奖励的计算方法 3、营业额的计算方法 4、每月报送审批流程 5、附则 二、大堂副理考核标准 1、薪资调整 2、订餐考核标准 3、客情工作考核 4、其它事项 三、厨师考核标准 1、调汤师考核表 2、凉菜师考核表 3、面点师考核表

4、烧烤师考核表 第二节相关管理办法 一、收银员的相关管理办法 1、收银员录用入职管理规定 2、收银员异动管理规定 3、收银员离职管理规定 4、收银员的收银系统授权的管理规定 5、收银员的管理界定 二、夜勤人员的入职、离职管理办法 三、收餐员管理办法 1、收餐员的选择标准 2、收餐员的工作时间 3、收餐员的人员编制 4、收餐员岗位描述 5、收餐员管理及考核 四、宿舍管理办法 五、员工工装管理办法

1、工装及制作费各岗位有不同的规定 2、附《关于胸卡、胸牌的规定》 六、员工奖罚管理办法 1、员工奖励 2、纪律处分 3、员工奖励及过失的办理 4、员工离职 七、员工操管理办法 1、目标 2、晨操内容 3、晨操规定 八、餐具破损报废管理办法 1、餐具破损报废条件 2、破损报废鉴定 3、破损报废餐具的处理 九、安全消防管理办法 1、内务管理

2、消防管理 十、服务流程 1、程序化服务 2、标准化服务 3、服务技能及酒水知识 4、酒水知识 十一、员工更衣管理办法 1、更衣室卫生 2、更衣室照明灯 十二、管理层的管理办法 1、管理办法 2、各岗位员工工作有以下过失的对经理进行如下相应处罚十三、管理层的工作规范和责任权利 1、管理层工作规范 2、管理层的工作流程 3、管理层的审批及权限 十四、员工考勤管理办法

门店管理运营手册

同泰母婴店营运手册

目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)

(完整word版)烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料文本)

第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责

（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。

门店运营管理手册汇编

目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。

某某科技公司运营管理制度汇编【强烈推荐,非常经典】10

某某科技公司运营管理 制度汇编 二O一六年五月一日

目录 总则 (3) 员工工装及办公仪表规定 (4) 员工礼仪及相关规范 (5) 办公区规范 (9) 语言规范 (10) 行政办公管理要求 (12) 印章管理制度 (14) 办公用品及低值易耗品管理制度 (16) 会议管理制度 (20) 卫生管理制度 (22) 办公设备的管理制度 (24) 保密制度 (25) 考勤制度 (27) 人事管理制度 (30) 总则 (30) 第一章主办 (31) 第二章招聘 (32) 第三章报到及试用 (35) 第四章合同 (36) 第五章职务任免 (37) 第六章调迁 (37) 第七章劳动关系的解除与终止 (38) 第八章请假与休假 (43) 第九章人事档案管理 (46) 第十章福利 (47) 固定资产管理制度 (48)

管理制度补充规定 (52) XXXX科技有限公司 管理性文件 XX科技字[2012] 01号 总则 公司管理制度是公司各项工作有序开展的有效保障，是公司员工的日常行为规范，具有严肃不可侵犯性。凡我公司在职员工，均要严格遵守本管理制度。 一、对于违反制度的员工，依制度将会给予一定额度的负激励，负激励额度依据违反制度的性质和情节轻重不等，金额分别为20元，50元，100元，200元及以上不等，详见各制度具体内容。 二、员工违反公司管理制度，其直接上级附连带责任，连带比例为100%至50%至20%，对于迟到、早退、旷工、信息传递不畅等常规性制度，不进行连带。 三、XXXX科技有限公司制度每年12月底开始重新梳理、修订、更新，由公司高阶管理层发起，全员征询修正意见，经员工代表大会、管理层、董事会审核、批准后方可正式执行。

餐饮连锁企业运营管理手册

《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)

下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明

食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责(doc 8页)

食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责(doc 8页)

食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：营运课课长 直属上级：市场部经理 直属下级：部门主管 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。 工作职责： 一、管理工作： 1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。

2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。 3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。 4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。 5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。 6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。 7、顾客管理。 8、各有关职能部门管理。 二、培训工作： 1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。 2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。 3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。 三、公关策划工作： 1、制定周期性的促销计划，并组织实施。 2、对促销结果进行分析。 3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。 4、提高公司的品牌形象及市场占有率。 5、一些相关职能部门的关系维护及处理。 四、市场开拓工作： 1、店面周边市场的调查、分析及评估。 2、新店的选址分析及确立。 3、新店开业的前期相关筹备工作。 4、加盟体系及流程的建立和完善。

5、加盟工作的开展及管理。 所属部门：营运课 职位：公关策划主管 直属上级：营运课课长 直属下级：美工、公关姐姐 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。 工作职责： 1、制定营销方案，并确立活动方式。 选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标） 制定营销方式 全程跟踪、监督实施过程，并加以指导 反馈结果 分析结果 2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。 3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。 4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP 制作及张贴。 5、店面的商圈调查、分析及开发。 6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：培训主管 直属上级：营运课课长 直属下级：客户服务人员

连锁店经营管理制度

置信资产精典汽贸快修美容连锁店经营方案设计 概述 根据连锁经营的特点和目前市场的通行做法,选择以下五种经营方式作简单介绍,供选择参考. 一直营连锁： 连锁店由总部全资开设，总部直接委派店长,店长对各店的经营管理负责,总部对店长进行监督和考核,在总部的统一的经营理念下,经营同类商品，提供同样服务，进货渠道、价格标准、配送管理、形象设计等方面进行统一管理，统一经营，统一核算，统负盈亏。用这种经营方式的又红旗连锁,好又多等. 优势:所有权经营权管理权高度统一,便于中心的一体化操作,能够建立良好的品牌效应. 劣势:由于店长的经营管理权限有限,同时各连锁店所在地理位置比较分散,因此对各店的经营业绩的考核有一定难度. 二店长承包经营制: 连锁店由总部投资设立,各店由店长承包经营,店长和连锁中心每年签定承包经营合同,在合同中规定统一的品牌经营和形象设计,中心根据每年的经营情况核准下一年的经营指标,如果超额完成经营指标,就超额部分,各店按一定比例提成,进行奖励,如果未完成经营指标,就差额部分,按一定比例处罚. 优势:所有权和经营权分离,减少中心对各店的管理成本,同时又能充分调动各店长的经营管理积极性. 劣势:对各店的会计核算难度较大,各店之间竞争又影响统一品牌的风险. 三控股连锁: 连锁店由总部开设,中心处于绝对控股地位,店主可个人出资参股以中心对店长所任职连锁店开业初期的一次性投入为基数，中心无偿赠送店长10%的股权（店长只有这部分股权的收益分配权，无所有权），另店长至少出资认购1%的股权。每年收益分配，50%以现金分红，另外的50%以股权的形式分红，红股按照当年会计年度每股实际价值折算。店长及其关联人累积持股不得超过49%，到达该上限以后，店长不得再认购股权，收益分配不再实行红股的形式，而给店长以现金分红。若店长出资认购股份超过39%（包括39%），中心将把店长的累积持股严格控制在49%以，属于中心无偿赠送的股权无偿收回。 优势:能够调动店长的经营管理的积极性.

鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册

鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿） （内部管理文件）

目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41

营运总监岗位职责 一、下属部门：直营分店、营销策划部 二、职位说明： ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.

●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责： ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.

门店运营管理手册大全

目录 1店长手册............................ 错误！未定义书签。

1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。 要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；

金牌连锁运营手册——销售管理

小男孩促销管理手册 〔级别：AA级〕 〔AAA国际品牌运营机构〕 〔品牌运营中心〕 一、促销管理 1、定义与目的 促销：就是营销者向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，说服

或吸引消费者购买其产品，以达到扩大销售量的目的。 促销实质上是一种沟通活动，即营销者发出作为刺激消费的各种信息，把信息传递到一个或更多的目标对象，以影响其态度和行为。 常用的促销手段有广告、人员推销、网络营销和公共关系。门店可根据实际情况及市场、产品等因素选择一种或多种促销手段的组合。 2、促销的内涵 第一、促销是对顾客购买行为的短程激励活动； 第二、促销是利益驱动购买； 第三、促销是追求结果的销售行为； 第四、促销对冲动性购买尤为有效； 第五、促销就是为了扩大销量而使用的方法； 第六、促销是一种市场竞争手段； 第七、促销的目的不是为了提高产品知名度，而是为了让顾客接受产品； 第八、促销的最高目标是使它自己成为购买首因，基本目标是至少成为购买的一个促动因素； 3、促销管理的步骤 1）设定促销目标： ?提高营业额 ?提高毛利额 ?提高来客数 ?提高客购买单价 ?提高客购买品数

?其它…… 2）拟定促销计划书： ?根据欲达成的促销目标，衡量经费、媒体、节令、活动、竞争店状况等因 素，综合各部门的意见，拟定促销计划书。 ?一项良好的促销计划书应考虑:月份、日期、天气、温度、节令、活动、商 品、促销主题、促销方式、宣传媒体、预算、法令、预期效益等各种因素。3）促销活动作业流程规划： 促销活动作业 流程规划 ?营业额比例式： 即按照年度营业目标的某个比例，设定促销预算，再依据各月的营业目标分配到个月。 优点：简单、明确、易控制。 缺点：缺乏弹性，未考虑促销活动的实际需求，可能影响促销效果。 ?逐案累积式：

公司总部管理制度汇编模板

公司总部管理制度 汇编

附件四: 管理制度汇编 批准: 潍坊万润化纤有限公司 山东华鸿纤维股份有限公司 二〇一三年十二月

目录 第一部分: 公司总部组织机构及职责 1.公司总部组织机构 (2) 2.公司总部领导岗位职责 (2) 3.审计监察部岗位设置与职责 (3) 3.1审计监察部岗位设置 (3) 3.2审计监察部职责 (4) 4.融资结算中心岗位设置与职责 (6) 4.1融资结算中心岗位设置 (6) 4.2融资结算中心职责 (7) 第二部分: 部门管理制度 1.《生产经营绩效管理办法》....................................... (8) 2.《内部审计监察制度》 (24) 3.《融资管理定》 (53) 4.《财务结算管理规定》 (59)

第一部分: 公司总部组织机构1.公司总部组织机构

2.公司总部领导岗位职责 2.1董事长助理: 2.1.1协助董事长办理公司外部事宜, 以及公司内部人力行政事务。2.1.2协助董事长抓好企业内部管理和审计监察工作。 2.2财务总监: 负责融资和现金结算业务, 也可兼任两个公司财务总监, 履行财务总监职责。 2.3董事长秘书: 负责董事长日常工作的安排, 做好服务。 3.审计监察部岗位设置及职责 3.1岗位设置 3.2 3.2.1审计监察部部长 3.2.1.1全面负责审计中心工作, 组织制定审计规章制度、办法、审计部门文件、编制审计年度计划、工作方案并贯彻落实;

3.2.1.2 负责各公司的财务部及融资结算中心的审计监察; 3.2.1.3 负责各公司工程审计监察; 3.2.1.4 负责各公司除财务和工程之外的管理审计监察; 3.2.1.5 负责各公司生产经营目标完成情况考核; 3.2.1.6 掌握公司经营管理中存在的问题, 为领导决策提供参考信息, 督办董事长批准的审计结论和处理意见的执行情况。 3.2.2审计监察部副部长 按照分工协助部长做好管理、财务、工程方面方面的审计监察以及各公司生产经营制度执行与绩效目标完成情况。 3.2.3管理审计专员 3.2.3.1组织制定各公司年度生产经营绩效计划; 3.2.3.2负责各公司年度生产经营绩效目标的监督考核; 3.2.3.3负责管理审计监督制度的制定、修订; 3.2.3.4 负责落实管理审计监察工作; 3.2.3.5负责有关生产经营绩效资料及管理审计资料的收集、整理、 建档工作, 按规定保秘。 3.2.4工程审计专员 3.2. 4.1组织工程建设项目管理制度的编制和审核; 3.2. 4.2负责编制工程建设项目的审计监察文件, 并落实工程审计工作; 3.2. 4.3负责工程项目招标、投标文件的审核, 并对招投标活动监督; 3.2. 4.4 负责工程项目的预算和决算工作; 3.2. 4.5 参加工程项目的考核工作;