工作报告之客服实习报告月总结

客服实习报告月总结

【篇一：客服专员实习报告】

认知实习报告

一，实习目的

实习是大学生的重要实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩

固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌

握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综

合使用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。为此，在2010

年的暑假期间，我在深圳市恒源昌环保科技有限公司进行了为期一

个月的实习。

深圳市恒源昌环保科技有限公司是一家专业从事蒸发式节能环保空

调研发生产、销售于一体的民营企业；为满足于市场的需求公司投

入大量的资金来开发新的产品，现在研发出智能化、高品质、低燥音、环保型的“新风”系列蒸发式环保空调。它改进了传统空调在降

温的同时消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒严重破坏大气层为代价的

缺点。深圳市恒源昌环保有限公司主要市场主要在深圳及全国各地。公司成立于2002年，注册资金500万，企业人数200多人。要特

别指出的是：无论在工厂、写字楼、商场，从一般的冷气工程、空

调工程、医院特殊空调工程，到高科技半导体超微尘之无菌无尘室

工程，恒源昌都倍受青睐，赢得了良好的信誉和口碑。制冷找恒源昌，服务最理想。为顾客创造温馨舒适的环境，是深圳市恒源昌环

保有限公司永恒的追求的经营理念，它在能源行业中已经颇有名气。公司坚持以“质量第一、顾客至上”，以诚信服务和经营的营销理念。以优质的技术合理的价位、最好的质量谋求和每一位客户的利益共

同发展。我实习的部门是客服部，要求主要有以下几点：（1）客

服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户

提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承

诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公

司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意

语言沟通的技巧，不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥

善处理，并视情节轻重上报公司

二，实习内容

在深圳市恒源昌环保有限公司总共实习了一个月，主要是通过电话

解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等。具体来说，就是负责所

有经营区域客户的咨询、查询解答；负责产品介绍、演示及客户使

用问题等服务；负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；完成上级安排的其他工作任务。

在一个月里，我学到了很多课本上学不到的知识和技能，收获可谓

颇丰厚。在这里，我学会了聆听，学会如何和客户保持良好的沟通，如何换位思考。比如说，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急；在客户出现不满情绪时要及时安抚并

且尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位

上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；

我学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

进入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我跟着客服部的负责人学习业务。因为公司的业务品种很多，要学

习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个

系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练。除了

业务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会保持良好的声线，

要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也

要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事

都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和

客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。在培训时，

我学到最重要的是，如何有效地

和他人沟通。比如说，上班时间打来的电话几乎都和工作有关，公

司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切

忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能

说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自

己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可

不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示

意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；

期间可以通过提问来探究对方的需求和问题，注重倾听和理解建立

亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委

婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可和发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如

遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之

长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回

话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，

尽快地寄达。

通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这

些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不

扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助同

事们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我

们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

刚开始，我比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖其他人，总是在

面对问题时就求助他们。他们在帮我们解决之后都会和我说，遇到

问题，要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一

味地依赖他们，总有要你自己面对问题的一天；对业务多看多了解

多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信

度提高，确保你的权威性。他们还说，刚开始进入这一行业，他们

也是像我这样子，但是，学多了，慢慢就好起来了。他们说的话都

很有道理。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的

客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。通过一次次的实践，我逐步掌握了客服的要领，对公司的业务和操作系统更加熟悉。能

够灵活面对和处理顾客查询或投诉，使顾客满意度提升。

三，实习总结或体会

一个月的实习让我成长了不少。在领导的关心、支持下，在同事的

热心帮助

下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。

在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，

牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧

不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错。我能够严格遵守公司的各

项规章制度，能够积极主动配合其他同事的工作，服从指挥和领导；同事，我善于学习，待人诚恳，能和他人和谐相处。总的来说，我

在公司的表现比较优秀，得到了领导的好评的和肯定。

这次的实习让我感触良多。首先，在工作进程方面。要提前做好准备，在和用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预

计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在

呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我

们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。其次，在处理

问题方面。接听电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、

真诚；尽量不用口头禅“嗯、这个、那么”等；认真倾听客户的话并

尽力尽快解决他们疑难问题。再者，在同事关系方面。同事有不懂

的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维

持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，

也有利于个人的发展。最后，最重要的是微笑服务。虽然和顾客隔

着一条电话线，顾客看不到你，可是他能感觉到你的态度。所以，

要始终保持微笑，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。我们

要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中

也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音

的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。这样才能提高顾客满意度。

总之，在深圳市恒源昌环保有限公司实习，很累，但也很快乐。我

始终相信，一分耕耘，一分收获。希望通过更多的社会实践积累更

多的经验。

【篇二：客服实习报告】

客服实习报告

实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接

受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员(如实习生)了解

用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的

工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自

己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富

了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。

作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业测试，而是为了获

取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社

会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。

然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来

作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际

需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。

一、实习基本情况

1、实习时间和地点

时间：2015年7月1号至2015年9月31号地点：天津“实心眼”

食品销售有限公司

2、实习目的

实习是每个即将毕业的大学生的重要经历，通过实习，不仅培养了

我的实际动手能力，也增加了我的实际操作经验，对实际的财务工

作也有了新的认识。实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识，

也让我更加看清自己的不足之处。通过这次会计实习，我对今后的

学习、发展方向有了更进一步的认识：学习不仅仅学的是理论知识，更重要的是学习如何将理论知识使用于实践，学习将工作做到尽善

尽美。

3、实习单位简介

天津实心眼食品有限公司(北京美味东方食品有限公司)是一家全新理念的电子商务公司。公司本着以人为本的原则共创辉煌的理想。我

们致力于打造中国

最大、最安全的特色食品购物平台。我们坚持的使命是让更多消费

者享受到更便捷的购物，吃上更放心的食品。我们的商品包括：坚

果系列、精品枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、

养生果菜果蔬系列、礼品系列、厨房宝贝等百种品类，是办公室白领、居家生活和年轻一族的首选食品网络购物平台。公司旗下打造

的购物平台有： 1、“实心眼干果店： 2、实心眼旗舰店：

其中“实心眼干果店”在淘宝食品类目名列前茅，荣誉五皇冠，已成

为天津第一淘宝店铺;2012年销售额超过两千万!我们今年销售额的

目标是突破一亿元!随着公司的不断发展和壮大，公司已入驻东丽工

业园区;为员工创造一个良好的发展环境和平台!

我们是一个充满活力和激-情的团队，目前公司处在高速发展的时期，我们希望更多有能力，有经验，有激-情的优秀人才加盟我公司!同时

我们拥有完善的薪酬和晋升制度，只要你的努力足够，你的热情足够，我们就能给你提供足够宽广的平台帮助你提升自己、发展事业!

让我们一起在和-谐愉快的工作氛围中，本着诚信、务实、创新的态度，在广阔的发展空间中高效工作，和企业共同成长提高!

4、工作岗位情况

(1)语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重

要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只

能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一

定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健

作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达

能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买

家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前

咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何

情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘

宝规则来处理。

(2)专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到

胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的

知识时，回答的牛头不对

马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但

这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下

答案，同样的错误不允许重复!从和买家的交流中是可以学到很多知

识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客

服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容

量搞好和买家的关系。

(3)心理素质