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门诊护理投诉原因分析及对策_丁小容

门诊护理投诉原因分析及对策_丁小容
门诊护理投诉原因分析及对策_丁小容

·护理管理·

门诊护理投诉原因分析及对策

丁小容1,吴清香2,王琦2,吴志芳3

Causal Analysis and Countermeasures f o r Nursing Co mplains in Outpatient Department ∥D I N G X iaorong ,WU Qing -x iang ,W AN G Qi ,et al

摘要:目的分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性研究分析,统计我院近3年门诊护理投

诉,并对其进行调查核实,详细分析原因。结果近3年门诊护理投诉共78例,其中有效护理投诉42例(53.85%);不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,差异有显著性意义(均P <0.01)。结论服务意识淡薄、护患沟通不良是门诊护理投诉的主要原因,通过转变服务意识,再造流程,增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾,提高患者的满意度。关键词:门诊; 护理投诉; 原因分析; 对策中图分类号:R47;C931 文献标识码:C 文章编号:10014152(2007)03004904

作者单位:北京大学深圳医院1.护理部;2.门诊办公室(广东深圳,518036);3.深圳市松岗人民医院骨伤科

丁小容(1964-),女,大专,副主任护师,护理部主任

科研项目:广东省医学科研项目(A2006601);深圳市科技计划项目(200602163)收稿:2006

0929;修回:2006

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门诊是医院的前沿阵地,是医院对外的重要服务窗口,也是患者就诊的主要场所,工作任务细琐、繁重。因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊

手续繁琐等特点和问题[1]

,所以是医疗纠纷的易发地。而门诊医疗活动中护士是患者的“第一接触人”,与患者及家属打交道的时间最多,从患者进入诊区接受分诊到指引取药、治疗、注射、功能检查等系列工作中稍有疏忽,即可导致投诉的发生。如何减少护理投诉,并从中获得信息,受到启发,引起思考,提高服务质量,是新形式下护理管理者所面临的新问题。我们收集并分析了我院2003~2005年门诊护理投诉78例,结果报告如下。1 资料与方法1.1 一般资料 收集3年中我院门诊就诊患者及家属到门诊办公室、护理部、社工部关于护理方面的各种投诉。在此期间,门诊421万例次,患者对护理方面的投诉共78例,门诊护理投诉发生率为0.19%。1.2 方法 采用回顾性研究分析,根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、原因,涉及护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析,并根据文献[1]进行评定。医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2]。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查基本或部分属实的投诉;反之,属无效投

诉。采用χ2

检验进行统计分析。2 结果2.1 护理投诉发生情况 近3年共发生护理投诉78

例,其中2003年21例(26.93%),2004年26例

(33.33%),2005年31例(39.74%);口头投诉36例(46.15%),书面投诉14例(17.95%),电话投诉16例(20.51%),来函或投入院长信箱反映问题12例(15.39%)。共涉及护理人员23名;经核查有效投诉42例(53.85%);(基本属实33例,部分属实9例),无效投诉36例。78例护理投诉发生原因见表1。2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉情况 23名被投诉的护理人员按职称、工龄不同,其投诉率的比较见表2。 表2显示,不同职称、工龄护理人员被投诉率比

较,差异有显著性意义(χ2

=7.453、7.433,均P <0.01),其中护士、主管护师及以上职称者被投诉率显著高于护师职称者,<7年、>15年工龄者显著高于7~15年者(P <0.05)。3 讨论3.1 投诉原因分析

门诊护理投诉原因,可以从护士、患者、管理和社会因素4个方面进行分析。3.1.1 护士方面 从表1可见,该类投诉所占比例最大,经核实有效投诉25例(78.12%)。①服务意识淡薄、护患沟通不良(15例)。随着市场经济的转变,医疗模式已由原来以“医疗为中心”转向以“病人为中心”的服务,而个别护士,尤其是高年资的护士服务观念仍停留在计划经济时代,认为患者是来“求医”的,因而服务态度生硬、冷漠,主动服务意识不强,换位思维不够,对患者缺乏同情心,回答问题不够耐心、解释不够仔细,甚至推诿患者;其次,个别年轻护士由于缺乏事业心和敬业精神,工作上满足于完成医嘱,业务不精,缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术,也成为护理投诉的主要对象。②护理技术不精(5例)。由于低年资护士在临床锻炼的时间少,资历浅、工作经验不足,专科疾病知识和专科护理操作不熟练,主要表现为护理技术操作不熟练、一次穿刺不成功等,使患者产生不信任感而成为投诉的对象[3];其次,也有

少数护士虽有一定的资历,但工作中不思进取,得过且过,思想观念落后,认为自己有丰富的临床经验,不积极学习新业务、新技术,对新技术、新仪器的使用不熟练给患者造成痛苦而导致投诉。③责任心不强或有章不循(5例)。我院是一所大型综合性医院,每日门诊患者5000余例次,输液患者1000余例次,采血、注射、换药患者600~700例次,护理人员相对不足,在输液、治疗高峰期,工作比较忙乱时,个别护士工作责任心不强,没有严谨的工作态度和慎独精神,为节省时间,减少护理操作程序,违反护理操作规程,对医院及科室规章制度视而不见,存在侥幸心理,而出现护理缺陷导致投诉。

表1 2003~2005年护理投诉原因分类(n=78)

原 因2003年2004年2005年合计有效投诉有效投诉率(%)护士方面91013322578.12

 服务意识淡薄,护患沟通不良656171588.24

 护理技术不精2237571.43

 责任心不强或有章不循1348562.50

管理方面455141071.43

 门诊流程不畅1214375.00

 便民措施不到位3227685.71

 体制与护理需求不协调0123133.33

患者方面46717211.76

 价值观念的改变及提高1236233.33

 对医疗服务期望值过高3441100

社会因素45615533.33

 社会媒体的误导作用121400

 医保制度的改革、费用问题2237457.14

 信息不对称的市场缺陷1124125.00合计212631784253.85

表2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较

项 目

护理

人员数

被投诉

人数

被投诉率

(%)

职称主管护师及以上301033.33护师39512.82护士18844.44

工龄(年)<722836.36 7~1536411.11 >15291137.93

组内比较 均P<0.01

3.1.2 管理缺陷 管理方面有效投诉共10例(71.43%)。①门诊流程不畅(3例)。患者从挂号开始到诊治完毕要经过多次排队,检查科室分散、标识不清晰,另外部分医技科室出报告时间长或取报告时间告知欠缺,预约时间长等,给患者造成不便,如工作中再稍有疏忽就可能导致投诉。②便民措施不到位(6例)。各楼层无开水供应或供给不足;不能为老人、残疾人主动提供轮椅、安排提前就诊;不能及时准确地提供健康教育。③管理体制与护理需求不协调,护理人员相对不足(1例)。许多护理服务收费项目欠合理,护士的劳动价值得不到体现,因此许多科室不愿增加护理人员。如内科、外科、妇产科,每天门诊患者600~800例次,分诊台只有1名护士,她们大部分精力用于应付分诊,无法进行环境、人文管理,从而导致就诊环境拥挤,候诊次序混乱,插队现象严重,保洁监督不到位,接听咨询电话不耐心等问题,服务质量下降而导致投诉。

3.1.3 患者方面 此类投诉17例,但有效投诉仅2例。①价值观念的改变及自我保护意识提高(6例)。随着社会的发展,人们的法律意识、自我保护意识不断增强,对医疗质量和服务水平的要求越来越高,而社会上广泛开展的保护消费者权益的活动,使患者牢固树立了“患者是上帝”的准则,这种“消费者权利保护中心”形式的医患关系对医护的要求明显提高。在医疗护理过程中,患者一旦认为个体权益受到损害,就会产生投诉的愿望和行为。②对医学知识缺乏了解,对疾病的预后期望过高(11例)。医疗工作是高风险的探索性、科学性工作,在现有医学科技水平上,医务人员尽最大努力治疗某些疾病也只能达到一定程度,甚至有时也会出现伤残、死亡。但是,有些患者及家属对此不理解,对医护人员的期望值过高,缺乏医疗风险意识,从而容易引起纠纷。

3.1.4 社会因素 此类投诉15例。①社会媒体的误导作用(4例)。应该承认,舆论的关注与监督,对医疗行业改善服务态度、提高服务质量起到一定的促进作用,但一些媒体由于缺乏医疗知识,普遍认为医疗纠纷中患者是弱势群体,发表一些片面性报道,激发了社会舆论对医院的不利影响,极少数患者或家属为了达到减免医疗费,取得经济补偿等目的,提

出一些不合理要求,院方未予满足而产生纠纷。②信息不对称的市场缺陷(4例)。信息不对称指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状,即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些[4]。现实医疗中,医护人员无论在获取信息的渠道和社会专业分工上,都比患者具有绝对的优势。而患者作为医疗服务对象,其自身信息,如支付医疗费用的能力,对医疗活动的配合,医护人员并不能完全掌握。因此,在这种信息不对称环境中的医患双方由于存在信息差别而达成的一种合同关系,任何一方的失误,都可能造成不良后果而引发投诉。③医患关系的改变及医保制度的改革(7例)。医患关系模式正在逐步发生着变化,患者正从被动的消费者转向积极寻求信息的消费者,新药使用,高档仪器设备引入,新技术的开展等,给患者的治疗护理提供了多种选择,同时也增加了患者的经济负担;且随着医疗体制的改革,患者自付费用增加,医疗费用的增长与患者承受能力之间存在着矛盾因而容易引发纠纷[5]。

3.2 护理对策

在医疗市场竞争激烈的今天,护理工作的质量和服务水平已成为患者选择就医最直接、最重要的指标之一;我们不仅要解决和处理好医疗投诉,更重要的是必须重视医疗投诉的防范。

3.2.1 认清形势,强化优质服务意识 在市场经济体制下,医院也不可避免地进入了医疗服务市场,医务人员的思想也要跟上时代发展的变化,转变以疾病为中心的传统观念,树立以病人为中心的现代理念。为此,我院护理部采取定期请医疗法律顾问、外院专家讲授法律知识、沟通技巧等,让全体护理人员在医疗行为过程中,充分体现一切为患者服务的宗旨,自觉为患者提供全程优质的多元化服务。

3.2.2 开展QC小组活动,提高护理质量 护理质量是护理工作的生命线、是护理工作永恒的主题。护理部抓住“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动作为切入点,针对科室护理薄弱环节,积极开展护理QC小组活动,其基本内涵是以质量为中心,以全员参与为基础,达到顾客满意、员工及社会受益的目的[6]。在此期间,我们相继开展了题为“减少输液患者等候时间、优化口腔诊疗器械消毒流程”等QC课题,取得圆满成功,达到护患双赢的目的。

3.2.3 加强岗位培训,培养全能型人才 为提高护理队伍的整体素质,护理部十分注重护理队伍人才建设和学科的发展,首先加强了岗位培训,对不同层次的护理人员进行不同目标的培养,对容易发生医疗纠纷的重要科室、重点人员加强管理,并建立了全院医疗护理质量目标考核制度,定期检查与不定期检查相结合,将考核结果与绩效工资挂钩,将奖惩制度落到了实处。其二,重视护理文化建设,开展“最满意护士”、“无痛注射、一针见血”等竞赛活动,科室形成你追我赶的局面,充分调动了大家的积极性。其三,定期开展一系列护士职业道德和行为规范的学习,培养护士救死扶伤、奉献付出、服务至上、诚信于民的高尚职业道德品质,树立稳固的专业思想和严谨的工作作风。其四,加强业务素质培训,提高技术水平;过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。通过学习,使护士的道德修养、仪表仪容、语言行为、技术操作达到职业要求。

3.2.4 护理流程再造,优化就诊程序 ①合理调配人力资源,实行弹性和科学排班制。做到“闲时让人歇,忙时有人顶”的合理排班方法[7]。在输液、注射等治疗高峰期增加护士人数,开设早晨、中午采血门诊,部分窗口延长服务时间。②利用现代化信息工具,实行电子排队叫号。电子显示屏自动显示患者姓名和顺序,避免了插队、争吵等现象。③成立了门诊集中采血处及“连心台”。由专人将各种血标本送至不同检验科室,再将检验报告单集中消毒后由“连心台”专人发放给患者,并提供咨询处,以方便患者。④实行分楼层挂号、分楼层收费,在门诊量大的科室设置独立挂号、收费窗口。⑤实施“等候管理”。在候诊区、输液区、挂号、收费等处设电子显示屏,循环播放医院宣传片和医学科普片,随时提供口头健康教育及多元化的健康处方,使患者在等待的过程中有所收获,舒缓其焦虑情绪。

3.2.5 增加便民服务措施,方便患者就诊 ①后勤服务社会化,将导医、保洁、保安、陪护、机电维修等医辅工作交由后勤服务公司完成,医院对其进行监管,既精简了人员、节约了成本和精力,又得到了专业化、高附加值的服务。我院由于门诊面积大,科室分布广,患者流量大等客观因素,使首次就诊患者感到困难,我们在门诊各楼层配备经专业培训的导医、保安,并在门诊大厅配备了担架、轮椅,在指导患者就诊的同时,可陪同危重、老年、病残患者挂号、诊治、检查、交费、取药、办住院手续等,节约了患者的时间,增强了患者对医院的亲切感、信任感,树立了医院在患者心目中的良好形象,减少了患者对服务质量方面的投诉。②增加便民设施。设立无障碍通道、小超市、书廊、流动售货车、自动取款机、饮水机、自动保险柜等便民措施,满足患者不同层次的需求。③实行价格公示制度。在各明显处设电子触摸屏,公布各项收费项目、药品价格、收费依据等,让患者明明白白消费,消除对医院多收费、滥收费的错误认识。④完善标识系统。张贴专家简介、出诊表、各楼层分布图、各科室路线等,方便患者就医。⑤服务前移。成立“门诊综合服务部”,派经验丰富、服务态度好的护师或主管护师在服务部工作,将多个科室的服务职能集中起来,实现“一站式”服务。

参考文献:

[1] 汪洪明.浅谈门诊病人投诉的原因及防范措施[J ].中国

卫生事业管理,2004(6):363.[2] 方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J ].中国卫生事业管理,2004(2):91-92.[3] 黎连英,孙庆宁,易芬兰.儿科护理投诉原因分析与对策[J ].护理学杂志,2004,19(9):47-49.[4] 丛锐,冯立宁.信息不对称理论在改善医患关系中的应

用[J ].医学与社会,2002,15(5):38-39.

[5] 程韶.医改中护患矛盾的分析与对策[J ].护理学杂志,2001,16(8):502-503.

[6] 刑文英.Q C 小组基础教程[M ].北京:原子能出版社,1999:25.

[7] 周勇霞,邓向红,李玉燕,等.理性排班与ICU 护士心理

健康的相关性探讨[J ].护理学杂志,2004,19(21):42-43.

(本文编辑 丁迎春)

护理人员分层次使用模式的实践

卜方,陈华荣,陆根兰

Discussion of Ladder -duty Nursing Pattern ∥BU Fang ,CH EN H uarong ,LU Genlan

摘要:目的探讨护理人员分层次使用模式与护理质量、护理队伍建设和人才培养间的关系,使有限资源得到最大利

用。方法将845名护理人员采用历史对照法分为对照组(393名)和实践组(452名)。对照组人员统一排班、统一使用,实践组人员采用分层次使用的模式。并分别对两组人员的基础护理合格率、患者对护理工作满意率、护理差错发生率、护理队伍稳定程度及对护理职业满意率进行评价。结果实践组的护理质量、服务质量、护理安全、护理队伍稳定程度及对护理职业满意率与对照组比较,差异有显著性意义(P <0.05,P <0.01)。结论对护理人员分层次使用是提高护理工作质量、提升服务水平、确保护理安全,稳定护理专业队伍和培养人才的关键,对现阶段适应医疗改革及护理学科发展有着重要的意义。关键词:护理人员; 分层次使用; 护理质量; 人才培养

中图分类号:R47;C931.3 文献标识码:C 文章编号:10014152(2007)03005203

作者单位:上海市长宁区中心医院护理部(上海,200336)卜方(1968-),女,大专,主管护师

科研项目:上海市长宁区卫生局卫生事业管理课题(长卫发[2005]168号20054G01001)收稿:2006

0622;修回:2006

0918

护理工作是医院医疗工作的重要组成部分,也是体现医院质量的重要方面。而提高医院护理质量、提升服务水平、确保护理安全的关键是建立一支高素质、层次结构完善的护理队伍;科学合理地开发与利用护理人力资源,使有限的资源得到最有效的应用[1]。为此,在经过反复调研和论证的基础上,我院于2004年底开始试行护士分层次使用工作,经过1年多的实践取得初步成效,报告如下。1 对象与方法1.1 对象 所有人员均系2003~2005年期间在我院工作的护士,采用历史对照法分为两组,即对照组(2003~2004年)和实践组(2004~2005年)。对照组护士393名,年龄18~55岁,女性,专科以上学历121名,在聘中级以上职称19名。实践组护士452名,年龄18~55岁,女性,专科以上学历143名,在聘中级以上职称22名。两组人员一般资料比较,差异无显著性意义(均P >0.05)。1.2 方法1.2.1 实施方法 对照组人员不分层次统一排班,统一使用。实践组人员采用分层次使用的模式,即①实行全院竞聘,通过竞聘形式将所有护理人员分为6

个层次。基础护士、护士、护师、技术护士、主管护师、

副主任护师。②重新制订各层次护理人员的工作要求与目标。基础护士(毕业第1年,绩效分配系数为0.7),以基础护理为主,要求掌握基本技术技能,通过护士注册考试,各项基础护理技术操作达标,在注册护士的指导下完成临床工作;护士(第2~5年,绩效分配系数为1.0),以专科护理技术操作为主,要求能够独立完成临床及夜班工作,掌握常见仪器使用和保养,协助完成中专护生的带教工作,辅助完成本科危重患者的抢救及观察;护师(绩效分配系数为1.1),要求能够胜任各班工作,具有较强的专科业务能力,能够指导下级护士完成各项护理工作,具备一定的教学、管理及抢救危重患者的能力;技术护士(本科学历,具有初级职称并工作3年以上或具有中级职称,绩效分配系数为1.4),要求熟练掌握急救仪器的使用,能够独立承担危重抢救工作,具有某一方面的专业技术特长。主管护师(绩效分配系数为1.4),要求掌握国内外医学及护理学基础理论的新知识,具有解决本专科护理工作疑难问题的能力,具有较高的护理管理及科研能力,具备带教大专以上护生的能力,成为本专科护理技术骨干;副主任护师(绩效分配系数为1.6),能够综合运用边缘学科的知识和理论指导临床工作,具备护理科研设计、文献检索和医学统计学知识,培养专科护理技术骨干和学科带头人。③改革分配制度,根据在聘岗位责任大小、技术优劣对应以不同的绩效分配系数。④建立量化考核体系,每月

2017年护理投诉原因分析总结

2017年护理投诉原因分析总结 为了使全院护理人员从护理投诉中汲取深刻的教训,避免类似事件的再次发生。现将本年护理投诉进行分析、总结,并提出持续改进措施,使广大护理人员认识到落实护理规范、制度的重要性,增强防范意识,确保患者安全,使我院护理质量持续改进。具体总结工作如下: 一、原因分析: 1、服务观念滞后,表现为个别护士服务态度冷漠,缺乏热情,语言表达不当,不注意说话方式和语言,回答问题冷漠简单,对患者及陪护人员提出的问题欠耐心,致病人误解或难以承受。其次主动为患者服务的意识差,有的护理人员在工作中仅限于职责范围,处理事情过于机械,未注重细节服务,对患者照顾不够细腻,忽视了患者身体上的痛苦,未体现人性化服务,没有将爱的阳光洒进她们的心田,使得患者觉得护理人员关注的常常是疾病,而不是患者本身,关心的实际困难也不够。 2、工作责任心不强,有的护士缺乏严谨的工作态度。与患者缺乏沟通,由于工作任务繁重,护士无法与患者进行更多地交谈、沟通,无暇顾及患者和家属的情绪及心理。患者在治疗过程中提出疑问,有的护士不耐心解释,工作不到位时没有向患者耐心解释和诚心道歉。各种操作前后及用药前后没有向患者交待主要事项和可能出现的副作用。 3、法律观念增强,随着社会经济的发展,群众的科学文化素质不断提高,维护自身权益的法律意识不断增强,因此在护理过程中,一旦发生患者认为损害其个人利益时,或者护士随意的一句话,往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为,则产生投诉行为。 4、患者不理解,由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高,不理解病情变化和疾病的发生发展规律,一旦发生不尽如人意的情况,则产生纠纷。 二、整改 1、我院护士都非常年轻,作为低年资护士,因为工作经验不足,思考问题比较单一、不善于和患者及其家属沟通。患者的自我保护意识也越来越强,对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士,必须强化服务意识,改善服

门诊投诉原因分析及对策研究

门诊投诉原因分析及对策研究 目的:对本院门诊投诉原因分析及对策研究。方法:分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例。对投诉案例进行分析统计,同时提出整改措施。结果:全院投诉案例50例,门诊36例,占总投诉例数的72.00%;病房10例,占总投诉例数的20.00%;保洁公司4例,占总投诉例数的8.00%。其中有效投诉46例。通过对投诉对象分析发现,投诉医生26例,占有效投诉例数的56.52%;投诉医技科室人员14例,占有效投诉例数的30.43%;投诉保洁人员4例,占有效投诉例数的8.70%;投诉后勤服务2例,占有效投诉例数的4.35%。通过对投诉原因分析发现,服务方面的投诉22例,占有效投诉例数的47.83%;沟通方面的投诉20例,占有效投诉例数的43.48%;工作责任心方面2例,占有效投诉例数的4.35%;未按时上岗2例,占有效投诉例数的4.35%。结论:对于本院门诊投诉原因多为服务态度差,态度冷淡,沟通技巧缺乏,服务过程缺乏耐心;年轻工作人员工作责任心不强;医务人员纠纷防范意识差,应当选取有效的有效来解决此类问题,加强医患沟通,改善服务态度,减少医患矛盾,营造适宜的就医氛围。 标签:门诊;投诉;原因分析 随着患者的数量不断增加,患者要求越来越高,不分病情,提出过高要求,过分强调治疗效果,缺乏对医务工作人员的理解以及存在偏见[1-3],为了分析本院患者投诉情况,并做出整改措施,现选取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例50例,对投诉案例进行分析统计,同时提出整改措施,现将总结报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例50例,其中有效投诉案例46例。投诉来自本院各科室,包括:检验科6例、外科门诊6例、B超室4例、保洁公司4例、眼科门诊2例、CT室2例、内科门诊2例、急诊外科4例、急诊内科2例、放射科2例、妇科门诊2例、脊柱关节2例、产科门诊2例、心内科二2例、手外科病房2例、普外科病房2例、心内科一2例、创伤骨科一2例。 1.2 方法[4-5] 对投诉案例进行分析统计,同时提出整改措施。 2 结果 分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉

优秀工作总结范文:医院投诉处理工作总结

医院投诉处理工作总结 2014年4月10日,医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议,会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势,分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件,对下一步如何减少医疗投诉,加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。 一、投诉事件分析 本季度共发生医疗投诉事件2件,其中1件为服务态度投诉,另一件为五官科医疗纠纷事件,赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英 投诉档案材料)。 二、会议一致认为,目前医院医疗安全形势不容乐观,存在居多医疗安全隐患,主要表现以下几个方面: (一)、医疗服务态度差 少部分医务人员仍缺乏“患者第一,安全第一”的理念,没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情,当患者或家属情绪表现为偏激时,医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人,而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人,缺乏人文关怀,如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子,对患者大声呼唤,言词生硬,把文明礼貌语言置之脑后,没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。 (二)、法律意识淡薄 尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训,但少数

医务人员仍麻木不仁,法律意识观念薄弱,只注重看病,在诊疗过程 中缺乏自我保护意识,当出现医疗纠纷时,主要证据丢失,导致举证不能,陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时,鼻腔遗留纱条2年余,而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留,导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留,最终赔偿8000元。 (三)、医疗核心制度落实不到位 刘云英投诉事件发生后,医务股调取了2011年其住院病历,病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目,术后取出纱条数,导致对事故性质认定困难,举证不能。 三、整改措施 (一)继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动,整顿服务态度。 各科室要以上述活动为依托,树立以人为本的服务理念,始终把“患者第一”服务理念放在首位,教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组,对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。(二)加强卫生法律法规知识培训。 思想汇报专题计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训,并进行考核,对考核不合格者再次培训,直到考核合格;加强职能部门督导检查,对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处

护理_投诉管理规范

护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满,并以书面或口头方式向护士长、护理部反映,或其他部门转送至护理部的意见,均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷,公示投诉电话,人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》,并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理;护士长定期征求病员意见,每天查阅患者意见本,各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见,及时处理并反馈患者意见,将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理: 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷,对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷,对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理,争取科内解决;科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈: 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复,不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈(12小时内); 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室,由护理部、科主任、院方负责反馈:重大投诉在5天内反馈;涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外,还应向当事人(署名意见)

护理沟通案例 -

《管理沟通与医患关系管理》体会及实际工作运用 一、体会。 通过培训,戴老师从沟通的四个关键理论体系,(讲格局、讲道理、讲互动、讲整合)引伸出了组织运营的本质——经营和管理活动。在经营活动中阐述了“市场需求带动商业收益”,及管理活动人财物的管理,用职工的行为带动绩效收益。讲解了医疗机构运营的行业本质——降低病患痛苦,实施人文关怀。并具体的讲解了做好行业本质的方法和策略。并进一步深层次的引申出医患关系管理的原则:合理性、便捷性、人文服务原则及持续改进原则。运用实例讲解了各原则的实用性。最后,重点讲述了管理沟通的核心理念——如何用管理带动服从效应,受益匪浅。尤其在诊疗服务对接中,作为科室,想进一步发展,做好扎根天桥的目标,我们更要做好人性化、良性沟通设计,从院前、院中、院后三方面深挖,从服务、技术、信息化、医患便捷程度等多角度增加医患互动,建立科室患者大数据平台,医护合作,提升科室的品牌内涵。在管理上,将进一步运用规范——规则效应,强化制度建设,提升制度落实执行力,初步建立规范管理体系。 二、在工作的运用情况。 通过学习规范内部运营管理,提高服务效率。我科室在护理内部运营管理上,从责任护士工作才做流程及执行标准着手,细化、分解工作操作流程,解析工作步骤,明确工作要求及执行标准。初步运用于临中实际工作中后,对责任护士的工作具有指导和帮助意义,减少遗漏差错事故。尤其对新护士在日常工作中帮助较大,有效减少与新

岗位匹配的磨合期,达到更快、更针对性的掌握工作流程和方法,将进一步完善,计划逐步将各岗位分别制定,逐步落实,从而达到通过规范内部运营管理,提高服务效率。 西六护理单元医患沟通成功案例 案例经过: 某天夜班,我科室护士在为28床患者执行静脉滴注20:00抗生素过程中,因患者血管条件较好,当班护士带领实习护士至患者床旁进行静脉输液床旁带教。实习护士在静脉输液过程中,因心理紧张导致输液穿刺失败。见此状况,我科当班护士立刻为患者进行拔针,并当面道歉。同时,请高年资护士为其进行静脉穿刺,穿刺成功。但在此过程中,患者对实习护士为其操作导致多穿刺一针表示不满意,并在第二天投诉至护士长。 护士长接到投诉后,立刻请患者及家属至办公室进行了单独沟通,详细、充分听取患者对整个操作过程的不满意见并进行了记录。在沟通过程中,护士长了解到:患者50多岁,女性,因生病、个人对疼痛较为敏感及患者可能处于更年期原因,导致心情焦虑。其家属在陪护过程中,因对相关疾病治疗及预后有所担心,又因患者生病没有其他陪护人员与其分担生活及经济上的压力,心情较为低落。了解到此些情况之后,护士长第一时间为昨晚的事件向患者道歉,并向患者解释:我们作为教学医院承担教学任务,但在教学过程中,发生此类事件,有我们管理上的失职。并针对家属的担心,对其所患疾病的

护理_案例分析范文

案例一 某日,实习生×××根据医嘱(5%GS500ml+V佳林2支+胰岛素4单位)执行加药操作时,由于未认真核算胰岛素剂量,误将胰岛素1瓶(400单位)当成4单位全部抽吸,正欲加入药瓶内,幸被带教老师及时发现并立即制止操作,从而避免了一宗严重护理差错的发生。 原因分析 1、该实习生缺乏临床经验,理论知识不扎实:未认识到胰岛素药物的特殊性,未意识到由于加药剂量不当有可能引发的严重后果。 2、护理安全意识差:该同学曾在老师的指导下多次加过胰岛素,也学会了胰岛素加药剂量方法的计算,此次失误纯属护理安全意识淡薄、当时思想开小差所致(据该同学事后回忆,当时她未意识到自己是在抽吸胰岛素,仍以为是在抽吸V 佳林)。 吸取教训及整改措施 1、全科护士会议上通报此事,加强对护生的安全护理意识的培训。 2、强调带教老师在带教过程中坚守“放手不放眼”的原则。要有严谨的教学态度。 3、指导护生在临床实习过程中,一定要有认真负责,态度严谨的学习精神。 案例二

某日,由于一病人心率快(145次/分),医生开出医嘱5%GS20ml+西地兰0.4mg静脉推注,某低年资护士执行准备药物操作时取出了4支西地兰(西地兰剂量0.4mg/支)欲加药,所幸当时旁边有一老护士正在摆药(准备第二天药物),看到4支西地兰感到很疑惑,遂问该护士医嘱剂量多少,该护士经仔细查对后才发现多拿了3支西地兰,由此避免了一宗严重护理差错发生。 原因分析 1、未认真执行查对制度,凭主观臆想行事(据该护士事后回忆她当时脑海里就误以为西地兰是0.1mg/支),所以未加多想就拿了4支。 2、临床经验不足:虽然认识到了西地兰药物的特殊性,但由于工作中很少使用该药物,故对该药剂量不熟悉。 3、该护士一贯工作麻利,习惯追求工作速度,故不能做到耐心查对。 吸取教训及整改措施 1、全科护士会议上通报批评,认真执行查对制度,加强低年资护士对某些特殊药物的知识的培训,并强调其重要性。 2、切忌凭主观臆想行事。 3、在配药前要做到二人查对。 案例三

最新门诊管理工作分析评介及持续改进资料

武城县人民医院 门诊管理工作分析评介及持续改进 门诊服务是患者进入医院的第一站,也是医院服务的薄弱环节。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映,不仅会对医院的荣誉产生重大影响,更关系着医院的整体效益。 1 当前的门诊状况 基本流程: 病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式存在着诸多弊端,这个流程是“多站式”的,流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长,浪费了病人大量时间和精力。 “三长一短”(即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短)是综合医院门诊普遍存在的现象。专家认为,导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间(即患者的实际就诊时间)很少,大约只占10%。据调查,一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60~90min,而医生直接诊察时间一般仅为10~15min。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后,约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果,患者只能暂时回家,等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动,增加了医院中病人的流动量。 如何为病人提供良好的门诊服务,几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同,只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此,我们总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。 2 目前几种改良门诊服务的方案 既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈,那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。 2.1 彻底的门诊流程再造“流程再造”的原则是:以患者为中心,从患者

医院投诉分析与整改措施

2019年投诉事件原因分析及整改措施在我院工作快速发展的同时,医疗投诉的问题越来越突出。分析医疗投诉情况,造成这些投诉的原因是什么?提出医疗投诉对策,要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。对这些投诉事件的综合调查、分析,其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。 1 非医源性投诉主要如下: (1)服务态度差,语言生硬;(2)履行岗位职责不到位,缺乏敬岗爱业的精神;(3)医患沟通语言缺失,医患双方语言冲突;(4)对医疗收费存在分歧。 针对上述投诉事件共性的分析,主要原因:(1)医院方面:①缺乏主针对上述投诉事件共性的分析,主要原因:(1)医院方面:①缺乏主动服务意识,医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念,不能切身做到换位思考,主动关心和帮助病人的意识不够,尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心,解释不够仔细,甚至敷衍和推诿患者,引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事,甚至一边工作一边打电话,没有顾及到病人的存在,使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁,尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊

和治疗时,给予优先处置,由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循,缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快,特别是小儿头皮针静脉注射,由于很多新毕业的护理人员,缺乏临床操作经验,难以做到“一针见血”,小儿的痛哭,使其父母对医务人员诸多不满,进而投诉。 (2)患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求,过分强调“优诊”,缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。 2 对策与整改措施 (1)加强法律法规学习,提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室,使每一位医务人员在行医过程中懂法,学法,每年参加一次普法学习的考试,增强法律意识,提高法律常识,学会利用法律的武器来保护自己,同时要求依法行医,照章办事,提高医疗质量,保障医疗安全,预防医疗纠纷的发生。 (2)提高医疗技术诊疗水平,最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高,通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务人员的技术水平,鼓励年轻医生立足本职工作,积极开展科研项目,

护理工作中常见护患纠纷案例分析张佩超

?法律法规? 护理工作中常见护患纠纷案例分析 061001沦州市河北省沦州市中心医院护理部张佩超贾汝福黄玉华白洪敏 摘要目的避免或减少护理工作中护患纠纷的发生。方法分析在护理工作中常见护患纠纷的诸多因素。结果护理人员法律意识淡漠、责任心不强、基本功不过硬是引起护患纠纷的主要因素。结论认为强化护理人员的法律意识;进行医德医风教育;掌握过硬的基本功是防范护患纠纷的关键。 关键词护理;临床工作;护患纠纷;防范 随着社会的进步,患者维权意识的提高,医疗纠纷的发生率呈上升趋势A越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益,从而对医护人员的职业道德,技术水平及服务质量提出了更高的要求,护理人员稍不留意或违反操作规程,就会造成病人的不满或投诉[2]。因此,如何适应时代发展的需要,处理好护患关系,达到患者满意的高质量的护理,是目前护理工作者值得探讨的问题。本文就我院护理工作中常见的护患纠纷的原因及防范措施浅谈如下: 1护患纠纷原因 护理人员自我保护意识欠缺,工作态度不严谨,语言不当个别医护人员工作态度不严谨,在抢救病人时,不注意讲话的方式,说一些与治疗无关的话题,当着患者或陪人的面将该患者医疗护理方面的不全或明显的医疗缺陷暴露出来,有意无意的随便发表议论,引发病人及家属对医疗效果的怀疑。正是这种漫不经心,不负责任的工作态度,使病人失去对医护人员的信赖,引发各种纠纷。例1: 一位肾衰的患者在抢救时期,一名护士看了看氧气流量表说:哎呀,氧气什么时候没了”例2: —名护士在给一个病情危重的病人吸痰时,因吸痰器负压小,就说:?破玩意儿,早就该淘汰了!” 就因为这么几句话,便造成了病人的投诉。 带教不严格,护生的法律身份不明确护生是正在学习护理专业的在校生或毕业前进行专业实习的学生,尚不具备独立工作的权利,必须按照卫生部有关规定,在护士的指导下进行,既护生没有独立开展工作的权利。但个别带教老师对一些实习后期的学生,既放手又放眼,单独让学生做一些操作,还有个别实习同学,未经带教老师的批准,擅自做一些操作,护生一旦操作不当,便给病人造成不良影响或给病人造成损害。例:一名实习护士在无带教老师的指导下,给一名神经根炎的患儿静脉加药胰岛素4个单位,众所周知,吸取胰岛素药液必须用至少1毫升的蓝心空针,药量才能够准确,但是这位同学未用1毫升的蓝心空针,而用20 毫升的空针吸取药液,虽然在配药过程中采取了稀释的方法,但是仍然致胰岛素的量不准确,使患儿家属误认为是导致患儿昏迷的原因而形成纠纷。 护理人员责任心不强,观察病情不细人的生命只有一次,因而要求护理人员应具有高尚的职业道德和一丝不苟、严谨负责的工作态度。而有的护理人员工作态度不认真,责任心不强,观察病情不细。例:某天的一个夜班,一个3岁烫伤的患儿正处于休克期间,值班护士没有按分级护理的要求,主动按时巡视病房,待患儿病情有了新的变化时,陪伴人去找护士,护士又去找医生,这样延误了抢救时机。虽然这不是患儿死亡的主要原因,但是引起了护患纠纷。 专业知识和专业技能不过硬,不扎实护理工作是一项责任重大的服务性工作,一名护理人员除应具备高尚的职业道德外,还必须具备适应工作需要的丰富的专业知识和娴熟的操作技能。基本功掌握的不扎实,不仅影响高精技术的发挥,工作也容易出现失误,影响护理效果,形成纠纷。例:一名助产人员助产技术欠熟练,助产要领掌握不好,致使一名女婴在助产过程中造成产伤,导致右侧臂丛神经损伤,此次纠纷时间长达2 年之久。 护理人员与患者及家属沟通不利,服务态度欠佳病人在住院期间,大约有三分之二的时间是和护士打交道,在这频繁的交往中,每一位病人都会以个人的尺度去衡量每一位护士的工作,如对某一项护理工作表示不满或质疑,都易造成矛盾纠纷。尤其在儿科,现在的孩子大都是独生子女,作为父母情愿病的是自己,也不愿看到自己的孩子受一丁点委屈,孩子病了,家长就会焦躁不安,情绪不稳,激惹性增高,容易产生攻击行为向护士发泄,这时,护士的服务态度欠佳,沟通不利,就易造成纠纷。例:一名护士为一名患儿输液时,未能一针见血,不是向患儿家属说:‘对不起,让孩子受委屈了。”而是去责怪患儿不合作,怪罪家

超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施

超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施 在当今的社会中,医院既面临着机遇的挑战,也面临巨大的医疗市场竞争的压力,超声科门诊患者数量多,流动量大,服务的对象因涉及各种疾病和症状,均有一定的心理恐惧和焦虑。现就可能出现投诉或纠纷的原因进行分析,并提出相应的预防措施,尽量消除超声科門诊患者投诉的潜在因素。 标签:门诊;患者;投诉 随着现代生物医学模式的转变,人们对就医的要求越来越高,越来越趋向于向市级二甲以上的大医院流动就医。使得各市州级以上医院门诊量不断加大。门诊工作的强度和质量也受到一定的冲击影响。超声科作为门诊一线医技科室,其服务水平和工作质量都直接影响门诊工作质量。影响着医院声誉。这要求作为一名超声科医生,不但要有精深的专业知识,还需要有较强的沟通能力,注重自身的言行举止、仪表仪容。建立良好的医患关系取得患者的信任,从而有效的减少和预防患者投诉事件的发生。 1 临床资料 笔者所在医院超声科2012年~2014年门诊量为235286人次,接待超声检查为6548人次,投诉事件14例,潜在投诉事件25例,归纳如下。见表1。 2 原因分析 2.1医生用语不当家属及患者超声检查期间,因为疾病本身还未得到良好解决,对于疾病严重程度和预后医生也未给出一个明确答复。所以心情都非常的迫切和急燥,超声医生检查时在语言上用语不当,或者让患者或家人误以为检查时与旁人交谈等有”不在状态”的情况。都容易造成家属及患者的误解。甚至一个眼神,一个微笑都容易让敏感的患者产生许多联想和怀疑。如讲话的语调僵硬不委婉,会造成患者误认为你对他提出的问题不耐心。这些都会使患者心里产生极大的不满,也是产生纠纷争执的主要原因。本院2年来沟通类发生比例占28.56%,潜在例数达到了64%,都说明一定问题。 2.2医生本身服务意识的缺乏超声科门诊的人流量大,医生更多专注的是影像本身,时常会忽略了主动与患者的交流,这就会容易使患者产生一种医生高傲难以沟通的印象。若中间再出现解释沟通不足,容易导致医患之间的矛盾进一步激化。 2.3患者就诊心情的迫切患者和其家人都迫切希望自己一方能够快点得到检查,及早了解目前的状况,若出现其他急诊情况未能及时解释,就会造成医患关系进一步紧张。 2.4患者就诊知识的缺乏有很多的患者都是首次就诊,对医院环境的不熟

医疗纠纷及投诉处理总结

医疗纠纷投诉分析报告 我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求,认真执行各项医疗相关法律法规,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起,发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。 一、发生医疗纠纷及投诉的原因: 1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心,思想警惕性不高,从而出现纰漏导致投诉3例。 2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行,医务人 员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。 3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪,激化矛盾,引起投诉1起。 4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿。出现纠纷3例,已协商解决。 二、防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变观念,提高警惕。树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人和家属 了解目前的病情,并将检查和治疗的因果告知,让病人和家 属感觉到尊重。 2、加强“三基”学习,加强业务学习,加强人才培养,

着力提高医疗技术,从源头减少诊疗风险,提高诊疗成功率。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立,患者 及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的维护医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中 技术鉴定、司法鉴定的重要依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科 2018.07.29

门诊护理投诉原因的思考及对策

门诊护理投诉原因的思考及对策 【摘要】:门诊是医院工作的第一线,是医院对外开放的主要窗口。门诊工作 质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高,患者的法制观念、自我保护意识的不断增强,对医疗护理的要求越来越高,医护纠纷的发生呈上升趋势。 【关键词】:护理投诉;原因;对策; 前言: 为探讨导致护理投诉的原因,找寻积极的对策,解决临床护理过程中出现的问题,我用两周时间对存在的护理投诉问题进行统计,包括投诉性质、部门、数量、人群等方面,并对此进行比较与描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素,而临床一线的服务质量欠缺和沟通技巧不足又是引起护理投诉的主要原因。 1.门诊护理投诉的原因 1.1操作技术欠娴熟 低年资护士和实习护士,缺乏护理基础知识以及护理操作技能不熟练。静脉穿刺技术不过硬,遇事慌乱,使患者产生不信任感。儿科输液室,独生子女越来越多,家长难以承受不成功的静脉穿刺而引发投诉。 1.2护患沟通不足 由于患者医学知识欠缺、对疾病、检查、治疗、疗效、价格、医保是否报销都不太了解,医生交待病情不及时、不充分,语言表达不恰当,缺乏语言运用技巧,不能与患者很好的交流,在诊疗过程中没有充分尊重病人及家属的参与权而导致投诉。 1.3服务质量欠缺 由于服务不到位而引起的投诉在门诊投诉中占一定比列,主要表现以下方面:工作中违反护理操作规程;上班时聊天甚至脱岗,对患者问诊、检查不仔细,造成误诊、漏诊;对患者的询问语言生硬表现出不耐烦或敷衍了事,甚至训斥患者;在患者排队等待看病时医务人员为亲戚朋友走后门而引起患者不满;病情观察不仔细,输液巡视不及时而不能及时发现液体外渗;抽药时,未将药瓶中的余液抽尽;漏做检查、出错报告等。 2.门诊护士投诉的思考 2.1门诊护理工作特点的分析 (1)岗位多、工作杂:综合医院门诊护理的岗位比较多。一般设有导医服务台、咨询服务台、挂号室、采血室、输液室、保健咨询室、换药室、急救室等,

门诊护理投诉原因分析及对策

门诊护理投诉原因分析及对策 目的分析门诊护理出现投诉的原因,探讨有效应对措施。方法对2015年1月~2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况进行回顾性分析,总结投诉出现的原因,总结改进措施。结果导致门诊护理投诉的原因主要包括护患沟通不当、护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练。结论针对门诊护理存在的投诉,护理人员必须提升服务意识,转变观念,不断改进护理服务质量。 标签:门诊护理;投诉;原因;对策 门诊是医院患者流量较大的一个部门,门诊的护理质量与医院的医疗服务质量紧密挂钩[1]。门诊护理的质量直接影响患者对就诊的满意度,而患者的满意度直接影响着患者的就医去向,因此做好门诊的护理对于保证医院长远、持续发展具有重要意义[2]。本研究具体分析我院门诊护理投诉的发生情况,分析其中存在的原因,探讨有效改进对策。 1 资料与方法 1.1 一般资料 对2015年1月~2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况39份进行回顾性分析,全部39份投诉都通过门诊部管理人员调查核实,其中有35份为部分属实,另外4份为完全属实。 1.2 方法 回顾性分析这39份门诊护理投诉表,表中内容具体有患者的性别、年龄、职业以及住址,还包括投诉的原因、环节护理服务提供情况等。对39份投诉存在原因进行总结分析。 1.3 统计学方法 通过SPSS 19.0对数据进行分析,计数资料用百分数(%)表示,采用x2检验,以P>0.05为差异有统计学意义。 2 结果 护患沟通不当是导致护理投诉出现的重要原因,另外患者认为护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练也容易导致患者投诉。由于护患沟通不当导致的投诉率明显高于其他各类原因(P<0.05)。见表1。 3 讨论

医院投诉处理总结报告

医院投诉处理总结报告 最近发表了一篇名为《医院投诉处理总结报告》的范文,感觉很有用处,。 xx年投诉管理科工作总结 为体现我院“以病人为中心”的理念,本着提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。xx年度,我科在院领导的悉心指导,在公安、保卫及各科室的支持配合下,积极开展工作,保证了我院的正常医疗秩序,在为医院的和谐发展,提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自xx年1月至xx年9月,我科共处理各类投诉30余例,同比去年(43例),下降了30.25%;处理7起(待处理2起),同比去年(6起),增加了1.67%,在这7起纠纷中,通过法院、人民调解委员会调解处理2例,赔付2例,共计35200元。为使今后的工作更加完善,现对xx年工作做以下总结: 一、身负重责,勇挑重担,为我院声誉和稳定贡献力量 现如今,医患关系日趋紧张,如何正确处理医患关系,化解医疗纠纷,保证医院的和谐稳定发展,是我科室一直在努力解决的问

题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作,保障全院的声誉及稳定的重大责任,我科室全员,在院级领导的指导下,积极开展工作,走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定,严格执行标准,致力于实现医院的全面稳定和谐 二、深入学习、充实自身,为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境,作为医务工作者而言,我们更应该时刻补充自身的知 识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台,在医学文化的基础之外,我们更应该补充专业的法律法规知识,深入体验人文关怀,这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中,应付自如。因此,我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升,我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中,我们会继续坚持,并且在现有的基础之上,加入医护人员的医疗 ___例讨论和学习等方式,增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。 三、团结协作、众志成城,为解决各类纠纷提供保障 医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果,处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导,在领导部门的悉心指导下,联合政法、公安、司法和院内各部门,团结协作,积极开展工

门诊护理投诉原因分析及对策

龙源期刊网 https://www.docsj.com/doc/bb5270707.html, 门诊护理投诉原因分析及对策 作者:马玉花 来源:《中西医结合心血管病电子杂志》2017年第21期 【摘要】目的分析门诊护理出现投诉的原因,探讨有效应对措施。方法对2015年1月~2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况进行回顾性分析,总结投诉出现的原因,总结改进措施。结果导致门诊护理投诉的原因主要包括护患沟通不当、护理人员缺乏责任心、候诊时 等待过长时间、护理实施时技术不够熟练。结论针对门诊护理存在的投诉,护理人员必须提 升服务意识,转变观念,不断改进护理服务质量。 【关键词】门诊护理;投诉;原因;对策 【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095-6681.2017.21..02 门诊是医院患者流量较大的一个部门,门诊的护理质量与医院的医疗服务质量紧密挂钩[1]。门诊护理的质量直接影响患者对就诊的满意度,而患者的满意度直接影响着患者的就医 去向,因此做好门诊的护理对于保证医院长远、持续发展具有重要意义[2]。本研究具体分析 我院门诊护理投诉的发生情况,分析其中存在的原因,探讨有效改进对策。 1 资料与方法 1.1 一般资料 对2015年1月~2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况39份进行回顾性分析,全部39份投诉都通过门诊部管理人员调查核实,其中有35份为部分属实,另外4份为完全属实。 1.2 方法 回顾性分析这39份门诊护理投诉表,表中内容具体有患者的性别、年龄、职业以及住址,还包括投诉的原因、环节护理服务提供情况等。对39份投诉存在原因进行总结分析。 1.3 统计学方法 通过SPSS 19.0对数据进行分析,计数资料用百分数(%)表示,采用x2检验,以P>0.05为差异有统计学意义。 2 结果

医疗投诉原因分析

1 非医源性投诉主要如下 (1)服务态度差,语言生硬(54宗);(2)履行岗位职责不到位,缺乏敬岗爱业的精神(23宗);(3)医患沟通语言缺失,医患双方语言冲突(38宗);(4)对医疗收费存在分歧(13宗)。 针对上述投诉事件共性的分析,主要原因:(1)医院方面:①缺乏主动服务意识,医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念,不能切身做到换位思考,主动关心和帮助病人的意识不够,尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心,解释不够仔细,甚至敷衍和推诿患者,引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事,甚至一边工作一边打电话,没有顾及到病人的存在,使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁,尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时,给予优先处置,由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循,缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快,特别是小儿头皮针静脉注射,由于很多新毕业的护理人员,缺乏临床操作经验,难以做到“一针见血”,小儿的痛哭,使其父母对医务人员诸多不满,进而投诉。(2)患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求,过分强调“优诊”,缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。 2 对策与整改措施 2.1 加强法律法规学习,提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室,特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料,使每一位医务人员在行医过程中懂法,学法,每年参加一次普法学习的考试,增强法律意识,提高法律常识,学会利用法律的武器来保护自己,同时要求依法行医,照章办事,提高医疗质量,保障医疗安全,预防医疗纠纷的发生。 2.2 提高医疗技术诊疗水平,最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高,通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平,鼓励年轻医生立足本职工作,积极开展科研项目,营造一种积极向上

门诊护理投诉原因的思考及对策

门诊护理投诉原因的思考及对策 【摘要】门诊是医院工作的第一线,是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高,患者的法制观念、自我保护意识的不断增强,对医疗护理的要求越来越高,医护纠纷的发生呈上升趋势。 【关键词】护理投诉;原因;对策; 前言:为探讨导致护理投诉的原因,寻找积极的对策,解决临床护理过程中出现的纠纷,我用两周时间对存在的护理服务投诉进行统计,包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素,而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。 一、门诊护理投诉的原因 (一)服务质量缺陷:由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例主要表现在:反操作规程,或某些操作欠熟练而出现缺陷;上班时聊天甚至脱岗,对患者问诊、检查不仔细,造成误诊、漏诊;病情观察不仔细,输液巡视不及时而没有及时发现液体外渗;抽药时,未将药瓶中的余液抽尽;漏做检查、出错报告等。 (二)医患沟通不足:由于患者缺乏医学知识、对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销都不太了解,医生交代病情不及时、不充分,语言表达不准确,缺乏语言运用技巧,不能与患者进行很好的交谈,在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权而导致投诉。 (三)门诊服务流程欠合理:在医院的门诊医保刷卡交费速度慢,需要等待时间长,很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快,而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成,其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便,同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测,患者要求不一,因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。 二、门诊护理投诉的思考 (一)门诊护理工作的特点分析 1、门诊护理管理工作复杂:综合医院门诊护理的岗位设置都比较多,如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等,需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。 2、患者多、病种复杂:门诊部一般每天要接待各种各样的患者,其中既有年老体弱

门诊就诊情况分析评价

门诊就诊情况分析评价 半年来,我院持续改进医疗服务管理,方便群众看病就医,不断提高服务水平,改善服务态度,优化服务环境和流程、强化医务人员的医疗质量和服务意识、保证医疗卫生安全,为患者提供满意、放心、优质的服务。 同2012年相比,我院门诊就诊患者人数较去年同期有明显上升趋势,工作虽然繁忙,我科医护人员都能熟练掌握并严格执行门诊医疗服务流程相关内容,主动热情的为患者服务,及时检查病人,针对急危重患者实行优先处置程序。对那些行动困难的患者,门诊护士主动用轮椅、平车护送患者完成诊疗过程,得到了患者的一致好评,提高了患者对医院的满意度,但在不断改进的过程中我们发现了一些问题,总结如下: 一、个别医护人员对电脑掌握不够熟练。 二、门诊日志还有漏登现象。 三、个别医护人员还存在对待患者不够耐心现象。 四、个别医务人员对门诊与医技科室的服务流程内容掌握不够扎实。针对如上问题,做出相应整改措施: 一、定期对全科医务人员进行医疗服务专项培训学习,不断提高医疗服务意识及服务水平。 二、我院门诊采取多种考评活动如满意度问卷调查、病人表扬与投诉等方式,增加与患者沟通协作,从而促进提高医务人员按时出诊率。 三、个别医务人员推萎病人、态度不热情及责任心不强者,发现

一次上报医务科按院部进行相关处罚。 四、门诊全体同仁树立主动服务意识、责任意识,切实做好首诊负责制及落实门诊各项核心制度,避免医疗安全隐患的发生,减少医疗纠纷,增强全体医务人员的医疗服务理念,努力为广大患者提供方便、快捷、高质量的基本医疗服务,倾力把我院打造成为在社会上口碑好、信誉高、技术精、服务优、使我院成为让患者放心满意的医院。 人民医院门诊部 2013-07-01

医疗器械质量投诉 事故调查和处理报告制度

十五、医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度为建立符合医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理,特制订本制度。 一、发现销售假劣医疗器械产品及过期失效等不合格商品,应及时填报”质量事故报告表”上报医疗器械监督管理部门,不报告为重大质量问题。 二、因质量管理不善,被医疗器械监督管理部门处罚或通报批评为重大质量问题。三、销售假劣器械及不合格器械,造成医疗事故为重大质量事故。 四、由于保管不善造成变质、虫蛀、霉烂、污染、破损单项各种报废1000元以上(含1000元)为重大质量事故。 五、发生重大质量问题及质量事故,经营者必须先口头报告质量管理部负责人,待查清原因后,再以书面报告质量管理部及上级医疗器械监督管理部门。 六、发生质量事故,企业领导应及时对事故进行调查,分析处理,应本着”三不放过”的原则,即:事故原因分析不清不放过,事故责任人和职工未受到教育不放过,没有防范措施不放过。 七、企业领导每月要组织有关人员进行商品质量自查工作,查出的问题要及时整改。八、对事故责任人的处理应根据事故情节轻重、损失大小,及其本人态度,研究处理,视其情节,给予批评教育,通报批评,扣发奖金或纪律处分。

九、企业在销售器械或新产品时,应注意产品质量跟踪,及时搜集顾客对该产品的质量意见,如有客户的质量投诉,应及时形成并做好登记“质量投诉记录表”,综合业务部应及时将信息上报给质量管理部,质量管理部应衣时予以处理。 十、企业定期(每季一次)到客户单位,或请客户单位到企业来咨询产品质量和使用情况,同时填表登记于“质量信息反馈处理表”。 十一、纯属产品质量问题较小的情况,应及时反馈给企业质量管理部及时处理。十二、质量问题较大或发现有不良事件的信息应及时填报”质量事故报告表”,报告相 关部门(即上级医疗器械监督管理部门),同时对该产品现场封存于不合格区,待处理。必要时抽样送法定部门检验。 十三、对发现有不良事件的产品,企业除尽速上报外,不得私自处理,更不得退回生产厂家,只能就地封存,但应把此信息告知生产企业以便妥善处理。 十四、发生不良事件的产品不得再流入流通渠道或销售给顾客,否则经营者必须负全部责任。 十五、发生不良事件的产品,信息上报医疗器械监督管理部门后,应积极协助善后处理,妥善解决。待医疗器械监督管理部门处理决定下来后才能协助处理。并填写“质量事故调查及报告处理”。 十六、对确定为不合格的产品,应按相应的不合格处理要求进行处理,并填写“不合格商品登记表”,“不合格商品报损审批表”。 附:1、质量信息反馈处理表

护理不良事件案例成因分析年度报告

2012年护理不良事件案例成因分析年度报告 一、2012年护理不良事件汇总: 事件类型例数比率 医嘱漏执行28 % 医嘱录机错误20 % 漏费或多收费13 % 给药错误 6 % 皮试未填结果 5 % 器械打包错误 4 % 医嘱漏签名 3 % 患者投诉 2 % 违纪处罚 2 % 病历书写错误 2 % 器械未消毒,影响治疗 1 % 检查单发错 1 % 跌倒/坠床 1 % 药物外渗 1 % 标本漏采集 1 % 合计90例100% 二、事件类型图表分析: 医嘱漏执行 医嘱录机错误 漏费或多收费 给药错误 皮试未填结果 器械打包错误 医嘱漏签名 患者投诉 违纪处罚 病历书写错误 检查单发错

2012年全院共上报护理不良事件90例,来源于全院各个临床科室。从上述图表中可以看出,发生例数最多的护理不良事件是医嘱漏执行,其次是护士站医嘱录机错误造成医嘱执行错误,其他不良事件包括漏收费或多收费,给药错误等。 三、发生护理不良事件主要原因: 造成临床护理不良事件的主要原因是由于在护理工作中责任心不强、不遵守规章制度、护士长现场督导不力、查对制度流于形式、违反操作规程或技术水平低而发生。 1、护士对护士工作站系统操作不熟练,不了解收费标准,医嘱录入后未核对,造成少收费或多收费 2、查对制度落实不到位:具体表现在用药查对不严,如给病人进行治疗时未严格做到“三查七对”,只喊床号,不喊姓名,更换液体时未做到床号、瓶签、输液卡、三对照,致使给患者输错液体或发错口服药。 3、不严格执行医嘱:表现在盲目的执行医嘱,错抄或漏抄医嘱,有时凭借主观印象,未能及时发现病人用药剂量的更改而对病人造成影响。对医嘱执行的时间不严格,包括给药时间拖后或提前、错服、漏服、多服药,有的做过敏试验后,未及时观察结果或结果漏填、执行医嘱不及时等。 4、不严格执行护理规章制度和违反护理技术操作规程,如:静脉注射药液外渗;工作随意性太强,随意简化流程,如病人出院或转科、转床时未及时拆销床头卡、治疗卡,到下一位病人来

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