服务之星评比细则

消化一科服务、质量之星评比细则为贯彻2010年全国护理工作会议和省卫生工作、医政工作会议精神，落实深化医药卫生体制各项重点任务，我科推出每月最佳服务之星、最佳质量之星评比活动，活动宗旨本着“以病人为中心”，改进临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高医疗质量，促进医患和谐，提高患者满意度。

一、星级护士考评内容

护理服务评价内容护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时性等。

护理质量评价内容护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。

二、考评方法：查资料、查现场、询问患者等，每月发放满意度调查表（医生10%、护士占30%、患者占60%）患者票数占总病人数的80%以上。

1）每月组织护理优质服务检查；病人护理服务满意度调查，由礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表，每个月检查1次，每个在院病人发问卷1份，及时收回。有满意和不满意数统计，每月有分析小结。

2）每月组织护理质量检查由科室护理质控小组负责完成，每个月检查病人每组10，病例每组10份，至少发放10份调查表。

3）不良事件报告

科室发生不良事件能及时讨论、分析，有记录并及时上报。三、评比标准：（基础85分）

星级标准：

（1）具备良好的职业道德，护士素质好，仪表仪容符合要求，使用

文明用语，服务态度好，无病人投诉。

（2）遵守医院规章制度，服从分配。

（3）工作积极主动，完成各班规定的工作和规定的夜班数。

（4）无护理差错及护理并发症。

（5）理论考试大于95分，操作考试大于95分。

（6）季度出勤率-100%。

（7）季度均分大于88分。

（8）不参加三基理论、技术操作考试者不能参加三星级护士评比。

四、奖惩：

1、建立星级护士公示榜。

2、获得星级的护士、星级护士长和星级病区由医院给予奖励；星级护士、星级护士长各奖励 100元，星级获得的次数，作为护士评先、晋升、聘任的依据。

3、2年未评上星的护士下岗培训，

4、护理人员发生差错事故，引起纠纷或给科室造成损失，则实行一票否决，责任者取消评星资格。各护理单元考核小组严格按考核标准计分，发现有弄虚作假者，取消评星资格。

5、每月的评分作为绩效考核分配的依据。

附：星级服务考核记分细则

一、加分细则

1、杜绝差错一起：病人治疗用药方面差错加2分，其它方面加0.5

分。

2、专业护士所管床位病人住院满意度大于98%加2分，100%加5分，护士长加同等分值；满意度100%，其它护理人员加1分。

3、护理部组织的理论考试和技术操作95-97分加1分，98-99分加2分，100分加3分，科内操作考试加分值的一半。

4、主动加班、顶班、白班加0.5分。夜班加1分。节假日值班每班次加0.5分。

5、新闻媒体表扬，医院表彰加5分；主动为病人排扰解难，成绩突出，医生、病人每月评出的最佳护士加3分。平时受到病人、医生表扬，酌情加工厂1-2分。

6、进行院级大讲课者每次加3分，科内操作示教者每次加0.5分。

7、在学术期刊发表论文者：国家级每篇加5分，省级每篇加2分，市级每篇加1分。

8、临床教学认真负责，受到学生表扬者每次加0.5-2分。

二、扣分细则

1、未按统一规定着装，每次扣1分。

2、迟到早退每次扣1分，脱岗、串岗、每人每次扣2分。带人看病会客时间大于是15分钟扣0.5分。

3、专业护士所管床位住院病人满意度低于95%扣分：具体为95-93%扣2分，93-90%扣5分，低于90%扣10分。

4、操作不正规一次扣0.5分，因语言不当、操作失误引起医疗纠纷者，视情节轻重扣2-10分，发生差错一级扣10分，二级扣3分。发

生护理并发症，视情节扣分。实习同学、进修护士所出的差错，视情节扣带教老师5-10分。

5、病人点名批评经核实扣2分，报刊点名批评经核实扣5分，受到实习生点名批评经核实扣2分。

6、院内理论考试低于80分，每下降5分扣2分；每月操作考试90分以下，每下降5分扣2分。

7、上班时间围坐或站在办公室、治疗室、换药室等地点聊天或坐于病人床边发现一次扣0.5分,考评组发现一次扣护士长2分。

8、上班时间干私活，带小孩上班或有人陪班等违规行为发现一次扣2分；上班时间打私人电话，超过3分钟一次扣2分；冰箱内放私人物品扣本人2分；非用餐时间在办公室吃东西扣0.5分；工作场所零乱扣相关责任人0.5分。

9、给病人做治疗时没有自我介绍，扣1分。

10、对患者实行称谓，叫床号者扣1分。

11、一次性物品未按要求毁形浸泡，发现一次扣0.5分.

12、各班按质按量完成本班工作，未完成者每项扣1分。13、患者投诉一次扣2-5分，无故旷工者扣20分。

14、违反医院科室及其它有关规定，视情节轻重扣分。

15、护士值夜班睡觉，发现一次扣5分。

16、发现差错不弥补的扣5分。