不知道SEO客户到客户经常提到的三大问题

不知道SEO客户到客户经常提到的三大问题

来源：https://www.docsj.com/doc/8715190575.html,

作为一个优化的工作人员，我认为有或多或少SEO名单的经验，必然会形形色色的客户，如果一些SEO的了解客户是很容易的，但有些人不知道搜索引擎优化和要求苛刻的用户，我想我们需要更多的沟通技巧。有些人可能会无法抗拒的持续打击，最终被丢失或因为客户不满意的顺序和白色工作，但没办法，因为我们已经走过的道路，我们需要正确的态度去面对。交易打破从来不介意，但我们绝不可失去的SEOer由于专业，专注，诚信。下面笔者在2012年，笔者遇到了一个小小的总结三种类型不明白SEO客户的问题。

问：能短的时间内对百度的第一页？

这是笔者在今年的最常见的问题之一，作为百度优化人员，我们当然希望尽快实现顾客满意的位置的关键字排名。但稍微了解SEO的人应该知道所谓的SEO是需要一段时间的沉淀，这一段时间内由网站自身的因素和关键的竞争实力和影响力，到不同的网站使用不同的关键字的排名是不一样的。由于优化的人员，我们可以大致时间。一些你不知道SEO的客户可能是很不耐烦，或听说过的“48小时上百度第一广告”（2012年，一个排名百度漏洞），以错误地认为，SEO是一个有一个人的话在手你可以完成的工作。只有几天，甚至几个小时的位置。它可以被称为黑帽技术可以帮助网站短期利益的行列，但造成的伤害可能是一个长期的效果，为的SEOer或企业都无法承受，从专业的角度，笔者的回答是“不“。

当我们遇到这种不知道SEO的客户我们如何沟通？首先，我们可以做一个大致的SEO“扫盲”行动为客户，然后给客户

一个以实现所需的估计时间。一般情况下，一些竞争是一点点的话，一般是三个月左右。如果我们的客户更苛刻的话，我想你可以建议用户区做竞价广告。

问题二：你完成我的SEO能带来多大的利益？

询问客户的搜索引擎优化必须是那些不知道有疑问的客户，他们选择了你尝试的态度。事实上，这反映了众多客户的SEO错误的认识，一些客户把SEO太有效了，太强大了。即使是一个成功的搜索引擎优化和高收入挂的迹象。想知道如何SEO的效果，也只有搜索引擎营销的一个分支。通过搜索引擎优化可以帮助你吸引到您想要的目标用户流量，但流量被转换成效果很大程度上依赖于自己的产品质量和完善的售前，售中，售后服务。

面对这样的客户，您选择的搜索引擎优化炒作的疗效，或向顾客阐明这种关系呢？在目前的搜索引擎优化生态圈来看，我们可以看到前者的SEOer仍然占绝大多数，因为如果你不说的话，这是很难相信我们。当客户信任我们，我们必须完成的工作网站的排名，但没有太多的转化率，你有信心成为一个谎言。作为SEOer的完整性的角度来看，我们还是要与客户的搜索引擎优化，而不是神化的搜索引擎优化的局限性。

问题三：价格可以便宜吗？

如果SEO的价格是白菜价，猪在旅途中链只有几毛钱，甚至有的喊了几毛钱，在这个行业中，我们深切地感受到，因为现在SEO太多。有些客户对价格的要求是苛刻的领域。作为一种优化的人员也是一种是把家里的腊肉，今天SEO服务的确是很便宜，但并不代表免费。有一些不知道SEO的客户会把关键词的排名后，还必须保持几个月甚至一年，然后继续问价格可以便宜。对于这样的“小气”，我们还有什么话可说呢？笔者这样的用户给你的建议不被浪费了太多的时间。

以上是笔者在2012年SEO的订单，遇到了三个客户的问题，这些问题一般是最优化的工作人员是合理或不合理的，因为我们始终坚持专业，专注，和它的完整性。

如何优化销售客户关系小技巧

如何优化销售客户关系小技巧 如何优化销售客户关系小技巧 一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口 在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动 作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。 以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因 此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现 购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为 是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程 中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以 进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有 买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候， 是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾 客来得多，业绩就提升得很快! 二、二天内一定要发去问候的信息 顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。 不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得 万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道， 顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起 来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是 用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常

2016年客户痛点及优化方案

2016年客户痛点及优化方案(初稿) 一、产品 1盆栽 1.1铁皮石斛盆栽株数不一致，没有标准化 1.2铁皮石斛盆栽看到的和预期的不太一样 1.3盆景、礼盒由于现场组盆，客户体验不过关 1.4叶子上有锈斑的没有及时防治、影响客户体验 1.5盆栽基质会逐渐变少 策略：销售时附赠一份基质。 1.6盆栽出售后卖家疏于管理 策略：卖货附赠小喷壶。 2鲜条 2.1纤维多 2.2鲜条干瘪失水，品相不好 策略：温度升高，浇水量相应增加，每天两次浇水。 2.3长度不一致 策略：尽量保持温室内每个角落环境参数相同。（待深化） 2.4红杆的和绿杆的混装 2.5粘度不够，且全年多糖含量不稳定，夏季可能出现含量低的情况2.6长度跟粗细不成比例 策略：2月底大棚内平均夜温在5℃以上时，喷施花多多10号氮肥，3月中旬大棚内平均夜温在10℃左右时，喷施花多多11号钾肥。

2.7夏季口感有些酸 2.8整捆的整齐度不一样 2.9鲜条包装粗糙，PVC盒的包装不够精细，有白皮 2.10每捆重量太高，客单价高影响购买 2.11鲜条包装没有手提袋，送人时没感觉 2.12鲜条包装上没有标签标明基本信息 2.13没有食用方法说明，原有的小折页不太适合 2.14鲜条的储存没有保鲜保湿功能，导致迅速失水，交货时重量不够2.15外包装设计不能够体现高品质，显低档 2.16鲜条的供应不及时，没有权威的解释到底能否周年供应 2.17鲜条的存放没有固定地点，太过零散 2.18淘汰的鲜条没有充分利用，浪费严重 2.19石斛洋参茶，药味重，石斛的味道轻。 2.20种植中心鲜条产量低 2.21紫色太深，太多有人反映紫皮和咱们的有混淆。 策略：浇水量增加，光照强度减小。 3、种苗 3.1整齐度不够、大小不均 3.2没有标识，LOGO 3.3没有种植说明书 3.4树皮有外泄洒落的可能 3.5种苗没有合适的包装、拿着不方便

优化客户等候时间

优化客户等候时间 营业网点的服务效率是影响客户满意度的关键茵素。其中排队等候是影响客户评价营业网点服务质量的重要环节之一，也是目前国内整个银行业客户满意度相对较低的环节。从排队等候环节的细项指标来看，排队等候时间是等候环节亟待改进的重点。 以某银行北京分行的调查数据看，客户在营业网点平均等候时间近16分钟，而20分钟是多数客户能够忍受的时间底线，一旦超过，满意度将大幅下跌。所以，将20分钟设定为厅内等候的时间底线，既能最大限度维系客户满意，又不会给营业网点带来过大的服务压力，是具有操作性的服务标准。 营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时间，即客户在营业网点等候业务办理的真实时间；二是相对等候时间，即客户主观感知的等候时间。 对于“绝对等候时间”较长的问题，主要由“处理过程不快捷”和“业务量大”两大影响要素导致，这可以通过现场控制和引导、渠道分流等措施来解决。对于“相对等候时间”较长的问题，可以通过管理客户等候时间和预期来改善客户感知。 下面从渠道分流、现场控制和引导、管理客户等候时间三方面来谈谈优化客户等侯时间的策略和方法。 1．加强渠道分流工作 缓解营业网点排队等候压力的方法之一就是业务办理渠道的分流。将操作性的柜面交易，引导到电子渠道、自助终端等非人工渠道上办理。渠道分流可以从以下两方面人手：一是加强营业网点外分流，使客户尽量选择网上银行而不用进入营业网点内办理业务。可利用网点内的网上银行使用体验区域，指导被访者进行首次体验；同时，还可以通过促销、奖励等手段固化客户的行为。 二是合理进行营业网点内分流。一方面，将办理简单业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备；另一方面，针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。 要想做好网点内分流，大堂经理需要主动询问客户办理何种业务，并帮助客户选择适合的办理柜台；同时，网点需要完善营业网点内高低柜功能分区。 调查发现，客户对于自助设备、网上银行的认知比例较高，而使用障碍主要集中在两方面：一是安全性，对此需要通过对安全技术方面的宣传来使客户放心；二是操作的方便性，对此需要重视界面和操作流程的设计。 2．强化现场控制和引导 为了提高营业网点现场管理的效果和效率，一种可借鉴的方式是根据不同的客流量，设定不同的现场控制和引导原则：客流量小时，大堂经理或流动岗可以全程引导、陪同客户办理业务，厅内活动随客户而动时，大堂经理或流动岗需要有固定的引导线路，并设置多名流动岗人员，分区域控制引导，以提高管理的协同性。 3．管理客户等候时间 通过弱化客户对等候时间的感知，降低客户在等候过程中的焦虑，是管理客户等候时间的主要目的。 很多去过“海底捞”餐厅的顾客都有体会，由于在等位时间，店家提供的活动丰富多彩，使大家安享等待时光的增值服务。这对银行机构的启发意义在于，可以在等候环节中增加预咨询、业务预处理（如填单）和业务推荐等内容，通过上柜前的提早准备，缩减柜台上业务办理的时间，进而提升业务办理效率，减少等候时间。另外，充分利用客户等候时间进行服务和营销，减缓客户对等候时间的主观感知。 调查显示，目前有一多半客户在网点等候时什么事都不做，只是专注于等待叫号。而使用了银行提供的等候消遣物品（如报纸杂志、宣传小册子）和接受过业务推荐的客户对排队

以服务客户为中心 有效优化质量管理

以服务客户为中心有效优化质量管理 随着人工成本的大幅提高，以及终端客户对产品质量要求的日益严苛，软包装企业的市场竞争变得愈发激烈。笔者作为一名生产现场管理人员，深知产品质量管理对公司利润的重要性，而质检环节对软包装产品质量有直接影响，但人的能力毕竟有限，无法时刻保持高强度的工作状态，尤其是在印刷速度提升到300米/分钟的情况下，用人眼来识别印刷质量缺陷的可能性非常小。为追求完善的质量管理体系，我公司一直在寻找一款自动化印刷质量视觉检测解决方案，在完成自动高效检测的同时，还能提供有效的检测结果追溯及详细的质量数据分析。总结近年来使用国内某些自动化印刷质量视觉检测设备的经验，笔者认为一家优秀的检测设备供应商需要具备以下4点特质。 （1）设备供应商应扎根行业，具备能为客户实实在在解决问题的能力。客观来说，市场上没有一款设备是十全十美的，都会因为各种各样的原因而出现故障，而设备发生故障后，设备供应商能否快速响应，并提供良好的客户服务才是关键。因为时间就是金钱，尤其对生产型企业来说。如果因为设备供应商处理问题不及时而造成停机，会导致交货期延迟、客户满意度降低，以及工人工资、厂房租金、水电费、

机器折旧费成倍增长等一系列问题。 （2）设备的稳定性及易用性比较强。自动化视觉检测 设备对软件的要求比较高，如果检测系统经常出现问题，或者误报率高，长久下来，操作人员必然会对这些自动化视觉检测设备产生抵触心理。更为关键的一点是，自动化视觉检测设备标准模板的建立应简单快捷，比如对于产品类型多、操作人员文化水平又普遍不高的印刷企业，如果建立标准模板的过程复杂又耗时耗力，操作人员的使用热情也不会长久。 （3）设备的检测结果应实现可追溯和质量数据分析。 这一点对于企业管理者来说非常重要，通过相关数据的呈现，管理者可以有效对现有产品质量问题进行分析改进。 （4）设备供应商应及时更新换代检测设备，以满足印 刷企业最新的检测需求，以及市场变更带来的新产品检测需求。 由于之前采购的检测系统无法很好地满足我公司的现 实需求，2015年，我公司经过多方对比最终引进了北京凌云光技术集团有限责任公司（以下简称“北京凌云”）的自动 化印刷质量检测设备。对这款检测设备进行详细了解后，我公司对生产工艺进行了调整，将检测方式升级为在线检测离线剔除，这样既可以及时发现印刷过程中的质量缺陷，有效降低废品率和成本，还可对缺陷产品精确剔除。此外，选择北京凌云的另一个重要原因是，其目前正在大力提升软包装

客服中心2019年客户服务管理提升工程(优化客户服务资源配置)实施方案

2019年客户服务管理提升工程优化客户服务资源配置项目 实施方案

目录 一、工作概述及现状 (1) 1.1 工作概述 (1) 1.2 工作现状 (2) 二、项目实施方案 (3) 2.1 业务需求 (3) 2.1.1 客户诉求文本信息自动分析 (3) 2.1.2 客户诉求热点问题监测分析 (4) 2.1.3 客户服务渠道偏好分析及优化 (4) 2.1.4 重点服务资源优化及应急策略 (5) 2.2 核心技术 (5) 2.2.1 文本挖掘 (5) 2.2.2 可视化技术 (6) 2.2.3 数据挖掘 (6) 2.3业务主要功能 (8) 2.3.1 客户诉求文本信息自动分析 (8) 2.3.2 客户诉求热点问题监测分析 (15) 2.3.3 客户服务渠道偏好分析及优化 (20) 2.3.4 重点服务资源优化及应急策略 (22) 2.3.5 构建可视化应用场景 (25) 三、总体方案架构 (30) 3.1建设关键点 (30) 3.1.1 数据预处理 (30) 3.1.2客户诉求库构建 (30) 3.1.3 服务资源配置优化 (31) 3.2非功能需求 (32) 3.2.1 性能及可靠性需求 (32) 3.2.2 信息安全需求 (32) 3.2.3 可维护性要求 (32)

3.2.4 易用性 (33) 四、技术方案 (34) 4.1总体架构 (34) 4.2业务架构 (34) 4.3应用架构 (35) 4.4数据架构 (37) 4.5技术架构 (38) 五、组织机构及工作计划 (39) 5.1组织机构 (39) 5.2相关职责 (39) 5.3工作计划 (41) 六、主要设备材料清册 (46) 6.1编制说明 (46) 6.2主要设备材料表 (46)

关于优化客户结构方面的建议：

关于优化客户结构方面的工作思路建议 关键词：经济能力信用卡消费能力 我们的工作目标之一是优化客户结构。那么，什么样的客户是优质客户？我们一般认为是经济能力强，社会地位比较高的高端人群是优质客户，但我认为更准确的优质客户就是信用卡消费能力高，能够给我们创造收益的客户。 举两个极端的例子来说明经济能力高和消费能力高的客户的区别： 例1：张三已婚47岁省国税某部门处长，年薪水30万左右，灰色收入15万，单位福利很好。家中轿车2辆，房产5处，存款50万，无生活作风问题，平日活动规律：上班，下班，单位应酬吃喝，打打麻将，无其他嗜好，偶尔带家人出去玩玩。 张三经济能力分析：完全符合白金客户的准入标准。 张三信用卡消费力分析：平日吃穿几乎都是用银座的卡消费，或者收的礼品。在单位的吃喝应酬，平日出差的机票费，酒店住宿费用结帐也都无须自己亲自结算，都有下属完成。信用卡年消费小于1000元。 这个客户就是典型的经济能力高，信用卡消费能力低的客户。 例2：李四女26岁，未婚富二代。大学毕业三年，短暂工作一年后，被某富豪包养，不再继续工作。生活方式，极端迷恋奢侈品，讲究生活品质，每月去香港购物一次，消费在10万左右，喜好旅游，泡酒吧，喜好热闹，晚上主要活动是召集一帮朋友去娱乐场所疯玩放纵，不储蓄，不为将来打算。 李四经济能力分析：无职业，无存款，不符合白金客户准入标准 李四信用卡消费能力分析：一年刷卡消费在70万以上。 这个客户就是典型的经济能力低，信用卡消费能力却很高的客户。 毫无疑问，两人做对比，李四这样的客户才能够给我们带来收益，属于我们要拓展的高端目标客户。 目前，我们的白金客户拓展工作，如果从生产系统中提取出来的客户资料清单，提取的客户是满足经济能力要求的，但是，我们却无法判断出这些客户的信用卡消费能力怎样，所以，这样的客户，拓展成为白金客户以后，也往往成为一些无效客户。所以，我们的优化客户结构的工作思路是：怎么锁定信用卡消费能力高的目标客户群体，然后，努力拓展成为我们的高端客户，为我们创造最大价值。

商业银行客户结构优化的对策措施

■ 李旭辉 蒋　亮 商 业银行客户结构优化的对策措施 优化客户结构是商业银行“以客户为中心”时代创造最佳经营效益的前提和基础。一些权威金融服务咨询机构调查发现:在银行中,只有活期存款的客户,在一年内有一半可能走掉,同时活期和定期存款的客户有三分之一可能走掉,而有三种或三种以上产品的客户,离开的概率会下降到10%。也就是说,以客户为中心不仅可以在短期内增加产品销售,还可以长期留住客户。 然而,单纯树立以客户为中心,期望通过各种手段建立和维持良好的客户关系来试图留住所有客户的企业并不一定就能创造最好的效益。主要有三个方面的原因:一是在现代银行业的激烈竞争中,任何一家商业银行都无法保持全方位的优势,无法保证在每一个子市场、每项业务领域都领先其他竞争对手。二是“劣币可能驱逐良币”,在银行业务发展集中广泛存在“20/80”原则,即20%的客户创造80%的利润,如果把大量的人力、物力、财力花在仅创造20%利润的客户身上,而20%的重点客户无暇顾及或是无力重点投入,客户结构日益退化,优质客户被无形排挤,必然无法创造最好的效益。三是客户是动态变化的,其可能给商业银行带来收益也可能带来风险,当其带来的风险超过其带来的收益的时候,还不学 会放弃,结果无疑是自尝苦果。因此,在银行业进入“以客户为中心”的时代,优化客户结构,根据自己的优势长期留住最有利的优质客户,是商业银行创造最佳经营效益的前提和基础。 商业银行客户结构优化的主要对策与措施: (一)明确市场战略定位,选择和圈定需要长期建立和维持良好关系的主要客户群体范围 商业银行的竞争优势来源于商业银行内部的服务价值链的形成是否具有比较优势以及客户取得服务的过程中是否具有比较优势。我国商业银行只有根据自己的内外价值链条分析判断所拥有的资源优势,明确市场战略定位,选择自己要发展的重点业务和优势业务,明确和圈定自己要长期维持良好关系的主要客户群体范围,才可能培养自己的核心竞争优势,才可能在激烈的竞争中处于不败之地。而我国小银行都争着去放大企业贷款,其实就是对自己市场战略定位以及主要客户群体范围不明确所致。 (二)对所面对的主要客户群体深入细分,按照“20/80”原则实行差别化明显的分层服务,使客户结构日趋优化 首先,要在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下,对 所面对的主要群体客户信息进行深层次、多视角地分析,对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析,建立一个完整、科学、客观的客户及其市场变化的信息分析制度。 其次,在深入分析的基础上对客户进行科学的分类。从“量本利”角度出发,商业银行对客户大致可以分为四种类型:高效益客户、比较多效益客户、一般效益客户和低价值客户。 再次,要在客户分类的基础上对客户实行差别化服务,使客户结构更加优化:对高效益客户,提供贵宾式的金融服务;对一般客户,则只提供一般的金融服务。 (三)根据客户发展的生命周期及银企关系的生命周期,及时动态调整客户策略,使客户结构始终处于优化状态 首先,客户的发展过程呈现周期变化,商业银行只能在客户的发展某些阶段为其提供产品和服务。因此,商业银行必须根据客户所处的阶段和状态随时变化,针对不同状态的客户,需要采取不同的策略和措施,坚持“有所为有所不为”来保持自己的 客户群体始终处于优化状态:对处于成长初期的客户,客户关系多半维持接触和了解,更多是关注和考察;对于处于成长期的客户,不能凭一时而论“英雄”,应在立足于当前的基础上,着眼于未来,重点是客户关系的建立尝试和培养,使相互依赖的范围和深度也日益增加,以免我们失去一些潜在的优质客户;对于黄金期的客户则需要对客户关系作大量有形和无形投入,使提高到尽可能的高度,以利于获取最大的收益;对于衰退期,则是尽可能快地结束客户关系,以规避存在的风险。 其次,银行客户关系也有自身的生命周期规律,对于所选定的客户,商业银行要根据其与客户关系的不同阶段采取不同的策略,使客户的价值最大可能地转化为银行价值。 (四)商业银行要通过不断优化产品结构带动客户结构优化 首先,产品的市场生命长短直接决定了银行与客户关系的牢固程度。一方面,由于市场竞争的存在,如果市场上出现比该银行更好、更能满足其需求的产品,客户必然会产生弃原先银行而去选择对其更有利的产品的愿望;另一方面,客户的需求也是呈现阶段性变化的,不同阶段对金融产品的需求是明显不同的。 其次,要通过产品创新,带动产品结构优化,进而带动客户结构优化。商业银行只有不断加快金融创新的步伐,才能赢得优质客户,留住优质客户。 (五)建立和客户结构相适应的内部业务流程和科学的管理,是商业银行客户结构长期优化的根本保证 一方面是科学合理的业务流程设计。要坚持以客户为中心的原则,为客户提供最方便和最优质的服务。一要加强流程间的逻辑关系研究,业务流程尽可能地简化、一目了然;二要将分产品的业务流程改为一揽子业务流程;三要将串行流程改造成并行流程。另一方面是动态信息的快速反映和市场应对。要使各岗位、各部门、各分支机构有机结合起来,发挥出最大的市场适应能力和参与能力。 (作者单位:建设银行绵阳市分行 所在地:四川省绵阳市　邮编:621000) (责任编辑:敏生) 西南 金融 2004年第11期?银行管理? 16

优化顾客体验提高顾客品牌忠诚度

优化顾客体验提高顾客品牌忠诚度 顾客品牌忠诚的高低是企业生存发展的关键因素之一，本文基于顾客体验与品牌忠诚度的关系，探讨了优化顾客体验提高顾客品牌忠诚度的途径和优化顾客体验的关键，旨在为提升企业的竞争能力作铺垫。 一、品牌忠诚及其价值 迄今为止，品牌忠诚概念的界定尚未在学术界得到统一。起初，品牌忠诚被定义为一系列重复购买行为或重复购买意图。后来，研究者又提出品牌忠诚应该包括品牌忠诚行为和品牌忠诚态度。这是由于单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化，而态度是决定行为的重要因素。因此需要分析顾客的潜在态度或偏好，于是品牌忠诚又被定义为：顾客由于对品牌的偏好和依赖所表现出的重复购买行为，这种形式的品牌忠诚测量指标有购买份额、购买频率、购买意愿、偏好程度等。 品牌忠诚对企业的价值主要体现在以下几个方面： （一）忠诚的消费者保留时间长从而带来的利润多。因为吸引一个新的消费者所花费的成本是保留一个老顾客所花费成本的6倍[2]。忠诚的消费者流失率低，营业成本也低，忠诚消费者较少看重价格优惠，这些都会为企业带来更多的利润； （二）品牌忠诚有利于企业实现品牌扩张。因为一个满意的顾客会引发八笔潜在的生意，对于品牌忠诚的顾客会向别人推荐自己购买的品牌，可以扩大满意的消费者群体，减少新产品“入市”的成本，有效地实现品牌延伸； （三）品牌忠诚可使企业获得竞争优势。因为品牌忠诚有利于企业阻挡竞争者进入，有利于企业抢占有利渠道，有利于企业找准目标市场，有利于企业分享顾客知识[3]。 二、顾客体验与品牌忠诚度的关系 体验与忠诚相似，都是一个抽象的概念，给其一个明确而全面的概念比较困难，但其意思相对容易理解，例如一提到它，每个人都会有几件记忆犹新的经历，这就是体验。

如何优化客户服务销售流程

如何优化客户服务销售流程 可以根据客户与网点的交互过程，针对客户服务的不同阶段，分别制订相应流程改进方案，具体如下： 在客户产生需求前，通过数据整合与分析，挖掘客户需求并进行营销。 完善操作型客户关系管理系统(OCRM系统)，增加个人客户群分析，分客户群制定产品营销策略。 在客户进门前，通过丰富线上功能，完成业务预处理，促进渠道协同。 通过电子渠道预约功能，推广微信、门户网站、网上银行等渠道预填单服务，节省客户业务办理时间，减少柜员交易信息输入数量，充分发挥线上线下协同优势，优化客户及柜员体验。 在客户进门后，通过科技引领，实现客户识别、分流与业务预处理，提升网点营销能力和业务处理效率。 借助财富管理、网点智能排队与预约、大堂经理PAD等系统或工具向客户经理、大堂经理等网点服务销售人员,提供准确的客户信息、资产信息、渠道签约及产品持有情况，实现客户精准识别与主动营销，提升产品交叉销售能力。 在客户等待中，通过营销服务人员引导与体验互动，促进客户需求的深度挖掘。 综合运用网点新技术及新设备，展现最新科技成果与银行金融服务的整合效果，通过产品二维码展示墙、金融超市的设置，探索墙、互动桌面等设备的选配，增加与客户的互动交流，提升客户的体验，促进产品销售。通过大堂销售服务人员与客户经理间营销转介与联动，提升网点潜在高端客户挖掘与复杂产品销售能力。

在业务办理过程中，通过流程优化，试点无纸化、印章电子化等新型服务形式，缩短业务办理时间。 通过智能柜台等创新，推广客户自助、厅堂服务人员协助半自助化柜台服务新模式，实现高风险、复杂类柜台业务自助化。试点柜面业务处理无纸化，推广印章电子化等新型业务处理模式。 业务办理完成后，综合数据应用与渠道协同，进行跟进营销与回访。 客户业务办理完成后，基于客户所办理业务以及交易过程特点，分析适合该客户的个性化产品，通过短信推送等形式进行推介，进一步挖掘客户需求，提升客户贡献度，增加客户黏性。

紧抓市场细分客户优化服务

紧抓市场细分客户优化服务 紧抓市场细分客户优化服务 紧抓市场细分客户优化服务 **支行长期以来一直把个人金融业务作为业务发展的主攻目标。在去年**月份以来的旺季营销活动中，我行更是将该项业务作为重中之重，加强营销，细分市场，优化服务，促进了业务的快速发展。 截止*月*日，我行储蓄存款余额达**亿元，新增个人储蓄存款达**万元，与去年同比增长＊＊％，完成分行旺季营销任务指标数的＊＊％，完成全年计划数的＊＊％，网点单点新增达＊＊万元，在市区四大银行中排名第一。新增市场占比达到＊＊％，比年初提高＊＊％，余额市场占比＊＊％，比年初提高＊＊％，完成今年计划占比的＊＊％，在市区银行中排名第一，创一支行历史新高。这些成绩得益于方方面面的支持，在此我向大家作一简单介绍。 一、精心部署，层层落实 “一年之机在于春”。活动开展以来，支行领导面对新形势、新挑战，将旺季营销工作立足于一个“早”字，各项工作都力争抢在前面，确保组织机构、目标任务、部门职责、工作措施及营销宣传材料全部到位，并多次召开专题会议，精心策划，细致落实，支行成立由一把手亲自挂帅的支行旺季营销领导小组，并将任务层层分解落实到每位员工，形成人人有任务，个个是营销员的氛围。活动开展后，支行即时通报旺季营销活动进程，及时发现问题，并有针对性地提出下步营销工作努力方向与具体举措。 二、紧抓市场，积极推进优势产品营销 旺季营销期间全行上下紧紧抓住市场，充分利用“＊＊＊”等优势产品积极营销。针对旺季居民闲置资金用途未定的特点，我行推出一系列金融产品套餐，多次到社区开展优势产品促销活动，把产品送到“家”。我行个银营销工作不仅积极向外，同时也把眼睛向内，搞内部营销活动，使全行员工人人都成为个人金融产品的使用者、“讲解员”和“营销员”，实现由行内带到行外的营销拓展。分行、支行领导通过与＊＊海关领导及相关部门多次沟通，推出一系列优惠措施，成功营销＊＊海关＊＊＊＊和＊＊＊＊各＊＊＊余张，形成了“借贷一支行长期以来一直把个人金融业务作为业务发展的主攻目标。在去年12月份以来的旺季营销活动中，我行更是将该项业务作为重中之重，加强营销，细分市场，优化服务，促进了业务的快速发展。 截止＊月＊日，我行储蓄存款余额达＊＊亿元，新增个人储蓄存款达＊＊万元，与去年同比增长＊％，完成分行旺季营销任务指标数的＊％，完成全年计划数的＊％，网点单点新增达＊万元，在市区四大银行中排名第一。新增市场占比达到＊％，比年初提高＊％，余额市场占比＊％，比年初提高＊％，完成今年计划占比的＊％，在市区银行中排名第一，创一支行历史新高。这些成绩得益于方方面面的支持，在此我向大家作一简单介绍。 一、精心部署，层层落实 “一年之机在于春”。活动开展以来，支行领导面对新形势、新挑战，将旺季营销工作立足于一个“早”字，各项工作都力争抢在前面，确保组织机构、目标任务、部门职责、工作措施及营销宣传材料全部到位，并多次召开专题会议，精心策划，细致落实，支行成立由一把手亲自挂帅的支行旺季营销领导小组，并

梯次供货总量管理-助推客户结构优化

梯次供货总量管理助推客户结构优化 “控制大户，扶持中户，发展小户”一直是烟草行业长期坚持的客户服务政策。自市场化取向改革以来，市局（公司）加大了大户治理力度，大户数量明显减少，市场状态明显好转。但目前客户结构仍然不够合理，客户销量结构呈“埃菲尔铁塔”状分布，中小户数量过于庞大，平均获利水平较低，月均销量200条以下的中小客户占比达到50%以上。要 推动客户结构向橄榄型转变，笔者认为，采取阶梯式可供量管理政策是有效的解决之道。 首先，我们要按销量对客户进行分类。月均销量1000 条（含）以上的客户为大户，500-999条的客户为中大户，200-499条的客户为中户，100-199条的客户为中小户，100条（不含）以下的客户为小户。 其次，对于不同类型的客户采取不同的可供量管理政策。市局（公司）要先确定所有客户最高月度可供量上限。在此基础上，对于月均销量超过1000条的大户采取限制供货总 量政策，按照此类客户前三个月最低月订货量，确定其次月供货总量上限，原则上不超过市局设定的最高上限标准，确保大户数量和销量占比逐月走低。对于月均销量500-999条的中大户采取维持发展政策，可按照此类客户前三个月单月最高订货量确定次月供货总量，在确保满足客户销售的前提

下不增加超千条客户数量。对于月均销量200-499条的中户采取鼓励发展政策，可按照此类客户前三个月单月最高订货量在上浮30%来确定其次月供货总量，此类客户有一定的经营能力，比较具有发展潜力，是烟草公司要重点发展的客户，在货源投放上应该重点考虑这部分客户的需求。对于月均销量100-199条的中小户采取大力发展策略，此类客户约占沈阳市场的四分之一左右，在供货总量上，可根据此类客户前三个月单月最高订货量再上浮100%来确定其次月供货量，同时，在货源投放、终端建设、客户服务、品牌培育等方面要加大服务力度，加强客户培训，提升此类客户经营能力，促使这部分客户发展为中户。对于月均销量小于100条的小户采取区别对待政策。一方面，对于有一定经营能力，有发展潜力，主观上希望提升自身经营水平的客户，其供货总量可按其前三个月最高订货量200%来维护，客户经理也要加强此类客户拜访，及时解决客户卷烟经营中出现的问题；另一方面，对于一些不以卷烟经营为主，订货量不稳定，月订货量较小的客户，客户经理要认真分析客户经营行为，判断其是否正常经营，是否存在小替大代订、虚拟客户等不规范经营行为，通过调整客户月订货次数或优化送货线路等措施，降低公司物流成本。 最后，通过设定月度浮动系数来调整客户总体供货量。春节、十一等特殊节假日期间，可以通过调整月度浮动系数

物流客户服务优化方案

7 安得物流客户服务 7.1 安得物流客户关系管理概述 7.1.1 客户关系管理的内涵及作用 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 客户关系管理的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略，CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三，CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终留住客户提高公司的利润率。客户关系管理的方法重点在于赢得客户，这样营销重