客户服务管理师练习题(答案)

客户服务管理师练习题

理论知识练习题：

一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。)

1.（ D ）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、

企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略

B.职能战略

C.竞争战略

D.总体战略

2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命

B.客观制定企业的目标利润

C.明确企业的优势

D.客观制定企业的成本指标

3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润

最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性

B.动态平衡

C.静态平衡

D.以上答案都对

4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。

A.宏观环境和微观环境

B.国际环境和国内环境

C.内部环境和外部环境

D.宏观环境和行业环境

5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ）

A.微观环境

B.行业环境

C.政治环境

D.社会环境

6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ）

A.不变

B.不好说

C.愈激烈

D.有变化但不明显

7.直营连锁的特点为（ A ）

A.所有权和经营权均归公司本部所有

B.所有权归加盟店，经营权归公司总部

C.所有权和经营权均归加盟店所有

D.所有权和经营权由双方自愿协商确定

8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产

B.股权

C.契约

D.信托

9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）

A.复合体

B.组合体

C.独联体

D.以上答案都对

10.（ B ）是系统最基本的特征。

A.环境适应性

B.集合性

C.动态性

D.层次性

11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）

A.优化

B.简化

C.分权化

D.集权化

12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。

A.有固定的

B.没有固定的

C.有统一的

D.没有统一的

13.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有

B.延伸扩展

C.互相流动

D.防止外泄

14.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ A ）

A.核心竞争力

B.充裕的资金

C.足够大的企业规模

D.详尽的计划

15.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，

把握环境机会，避免环境威胁，而（ C ）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理

B.营销管理

C.柔性管理

D.以上答案都对

16.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ B ）

A．由于地震给企业带来的危机

B．由于客户服务不当给企业带来的危机

C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机

D．由于企业偷税漏税而引发的危机

17.预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内

容的是（ D ）

A．消费者对产品反馈信息

B．政府管理部门颁布的相关法规、条例

C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略

D．市场需求状况及其趋势

18.在客户服务危机预警阶段，（ A ）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发

B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发

C．质检触发与企业高层管理人员触发

D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发

19.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（ C ）

A．制度化原则 B．诚信形象原则

C．专项管理原则 D．快速反应原则

20.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（ A ）

A．制度化原则 B．诚意性原则

C．专项管理原则 D．快速反应原则

21.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（ C ）

A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因

C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响

22.针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（ B ）

A．配合媒体工作的方式

B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息

C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息

D．确定对不利于企业的媒体观点的态度

23.（ D ）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定

D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案

24.客户服务项目管理中，下列选项（ C ）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成

B．项目有严格、具体的完成时间要求

C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制

D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

25.客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（ B ）阶段中完成的。

A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D. 项目控制

26.项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（ B ）

A．项目的活动 B．项目的总工期和日程

C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对

27.利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（ A ）

①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤

C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤

28.项目管理中，采用单代号法绘制网络图，描述①②③④四项活动关系正确的选项是（ D ）。其

中，活动②在活动④完成后才能开始，活动①和活动③在活动②完成后才能开始。

A． B． C． D．

29.下列项目管理的规划方法中，选项（ A ）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术

30.在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最

可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（ B ）天。A．20 B．30 C．40 D．50

31.下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（ A ）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系

B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标

C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况

D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施

32.下列评价主体的评价信息，（ C ）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户

33.企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（ D ）渠道提供

的信息。

A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身

34.在实施绩效考核的过程中，采用（ D ）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考

核标志的。

A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法

35.对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（ A ）

A．员工特征导向 B．员工行为导向

C．业绩、结果导向 D．工作方法导向

36.利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（ D ）

A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法

37.在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然

后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（ C ）

A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法

38.企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（ D ）

A．人员培训计划 B．人员补充计划

C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划

39.人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（ A ）

A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求

40.企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（ B ）

A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上

41.依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的

（ A ）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准

C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准

42.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（ D ）

A．目标结合原则 B．按需激励原则

C．民主公正原则 D．完全制度化原则

43.依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（ C ）的激励

手段。

A. 给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称

C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险

44.依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（ D ）

A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险

C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会

45.依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（ B ）

A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚

46.技术创新的投入和产出是一个（ A ）的过程。

A.不确定

B.确定

C.成正比

D.成反比

47.技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（ C ）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置

的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务

B.理论

C.管理

D.观念

48.创新企业文化，首先要创新（ B ）

A.理论

B.观念

C.制度

D.方法

49.在企业组织管理创新中，（ D ）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出

来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化

B.横向结构综合化

C.管理体制分权化

D.经营与平台职能集中化

50.企业速度文化的精髓在于谁最先发现（ C ）

A.新产品

B.新渠道

C.最终消费者

D.新市场

51.在（ B ）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够

通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济

B.知识经济

C.产品经济

D.商品经济

52.关系营销是以（ C ）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争

对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系

B.动态性

C.系统

D.战略

53.“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接

近顾客，提供他们需要的东西”，是（ A ）的核心。

A.精益制造

B.准时制生产

C.敏捷制造

D.延迟生产

54.“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和

标准”发展到（ B ）

A.用户需要

B.用户满意

C.确保安全

D.及时、快速

55.企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（ C ）等方面取

得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润

B.成本和质量

C.成本、质量、服务和速度

D.利润和质量

56.进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（ B ）两个方

面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革

B.质量变革和技术变革

C.方法变革和经济变革

D.以上答案都不对

57.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（ C ）的观念，理解服务质量对公司利润

的影响。

A.成本

B.竞争

C.优质服务

D.利润

58.客户服务流程改进是一个（ C ）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性

B.短期

C.持续

D.间歇性

59.搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（ B ），否则将不可能达到

预期的效果。

A.领导

B.员工

C.管理制度

D.分配制度

60.顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了

企业的（ B ）

A.经营能力

B.竞争能力

C.管理水平

D.价值观

二、多项选择题（每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）

61.按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（ DAB ）等几个层次。

A.经营战略

B.职能战略

C.竞争战略

D.总体战略

62.美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（ ACD ）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量

B.价格和需求量的变化

C.潜在进入者和替代品威胁

D.现有企业间的竞争

63.产品开发设计需要考虑的主要因素有（ BC ）

A.市场规模

B.消费者的需求

C.产品的生命周期

D.产品的价格

64.4.根据系统的特征，树立的系统观念应包括（ ACD ）等几个方面。

A.整体性

B.规范性

C.层次性

D.动态性与环境适应性

65.实现成本领先战略可以有（ AD ）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济

B.实现产品或服务的差异性

C.成为本行业产品或服务规则的制定者

D.实现服务标准化，降低服务成本

66.企业危机除具有破坏性之外，还具有（ ABCD ）等特征。

A．突发性 B．不确定性

C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性

67.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管

理体系，其要素包括（ ABD ）

A．危机监测与危机预警 B．危机决策

C．危机控制 D．危机处理

68.企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（ ABCD ）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略 B．营销策略

C．管理体制 D．人才环境

69.一般而言，项目管理的过程包括（ BCD ）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段

C．项目计划阶段 D．项目控制阶段

70.项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活

动依据经验给出（ AD ）几个个时间。

A．最可能时间 B．开始时间

C．结束时间 D．最短时间与最长时间

71.在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（ BCD ）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位

B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况

C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力

D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力

72.在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（ ABCD ）

A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则

C．实用性原则 D．目标导向原则

73.企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（ ABC ）几个优点。

A．操作简便 B．等级清晰

C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜

74.企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（ AC ）两大方

面。

A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测

C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测

75.对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（ ABD ）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力

B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一

C．有助于企业运营成本的降低

D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。

76.企业创新包括（ BCD ）等几个部分。

A.形式创新

B.管理创新

C.技术创新

D.制度创新

77.社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（ ACD ）三方面统一起来。

A.企业利润

B.市场占有率

C.消费者需求

D.社会利益

78.迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（ ABC ）等几个阶段。

A.狭义质量

B.广义质量

C.全面质量

D.全新质量

79.客户服务流程改进的实质是为了提高（ CD ）

A.社会影响力

B.市场占有率

C.服务质量

D.服务水平

80.服务质量改进的实施策略一般有（ AB ）等几种。

A.递增型策略

B.跳跃型策略

C.分散型策略

D.集中型策略

三、判断题（将判断结果填入括号中。正确的涂“A”，错误的涂“B”。)

81.企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，它包括战略决策的基本要素，如企业

资源配置、投资决策等（×）

82.职能战略的任务是贯彻、实施、支持总体战略，重点是提高企业资源的利用效率，也是经营战略

的自然延伸（√）

83.宏观环境是企业从事生产经营活动的最直接的环境，它由众多生产相同产品或相近替代产品的企

业组成（×）

84.当一个行业的供应商相对集中或缺少替代品时，供方讨价还价的能力将会降低（×）

85.对处于成长期的产品，关键是要了解需求增加的速度和竞争对手的情况，扩大现有产品的生产能

力，加强市场营销工作，满足消费者的需求（√）

86.客户服务危机是企业面临的危险，对企业的经营有害而无利（×）

87.客户服务危机诊断的目的在于发现和确认引发危机的直接原因与责任人（×）

88.企业建立全员的危机意识是避免危机、妥善处理危机甚至转为危机的首要因素（√）

89.关键路线法主要用于活动时间具有不确定性的项目管理（×）

90.项目管理中，目前国际上通用的网络图的绘制有两种方式，分别是双代号法和单代号法，其中双

代号法是用箭头表示活动，用圆圈表示活动间的衔接关系。（×）

91.企业对客户服务人员实施绩效管理，为了刺激创新意识，需要对员工强调目标完成结果，对于结

果完成的过程可以忽略（×）

92.员工绩效考核的周期不是固定的，该周期的长短受到考核的目的以及员工的工作性质等多种因素

的影响（√）

93.目标考核法是依据被考核人完成工作目标的情况来进行考核的一种绩效考核方式，该考核方式需

要企业事先确定相应的目标并制定完成目标的标准，被考核人对该目标和标准的制定没有参与的必要（×）

94.企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目标及其外部环境条件等趋势性因素，可以忽

略目前现有的人力资源状况（×）

95.规模较小的企业或部门不适宜于制定详细的人力资源规划（√）

96.管理创新就是指创造一种新的更有效的资源整合范式（√）

97.网络营销就是网上营销（×）

98.客户的需求处于不断变化中，但客户服务流程却应当保持稳定不变（×）

99.对服务质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入服务质量文件，以防止同样的问题再次发生

（√）

100.企业在进行服务流程再造时，必须充分认识到，满意的员工才能够带来满意的顾客，不忠诚的员工绝不可能争取来忠诚的顾客（×）

技能练习题：

一、案例分析题

1、××家电卖场推出了“年终奖”计划，本意是希望通过这个来调动员工的积极性，但没有起到预想的效果，员工的积极性非但没有被调动起来，反而导致了“平均主义”。

请您试分析其中的原因有哪些。

答案要点：没有识别客户的具体需要就退出了激励计划，激励措施有盲目嫌疑；激励计划不符合双因素理论中的激励因素的条件，起不到激励的作用，反而会让员工对该激励形成保健性因素的期望；激励没有与员工的业绩进行有效结合，激励机制反应不了员工的业绩和努力水平。等。

2、香港的一家通信公司为消费排在前350名的客户配备了6名服务代表;为次一级的700名客户也配备了6名服务代表;再一级的3万客户则由2名服务代表负责;处于客户群最底层的30万客户则交给了一个800电话号码，

请分析其管理方法的原理。

答案要点：其采用了客户服务分级的原理，对客户的分类采用了ABC分类法。并采用80/20法则来有区别的对客户实施服务。

3、关于海尔有一个非常著名的案例，讲得是海尔的维修人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多久就坏了。维修人员上门一看，原来是顾客用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥太多，堵塞了排水口。维修人员没有当面指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，将情况反馈给了公司。公司员工经过了解，原来当地的一些农民经常用洗衣机洗地瓜。所以公司就想，如何才能满足这些农民的需求呢？后来研发出了一种既能洗地瓜又能洗衣服的洗衣机。

请分析海尔做法的好处。

4、某企业客服经理为售后服务人员制定了六项服务标准：一、迅速接听电话;二、及时地给客户回话;

三、注意客户讲话;四、对忐忑不安的客户要体谅;五、亲自帮助客户;六、衣着得体地上班。但是标准下达后，并没有起到很好的效果，售后服务人员的服务水平并没有得到提升，客户也没有明显感知。（1）这家企业的服务标准有哪些问题？

（2）您如何改进这六项服务标准。

答案要点：（1）这家企业的服务标准没有达到标准化应该起到的相应作用：（1）服务标准化不利于企业执行其服务战略；（2）服务标准化不利于员工在实施服务行为时对自身有一个明确的评价控制标准；（3）服务标准化不利于企业合理的评价员工及组织的服务绩效；（4）服务标准化不利于企业获得消费者对服务评价的更加清晰的认知和评价；（5）服务标准化不利于企业对服务质量进行评价和控制。

（2）改进这些服务标准应该重视以下因素：（1）管理层的重视，能够倾注时间和精力；（2）本企业的规模及产品服务的地域分布；（3）公司的历史和文化；（4）信息交流方式；（5）客户对服务的要求；（6）竞争对手的服务。

5、国际零售业巨头沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在中国36个城市开了73家商场，“天天平价”承诺已经深入每一个老百姓的心里。

（1）请分析沃尔玛在中国服务竞争战略属于什么战略？成本领先战略

（2）沃尔玛采取这种竞争战略的原因是什么？进行服务扩张，降低服务成本，提升价格竞争能力

6、某日，某食品厂接到代理店的电话，说有人投诉该厂的食品卫生不好，吃了后上吐下泻，人已经送到医院治疗。

食品厂接到电话后，主管们紧急磋商，赶紧安排客户部经理带人赶往医院。原来，在工厂工作的颜先生，中午回家路过小食店买了该厂小袋食品给小孩子吃，其小孩子吃后不到3小时，即发生了呕吐和腹泻。颜先生一看不妙立即送往医院，经医生诊断为急性肠胃炎，估计是食物不洁所引起的，于是，颜先生投诉食品店要求承担相应的责任。

（1）如果你是这家企业的客服经理，你会采取哪些具体行动处理这个危机？

（2）你认为处理这个危机的关键要领是什么？

答案要点：（1）在处理与受害者的关系方面应该：设专人与受害者接触；制定关于责任方面的承诺内容与方式；制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准；制定善后工作方案，不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止销售，追查原因、改进工作。除此之外还应该处理好与媒介等之间的关系。

（2）处理危机要遵循以下原则：主动性原则；诚意性原则；真实性原则；快速反应原则；公众利益至上原则；专项管理原则

综合评审形式一：方案策划题

1、某家电企业刚刚成立售后服务中心，如果让您做好售后服务中心的经理，请您从接到客户电话开始，绘制一个完整的服务流程图。

2、某医药器械公司需要定期对客户进行回访，如果您是客服经理，请您设计一个客户回访计划。

3、请您做为一名刚刚上任的客服经理，为本单位的营业厅营业员设计一套激励方案，要求必须含有五种以上的常见激励因素。

综合评审形式二：撰写论文

1、简要介绍个人的工作情况及工作业绩，字数不少于300字。

2、针对客户服务管理方面的知识出3道题目，从中任选1道题结合工作实际撰写一篇

论文。

要求：（1）字数必须在1500字以上；

（2）运用所学的客户服务管理的知识进行论述；

（3）要有论点、论据和论证过程，总论点一定要明确和唯一；

（4）尽可能把理论与实际相结合，有一定的心意；

（5）论文要系统、层次要清楚，不要使用口语和文学语言；

（6）严禁抄袭。

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户服务与管理题库 答案

卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输

一级客户服务管理师练习题(含答案)

理论练习题1 一、单项选择题（每题1分） 1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。 （A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济 2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。 （A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。 （A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定 （C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾 4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ） （Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势 （Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为 5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。 （A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依 （C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法 6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。 （A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏 （B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明 （C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落 （D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。 （A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力 （C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭 （D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关 8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。 （A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争 9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。 （A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域 10、职业道德的基本职能是（ B ）。 （A）维护行业声誉职能（B）调节职能 （C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德 11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。 （Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神 （Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神 12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。 （A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要 （C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要

客户服务与管理题库及答案--RE

.客户服务与管理题库及答案--RE

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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

客户关系管理试题及答案40

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。

16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。

客户关系管理模拟试题

模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现

高级客户服务管理师简答题

第一章服务策划 SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 杠杆效应：就是企业用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合简答题 工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题 1、提高工人的工作效率 2、降低培训成本 3、降低生产成本 4、加强对产品数量和质量的控制 缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职 创新能力指标分析：简答题 1、退出新产品的速度 2、科研经费占销售收入的百分比 3、销售渠道的创新 4、管理创新 四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。按 范围划分可以分业务流程和信息流程。简答题 案例分析题： SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点 确认当前战略——确认企业外部环境变化——确认企业的关键能力和关键限制——打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁——将结果在SWOT分析图上定位——战略分析。 岗位设置原则：3最协调经科系重点 数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调，是否符合经济、科学、系统化原则 为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点 动态——市场营销是一个动态系统 变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化 适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。 为什么要建立高效团队？重点 一、从企业的角度： 1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端 2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最 为普遍的一种工作方式。 解—解决团队中所面临的问题，提—提高组织效率 追—追求创新、高效，强—强调整体效应 二、构建高效团队方法：通训团评价领导

售后服务助理客户服务管理师试题及答案

（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。

15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。

客户服务管理师模拟练习

客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B

售后客户服务与管理试题一(1).doc

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）

（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

客户服务管理师技能试题

客户服务管理师技能试题 一．填空题：（每小题1分，共45分） 1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。 2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。 3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。 4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。 5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。6．赢得回头客的技巧有( )。 7. 用执着去打动新客户的方法是( )。 8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。 9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。 10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。 二、判断题：（每小题1分，共25分） 1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3．客户是企业最重要的市场资源。 4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。 5．客户服务细分的标准越多越好。 6．信任是客户忠诚的基石。 7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。 8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。 12．不同的行业的职业道德是相同的。 13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。 14．诚实守信是企业的无形资本。 15．市场经济是信用经济。 三、问答题：（每小题5分，共30分） 1．客户服务差异化的主要内容有哪些？ 2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3．职业责任的特点有哪些? 二、解答题。（每小题5分，共30分） 1．斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他要求他的雇员遵循两条法则。 法则１：顾客永远是正确的；

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

客户服务管理师实操题

简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。 答案要点： 客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素 客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。 答案要点 信息管理贯穿于整个经营管理过程之中 及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础 科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。 企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据 通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。 通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路 答案要点： 一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下： 通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势 选择不断扩大生产规模 采用先进的工艺生产标准化产品 优化调整企业价值链构成 建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。 答案要点： 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？ 答案要点： 客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

客户服务管理师三级理论练习题

客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。