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强服务促转型

强服务促转型，推动戴南经济转型升级

各位戴南镇的青年骨干：

你们好！

这次培训，镇党委、政府高度重视，也受到市组织部的大力支持，希望大家能够认真学习、深入探讨、学有所用。去年，是“十二五”规划的开局之年，也是推进转型升级的关键之年，我们戴南在党委，政府的领导下，牢牢坚持“强服务，促转型”的工作思路，扎实推进戴南经济发展，取得了不错的成绩，这里面，也有你们的功劳，感谢你们。下面，我就“强服务促转型，推动戴南经济转型升级”谈谈我的看法。

戴南十八届人代会政府报告指出我们今后五年的奋斗目标和主要任务，其中经济目标就是要大力推进产业转型升级工程，这是我们戴南“谋跨越、图发展”的内在要求，也是我们率先实现基本现代现代化的必要基础。就这项任务，我们工业办近期就工业经济如何转型升级问题进行了走访、调研，一致认为，强化以政府为主导的服务能力，是加快戴南工业经济转型升级实现的关键。

一、解决工业结构性、素质性问题，亟需加快转型升级

工业经济转型升级是指工业经济发展方式和结构的转化提升。主要包含两方面内容：一是经济发展方式转型，即从粗放型向集约型、外延型向内涵型、资源消耗型向创新驱动型转变；二是产业结构优化升级，即从低技术水平向高新技术水平、低附加值向高附加值、低端低位的产业链向先进制造创造基地转变。

工业经济转型升级是从低层次向高层次渐进的过程，其最终目标体现“三个性”和“三个力”，即：增强发展的协调性、稳定性和成长性，提升综合实力、市场竞争力和可持续发展能力。从我镇目前工业状况看，主要存在以下问题：

（一）产业结构欠合理，协调性较差。一是行业本身存在先天缺陷，受资源、环境、市场等要素制约较大。尽管戴南是全国不锈钢产业示范基地，但受到资源和市场半径限制；长期处于产业链低端，受能源、环境和产业政策限制较大；同时产品科技含量较低，又处于价值链低端，做大做强走远的空间较小。

（二）企业结构非生态，稳定性较差。主要体现在组织结构不合理，全镇包括个体工商户在内，工业企业有1100多家，其中生产性企业900多家，大多数都是微小企业，与苏南发达乡镇相比，上规模企业数量明显偏小，最缺的是年销售在2000—5000万元之间的成长型中小企业，这样的组织结构导致戴南工业主要指标随大企业和资源市场波动，稳定性较差。

（三）企业素质不高，成长性较差。一是企业规模偏小，抗市场风险能力较弱。戴南只有一家上市企业，规上企业155家，销售超5000万元的企业仅81家。在去年趋紧的宏观环境下，部分企业出现亏损。二是行业竞争力较弱，缺少单打冠军。国内行业市场占有率排位靠前的企业屈指可数，仅兴达、新宏大、星火等，而这些企业大多是资源型企业，受原材料价格波动影响较大。三是自主创新能力较弱，可持续发展能力欠强。全镇仅有高新技术企业5家，高新技术产品25个，其中兴达为国家级高新技术企业，并参与国家行业标准制订；中国驰

名商标仅1个、江苏省著名商标5个、泰州市知名商标9个。四是组织方式以原始的家族制为主，开放度不够。上市企业仅兴达1家，能与知名企业特别是世界500强、央企等行业巨头合作的1家（合众）。总体来说，我镇大多数企业发展方式粗放，存在高消耗、高排放、低附加值，企业管理落后、经营者素质不高，与科学发展、创新发展、集约发展、安全发展、可持续发展要求差距较大。严峻的外部形势，将倒逼企业化危机为转机，加快转型升级。

（四）综合实力不强，支撑力较弱。强工兴镇是戴南的第一战略，工业经济是戴南的第一经济，在一二三产中占绝对份额，达到五分之四。去年规上企业产值268亿元，对整个经济的带动力、支撑力，特别是对一产的反哺、对三产的带动还不够，使整个经济的只能依靠工业的贡献率。近三分之一的规上企业亩均税收贡献不到1万元，大多数企业实际税负在2%左右甚至以下。许多企业把财政政策的奖励和廉价的劳动力成本作为企业的效益，产品低档次、价格低水平、效益低附加值，再加上去年以来企业外部成本的上升，企业社会贡献度不高，反哺“三农”、带动“三产”的能力较弱。政府提供低价的工业用地和优良的发展环境，所追求的是借助外力发展戴南工业，培育本土企业；发展工业经济所要求的是亩均投资强度和亩均税收贡献度，所希望的是追求一大批相对集聚的工业企业，为国家、为政府、为社会做贡献；所倡导的是工业反哺“三农”、带动“三产”，特别是城镇建设的发展。要提高工业企业的贡献度，增加工业企业的社会责任感，务必重视工业，一以贯之地实施强工兴镇战略，加快工业转型升级。

二、戴南工业经济转型升级的主要困难和问题

1、企业再投入的热情不高。去年以来，由于受从严的土地政策、从紧的货币政策，外贸政策调整、节能减排约束加大，以及人民币升值、原材料和劳动力成本上升等宏观形势影响，企业发展面临着生产、市场、环境诸多考验，面临着两级分化和重新“洗牌”。加上当前不锈钢行情的影响，企业再投入动因减少，许多企业以“稳”为前提，原想增加技改投入的，都因市场和资金等因素往后拖延，看形势发展再予决策。这里有必要一提的是，部分企业甚至抽逃资金，加入民间借贷的行列，在目前民间借贷没有政策的保护下，这些资金很容易出问题，一旦崩盘，后果不堪设想。

2、企业的自主创新能力较弱。所谓自主创新，简单地说就是以我为主、为我所用的创新。在数十年的粗放发展阶段，企业依托于低成本、低档次都能生存下来，使得许多企业缺乏品牌意识、产品质量意识、知识产权意识和技术改造创新意识，目前全镇还有一大批企业没有商标，不要说著名、驰名商标，更没有认识到品牌的无形资产和价值。对企业的自主创新，缺乏思想上的重视、人才上的储备和资金上的投入。创新主体不多不强，对工业经济转型升级带来不利影响。

3、政府部门服务企业的方式老化。在新形势下，企业要求政府部门提升服务内涵，帮助企业应对企业生存、发展面临的前所未有的挑战，帮助企业选择符合自身发展的成长之路。而现有的部门服务，仍延习粗放发展阶段的手段和内容，包括考核、统计、办证、供电、供水等，与企业转化发展理念、部门提升服务内容的要求差距较远，特别是企业呼声较大的劳动政策服务、人才培训服务、招工服务、科技服务等，都要求政府部门创新服务举措，提高服务能力。

4、区域发展的环境有所回落。一个地方的发展环境主要反映在政策收费、行政执法、办事程序等三个方面，而目前存在的体制上的条条直管、时空上的依法行政、政策上的规范透明，客观上使区域环境更趋规范。虽然没有一个部门的收费是违规的，没有一个部门办事程序是违章的，没有一个部门的执法是违法的，但没有理性地去想一想，只有永远变化的实践，没有一成不变的规范；不能用一刀切的思维来管理丰富多彩的现实；执法的高明之处不在于用文件和法律把企业管死，而是用政策法律促进企业的发展。目前企业反映较多的是检查过多、态度不良、罚款过多、收费过高、感情不深等问题，在企业过“冬”的艰难时刻，缺乏理性的执法和服务。

三、通过服务推进戴南工业经济转型升级的几点建议

推进戴南工业经济转型升级，是实践科学发展观的需要，是应对国际危机和国内经济形势变化的需要，更是加快实现戴南经济全面崛起、率先实现基本现代化的需要。工业经济转型的目标就是要创建与经济发展阶段相适应的现代产业体系，形成一个上档次的产业结构，培育一批上水平的企业组织，促进经济发展从一个阶段向更高阶段转化。现阶段戴南工业经济转型升级的重点、策略，应是政府和企业两个层面互动，实现政策资源和投入创新的推动。

（一）政府要从三方面做好工作，积极营造新一轮工业发展的新机制新体制

1．要始终把培育主体作为转型升级的基础工作来抓。转型升级是个动态的概念。如片面地就现状抓结构优化、转型升级，难度很大，必须通过一定增量来逐步优化结构。所以，当前仍要把培育主体引进

增量作为第一位的基础性的工作来抓。

加大力度引进一批优质项目。借助外力、招商引资是现阶段戴南最现实、最有效的培育主体手段。我们要积极主动地承接发达地区的产业转移，改变粗放的招商方式，在引进优质项目上下功夫，实现从数量型向质量型转变。所谓优质，就是项目本身无污染、有较高的税收贡献、市场前景较好，这是最基本的要件，除此还要与我镇产业能够形成配套。要瞄准世界500强、央企进行招商。完善项目预审机制，提高准入门槛。坚持专业招商、以商招商与全民提供招商信息、营造招商环境相结合。镇领导带头招商，对投资3000万元以上的项目建立项目推进协调小组，全过程负责项目落地、建设和投产。

激励扶持现有民营企业再创业。现有工业企业在完成原始积累以后，普遍存在着二次创业的问题。这也是加快工业经济转型升级的有利契机。要加强引导，支持企业朝着资本的股份化、管理的规范化、技术的革新化、产业的规模化、经营的国际化方向发展。通过二次创业，使企业在经营管理、产品质量、科技研发、企业综合竞争实力等方面都有一个大的提升。

2．要始终把做大做强产业集群作为优化结构的努力方向。戴南工业经济之所以目前到达瓶颈，关键是产品结构单一，半成品过多，缺乏精、密、细的高附加值成品。

进一步明确产业发展导向。要按照产业导向和行业规模的要求，运用法律、税收、行政的手段，发展培育一批、改造提升一批、限制淘汰一批，来提升产业层次和行业企业规模。一是要把新材料新能源等高科技产业列为发展培育的重点，把不锈钢制品等传统产业列为产

业链延伸、技术改造提升的重点，把精密铸造列为做强做大做细做精的重点，把机械设备生产列为科技型品牌型培育的骨干龙头。今后我们要力争把新材料新能源、机械装备制造业也加快培育成数百亿产值的主导产业。二要对国家限制、工艺落后、规模偏小的电镀、酸洗等涉及到环保的小企业，要依据环保和产业政策，采取整合改造兼并的手段，把企业规模做大，对规模小、污染大、不具备环保条件的，要坚决关闭淘汰。三要鼓励综合经济实力较强的二产企业向三产转移，创办现代流通、生产要素资源市场、宾馆、连锁商业购物中心等三产服务业，这是完成工业经济转型升级的重要推动力量。

分行业建立转型升级协调领导小组。只有倒闭的企业，没有倒闭的行业。由于行业自身缺乏转型的动力机制，政府建立主要行业转型升级协调领导小组，由一名镇领导牵头，配备相应的部门副职，统筹研究该行业发展方向、发展举措，制定行业升级专项规划，协调发展难题，培育行业龙头，整合做大行业规模，提升行业区域竞争优势。同时出台相关配套政策，设立行业发展专项资金，确保领导小组发挥应有的职能。要建立健全行业协会，更好地发挥其在服务企业、提升行业、促进自律等方面的作用，稳妥有序促进行业发展。

3．要始终把自主创新作为加快企业成长的主要手段。

要把有限的政策资源集中在工业经济转型升级上。做到技术改造与技术创新并重，积极鼓励企业自主技术创新；加大扶持力度，实施工业品牌、标准化和知识产权保护三大战略；革新改造传统产业；出台行业整合和扶持政策，如精密铸造等行业，积极培育骨干龙头企业，扶持规上企业主体；引导企业走资本运作之路，做好企业上镇的前期

服务工作，鼓励民营企业“二次创业”。积极培育本土大企业，引导其参与世界500强及央企的战略联盟和合作。地方有限的土地、环保、资金、金融等资源政策，都向工业经济转型升级倾斜，积极营造有利于“创业创新”、经济转型升级的政策取向。

制订规划，加快中小企业成长步伐。中小企业是戴南工业经济的潜力所在，也是戴南工业转型升级的重要力量。要改变一两家企业、一两个行业决定工业经济的局面，必须重视中小企业成长。一是制订中长期发展规划。企业发展有其自身规律性，要按照企业发展规律，研究制订好中小企业的中长期发展规划，保证发展政策的长期性、稳定性和延续性。二要积极采取帮扶措施。特别是当前面对国内经济形势变化的严峻考验，企业成长面临的困难更大。要针对企业实际困难，制订措施，破难攻坚，实施帮扶。三要引导企业转变理念快速成长。企业要改变传统的发展模式，更加注重科技创新、品牌创建、资本运作，走集约型、内涵型发展之路。以九胜为例，我镇九胜不锈钢有限公司是一家小厂，但由于企业注重产品研发和技术创新，每年技术研发经费占销售收入的5%以上，其自行研发生产的各类不锈钢产品已经远销海外多个国家。该公司已拥有专利6个，并于今年参与高新企业的申报。

转变发展理念，提升服务内涵。改革开放30年来，我们走的基本上是以量的扩张为主的粗放型发展路子。30年过去的今天，党和政府明确提出走以质的提升为主的集约型的新型工业化道路。发展阶段不同要求我们的发展理念也要随之变化。当前工业经济转型的核心，重点在三个转变上：一是从要素、投资驱动向创新、消费驱动转变；二

是从传统工业和一般加工业结构向现代产业高新产业转变；三是从区域经济向行业龙头经济转变。围绕上述三个转变，积极培育发展区域经济、块状经济、城镇经济、品牌经济、行业龙头经济、无烟经济，走差异化发展的路子。政府部门要从企业管理者转向企业的服务者，从行业行规的检查转到行业行规的培训，从办证水电的服务转到宏观政策的综合环境服务，从单个企业服务转到企业、资本的重新替代的区域服务，围绕利益调整结构，做好企业转型升级的各项服务。

（二）企业层面要从四方面转变发展理念，激发转型升级的内在动力

树立“争当凤尾，不当鸡头”的理念。企业要发展，品牌竞争、规模竞争是个大趋势。中小企业如不依托大企业、大品牌，单靠自身的力量，要想做大做久很难。企业放下姿态，主动与大企业、大集团合作，并不意味着就低人一等。“宁为鸡头，不为凤尾”的时代对于现代化、国际化、市场化环境下的企业发展来说早已过去。通过联合，引进资金、技术和管理，可加快实现企业发展的转型。政府要制定出台相关政策，对于和大企业大集团联合的企业予以政策扶持和鼓励。企业家要树立长远目标和长远眼光，克服“争当鸡头，不做凤尾，单打独斗”的错误思想，实现“抱团出击，强强联合”。

重视有形资产向重视无形资产转型。目前企业往往看重的是厂房、设备、销售、利润等有形资产，但从长远来看，我们更应注重无形资产，包括技术、专利、商标、品牌等等。在科学技术快速发展的今天，企业不在于大，而在于强。科技、品牌就是做强企业的重要法宝。应该说我镇不锈钢产品已经小有成就，但一流的设备生产出二三流的产

品，问题的关键是产品创新、技术创新没有及时跟上。无形资产就是企业价值的最高体现，企业一定要更加注重无形资产的培育，以此实现转型提升。以兴达为例。公司重视产品品牌和企业品牌培育和保护，拥有兴达钢帘线驰名商标，拥有自主知识产权的钢帘线生产技术，并荣获了“国家科技进步二等奖”，目前已成为全球第二、亚洲第一的钢帘线生产基地。

重视产品化经济向重视资本化经济转型。中国资本化时代已经到来，这表明中国市场经济逐步走向成熟，表明知识经济、虚拟经济占主导地位。这是市场经济发展到一定时段的发展趋势。企业要紧紧把握这一机遇，在重视产品化生产的同时，重视资本的经营运作，通过创造条件上市，做到融资再发展。目前我镇上市企业仅兴达一家，计划上市的有新宏大等企业。最近我镇已出台鼓励企业上市的相关政策，要进一步加大政策宣传力度，引导培育具备一定条件的企业及早筹划，通过准备上市，规范企业管理，实现企业升级。

四、推进工业经济转型升级的主要举措

1、政府要改进工业企业扶持、奖励、考核的标准。对企业进行考核奖励的标准，代表着企业发展的方向。随着工业经济的转型发展，对企业的考核标准也应作相应的调整和改进。一要对与世界500强企业、中央企业合作的企业予以扶持奖励，引导企业主动寻求与大企业集团的合作；二要以税收亩均贡献率来定考核标准。倡导“亩产论英雄”，引导企业加大投入，注重创新，提高企业产出效率。三要以品牌创建来论企业的综合实力。品牌是企业的无形资源，体现着企业的综合实力。对于创建中国名牌、著名商标等的企业，无疑应该予以更大

的奖励和扶持，引导企业争创品牌，实现升级。四要以科技水平来论企业的核心竞争能力。科技是第一生产力，科技创新能力的强弱，直接反映出企业核心竞争力的强弱。要加大对科技型企业的鼓励扶持力度。五要以节能减排来定项目的评审标准。新设立项目，一定要注重节能减排。能耗不达标的项目，坚决不上。六是注重企业家素质的提升，通过集中培训，外出交流、沟通学习，不断提升企业家的经济水平、管理水平。

2、把项目建设作为推动转型升级的重要抓手。一要重视项目工程。项目是投资和发展的载体，项目的多寡实际上反映了工业经济的发展现状及前景。要高度重视项目建设，建立项目工作领导小组，积极谋划一批符合产业发展方向、符合戴南实际、经济社会效益较好的重大工业项目和现代服务业项目，以项目促发展，以发展促提升，实现二产、三产的互动共促。二要强化要素保障。资金方面要研究整合财政性专项资金，积极争取银行贷款，扩大资金规模，提高资金使用率。要想方设法引进股份制商业银行，规范发展地方性小企业担保公司，做好股权质押贷款工作。土地方面，要紧紧抓住政策机遇，重点在于流转土地，对于缓解土地供应的压力，实现土地集约高效利用，改善当地农民的生产生活，服务“三农”问题的解决等等作用十分明显，并可带来非常可观的生态效益、社会效益和经济效益。同时要研究改进供地方法。

3、加强组织协调，形成各部门推动工业经济转型升级的合力。工业经济转型升级是一个渐进的过程，一项较长时期的战略任务，需要各部门齐心协力，共同推进。成立工业经济转型升级领导小组，研究

我镇工业经济转型升级所处的阶段，转型升级的目标方向，协调解决转型升级过程中遇到的困难。要建立健全协调工作机制，各部门要确定专人负责，定期研究，定期协商，既分工负责，又协调一致，形成各部门推动转型升级的强大合力。

各位青年干部，政府的工作繁忙而艰辛、社会的发展任重而道远，让我们抖落身上的汗水，以责任、恒心、豪情扬帆起航，在党委、政府领导下，上下同心、步调一致，坚定信念、顽强拼搏，扎实工作、埋头苦干，为顺利实现“五年规划”目标奋进，为迎接党的十八大胜利召开献礼！

谢谢大家！

发展服务型制造专项行动指引

发展服务型制造专项行动指南为贯彻落实《中国制造2025》（国发〔2015〕28号），把握新一轮科技革命和产业变革带来的机遇，促进制造业由生产型制造向服务型制造转变，特制定本行动指南。本行动指南指导期为2016-2018年，将根据服务型制造发展需要滚动发布。一、现实意义服务型制造，是制造与服务融合发展的新型产业形态，是制造业转型升级的重要方向。制造业企业通过创新优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式，不断增加服务要素在投入和产出中的比重，从以加工组装为主向“制造+服务”转型，从单纯出售产品向出售“产品+服务”转变，有利于延伸和提升价值链，提高全要素生产率、产品附加值和市场占有率。发展服务型制造，是增强产业竞争力、推动制造业由大变强的必然要求。我国是全球第一制造大国，但制造业在国际产业分工体系中总体处在中低端，面临着资源环境约束强化和生产要素成本上升等问题，主要依靠资源要素投入和规模扩张的粗放经济增长方式难以为继。发展服务型制造，以创新设计为桥梁，推动企业立足制造、融入服务，优化供应链管理，深化信息技术服务和相关金融服务等应用，升级产品制造水平提升制造效能，拓展产品服务能力提升客户价值，能够在转变发展方式、优化经济结构中实现制造业可持续发展，打造产业竞争

新优势。发展服务型制造，是顺应新一轮科技革命和产业变革的主动选择。工业化进程中产业分工协作不断深化，催生制造业的服务化转型。信息化特别是新一代信息通信技术的深度应用，加速服务型制造的创新发展。发达经济体实践证明，发展服务型制造是抢占价值链高端的有效途径。当前，国际产业分工格局正在发生深刻调整，我国制造业亟需补足短板，实现转型发展。同时，我国也迎来与全球同步创新的难得机遇，“中国制造+互联网”的深入推进为服务型制造提供了广阔发展空间和强大技术支持，必须加快制造与服务的协同融合，才能重塑制造业价值链，培育产业发展新动能。发展服务型制造，是有效改善供给体系、适应消费结构升级的重要举措。我国经济发展进入新常态，要保持经济中高速增长，产业迈向中高端水平，必须在适度扩大总需求的同时，加强供给侧结构性改革。服务型制造能够引导制造业企业以产需互动和价值增值为导向，由提供产品向提供全生命周期管理转变，由提供设备向提供系统解决方案转变。促进服务型制造发展，有利于改善供给体系质量和效益，破解产能低端过剩和高端不足并存的矛盾，是供给侧结构性改革的新举措。二、总体要求（一）指导思想全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，

服务定义

服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。

四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。 1、“服务业出售的商品只有一个——服务。 2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，

山西煤炭业转型发展

山西煤炭业转型发展 ——互联网思维1.为什么要转型？ 1.1 中国经济中高速发展成为经济新常态新常态下，与煤炭产业发展紧密相关的电力、钢铁、化工、建材等行业发展遇到了前所未的挑战，普遍出现产能过剩、价格下滑、增长乏力等现象，对煤炭产业造成了严重的影响，煤炭行业进入需求增速放缓期、过剩产能和库存消化期、环境制约强化期、结构调整攻坚期，依靠数量、速度的粗放型发展模式已经结束，转型升级势在必行。 1.2 不断收紧的环保政策对煤炭消费提出了减量化要求近几年来，雾霾问题备受关注，国家不断收紧相关环保政策，对煤炭产业的发展带来了前所未有的压力。2014年，国家相继出台了《2014—2015年节能减排低碳发展行动方案》、《商品煤质量管理暂行办法》和《煤电节能减排升级与改造行动计划(2014 —2020年)》。要求实行煤炭消费目标责任管理，严控煤炭消费总量，降低煤炭消费比重。京津冀及周边、长三角、珠三角等区域及产能严重过剩行业新上耗煤项目，要严格实行煤炭消耗等量或减量替代政策。对运距超过600 km 的商品煤要求更加严格，并对汞、砷、磷、氯、氟5种有毒有害元素指标做了相应规定。到2020年，力争使煤炭占一次能源消费比重下降到62%以内，电煤占煤炭消费比重提高到60%以上。新出台的《工业领域煤炭清洁高效利用行动计划》提出到2017年，焦化、工业炉窑、煤化工、工业锅炉等四大领域将节约煤炭消费8000万t；到2020年，这一目标将达到1.6亿t以上。可以预见，由于防治大气污染需要，煤炭消费减量化将成为长期趋势。 1.3 国家能源战略和新能源革命带来的挑战 2014年6月，《国务院办公厅关于印发能源发展战略行动计划(2014—2020年)的通知》提出要坚持节约、清洁、安全的战略方针，加快构建低碳、高效、可持续的现代能源体系。到2020年，一次能源消费总量控制在48亿t标准煤左右，煤炭消费总量控制在42亿t左右；煤炭消费比重控制在62%以内。《行动计划》强调：推进煤炭清洁高效开发利用；实施煤炭消费减量替代，降低煤炭消费比重。近几年来，国家相继出台了一系列政策，大力支持核、新能源、可再生能源的发展，风电、核电、水电、太阳能在能源消费结构中占比不断提升。可以预见，在未来20～30年，新能源将不断挤占煤炭产业的市场份额，煤炭产业在中国能源消费结构中的地位将受到挑战。 1.4 “一带一路”战略引发的深刻影响在“一带一路”战略总体框架下，相继签订了中国—东盟自由贸易协定、中澳自由贸易协定和中俄煤炭领域合作谅解备忘录，印尼、菲律宾、澳大利亚、俄罗斯等国煤炭将以较低关税或零关税进入中国市场，无疑将对中国煤炭市场和本土煤炭生产企业带来巨大的挑战，同时也会为中国企业走出去带来巨大的机遇。 1.5 人口结构变化带来的挑战预计中国劳动年龄人口的变动趋势更加严峻，15～64岁的劳动年龄人口在2015年达到巅峰，并在2030年前后大幅度下降。据波士顿咨询公司的研究，中国到2030年，将会出现多达2450万人的劳动力短缺。煤炭行业作为危险度相对较大的劳动密集型产业，随着劳动力供求关系的变化和行业自身吸引力的影响，目前煤炭产业已面临招工难的问题，这个问题将会长期存在。当今时代的变革新浪潮正在快速兴起，这就是互联网思维席卷而来，互联网十的时代己经来临。互联网不是技术，她是一种新的商业模式，是一个颠覆传统的新观念，是一场全新的思维革命。互联网思维将秉承“开放、平等、协作、分享”的宗旨，改造和颠覆传统工业思维“集中、等级、控制、独享”的规则。互联网的出现并快速传播应用其意义非常重大而深远，是革命性的。她对煤炭企业传统经营管理模式将产生什么样的影响？她又给煤炭企业转型发展带来什么样的机会和变革要求？这些都是值得我们去深入思考和需要紧迫破解的大命题。对此，本文从互联网重多思维中选择五个关联视角点，对接煤炭企业助推其转型发展。一、树立用户思维，寻找危害企业生存的短板

传统型制造企业向服务型制造企业转型路径分析

万方数据

传统型制造企业向服务型制造企业转型路径分析作者：李兆磊作者单位：西安航空技术高等专科学校经济管理系,710077 刊名：知识经济英文刊名：ZHISHI JINGJI 年，卷(期)：2010(13) 参考文献(4条) 1.程巧莲;田也壮制造企业服务功能演变与实现路径研究[期刊论文]-科研管理 2008(06) 2.王春芝;Heiko Gebauer制造企业服务业务开发的战略安排研究 2007(26) 3.孙林岩;高杰;朱春燕;李刚何哲服务型制造:新型的产品模式与制造范式[期刊论文]-中国机械工程 2008(21) 4.马克?戴维斯;贾内尔?海内克服务管理--利用技术创造价值 2006 本文读者也读过(7条) 1.韩服善高度融合的先进制造模式——服务型制造[期刊论文]-中国设备工程2011(2) 2.梁半秋服务型制造业渐行渐近[期刊论文]-中国信息界-e制造2010(2) 3.张德存中国发展服务型制造业面临的问题与对策[期刊论文]-对外经贸实务2010(4) 4.宗涛.马瑞以"服务型制造"理念推动我国制造企业竞争力提升[期刊论文]-职业时空（下半月版）2008,4(8) 5.李转少服务型制造:企业竞争的新利器[期刊论文]-中国机电工业2007(12) 6.安筱鹏推动"两化融合"的战略举措:从"生产型制造"到"服务型制造"[期刊论文]-中国信息界2009(4) 7.周国华.王岩岩.Zhou Guohua.Wang Yanyan服务型制造模式研究[期刊论文]-技术经济2009,28(2) 本文链接：https://www.docsj.com/doc/805036146.html,/Periodical_zsjjeqy201013063.aspx

优质客户服务对客户服务人员的意义

优质客户服务对客户服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。客户服务经验的累积第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。自我素质和修养的提升的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。人际关系及沟通能力的提升第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。【自检】心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。

有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感

推动山西经济转型发展论文

摘要：山西作为资源型省份，主要依靠煤炭发家。但煤炭是不可再生资源，终有开采完的一天，那是山西又该如何生存发展？因此，为了山西的长远发展，我们必须建立起促进山西转型发展的长效机制。要大力发展特色农业，旅游业、现代服务业、以及文化产业，促进山西转型发展。大力引进和培养人才，让人才服务经济社会发展。同时，要提高创新能力，发展高新技术产业，推动山西经济转型发展。关键字：转型发展，特色农业，旅游业，现代服务业，文化产业，高新技术产业

昔日的山西，500年逞强世界。而今山西面临资源日益减少，环境污染，生态破坏，经济发展后劲不足等问题。但综该试验区的设立为我们重振往日雄风提供宝贵机遇。因此，如何实现一个能源大省转型发展是最关键最紧迫的问题，也是实现科学发展的关键。山西作为资源型省份，建立在丰富的煤炭资源基础上。但煤炭的不可再生的特性，随着煤炭开采量的逐年攀升而日益显露。为了山西经济长远发展，需要我们敢于创新，改善产业发展环境，优化提升产业结构，在资源型地区建立优化产业布局的协调促进机制。要振兴传统产业，加快推进以旅游业为重点的产业开放工程，以现代服务业为重点的产业转移承接工程，以文化产业为重点的文化强省工程，让人才引领山西转型跨越，让高新技术产业助推山西转型跨越。首先山西经济转型发展必须充分重视农业的战略地位。目前，我省正处于转型发展的关键时期，正在从传统工业产业独占天下向支柱产业多元化转变，从粗放落后的发展方式，向节约集约绿色的发展方

式转变。农业农村为实现这种转型提供了广阔的市场和平台，同时近年来农业产业结构调整的成效更为实现转型发展提供强有力的支撑。然而，山西农业未来发展方向必须坚定地走现代特色农业发展路子，充分利用我省独特的自然地理环境和丰富的气候类型，培育创新具有鲜明特色的优势农产品。同时更要搞活农产品流通，扩大农业对外开放，开拓国内国际两个市场，推动我省农业和农村经济向纵深发展，促进优势基地建设，扶植龙头企业，打造特色品牌，增强市场竞争力。同时要用现代理念，现代科技，现代经营来改造传统农业。要依靠文化渗透提升农业产业内涵，依靠科技创新引领未来产业发展，依靠品牌效应打响国内市场，使现代农业真正走出一条弘扬传统之路，特色发展之路，耦合创新之路，积极鼓励资源型企业转产兴办农产品加工，加快我省转型发展步伐。悠久的历史文化和丰富的人文遗产使山西成为得天独厚的旅游资源大省。新的历史机遇为山西旅游由资源优势到产业优势的转变提供了绝佳时机。山西将建设文化旅游强省确定为山西转型发展的重要战略目标，旅游业被作为第三产业发展的引领产业，起着举足轻重的作用。因此要有计划有策略地打造山西旅游品牌，加大旅游品牌的宣传。加快旅游产业的调整，打造旅游产业王牌：一是以那些重点旅游景区为主，向周围辐射，开开发新景点。一方面通过方便的交通拉近各旅游点之间的距离，使他们形成旅游网络；另一方面要用内容上的内在联系和文化上的一脉相承，使他们成为文化产品链。二是对景店进行整理和修补；三是要大力挖掘各名胜古迹深刻的文化内涵和巨大的精

服务型制造,渐成新型产业形态

服务型制造，渐成新型产业形态服务型制造，渐成新型产业形态服务型制造主要是指制造企业向用户提供种类更丰富、复杂程度和附加价值更高的服务。在早期，制造企业从事的服务性质活动主要包括产品的安装、调试、维修和使用人员的培训。随着产品复杂程度的提高，一些用户需要制造企业提供更全面、深入的服务；信息技术的发展，使制造企业提供更加多元化的服务成为可能复杂产品延伸服务链条赵剑波在新技术的推动下，服务型制造能力成为决定制造企业竞争力的关键以及利润主要来源，许多传统的制造企业将业务重心从生产型制造向服务型制造转移，全球制造业发展正呈现出制造业服务化，即以生产过程为主向服务型制造转型的趋势。所谓服务型制造，是制造与服务融合共生发展的新型产业形态，制造企业通过创新生产组织形式、运营管理方式和商业模式，延伸服务链条，提供“生产+服务”的完整组合，实现竞争力的提高和价值增值。随着产业迈向中高端水平，制造业的价值分布从制造环节向服务环节转移，产品开发、改进、销售、维护、回收等服务性活动所占比重越来越大。发达国家普遍存在“两个70%”的现象，即服务业产值占国内生产总值的70%，制造服务业产值占整个服务业产值的70%。在世界500强企业中，56%的企业从事服务业。在制造服务化程度最高的美国，制造与服务融合型企业占制造企业总数的58%。美国通用电气“技术+管理+服务”模式创造的产值已经占到企业总产值的2/3以上，而美国国际商用机器公司（IBM）则已完全转型为全球信息系统解决方案提供商。根据德勤公司2010年的一份研究报告，在其调查的全球80家跨国制造业企业中，服务收入占总销售收入的平均值为26%，服务净利润贡献率平均值则达到46%，尤其在航空和国防、汽车制造、工业自动化、通信设备制造、生命科学和医药设备等领域，服务正在成为制造企业利润的重要来源。苹果公司不直接生产手机，但凭借核心技术与工艺设计以及品

保安服务公司的组织结构及其部门职责(改)

保安服务公司组织结构及部门职责一、公司组织结构

二、部门职责（一）总经理主导企业文化与公司形象建设；制定满足顾客和法规要求的经营方针；公司经营绩效与价值绩效考核的策划与推行实施。为公司有效运营提供所需的资源；确定组织架构，规定公司部门及人员的职责、权限和相互关系；对顾客作出承诺，并承担其责任和义务，确保顾客要求得到满足；各项改进措施之监督实施；组织公司各项管理体系建立、实施、保持和持续改进。（二）副总经理负责协助公司领导承上启下、沟通左右、平衡协调各部门之间关系，主导年度工作计划的制定与监督执行；负责公司行政管理、制度制定及监督实施，以及后勤装备等采购、管理工作。（三）财务部财务部负责本公司财务的预算、控制、监督和核算，确保各项资金安全，严格控制资金的使用范围，按现代企业制度要求，以财务为中心，努力降低成本，防止资金流失，提高投资效益。（四）行政部负责人员报到、任免、升迁、请假、奖惩、考核、薪酬、离职、解聘等手续处理，相关福利及劳动合同、保险的管理；公司年度培训教育计划的制定与实施；行政人事规章制度的规划、制定与修订；政务督导；企业文化活动策划。

（五）综合部负责公司物资、装备、工服的统筹、采购、发放与管理；负责公司所有车辆的管理；负责所有驻勤点后勤管理的督查、伙食、房租费用的核发。（六）市场部依照有关市场管理的法律、法规，建立、健全市场管理制度，制定市场开拓政策，并组织落实。健全公司统一、高效的市场管理体系，负责公司市场管理工作。依照法律的有关规定，开拓公司市场业务。通过和客户单位洽谈，商定驻勤方案，负责保安服务合同的起草、变更、续签和解除。（七）人防部熟悉掌握客户单位的地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，负责客户单位安保方案、人员的配置与实施，协助客户单位防火、防盗、防破坏和保安工作的开展；负责公司各项大型活动的警卫布岗和人员配置；负责各安保队日常管理、组织学习培训、考核、监督检查警容风纪和工作落实情况；协调好客户关系，加强与客户的沟通联系，定期回访客户及时处理客户提出的要求与意见，并向常务副总反馈信息。（八）客服部负责协调与客户单位的关系，听取客户单位对保安服务工作的意见及建议，了解保安服务情况，检查各项工作的落实。负责各执勤点保安服务费及其他相关费用的跟进。处理合同争议、纠纷、违约、索赔等事宜。

什么是优质服务

什么是优质服务一、优质服务的理解 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

服务型制造的转型模式

服务型制造的转型模式【编者按】从上世纪末开始，欧美的很多传统制造强企，已经在尝试向服务型制造模式转型，AMT与国内多家领先企业共同探索、推动实施过多个转型项目，也研究过国内外先进制造强企的转型经验。希望这篇欧美强企的转型案例文章，能给更多的转型中的制造企业带来参考，AMT也希望能与大家一起，探索出适合中国特色的服务型制造的转型模式。服务型制造美国学者Vandaermerwe和Rada在上世纪80年代末最早提出服务型制造的概念：通过给产品赋予更多服务来创造更多附加价值的过程就是服务型制造。与传统制造模式相比，服务型制造模式实现了四个转变：从以产品作为市场竞争的中心向围绕产品提供服务为主转变；从金字塔型组织架构向矩阵型组织架构转变；从以产品交付的一次**易盈利向以服务项目为周期的阶段性盈利转变；从易受经济波动的影响向具有较强的经济适应力转变。服务型制造的转型模式欧美传统制造型企业向服务型制造转型有三个阶段（如图1）。图1 向服务型制造转型的三个阶段一是初级阶段，即纯粹的产品销售仍是企业的主话题，也是利润最大的来源，围绕产品的服务也仅仅限于产品售出后被动等待客户需要的服务，企业仅仅把服务带来的利润看作是产品销售带来的副产品；二是中级阶段，制造企业沿着价值链向两端延展，主动探索客户潜在需求，为客户提供增值服务，提升客户的产品满意度，服务部分在产品价值构成比重逐步上升，成为企业重要的利润来源以及与客户形成紧密关系的桥梁；三是高级阶段，制造企业以其成熟的企业运营管理经验为核心，向客户提供专业化服务，成为纯粹的服务商。由制造业向服务化转型的三个阶段，我们可以看出，向服务化转型的过程是逐步渐进式的，需要按照一定的转型模式进行。根据欧美领先制造业企业的转型经验，有两种沿着价值链挖掘客户价值进而提供服务业务的转型模式：一是以传统优势产品作为基础，向客户提供延展***的模式；二是以运营管理知识作为核心，向客户提供专业化服务的模式。向延展***转型模式

(完整版)企业组织机构与部门设置说明

企业组织机构与部门设置说明注：质量管理/采购/销售、售后服务岗位不得相互兼任

部门设置说明：一、董事长职能：董事长是本公司的法定代表人和重大经营事项的主要决策人，领导和动员全体员工认真贯彻执行《医疗器械监督管理条例》等国家有关医疗器械法律、法规和规章等，在“合法经营，质量为本”的思想指导下进行经营管理。对公司所经营医疗器械的质量负全面领导责任。合理设置并领导质量组织机构，保证其独立、客观地行使职权充分发挥其质量把关职能，支持其合理意见和要求，提供并保证其必要的质量活动经费。 1.主持召开股东大会、董事会议，并负责上述会议决议的贯彻落实。 2.召集和主持管理委员会会议，组织讨论和决定公司的发展规划、经营方针、年度经营计划以及日常经营工作中的重大事项。 3.提名公司总裁和其他高级管理人员的聘用和解职，并报董事会批准和备案。 4.决定公司高层管理人员的报酬、待遇和支付方式井报董事会批准和备案。 5.定期审阅公司的财务报表和其他重要报表，全盘控制全公司的财务状况。 6.签署批准调入公司的各级管理人员。 7.签署对外上报、印发的各种重要报表、文件、资料。 8.处理其他由董事会授权的重大事项。 9.董事长不能履行职责时，可授权总经理代理。二、总经理职能：总经理岗位职责 1.向全体员工传达满足客户要求和法律法规要求的重要性意识。 2.制定并颁布质量方针，营造企业价值观。 3.制定公司总质量目标，并批准各部门质量目标。 4.任命各部门经理、管理者代表。 5.批准质量管理制度和程序文件。 6.确定选定新代理品种。 7.合理配置资源，确保各部门正常动作。 8.重视客户意见和投诉处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决，和质量改进。 9.主持季、年度质量分析会和全员质量管理工作例会。 10.主持对本企业质量管理工作的检查和考核。

优质服务对公交企业发展的重要意义

优质服务对公交企业发展的重要意义近年来，“公交优先发展”已成为各地城市交通发展的主基调，公交企业也从自负盈亏的经营性转变为服务型的社会公益性企业，这是党和政府关注民生、体察民情而确立的一项亲民政策。新的形势对于公交企业可谓是机遇与挑战并存。公交行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏关系着一个行的兴衰，决定着一个行的前途与命运。服务的好，一个落后的行也可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的行也会走向衰败，步入穷途。一个不懂得服务的价值，没有服务意识，不重视服务的人或企业，不可能以最好的心态状态提供最优质的服务。强扭的瓜不甜，被迫去服务，不是发自内心的主动去服务，不会有好结果。要解决优质服务的根本问题，必须让所有的人了解服务的内涵，意识到优质服务对于企业、个人的重要意义与价值，让服务入脑入心，服务才有可能得以提升，达到优质服务的层次。作为关系国家交通安全的公益性企业,履行社会责任,是贯彻落实科学发展观,促进社会和谐的具体体现.加强和提高服务的优质化,能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好的发展环境,实现企业和社会和谐发展的客观需要。具体表现为：一、提高公交营运服务质量是服务服从于全市工作大局的需要。郑州市政府已明确提出了城市公共交通发展的主要目标和任务。同时把优先发展城市公共交通作为建设社会主义和谐社会的重要内

容；作为增强郑州城市竞争力的重要支撑；作为建设资源节约型和环境友好型社会的重要途径；作为公交企业惟有进一步提高营运服务质量，提高车辆流动窗口的文明程度，才能不辜负党和政府的重托。二、提高公交营运服务质量是满足广大市民乘车的心理需求。改革开放所带来持续的社会经济发展，使人们的生活水平有了很大提高，而对进一步提高生活质量也有明显的企盼。出行不光是满足能乘上车的需要，更希望有一个安全、快捷、舒适、文明、温馨的乘车条件和环境，期待得到行车人员的保护、尊重和理解。三、提高公交营运服务质量是增强企业核心竞争力的需要。优秀的企业始终把拥有核心竞争能力作为影响企业长期发展的关键因素。当前地面公交面临轨道交通快速发展的竞争，使部分线路压缩，客流分散；面临行业内部各家企业的经营竞争，使线路重复，客流分散；面临非法经营恶性抢占客运市场的竞争，使营运秩序受到影响。公交企业只有以优质的车辆、优良的服务、规范的营运，来赢得政府的信任、市民的放心，才能在客运市场激烈的竞争中处于不败之地。服务是一个动态的过程，具有无限创造性，关键是要有特色。不同的人对服务有不同的理解、不同的理念、不同的行为；同一个人不同阶段、不同背景、不同环境，对服务理解与追求也会有诸多的不同。从广义上讲所有人的工作过程都是一个服务的过程，无论你从事什么工作，在服务单位的同时，都在服务着社会，为他人提供着服务，正所谓人人为我，我为人人；从狭义上讲服务最直接地体现于服务行业，

服务的含义

“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏問孝。子曰：色難。有事，弟子服其勞，有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？”。子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么？这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇，“服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢？好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地服务最基本含义：履行职务,为大家做事服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。另外，我还找到了英文“服务”一词比较有意思的解释： ?服务英文为service，其具体含义是： ?S—smile （微笑）员工要给每位客人提供微笑服务。 ?E—excellent （出色）员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 ?R—ready （准备）员工要随时准备好为客人服务。 ?V—viewing （看待、看成）员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 ?I—inviting （邀请）员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 ?C—creating （创造）每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围?E—eye （眼睛、眼光）每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。

整理我为转型综改做贡献范文_山西转型综合改革示范区

我为转型综改做贡献范文整理表姓名: 职业工种: 申请级别: 受理机构: 填报日期:

山西转型综合改革示范区企业投资项目“一事一议”“一企一策”规定（修订稿）第一章总则第一条根据《国务院办公厅关于促进开发区改革和创新发展的若干意见》（国办发〔2017〕7号）“开发区可结合产业发展方向，在政策允许和权限范围内制定相应的招商引资优惠政策”的要求，为落实好山西省人民政府《关于落实建设山西转型综改示范区实施方案的若干意见》（晋政发〔2017〕22号）“鼓励综改示范区引进重大产业化项目，对于能够提升核心竞争力、影响经济社会发展的重大产业化项目，可采取“一事一议”“一企一策”等方式，给予专项政策支持”的精神，加快引进重大产业化项目、重大成果转化项目、合作共建园区项目和先进科技研发项目，扶持龙头企业做大做强，在参考借鉴发达地区通行做法的基础上，结合示范区实际，制定本规定。第二条本规定适用于属于省确定的半导体、炭基新材

料、特种金属材料、大数据、信息技术应用创新、煤矿智能采掘、轨道交通、通用航空、新能源、新能源汽车、煤成气、现代生物医药和大健康产业、煤炭清洁高效利用、有机旱作农业等十四个产业和领域，具有一流人才团队，且成长性强的企业项目。包括重大产业化项目、重大成果转化项目、合作共建园区项目、先进科技研发项目、现有龙头企业的重大技术改造及产业升级项目以及其他需要议定的项目。第三条新引进的重大产业化项目是指由有实力、有能力企业投资，具有重要意义的新兴产业项目，固定资产投资总额一般不低于10亿元；符合示范区重点打造的产业集群，能够提升核心竞争力、带动经济社会发展的其他重大项目，固定资产投资总额一般不低于10亿元。新引进的重大成果转化项目是指符合示范区产业发展要求、技术水平高、品牌效应好、产业带动性强，固定资产投资强度高，取得了相关技术评价（包括专家、行业评价等），并在示范区实施转化的科技成果。新引进的先进科技研发项目是指具有良好的应用前景、能带动重大产业创新、具有国际、国内先进水平的科技研发项目。

酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲

服务业的服务理念和服务规范标准

服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点（1）能力

（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量 1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容：