客户服务规范-电话服务
客户服务规范
山东彤运天然气有限公司
临盘加气站
学习指南：
服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户
提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变
得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的
矫正器。
《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，
规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结
合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。
规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服
务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范” 。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在
价值。
目录
第一章总则 (3)
第二章适用范围 (4)
第三章工作职责 (5)
第四章服务流程 (6)
一、处理来电工作流程 (6)
二、投诉处理工作流程 (7)
三、电话回访工作流程 (8)
四、紧急事故报警电话处理流程 (9)
第五章服务规范 (10)
一、管理内容与办法 (10)
1.办公环境 (10)
2.员工工作行为规范 (10)
3.服务语言规范 (12)
4.现场管理细则 (16)
5.信息保密制度 (17)
二、检查与考核 (18)
三、服务禁忌 (19)
第一章总则
一、本规范适用于公司直接同客户接触的岗位。
二、本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根
本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气知名度和美誉度为宗旨。
三、本规范对电话服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何
为客户提供标准化的服务行为，展现中邑燃气追求客户满意的服务理念，更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗！
四、本规范由中邑燃气公司负责解释。
五、本规范自发布之日起施行。
第二章适用范围
本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。
第三章工作职责
接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询；
负责处理相关业务并记录处理结果；
对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查；完成领导交办的其它任务。
第四章服务流程一、处理来电工作流程
客户来电
接听电话
解答客户所需
判定是否出具工作单
是
分发工作单
否
分类记录来电
内容
结束
二、投诉处理工作流程
客户电话投诉
安抚客户情绪，了解客户投诉内容
判定是否下单处理
是
形成工单，派发相关部门
投诉 24小时内如未处理
完毕应通知客户其投诉
处理进度不满意相关部门进行调查处理
不满意
否
客户服务部经理
电话回访客户满意度
审查记录表
满意满意
完成投诉处理程序
建立投诉档案
归档
三、电话回访工作流程
电话呼出准备
拨打电话
解答客户所需
客户满意度调查业务类回访
结束电话
档案归档
四、紧急事故报警电话处理流程紧急事故报警事故接报
生产运营部
抢险工作程序
电话通知需求
筛选通知人员明确需通知客户的联系方式
有
通知人员名单
客户服务规范（电话服务）事故信息详细记录
无联系方式用户记录
无确定无联系方式用户明明细
电话通知
收到电话通知内容
是
通知结果明细否
逐户通知
未通知人员明细
第五章服务规范
一、管理内容与办法
1.办公环境
1)在办公区域内悬挂中邑燃气的企业标志。
2)工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关
的物品。
3)空调应保持适宜温度。
4)因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。
5)保持办公区域内清洁卫生，在相同间隔处放置垃圾箱，并及时进行
清理。
6)墙报的内容应丰富多彩，可涵盖以下方面：
公司公告
公司活动宣传
优秀员工的经验分享及心得体会
员工心声
业务天地
常见错误及注意事项
2.员工工作行为规范
1)仪容仪表规范
头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头不宜太长，女性
职员长发应用发夹固定。
指甲：指甲不能留太长，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量
用淡色。
男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。
口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。
2)着装规范
员工应按规定着公司统一下发的工装。
工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。
鞋子应保持清洁。
3)行为规范
男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平
行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后
交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。
女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢
脚尖呈“ V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身
前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。
男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两
膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。
女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两
膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大
腿上。
公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时
脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性
间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。
出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲
话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准
机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。”
递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方
的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；
至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边
走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。
3.服务语言规范
1)语音要求
语气：语气轻柔委婉，有热情。
音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。
语速：语速适中，每分钟吐字约180－200 个。
声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力
竭，而应给人以愉悦之感。
吐词：吐词清晰，字音准确。
语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应
杜绝拖尾音、语气词多。
2)语言规范
①. 首问语
接听客户来电时规范首问语：“您好！请问有什么可以帮助您？”
外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心 XX 号，
请问您是 XX先生（小姐）吗？ ,, 。”首问语的灵活使用。
客户代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，
如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。
客户代表也可在节假日时，向客户问候节日快乐，如：“节日
快乐！”、“周末快乐！”等。
②. 通话过程中的语言规范
当需要客户在线等待时
若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：“请您
稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”
当客户在线等待结束时
当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：
“XX先生 / 女士您好。”
得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的 ,, （我
确认了一下 ,, ）。”
若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时
客户代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您
先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”
客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”
若客户代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：
“XX 先生/ 女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，
稍候我再致电给您，您看可以吗？”
客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！” 当需要客户提供回复电话时
客户代表：“XX先生 / 女士，请您给我留一个回复电话好
吗？”当客户没有听明白客户代表所解释的问题时
客户代表应答语：“ XX先生 / 女士，对不起，请允许我再解
释一遍。”
当客户代表没有听清客户的讲话时
客户代表应有礼貌地询问客户：“ XX先生 / 女士，对不起，
我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”
当客户代表没有听懂客户的意思时
客户代表：“ XX先生 / 女士，对不起，我没有听明白您的意
思，您能再说得详细一点吗？”
当客户陈述完所咨询的问题时
客户代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生 / 女士，
您是想了解 ,, 的信息对吗？” 、“XX 先生 / 女士，您是查询
（询问） ,, 对吗？”
客户在陈述问题的过程中
客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客
户。
当需要客户提供具体联系方式时
询问语：“先生 / 女士，能告诉我您的具体联系方式吗？
当客户告知电话号码时
客户代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码
是XXXXXX对吗？”
当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时
客户代表应回应客户：“谢谢。”
当客户的要求超出了工作的权限时
客户代表耐心向客户解释：“XX先生 / 女士，很抱歉，您的
要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”
当客户向我们致谢时
客户代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我
们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”
当客户向客户代表致歉时
客户代表回应客户：“没关系，请不要介意。”
对于客户投诉在受理结束时
客户代表应说：“很抱歉，XX先生/ 女士，多谢您反映的意见，
我们会尽快向上级部门反映，并在 XX小时内给您回复。”
③. 结束语
确认客户没有其他需要咨询的问题后，客户代表应使用标准的结束
语：“感谢您的来电，再见！”
若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，
祝您周末愉快（节日快乐），再见！”
④ . 特殊语音背景下的规范用语
电话接通客户无声音时
当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，客户代表应保
持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“
间隔 3 秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，
请问您能听见我的声音吗？”
如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可
以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请
您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂
机。
电话接通客户仍在拨号时
当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代
表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴
为您服务。”
客户声音太小，听不清楚时
提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，
好吗？”
仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉；
确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法
听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再
见。”
客户提出你声音太小时
请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？”
如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的
语言。
如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我
方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在 3 分钟之内回复客户：
“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”
通话结束，客户迟迟没有挂机时
客户代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？”
等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请
问还有其它问题吗，如果没有请挂机。”
等候三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。
4.现场管理细则
① . 管理方针。
即二十八字方针。地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布
线整齐，资料齐全，一切有序。
②. 现场管理细则
客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现
场喧哗、打闹、会客。
严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。
工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部
门经理同意后应尽快处理。
坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，
严禁与客户闲聊。
机台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。
客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品，下班后签出
坐席时应将耳机统一放置。
交接班时，应按坐席顺序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、
放轻脚步，不允许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场的
相对安静。
交接班时应清点好桌上的物品，检查设备，若出现问题及时找交班
人或值班经理。
交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持工作现
场秩序井然。
爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。
③. 工作现场物品的摆放规范
电脑：电脑摆放整齐，显示器的角度以客户代表本人的感觉适度为
准。主机放置于桌下固定摆放处。
耳机：耳机为客户代表专用物品，由本人单独保管。客户代表当值时，
需将耳机戴于头上，非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆
放处，耳机送话器应按规定竖直放置。
用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记
录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一面小
镜子、一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交
接班时注意将相关物品收拾干净。
手机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私
人电话，如有急事，必须经管理人员允许；严禁用测试机拨打与业
务不相关的电话；带入工作区的手机必须设置为震动或无声。
座椅：临时离开坐席或下班离开坐席时，必须将椅子摆放整齐，工
作时注意坐姿，严禁东倒西歪。
工服：客户代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，必须穿工作
鞋进入工作区。
5.信息保密制度
1)严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得
任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。
2)严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资
料。
3)在来往书信、言论、公共场所不得涉及通信机密。包括不在各类媒体
上擅自披露公司商业秘密，不互联网络上擅自发布、传递公司商业秘
密，不在非保密通信工具上探讨公司商业秘密，不在私人信函中涉及
公司商业秘密，不准在公开场合中谈论公司商业秘密等。
4)对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品
出售。
5)加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进
入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带
出公司。
6)指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。
7)客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客
户资料非法处理；
8)不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游
戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
9)一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情
节轻重对泄密人员进行处分。
10)客户服务中心全体人员应熟悉并严格执行安全保密制度，增强保密制
度意识。定期检查安全保密制度的执行情况，发现不安全、不保密因
素要及时上报。
二、检查与考核
1)对违反本标准的人员进行教育、造成客户投诉的应及时做好善后
工作。
2)对违反本标准的人员给予 50--500 元的处罚，由此造成的客户损失
由责任人承担。
3)因违反本标准而造成客户投诉将纳入年度责任考核范围。
三、服务禁忌
1.行为禁忌
1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2)客户未挂机前主动挂机
3)客户尚未挂机便与同事交谈
4)解答过程中使用过多专业术语
5)精神萎靡，态度懒散
6)与客户发生争执
7)责问、反问、训斥或谩骂客户
8)与客户交谈时态度傲慢
9)与客户闲聊或开玩笑
10)不懂装懂，搪塞、推诿客户
11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12)拖腔、语气生硬、顶撞客户
13)通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
14)上班时间外拨或接听私人电话
2.语言禁忌
严禁使用服务忌语，做到“五个不说” ：
1)有损害客户自尊心和人格的话不说；
2)埋怨客户的话不说；
3)顶撞、反驳、教训客人的话不说；
4)庸俗骂人的话及口头禅不说；
5)刺激客户、激化矛盾的话不说。
客户服务标准规定范文
客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。
提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。
400客服热线使用管理规定
400客服热线使用管理规定 第一章目的为进一步规范管理400客户服务电话，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。 第二章使用范围本规定适用于公司全体员工。接听客服电话遵循就近及时原则，在客服电话附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听客服电话；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。 第三章电话使用规定 1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受 阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。 2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30； 如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人接听。 3、如发现客服电话长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话 线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。 4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线电话接 听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。 5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。 6、在接听客服电话时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐 心积极，接听中文明礼貌，面带微笑， 7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另 外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。 第四章其他事项 本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。 行政人事部2012年2月1日
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
项目客户服务管理操作规范细则
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
丹尼斯客服中心工作规范
客服中心工作规范 一、投诉处理基本流程 1、直接到专柜退换货流程： 2、顾客直接到12F顾服中心
6F Array二:投诉处理标准 以下处理标准适用于直接到客服中心顾客 到服务中心的顾客一般情绪都比较激动,接待人员应先起身站立讲:女士(先生)欢迎光临!请顾客落座,提供茶水,并尽量安抚顾客的激动情绪,取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名,联系 方式.投诉方式专柜编号,投诉内容需按顾客的叙述为准.详细询
问顾客的意见和想法.通知楼层主管及专柜营业人员核实当时情况和协商处理结果. 三.投诉方式及投诉分类 1.投诉接受方式: 店内投诉:顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证.到到店内. ( )转达转述:由顾客指定的人员进行转达和代为处理 电话投诉:顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法 书信:顾客不方便直接到店内或对公司提出建议,可以书信的方式表达,由客服中心接受和受理. 邮件:顾客可将投诉事项经过及要求通过发送邮件到指定的商场投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理. 媒体:部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒体给予披露,客服中心接到后应主动联系顾客,协商处理. 消协质检部门转办:顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投诉时,如问题尚无构成重大损害,以上部门会直接通知商场投诉处理部门与顾客到处理部门进行协商处理.\ 现场:顾客在专柜或者事故发生现场不愿意或者无法到客服中心解决时,客服接待人员,应携带登记本到现场处理. 其他部门转交:顾客可以把自己投诉事项及相关过程要求,告知总台或其他部门,请其转办,客诉中心应联系顾客更加全面的了解投诉情况,后在3天内给予处理.
公司客户售后服务管理规范
客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载
第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载
售后服务客服热线服务规范培训
（售后服务）客服热线服务 规范培训
客服热线服务规范培训 客服热线服务规范培训讲师:胡壹夫 胡壹夫老师 ——培训业知名的“光头导师” 主讲领域： 国学文化、企业管理和营销策划 讲师简介—— 前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师 交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志和网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家 讲师介绍: 河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问和景区营销总监，且于国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问和独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是壹位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——于这些企业中胡老师的管理智慧和营销策划得到了高度认同和应用。 近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，于先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲和管理培训，为数万人进行各类商务决策和各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式和营
销策划体系建设的研究，多次参和MBA、EMBA、企业家论坛，且精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。 招牌课程： 营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧和营销管理》 《孙子兵法和营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式和赢利决策》 《危机公关和危机管理》 《企业家素质和领导艺术》 国学研究领域： 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经和员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格： 吹糠见米，直指人心； 语言诙谐，穿透力强； 行于其所当行，止于其所当止!
客服工作规范
https://www.docsj.com/doc/8d3485992.html, 客服人员的工作规范 1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。 2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说“再见”挂断电话后，再挂断电话。 3、接听客户来电，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的问题”之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如：“这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？”“具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？” 4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。 5、工作记录应书写规范，记录详细。 6、严格按照公司工作流程开展客服工作。 接听客户来电： 您好，****公司！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ https://www.docsj.com/doc/8d3485992.html,
《客户服务部规范化管理》[1]
客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)
第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)
400客服电话管理及接线员工作管理规范
400客服电话管理及接线员工作管理规范 1．总则： 1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。 1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。 1.3本规定适用于本部门全体员工。 2．电话的拨打： 2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。 2.2电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名 “您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。 2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。 2.4结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。 2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 3．电话的接听: 3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。 3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。 3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。 3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。 3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需
求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。 3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。 4、接听电话时的言谈规定 4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 4.3不开玩笑。 4.4多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 4.5任何时候不准讲“喂”。 5、接线员管理规范 5.1 为保障工作时间400电话的正常接听，设立专职接线员一名。 5.2 接线员在日常工作中，按照要求接听400报障电话，整理报障记录，并向部门负责人汇报报障情况。 5.3 除负责接听400电话以外，平时外出人员的派工单的填写及归档、数据整理，部门会议的记录及各类培训资料的整理工作都交流接线员完成。 5.4 完成上级领导交办的其他事务。
客服人员服务规范
客服人员服务规范 1工作职责 客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管；组织开展社区活动，搞好精神文明建设等。 2仪容仪表与举止规范 2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 2.3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 2.4 非上班时间，除因公或经批准外，不得穿或携带制服外出。 2.5 鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。 2.6 女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。 2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 2.9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。 2.10 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。 2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 2.12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口。 2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。 2.14要注意称呼业主姓氏。未知姓氏前，要称呼“先生，小姐”。 2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。 2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不”字作结束语。 2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。 3. 服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品质和工作责任心。
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
客服管理规范
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
12329热线服务实施细则
12329住房公积金热线服务实施细则 第一章总则 第一条为规范12329住房公积金热线服务工作和服务行为，提高服务水平和服务效率，根据《****市住房公积金管理中心开通12329住房公积金热线的实施方案》，结合实际，特制定本实施细则。 第二条规范化服务的宗旨：以提高服务质量和服务水平为重点，维护缴存职工合法权益为目标要求。以最大限度的满足缴存职工的需求为准则，高标准、严要求、全方位、多层面的规范住房公积金的服务工作，不断扩大住房公积金优惠政策的知晓率和影响力。 第三条规范化服务的目标是“四个一”，即：运用一流的管理方法，创造一流的服务水平，培养一流的职工队伍，树立一流的机关形象。 第四条规范化服务遵循的基本原则：以服务对象为中心的原则；规范统一的原则；优质高效的原则；监督考核的原则。 第二章 12329住房公积金热线服务内容及服务时间第五条 12329住房公积金热线服务内容分为基础服务和扩展服务。 （一）基础服务以人工语音方式为主，主要包括业务咨询、投诉建议、回访调查等三个项目。 1.业务咨询，受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询。 2.投诉建议，受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投拆，接受对住房公积金政策或业务的建议等。
3.回访调查，由热线服务人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查。 （二）扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供，包括人工语音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询、业务受理。 1.人工语音扩展服务 （1）业务查询，个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息；个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款额等信息；单位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。 （2）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还预约、个人公积金提取预约等。 （3）回访调查，由热线服务人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、账户资金变动、贷款还款时限等进行提醒。 2.自助语音扩展服务 （1）业务指南，政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规；业务网点查询，查询网点分布有联系方式。 （2）业务查询，一是个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息；二是个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等信息，个人公积金贷款办理进度查询；三是单位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。 （3）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等。
淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)
客服售前 商务礼仪要求： 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。 标准用语： ---------------------------------欢迎语 -------------------------------------- ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情） ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品. ---------------------------------对话用语 ----------------------------------- ★亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。 ★哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！ （合适的表情）。 ★您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） ---------------------------------议价用语 ----------------------------------- ★您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情） ★呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情） ★亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情） ---------------------------------支付款对话 --------------------------------- ★您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） ★亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ ★亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是1号客服***。 ---------------------------------物流用语 ----------------------------------- ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
服务热线管理制度
服务热线管理制度 为加强公司xx服务的内外部管理，积极创建高效、优质的服务水准，树立良好的对外服务形象，全面规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，使服务管理工作走上规范化轨道，特制订以下服务热线管理制度。 1、服务热线严格执行24小时值班制度不空班、不脱岗、不串岗； 2、服务热线以电话的方式受理客户在业务咨询和服务方面的投诉，解答客户的疑难问题，协调处理公司各业务部门的信息传递工作。 3、明确岗位责任制，建立健全各类信息台账的管理，严格交接制度，实行服务热线班长责任制和中心主任监督检查相结合的管理制度。 4、建立严格的考评制度，中心结合考评细则对服务热线工作人员进行综合考评。 5、对xx热点、难点问题因客观原因不能立即解决的要向群众做耐心细致的解释工作，以维护公司的形象。 6、热线班长担负热线日常管理工作和对外宣传的服务，自觉维护热线形象、提高热线的服务效率和服务质量。 7、坚持来电、来信、网格信息服务回访制度，针对处理结果对客户的来电进行回访，做到件件有回复件件有结果。热线要全面做到监控服务的过程。 8、定期对人员进行业务素质的培训，增强处理问题的灵活性、艺术性，提高工作实践能力和应变力，已提高整体服务素质和业务管理
水平。 9、针对用户的“三来”要认真调查、落实、上报处理，做到事事有结果，件件有回音； 10、服务热线必须保持电话线路的整体通畅，与工作无关的外来电话概不传递，严禁控制私话；热线值班电话专线专用，自觉控制谈话时间。 11、接到计划性检修信息，应立即将信息向该区域发布并通知政府相关联络部门。 12、接到、收到社会举报的突发性信息应立即将信息传达处理，并报相关联络部门，节假日需通知公司值班经理。 13、热线工作人员做好交接班记录，提前二十分钟到位交接，交接人员将工作报表交接清楚；严禁在热线值班室内接待私客，无关闲人不得逗留。 14、热线工作人员，针对下达的指令任务推诿不到现场的要统计在案（交接班）以备考核。 15、在服务热线的管理上，服务中心严格按照《用户投诉管理制度》等相关规定，采用定期进行服务抽查、用户回访等方式，对xx服务热线人员的工作进行考核， 16、接待用户语言亲切，热情礼貌，使用普通话和服务文明用语； 17、服务热线每周将工作情况综合报服务中心领导进行总结；
客服部工作规范
客服部工作规范 一、客服部组织架构 二、客服部工作流程 1、下单 ①新客户下单前一定要先建立客户名，客户名建立的原则一定要简洁明了突出客户公司的主体，最好不要以个人名字来命名客户名。 ②客户信息建立越完整越好，但是客户名、付款方式、客户类型是必须要有的3项。 ③对已有客户进行下单一定注意更改交货时间，选择调色人员，如需要安装一定选择需要安装，否则无法打印安装单。 ④生产下单一张单最多下8行，下单原则喷绘、写真、UV 分开下单方便车间进行打印生产。 ⑤一周内下单完整，无退单、换单现象（非客户原因），为
公司节约管理成本，给予适当积分奖励。 2、签单流程 ①生产单：一式四联打出来后上面需要签上材料利用率、工艺类别分类、第四联需标注单价,最后财务审核签字,方可流转下一环节。 ②提货单：需要写上结款方式(若现结客户,需要标注付款金额)、签上对应客服的名字、财务签字。 ③送货单：需要签上送货时间、送货地址、联系人、联系方式、结款方式、客服签字、财务签字。 ④安装单：需要签上安装时间、完工时间、安装地址、联系人、联系方式、安装要求、安装现场情况、最好有安装效果图。 ⑤一周内签单信息完整，方便生产、送货、安装等部门工作，可给予适当积分奖励，反之，如有其他部门提出单子信息不完整造成工作不便者，可进行相应积分处罚。 3、生产单及其它单子流向 ①生产单白联和粉联给生产车间进行打印和制作、蓝联给成品物流部进行货物清点、黄联给财务进行查帐核单。 ②提货单和送货单签字完整后给成品物流部方便客户提货和成品物流部安排送货。 ③安装单给到工程安装部方便能及时安排安装。 4、跟单
①生产单下单前一定对车间任务有所了解保证下单时间为有效时间。 ②如遇交货时间冲突一定提前和客户做好沟通，保证客户的满意度。 ③到交货时间至少提前半个小时去了解交货情况，保证客户能提到货或能及时的给客户送货或安装。 ④如果未能按时交货也要做好和客户的沟通做到急客户之所急，保证客户的满意度。 ⑤对于跟单及时保证客户满意度者，可给予适当积分奖励，反之，对于跟单不及时受到客户投诉，影响客户满意度者，进行积分处罚。 5、回款制度 ①回款时间及方式客服应在下单前与客户达成一致，保证能按时收款； ②月初（或按照合同规定时间）将整理清晰，明了且经过自我审核的账单，及时准确的发送给客户，保证客户准确接收； ③积极配合财务进行小组对接和内部跟进； ④财务大会上受到表扬者，给予适当积分奖励； ⑤凡客户提前转账,交定金或全款，给予相对应客服适当积分奖励； ⑥若客户迟迟不回款，但有按照财务制度的欠款申请，不扣积分，如果没有欠款申请，则扣负责人相应积分；