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导游讲解课程标准精编WORD版

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导游讲解课程标准精编

W O R D版

IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

导游讲解课程标准

【课程名称】

导游讲解

【适用专业】

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1.1课程性质

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程,是学生从事导游服务岗位工作所需掌握的必修课程。其功能在于让学生在熟悉内蒙古概况以及内蒙古中部主要景区景点(即内蒙古中线游为主)的基础上,掌握导游讲解的基本规范和技巧,具备从事导游服务工作相关的职业能力。本课程是学生将所学的旅游基础知识应用于实践,形成导游岗位职业能力的关键环节,与导游操作实务、旅游景区(点)服务等课程有着密切的关系。

1. 2设计思路

本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标,设计课程内容,以工作任务为线索构建任务引领型课程,以职业能力为核心组织课程内容,让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程内容的确定以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务和职业能力分析结果为依据,结合导游服务岗位所需的知识和相关职业能力要求,包括内蒙古及金三角城市简介、内蒙古中部主要景区景点举要、口语表达基础训练、导游讲解技巧训练等4个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进,以满足职业能力的培养要求,同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用以及知识建构的客观规律,融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以导游讲解的知识和职业能力要求为活动的载体,以工作任务为中心整合相关的理论和实践,实现做学一体化。教学过程中,通过情景模拟、校内实训、现场教学等多种途径,采取旅行社实习和学校教学交替等形式,给学生提供丰富的实践机会,强化实际操作训练,更好地掌握导游讲解的各种技巧。

本课程建议总课时数为72学时。

2、课程目标

通过本课程的学习,使学生熟悉内蒙古及金三角城市概况和金三角城市主要沿途风光、着名景区及其主要景点,掌握导游讲解的一般流程,具备从事导游服务工作所需的口头表达能力,掌握并能运用导游讲解技巧对内蒙古三大景区进行导游讲解,达到全国导游员职业标准的相关要求,培养学生诚实、守信、善于沟通、易于合作的品质,树立“客人至上”的服务意识,在此基础上形成以下职业能力。

职业能力目标:

·能熟练、流畅地简要介绍内蒙古概况;

·能在旅游车上熟练流畅地进行沿途风光讲解;

·能提供昭君墓、大召寺、响沙湾等景区、景点的讲解服务;

·能熟练地为游客提供规范服务;

·能正确地应对导游服务中发生的突发状况。

3、课程内容和要求

4、实施建议

4. 1教材编写

(1)必须依据本课程标准编写教材。

(2)教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。多设计一些结合岗位任务、有吸引力的课堂教学活动,寓教于乐,充分体现“做学一体”的理念。

(3)教材应以工作任务模块为教学单元, 按导游人员完成讲解工作项目的要求和岗位操作规范,来组织教材内容。每单元可以用“我知道吗?”“我会/能吗?”和“我能熟练流畅地讲解吗?”来体现对教学内容不同层次的教学要求,采用并列和流程相结合的方式来组织编写。

(4)教材内容既要注意贴近行业的发展和实际需要,反映一线导游人员最新的服务理念与方法,又要满足学生实际操作能力培养和拓展知识视野空间的需要,因此教材中每单元应有一定比例的拓展内容,该部分内容应是本课程标准的延伸。

(5)教材应以学生为本,图文并茂,文字表述力求简明扼要,通俗易懂,符合中职学生的认知水平,知识要点力求准确、科学,操作程序力求规范、标准,从而体现教材的科学性、严谨性、实用性、趣味性。

(6)教材中活动设计的内容必须突出主题,具有可操作性,注重学生的参与面和参加活动的兴趣。

(7)在编写教材时应附有课程中有关专业术语的表述。

4. 2教学建议

(1)在教学过程中,应明确以岗位实际工作能力培养为目标,以工作任务模块为教学单元,以工作岗位要求为核心内容,引领教学全过程,使学生在完成工作任务的过程中实现本课程教学目标。

(2)本课程教学必须重视模拟情境教学。在教学过程中,教师示范和学生分组操作训练要互动,学生提问与教师解答、指导有机结合,让学生在“教”与“学”的过程中,理解导游讲解工作的特点。

(3)在教学过程中,应加大技能操作训练的容量,增加现场教学和亲身体验环节,在实践训练过程中,使学生掌握导游讲解的技能,提高学生的岗位适应能力。

(4)在教学过程中,要应用多媒体资料、网络信息等教学资源辅助教学,提高学生自主学习兴趣,帮助学生开拓视野。

(5)在教学过程中,要重视本专业领域新知识、新理念、新方法的发展趋势,贴近行业,贴近岗位,为学生提供职业生涯发展的空间,努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。

(6)教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养,提高职业道德。

4. 3教学评价

(1)改革传统的学生评价手段和方法,采用阶段评价、目标评价、项目评价、理论与实践一体化的评价模式。

(2)关注评价的多元性,结合课堂提问、学生作业、平时测验、操作实训、技能竞赛及考试情况,综合评价学生成绩。

(3)应注重学生发现问题、分析问题、解决问题能力的考核,对在学习和实训有创新的学生应予特别鼓励,全面综合评价学生能力。

4. 4课程资源的开发与利用

(1)注重实训指导教材的开发和应用。

(2)注重挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘、教学仪器、多媒体仿真软件等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用。同时,建议加强常用课程资源的开发,建立多媒体课程资源的数据库,努力实现跨学校多媒体资源的共享,以提高课程资源利用效率。

(3)搭建产学合作平台,开发实训课程资源,充分利用本行业的企业资源,建立实习实训基地,实践工学交替,满足学生的实习实训,同时为学生的就业创造机会。

(4)建立本专业开放实训中心,使之具备现场教学、实训、职业资格证书考证的功能,实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一,满足学生综合职业能力培养的要求。

(5)积极开发和利用网络课程资源,充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源,使教学从单一媒体向多种媒体转变,教学活动从信息的单向传递向双向交换转变,学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台,扩大课程资源的交互空间。

5.其他说明

(1)本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业(三年制)。

(2)由于与导游操作实务、旅游景区(点)服务等课程有着密切的关系,在这些课程中已经涉及的教学内容在本课程中一般不再出现。

导游实务课程标准

导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目,是一门把导游服务理论运用到导游工作之中,并指导实际工作,理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看,课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一,也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看,学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中,有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》(高教[2006]16号)文件精神为指针,以旅游市场需求为导向,以职业能力和职业素养培养为核心,改革传统的学科课程结构模式,按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内

容进行整合和序化。以模块为载体,项目为导向,确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标,按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容,依据各类导游服务的基本流程,结合循序渐进的教学顺序,打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体,彰显课程特色。 三结合考评模式为:常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 (一)专业能力: 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位,培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 (二)方法能力: 通过本课程的学习,使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 (三)社会能力: 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后,能成为旅游企业技术骨干、

导游服务技能知识点总结

导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象:旅游者 导游人员的工作手段:经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容:向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游: 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别,原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游,古代的向导不是一种职业,没有专门的要求,也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年,他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行,每个成员发了一份活动日程表,还为旅游团配置了向导,这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质:社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点:独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染:游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭? 面对多种诱惑,导游员必须明确:(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑,应坚决抵制,自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势:知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类: 按工作区域分:海外领队、全程导游员(全陪)、地方导游员(地陪)、景区讲解员 按技术等级分: 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员

*导游人员的基本职责(简答) (1)根据旅行社与游客签订的合同与约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览; (2)负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源; (3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财产安全; (4)耐心解答游客的询问,协助处理旅途中遇到的问题; (5)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 (1)导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理: 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查; 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查; 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制,并按下列情形,酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的; 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;有殴打或谩骂旅游者行为的; 欺骗、胁迫旅游者消费的; 未通过年审继续从事导游业务的;

《地方导游基础知识》课程标准

《地方导游基础知识》课程标准(初稿) 常洲 课程名称:地方导游基础知识 适用专业:旅游服务与管理 链接学制:三年制 开设学期:第一学年第二学期 占有学分:4学分 一、课程定位 《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程,同时也是主干课程和核心课程,在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识,导游员只有具备了扎实的文化基础知识,才能增加讲解的内涵与品味,才能弘扬祖国五千年的文明与文化,才能满足游客的文化知识追求,担任文化的传播者。丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接,是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。开好这门课程,不仅是学生做导游的需要,同时,对学生树立牢固的专业思想有积极的意义,对训练学生的学习方法也有重要的作用。 二、设计思路: 2.1课程基本理念 旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识,提升专业素质和综合素质,要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中,为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。 2.2课程设计思路 根据旅游企业岗位工作调查,以导游工作任务和工作过程为依据,来设计学

习性工作任务;根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求,以职业能力为核心,设计与工作内容相一致的课程项目。 课程项目选取依据:一是以就业为导向,瞄准旅游人才市场需求,使课程内容与导游职业资格要求零差异;二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础,使“导游基础”能够充分为专业课程服务,实现毕业就业零距离;三是按照项目选取课程内容和组织教学,不求学科体系的完整,强调课程内容的应用性和需求性。既体现了阶段性能力训练,又实现了综合能力的训练。 本门课程总学时为64,总学分为4。一年级第二学期进行开设。 2、3 课程目标 A、能力目标: (1)能够运用中国历史文化和民族文化的知识,分析、讲解旅游景点的文化特点。 (2)能够运用宗教文化知识,在宗教旅游场所有针对性地讲解四大宗教的起源、发展简况、基本教义,尊奉的主要对象、宗教经典、特殊称谓、宗教建筑布局、宗教著名景观,能够辨别佛像所在的位置、名称。 (3)能够运用古代建筑知识分析古代建筑的基本情况、辨别古建筑的等级、建筑物的种类、主要部分的构成、特点。 (4)能够运用中国古代园林知识分析旅游园林景点的构景要素与构景手段。 B、知识目标 (1)熟悉华北地区各省市自治区的基本概况;了解华北地区各省市地理与气候、区划与人口、交通与资源、历史沿革、文化艺术等基本情况;掌握民族与宗教、旅游资源、特产与美食、民俗风情。 (2)了解东北地区各省市自治区的基本概况;了解东北地区各省市地理与气候、区划与人口、交通与资源、历史沿革、文化艺术等基本情况;掌握民族与宗教、旅游资源、特产与美食、民俗风情。 (3)熟悉华东地区各省市自治区的基本概况;了解华东地区各省市地理与气候、区划与人口、交通与资源、历史沿革、文化艺术等基本情况;掌握民族与宗教、旅游资源、特产与美食、民俗风情。 (4)了解华中地区各省市自治区的基本概况;了解华中地区各省市地理与气候、区划与人口、交通与资源、历史沿革、文化艺术等基本情况;掌握民族与宗教、旅游资源、特产与美食、民俗风情。 (5)了解华南地区各省市自治区的基本概况;了解华南地区各省市地理与气候、区划与人口、交通与资源、历史沿革、文化艺术等基本情况;掌握民族与宗教、旅游资源、特产与美食、民俗风情。。

导游业务教学大纲

《导游业务》教学大纲一、课程基本信息 课程名称:导游业务课程代 码: 课程类型:专业核心课适用专 业: 旅游管理专业(本科) 课程学时:48学 分: 3 先修课 程: 旅游学概论、旅游地学 开课学院:商学院开课学 期: 编写者: 编写日期: 二、课程性质、目的与任务 1、课程性质:本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程,主要分四篇介绍导游服务的理论基础,导游服务规范及流程,导游带团技能及讲解能力,导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。 2、目的与任务:学习本课程,要求理解导游服务的原则,领会导游人员的素质要求与修养,掌握导游服务程序及服务质量要求,掌握导游业务的相关知识及基本技能,提高导游服务的水平。它是一门应用性和实践性极强的学科。通过本门课程的学习,使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握,能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理;同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。 三、课程教学基本要求 1、掌握:运用相关学科知识为导游服务提供理论指导,如:如何为个性游客提供心理服务,导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。导游员的工作

纪律及管理,全陪、地陪、领队各自的职责重点。掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识,并能在导游服务的过程中综合运用。地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时,导游员应采取何种形式。 2、理解:旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故,掌握事故的处理的原则和方法。导游语言的内涵,运用导游语言的基本要求,导游语言的运用原则,导游交际中的语言方式,导游讲解中手势的运用。 3、了解:导游服务的产生及发展,导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用,导游服务的发展趋势,导游服务的基本原则等内容。导游员的内涵、分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责,导游员的从业素质和修养,导游员的职业道德和行为规范,导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序,全陪导游服务程序,领队服务程序。 4、在教学中要注意的要点:案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。 四、课程教学方式 课堂上采用教学方式=课堂授课+自学+模拟练习 具体作法: 1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻,并将各章知识点有机地融会贯通,通过“渗透”连成片,由点到面,再由面到点,形成“图钉”,让学生着眼于应用的“点”上。 2、教学过程中强调学习中“三环节”。即“预习+练习+复习=学习”。 3、案例教学。收集导游业务中的实例,结合教学内容进行“渗透”,深入浅出,缩短教与学的距离,让学生学有所获。 五、考试与成绩评定方法 1、考试时间:采取期末考试,期中考试等 2、考试方法:采取闭卷(期末)、开卷(期中)、分小组讨论和搜集案例、分小组完成课程设计报告等方法。 3、成绩评定:平时成绩(作业、出勤等)占40%+和期末考试60%。

导游讲解课程标准

导游讲解课程标准 【课程名称】 导游讲解 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程,是学生从事导游服务岗位工作所需掌握的必修课程。其功能在于让学生在熟悉内蒙古概况以及内蒙古中部主要景区景点(即内蒙古中线游为主)的基础上,掌握导游讲解的基本规范和技巧,具备从事导游服务工作相关的职业能力。本课程是学生将所学的旅游基础知识应用于实践,形成导游岗位职业能力的关键环节,与导游操作实务、旅游景区(点)服务等课程有着密切的关系。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标,设计课程内容,以工作任务为线索构建任务引领型课程,以职业能力为核心组织课程内容,让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务和职业能力分析结果为依据,结合导游服务岗位所需的知识和相关职业能力要求,包括内蒙古及金三角城市简介、内蒙古中部主要景区景点举要、口语表达基础训练、导游讲解技巧训练等4个学习项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进,以满足职业能力的培养要求,同时又充分考虑学生对理论知识的掌握和应用以及知识建构的客观规律,融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以导游讲解的知识和职业能力要求为活动的载体,以工作任务为中心整合相关的理论和实践,实现做学一体化。教学过程中,通过情景模拟、校内实训、现场教学等多种途径,采取旅行社实习和学校教学交替等形式,给学生提供丰富的实践机会,强化实际操作训练,更好地掌握导游讲解的各种技巧。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过本课程的学习,使学生熟悉内蒙古及金三角城市概况和金三角城市主要沿途风光、著名景区及其主要景点,掌握导游讲解的一般流程,具备从事导游服务工作所需的口头表达能力,掌握并能运用导游讲解技巧对内蒙古三大景区进行导游讲解,达到全国导游员职业标准的相关要求,培养学生诚实、守信、善于沟通、易于合作的品质,树立“客人至上”的服务意识,在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标: ·能熟练、流畅地简要介绍内蒙古概况; ·能在旅游车上熟练流畅地进行沿途风光讲解; ·能提供昭君墓、大召寺、响沙湾等景区、景点的讲解服务; ·能熟练地为游客提供规范服务; ·能正确地应对导游服务中发生的突发状况。 3、课程内容和要求

导游服务技能(中文)

导游服务应变能力 1、在核对日程时,地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时,地陪该怎么办? 答:地陪应与旅行社联系,告知情况,请求核实;在征求旅行社的意见后,作出调整。 2、在核对日程时,旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时,地陪该怎么办? 答:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排; 需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用; 对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时,旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,地陪该怎么办? 答:一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定。 4、旅游故障要发生时,导游员应掌握什么样的处理原则?答:导游员在处理旅游故障时,应本着及时、积极、主动的态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时,导游员应如何应对?

答:遇事沉着,稳定旅游者情绪;拟定、实施处理方案;善后处理;记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求,导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答:尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则;合理而可能的原则;请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐,导游员应怎么半? 答:有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,导游员要尽量与餐厅联系,按有关规定办理; 接近用餐时提出换餐,一般不应接受要求,但导游员应做好解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜,费用自理;原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足,但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办? 答:由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别旅游者要求单独用餐。此时,导游员要耐心解释,并告诉领队请其调解;如果旅游者坚持,导游员可协助与餐厅联系,但费用自理,并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务,导游员应怎么办?答:若旅游者生病,导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进

模拟导游课程标准

《模拟导游》课程标准 课程名称: 所属学院: 适用专业:旅游管理、导游 课程类型:模块课程 1、前言 1.1课程性质与任务 本课程为旅游管理专业景区旅行社管理模块课程,在学生修完《旅游地理学》,《中国旅游文化》等课程的基础上,着重对学生的导游职业能力进行培养。课程按照项目课程建设的改革要求,依据岗位能力与工作流程,合理设置授课项目,重视学生参与,师生互动,并兼顾全国导游人员资格考试的要求,使学生的导游职业能力切实得到提高,为学生走上实习和工作岗位打下坚定的基础,充分体现高等职业教育的特点。 1.2设计思路 本课程以导游工作流程为主线,基于导游职业能力设计课程项目,融知识、理论、实践为一体。综合运用导游模拟实验室以及有关图文声像材料进行“情境模拟”,师生共同参与,进行“角色扮演”、“分组演练”、“小组讨论”,对于工作任务的完成效果,大胆采用“小组互评”、“师生互评”等方法,引导学生积极思考,勇于实践,激发学生学习热情。课程内容从“以知识的逻辑线索为依据”转变为“以职业活动的工作过程为依据”。具体为接团服务(8学时);参观游览服务(18学时);购物、餐饮、娱乐服务(6学时);旅游者个别要求的应变处理(6学时);旅游事故的处理(6学时);旅途娱乐(4学时);送团服务(3学时),共51学时,3学分。

2、课程培养目标 通过课堂讲授,使学生明确导游的服务程序及服务规范,掌握导游工作必备的基础知识。通过实践训练,使学生逐步获得导游工作各项程序所需能力,初步具备独立带团能力。教师通过言传身教,营造积极向上的课堂氛围,激发学生专业学习的热情,使学生树立和强化良好的职业道德。经过知识的积累和实践的锻炼,全面提升学生的导游职业技能和综合素质。具体表现为: 知识目标 熟悉导游服务程序及服务规范; 熟悉旅行生活常识; 掌握导游文化基础知识; 了解典型旅游客源地和目的地的基本知识; 能力目标 能按照导游服务程序完成旅游接待计划; 能根据服务对象提供导游讲解服务; 能为游客提供恰当的购物、餐饮、娱乐服务; 能合理应对游客旅游者个别要求; 能妥善处理各类突发事件; 素质目标 具备真诚公道,信誉第一的职业道德; 具备热情友好,宾客至上的工作态度; 具备团结协作、顾全大局的职业素养; 具备身心健康、积极向上的精神状态。 3、课程内容、要求及教学设计 序项工作知识内容和要求技能内容和要求教学情景或教结果课

导游实务课程标准.doc

导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目,是一门把导游服务理论运用到导游工作之中,并指导实际工作,理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看,课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一,也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看,学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中,有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》(高教[2006]16 号)文件精神为指针,以旅游市 场需求为导向,以职业能力和职业素养培养为核心,改革传统的学科课程结构模式,按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内

容进行整合和序化。以模块为载体,项目为导向,确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标,按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容,依据各类导游服务的基本流程,结合循序渐进的教学顺序,打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体,彰显课程特色。 三结合考评模式为:常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 (一)专业能力: 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位,培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 (二)方法能力: 通过本课程的学习,使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 (三)社会能力: 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后,能成为旅游企业技术骨干、

《导游业务》实训教学大纲

《导游业务》实训教学大纲 实验(实习)周数 :30 学时 适用专业 :旅游管理 一、实验(实习)的目的与任务 : 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作,在导游服务人员 的培养过程,理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节, 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据, 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力,突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验(实习)教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞, 掌握导游服务程序与规 范,熟悉导游带团技能, 导游讲解能力得到一定提高, 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验(实习)内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点:教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容: 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景, 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞, 学生自导自演。 3、时间安排: 8 课时: 4、实训形式及方法:演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点:本校校园 2、实训内容:以校园为旅游区,以宿舍楼区为宾馆,以食堂为旅游餐厅,以校车为旅游巴 士,以校园超市为购物点,以其他教学区,操场为景点,设计一次旅游团队活动,模拟从接 团至送团的全部流程,并设计其间的活动,安排导游讲解,规划旅游路线,体现团队合作, 与个性创意。 3、时间安排:由学生准备 2 课时,实训 6 课时: 4、实训形式及方法:组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点:教室或导游实训中心 2、实训内 容: 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境,模拟事件发生经过,学 生自导自演, 3、时间安排: 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法:演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点:武侯祠(或其他旅游景点) (条件受限时,可在教室或导游实训中心进行) 2、实训内容:以武侯祠(或其他旅游景点)或其中某一景点对讲解对象,学生独立撰写导

模拟导游的课程标准

> 《模拟导游》课程标准 课程名称:模拟导游 课号:093D80N 所属学院:旅游学院 适用专业:旅游管理、导游 课程类型:选修 1、前言 · 1.1课程性质与任务 本课程为旅游管理专业导游模块课程,在学生修完《旅游地理学》,《中国旅游文化》等课程的基础上,着重对学生的导游职业能力进行培养。课程按照项目课程建设的改革要求,依据岗位能力与工作流程,合理设置授课项目,重视学生参与,师生互动,并兼顾全国导游人员资格考试的要求,使学生的导游职业能力切实得到提高,为学生走上实习和工作岗位打下坚定的基础,充分体现高等职业教育的特点。 1.2设计思路 本课程以导游工作流程为主线,基于导游职业能力设计课程项目,融知识、理论、实践为一体。综合运用导游模拟实验室以及有关图文声像材料进行“情境模拟”,师生共同参与,进行“角色扮演”、“分组演练”、“小组讨论”,对于工作任务的完成效果,大胆采用“小组互评”、“师生互评”等方法,引导学生积极思考,勇于实践,激发学生学习热情。课程内容从“以知识的逻辑线索为依据”转变为“以职业活动的工作过程为依据”。具体为接团服务(8学时);参观游览服务(18学时);购物、餐饮、娱乐服务(6学时);旅游者个别要求的处理(6学时);旅游事故的处理(6学时);旅途才艺展示(4学时);送团服务(3学时),共51学时,3学分。 2、课程培养目标 通过课堂讲授,使学生明确导游的服务程序及服务规范,掌握导游工作必备的基础知识。通过实践训练,使学生逐步获得导游工作各项程序所需能力,初步具备独立带团能力。教师通过言传身教,营造积极向上的课堂氛围,激发学生专业学习的热情,使学生树立和强化良好的职业道德。经过知识的积累和实践的锻炼,全面提升学生的导游职业技能和综合素质。具体表现为: 知识目标 ) 熟悉导游服务程序及服务规范;

导游服务技能

导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”,有效期多长? 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明,俗称水单,水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照?有哪几种? 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件,证明其国籍与身份。护照分为:外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证,旅游签证属于哪种签证? 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注,表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证,在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的,有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的,有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么? 特快旅客列车为“T”,快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪,当你在接待一个旅游团工作全部结束后,应做哪些善后工作?(1)认真填写《陪同小结》 (2)实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议,力求引用原话。并注明旅游者的身份。 (3)填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目; (4)妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品,应设法尽快归还客人(5)接团若发生重大事故,要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员,在送一旅游团乘飞机离开本市时,请问你何时可以离开机场? (1)在送出境团时,当旅游团进入隔离区后地陪方可离开; (2)在送国内航班旅游团时,需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定? 旅客携带中药材、中成药出境,前往国外的,总值限人民币300元,前往港澳地区的,总值限人民币150元,麝香不准出境,犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取?哪些人免收? 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客,收取机场费人民币90元,对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童,免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么,总部设在哪里? 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前,我国受理的外国信用卡有哪几种? 有7种:,万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务? 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

《地方导游基础知识》课程标准(初稿)

地方导游基础知识》课程标准(初稿) 常洲 课程名称:地方导游基础知识 适用专业:旅游服务与管理 链接学制:三年制 开设学期:第一学年第二学期 占有学分: 4 学分 一、课程定位 《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程,同时也是主干课程和核心课程,在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识,导游员只有具备了扎实的文化基础知识,才能增加讲解的内涵与品味,才能弘扬祖国五千年的文明与文化,才能满足游客的文化知识追求,担任文化的传播者。丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接,是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。开好这门课程,不仅是学生做导游的需要,同时,对学生树立牢固的专业思想有积极的意义,对训练学生的学习方法也有重要的作用。 二、设计思路: 2.1 课程基本理念 旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识,提升专业素质和综合素质,要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中,为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。 2.2 课程设计思路 根据旅游企业岗位工作调查,以导游工作任务和工作过程为依据,来设计学习性工作任务;根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求,以职业能力为核心,设计与工作内容相一致的课程项目。 课程项目选取依据:一是以就业为导向,瞄准旅游人才市场需求,使课程内容与导游职业资格要求零差异;二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础,使“导游基础”能够充分为专业课程服务,实现毕业就业零距离;三是按照项目选取课程内容和组织教学,不求学科体系的完整,强调课程内容的 应用性和需求性。既体现了阶段性能力训练,又实现了综合能力的训练

《导游业务》课程标准

陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 (一)课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习,使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点,以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识;熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施,以及各种导游的技能与方法,提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 (二)前后续课程的安排 先修课程:《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 (一)总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点,以及导游服务质量管理等相关问题;熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施,以及各种导游的技能与方法,提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 (二)具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点,以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验(实训)学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院

掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施,以及各种导游的技能与方法,提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养;培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质;培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 (一)课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议;根据旅游行业岗位实际工作需要。 (二)课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念;立足旅游管理岗位的实际需要;以教师为主导,学生为主体;提升学生的综合能力。 (三)课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作,校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 (一)课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求:了解导游的定义、导游工作的产生与发展;理解导游工作的性质;掌握导游工作的特点。 教学内容: 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议:正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度,是建立专业兴趣的关键环节;课堂讲授。 第二章、导游人员

导游业务实训大纲

导游业务实训大纲 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

导游业务实训大纲 一、课程名称:导游业务 二、课程说明 总学时:32 适用专业:旅游服务与管理专业 三、课程性质、任务和要求: 性质:本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程,以培养学生实际能力为目的。 任务:主要是通过对学生进行导游业务知识培训,让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策;通过导游服务技能(如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等)的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练,提高学生随团带团技巧,培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。 要求:通过对导游业务知识的培训,一方面进一步加深学生对导游服务技能及方法的理解,并学会灵活掌握正确的服务技能操作方法,加深其对理论知识的运用、掌握。另外,通过情景模拟,拓展学生素质,锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等。 四、实践教学类型和教学内容: 实训项目一:导游职业素养 【实训目的及要求】 使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性,初步培养其良好的职业意识和行为规范,激发学生对职业的热爱。

【实训类型】 属于综合性实训 【实训内容】 a职业道德讨论 b职业形象训练 c职业行为训练 【实训方法】 通过学生课堂讨论,结合导游服务礼仪,对学生进行导游入门知识的培训,使其对导游工作有一个初步的认识。 【实训时间】 2学时 实训项目二:熟悉和落实旅游接待计划 【实训目的及要求】 安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划,并且能够在意外情况下及时做出预案,保证团队活动顺利进行。 【实训类型】 属综合性实训 【实训内容】 a模拟制定团队接待计划 b意外情况下计划的调整 【实训方法】

导游服务技能课程标准2015.9

一、课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门岗位课,适用于旅游管理专业,属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一,是导游资格考试面试主要内容。 二、课程教学目标与任务 通过对本课程的学习,使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势;导游员基本职责、工作程序和内容;旅行社、饭店与旅行常识等方面知识;通过对本课程的学习,使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能,具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力,学生能顺利通过导游人员资格考试,取得导游证。 三、先修及后续课程 (一)、先修课程: 本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。 (二)、后续课程: 《旅行社经营管理》 四、教学内容与要求 第一章导游服务概述 教学内容: 第一节导游服务的产生与发展 第二节导游服务的范围与原则 第三节导游服务的性质与特点 第四节导游服务的地位与作用 第五节导游服务的发展趋势 基本要求: 了解导游服务的产生、地位、作用,未来旅游活动的发展趋势;掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。 第二章导游员 教学内容: 第一节导游员的概念与分类 第二节导游员的职责 第三节导游员的条件 第四节导游员的培训、考核与管理 基本要求: 了解海外领队的基本职责;熟悉导游员应当具备的条件;掌握导游员的涵义、分类;全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。 第三章导游服务程序与内容 教学内容: 第一节旅游团队服务程序和导游服务集体 第二节服务准备 第三节迎接、入店及核定日程服务 第四节游览、旅途及其他服务

第五节送客及后续服务 基本要求: 了解导游服务规范化的必要性;熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础;掌握各方协作共事的方法,掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容,并具备相应的实践操作能力。 第四章导游讲解服务 教学内容: 第一节导游讲解服务的地位 第二节导游的语言表达 第三节导游词创作 第四节导游讲解技能 第五节导游讲解程序 基本要求: 了解导游讲解在导游服务中的地位;熟悉导游讲解中应注意的问题,导游方法与技巧运用原则;掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。 第五章旅游故障及其处理 教学内容: 第一节旅游故障概述 第二节常见旅游故障及处理方法 第三节旅游突发事件的处理和预防 基本要求: 熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则;掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法,提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。 第六章旅游者个别要求及其应对 教学内容: 第一节旅游者要求的应对原则 第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对 第三节特殊旅游团队的导游服务 基本要求: 熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法;掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法,熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务,提高学生的应变能力。 第七章导游服务水平的提高 教学内容: 第一节导游服务理念与技巧 第二节心理学知识的运用 第三节美学知识的运用 第四节礼仪知识的运用 基本要求: 了解导游服务理念;熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识;掌握导游服务技巧,提高对以上知识的应用能力。 第八章旅行社、饭店与旅行常识

导游业务课程大纲

导游业务课程大纲 一、适用对象 本课程适用于三年制大专班的学生。 二、课程的性质、任务 本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程,同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用,同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。 本课程的教学任务是:以市场对导游人才的需求为导向,以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本,通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能,顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。简言之就是培养学生的导游职业工作能力,帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。 (一) 知识教学目标 通过本课程的学习,使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程;准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务;熟悉导游相关知识;掌握导游工作规程。 (二) 能力培养目标 本课程在教学过程中以学生为主体,十分注重实践教学。通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能,能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。 三、课程内容 第一章导游服务 第一节导游服务的发展历程

第二节导游服务的内涵和类型 第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势 第二章导游员 第一节导游员的概念及分类 第二节导游员的素质要求 第三节导游员的职责和纪律要求 第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程 第一节全陪导游工作流程图 第二节全陪导游的服务程序 第四章地陪导游服务流程 第一节地陪导游工作流程图 第二节地陪导游的服务程序 第五章景区(点)导游服务流程 第一节景区(点)导游工作流程图第二节景区(点)导游的服务程序第六章海外领队服务流程 第一节海外领队工作流程图 第二节海外领队的服务程序 第七章散客导游服务流程 第一节散客旅游概述 第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序 第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程 第二节外联服务流程 第三节计调服务流程 第九章导游辞的创作 第一节导游辞的基本类型

模拟导游课程标准

旅游服务管理专业 模拟导游课程标准 【课程名称】:《模拟导游》 【适用专业】:旅游服务与管理专业 【开设学期】:第二、三、四学期 【参考课时】:180学时 【前导课程】:《旅游学概论》《导游基础知识》《导游业务》 【编制人员】:苑秀彬、王莉、付琳琳、郑艳 【参与企业】:龙凡、王焕宇 一、课程性质 《模拟导游》课程是中职旅游管理专业的一门专业核心课程,是一门培养并强化“导游服务核心技能”专业必修课程。课程教学从旅游行业、旅行社企业需求出发,以职业能力为核心,紧扣专业人才培养目标不断满足旅游行业对导游员在知识、能力和职业素质上的要求;另一方面,充分考虑行业多岗位转换甚至岗位工作内涵变化、发展所需的知识和能力,使学生具有知识内化、迁移和继续学习的基本能力。本课程是一门以提高学生景点景区导游、地陪导游服务的核心能力为主,实现人才就业与企业需要无缝对接的支撑性课程。 二、课程设计思路 紧扣景点景区导游、地陪导游的岗位要求,设计本课程的能力目标、知识目标和素质目标;根据企业调查设计与工作任务相一致的课程项目;基于导游任务的繁杂性、训练的递进性、技能生成的综合性等特点,设计教学方法与训练方法;按照完成工作任务的形成性过程和结果,设计考核方案。打破了传统的学科型教学按知识体系的逻辑顺序设置课程模式,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容,变知识学科本位为职业能力本位。 三、课程目标 本课程目标与专业培养目标相吻合,在于使学生获得一定的专业能力、方法能力以及社会能力。 (一)知识目标 1、熟练掌握导游讲解过程中涉及到的历史、地理、宗教、民族风情、特产、

建筑园林等方面的基本知识。 2、牢记国家现行方针政策,把握有关政策法规,明确旅游者权利及义务。 3、具备厚实的语言知识;具有扎实的汉语功底,具备一定的少数民族语言和外语知识。 4、具备全面的旅行生活常识,如交通、通讯、急救等知识,掌握丰富的生活常识,如卫生防疫、选购商品、摄影摄像等常识。 5、具备旅游客源地和目的地的基本知识,包括客源地和目的地的居民文化传统、风俗禁忌、经济文化、历史变迁等方面的基本知识。 6、了解旅客心理规律,具备一定的个体心理学、社会心理学常识,掌握一定的美学知识和审美基本方法。 (二)能力目标 1、能够收集、整理、撰写、修订导游讲解词。 2、能够根据地陪身份,按接待计划,完成旅游团队的接团、送团、协调、衔接工作。 3、能够根据旅游团队需求,落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务要求,完成独立带团工作。 4、能够以景区景点服务员身份,运用导游讲解的方法与技巧,综合运用书面、口头、体态等语言,为旅客提供实地讲解服务。 5、能够以导游员身份,按照有关原则,为顾客提供个别要求处理,完成各类突发事件处理工作。 6、能够根据旅游行业对导游素质的要求,从服务意识、礼貌礼仪、知识更新、身心锻炼等方面进行有效训练。 (三)职业素质目标 培育学生具有广博的知识、热情的服务、灵活的处事、良好的心态、极强的沟通、诚信的品格、有效的组织、高度的敬业精神等方面的综合素质。 四、课程内容与要求

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