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银行客户服务知识库管理办法.doc

银行客户服务知识库管理办法.doc
银行客户服务知识库管理办法.doc

银行客户服务知识库管理办法.doc XX银行客户服务知识库管理办法

第一章总则

第一条为了切实提升对客户服务的质量~规范客户服务知识库管理~实现业务知识全行共享~向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务~防范业务风险~减少客户投诉~特制定本办法。

第二条客户服务知识库,以下简称知识库,是我行面向客户的知识集合~是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。

第三条各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时~应加强对知识库工作的认识~有效管理业务知识~确保知识库与日常业务运作保持一致。

第四条本办法适用于总行各部室、各分行,筹备组,,以下统称业务部门,。

第二章职责与分工

第五条总行电子银行运行部是知识库的管理部门~负责知识库的日常维护、管理及知识入库指导~职责包括:

(一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程,

(二)设臵专职岗位~审核业务部门提交的业务知识~对客户服务中的疑难或缺失业务向业务部门进行咨询~并负责进行跟进、催办和监督,定期审核知识库中的业务条目~对已经失效,变更,的条目及时修改有效期~每年对知识库所有条目导出~发各管理部门进行修订,

(三)编写知识库系统业务需求,

(四)对知识库使用人员进行权限管理~操作培训和指

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导,

(五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。

第六条总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门~职责包括:

(一)根据业务部门需求~开展系统建设及系统升级工作,

(二)配备项目经理进行系统监控、维护~保证系统响应速度。

第七条总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门~职责包括:

(一)设臵知识库联系人~负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时提交至客服部门,

(二)对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督,

(三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户,

(四)协助开展业务培训~处理相关业务投诉,

(五)配合电子银行运行部~定期对本部门相关知识进行修订。

第八条分行是分行特色业务,指分行地域性的产品或营销活动、分行自主决定的业务流程、业务处理时限等,的提交和管理部门~职责包括:

(一)确定知识库管理的职能部门~设臵知识库联络岗~向总行提交分行特色业务知识,

(二)督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分行特色业务信息,

(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。

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第三章业务流程

第九条发生如下情况时需更新客服知识库:

(一)新产品、新服务上线推广,

(二)已推出的产品或服务~其功能、办理渠道、操作流程、费用收取等业务规则或管理规则发生变化和终止,

(三)对外发布业务宣传、业务广告,形象广告和公益广告除外,、业务营销活动,含发送短信、电子邮件,,

(四)新增机构网点及自助营业点,

(五)发生停电、系统检修、系统升级、年终决算等情况~可能影响我行全部或部分业务办理,

(六)其他需要客户了解的相关业务信息变动。

第十条知识管理渠道

(一)总分行各业务部门应及时配备知识库联络人及解答问题专家电话~保证能够提交业务知识、回复业务征询。

(二)为确保服务时效~客服中心也可通过电话、邮件等方式与分行或业务部门紧急联系~业务部门相关联络人提供的信息将作为客户服务的依据。

第十一条知识提交

(一)各业务部门应根据不同业务类型~按照标准模板格式要求及时收集、整理~形成知识库资料~提交客服中心。,模板见附件一,

(二)有关单位应在第九条所列情况,紧急事项除外,实施前3个工作日~向客服部门提交相关资料,对于业务较复杂需要对客服部门培训的~应至少提前一周向客服部门提交。由于业务要求紧急无法提前提交的~业务部门应首先通过传真、电子邮件等形式完成知识提交~并在3个工作日内完成正式提交。

第十二条知识入库和发布

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(一)客服部门根据知识库整理要求对业务资料进行入库管理后~加入知识库系统正式发布~并向资料提交部门发送《知识入库通知单》,见附件二,。

(二)若业务资料提交时间在工作日16:00前~客服部门应在当日完成审核入库,若业务资料提交时间为工作日16:00后~客服部门应在次工作日12:00前完成。

(三)客服部门可以依据入库管理要求~请业务部门补充提交有关业务资料~保证知识准确、完整。

(四)业务知识较复杂时~业务部门需协助客服部门开展培训工作~培训课件应涵盖业务概述、操作手册、常见问题、疑难解答、案例分析等。

第十三条知识定期更新及疑难征询

(一)总分行业务部门应对涉及本部门相关业务知识定期核实、确认~确保知识库的准确性。客服部门在服务客户过程中发现知识缺失或疑难问题时~可向业务部门主动征询~各业务部门应按时限要求给予回复~紧急情况下应按照客户回复时限要求加急处理。

(二)涉及与我行业务合作的第三方发生的业务疑难问题~应由业务部门与合作第三方进行联络~并将处理结果主动提交客服中心以更新知识库~不得要求客户直接向第三方咨询。

第四章知识库管理机制

第十四条客服部门应对知识库业务资料提交及时率、准确率、业务征询超时率、相关客户投诉等情况定期汇总和分析~撰写专题分析报告~报送行领导~并定期通报。

第十五条总行相关部门应定期对各业务部门知识管理工作进行检查~检查内

容包括:该部门是否建立了知识库联

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系人制度,相关业务变动是否能够及时、主动提交,提交知识库的内容是否准确,业务正式发布前是否接到《知识入库通知单》等。

第十六条由于知识更新错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等~将依照

投诉处理责任认定规定~对该业务管理部门给予责任追究~并在考核中给予兑现。

第五章附则

第十七条本办法自印发之日起实行~由总行电子银行运行部负责解释和修订。

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附件一

知识管理模板

业务模板类型涵盖内容资料载体知识准备正文附件

1、内容(产品简介、特点、面对对象)

2、购买的条件、资料、购买渠道、费用

3、购买或使用流徎新产品 WORD

4、风险提示

5、特殊事项说明

6、其它(业务联系人、联系电话) 1、业务部门在新业务资料提交前,针对产品、服1、内容(服务内容、特点、面对对象) 1、制度务或新功能进行业务测试、功能穿行,确保实际新上线2、享受服务的条件、服务渠道、费用 2、操作手册情况与业务资料相符; 类新服务 WORD 3、服务流程(含截图) 3、宣传材料2、整理业务资料,包括业务概述、配套制度、操4、注意事项(风险提示) 4、协议、合同作流程、各类协议、凭证扫描件、疑难问答等。 5、其它(业务联系人、联系电话) 5、其它

1、内容(功能、特点、面对对象)

2、申请开办的条件、资料、开通渠道、费用新功能 WORD

3、操作流程(含截图)

4、注意事项(风险提示及疑难问答)

5、其它(业务联系人、联系电话)

1、业务部门在变更业务资料提交前,针对变更内产品 WORD 容进行业务测试、功能穿行,确保实际情况与业模板要求详见“新上线类”要求,对于在原有资

料基础上,进行调整变更类务资料相符; 时,请用红色标识字体服务功能 WORD 2、变更业务资料时,将旧资料根据新要求进行更

新、替换,保证资料前后内容一致。

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知识管理模板

业务模板类型涵盖内容资料载体知识准备正文附件

1、活动主题 1、对外公开发布的

2、活动时间广告

3、活动对象 2、宣传折页营销活动 WORD 1、业务资料需包括活动期间、参加活动对象、活

4、活动内容 3、市场宣传计划动范围、活动内容、活动形式、参与流程、注意

5、活动细则 4、活动简单介绍营销事项、特殊情况处理等;

6、其他事项(业务联系人、联系电话) 5、新闻发布会通稿活动类 2、对外公开发布的广告、宣传折页、市场宣传计1、有效日期划、活动简单介绍、新闻发布会通稿等内容,与2、发送目的业务资料同时提交。短信发送 WORD 3、发送对象

4、短信内容

5、发送时间/次数

1、公告时间 1、营业网点张贴的

2、持续时间公告内容通知年终清算 WORD 设立多个紧急联系人和联系电话

3、通告内容 2、网站公告内容和通告类系统升级等

4、紧急联系人及联系电话时间

5、其它(业务联系人、联系电话) 营业网点自

营业助设备吞卡EXCEL 此类资料实时更新,避免引发客户投诉。详见表一、表二信息类差错账紧急

联系人

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表一

知识库分类对应管理部门一览表业务类型关联部门

会计结算运营部

小企业贷款小企业部

理财产品

基金

个贷

个储

个人金融业务银行卡个人部ATM

POS

个人产品

市场活动

公司产品

公司金融业务公司部

市场活动

票据融资票据部

利率

产品定价计财部

收费标准

网上银行

电子银行电银部

银行个人贵宾客户服务管理办法模版

个人贵宾客户服务管理办法 编制部门: 版次号: 生效日期:xx年06月16日

目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误!未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件: (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行(以下简称“本行”)的个人贵宾客户

管理工作,贯彻“以客户为中心”的经营理念,实现个人客户差异化营销和分层管理,制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户,是指符合本行个人贵宾客户评定标准,具有一定经济基础和社会地位,信用度高,对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡,是指为个人贵宾客户所发放的银行卡,是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外,还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则,为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡,作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门,负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源,为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分,分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系,在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会 篇一:银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来,我深刻的认识到,当前同业之间竞争激烈的情况下,商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务,才能赢得客户,赢得市场,培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标,因此服务是我行的的金字招牌,是我们一直不懈努力的方向。 服务,看似简单的两个字,确蕴涵着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率,得体处理顾客的不满和投诉,人性化的设施,这些只是服务的基础,是我们日常服务必须要做到的,最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益,从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此,以客户为中心是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时,我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识,而不能被

动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务,柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。以后,我们会为客户提供更优质、更真诚的服务,赢取更多客户的信任和支持,让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二:银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间,我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我司的良好形象,特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉,是指我司工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。 (一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。 (二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉(信访)处理办法 (草案) 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发[2012]13号文件)精神,为了提高某某农村商业银行股份有限公司(以下简称:某某农商银行)服务质量,规范客户投诉(信访)处理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护某某农商银行信誉,特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系,实现“服务一流”的目标,促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间,某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整,建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉(信访)接待程序。 (一)上门投诉(信访),第一接待人(部门)必须询问具体投诉(信访)内容,并亲自陪同投诉(信访)人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的,进行现场答复;不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理,任何环节不得有推诿现象。 (二)对所有投诉(信访)事项,无论是否现场答复,均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导,分管领导不在时,应立即报告主要领导和分管业务条线领导,受理报告领导应立即对投诉(信访)事件在《某某农商银行客户投诉(信访)登记簿》意见栏批注明确落实意见。 (三)投诉(信访)事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿,

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 (暂行) 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件:总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。 小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。 项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容,公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下:(一)制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 (二)组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 (三)组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 (四)提供非常规案件索赔协助服务,包括: 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以

商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地维护我行良好形象和客户关系,特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉,是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点,不断提高服务水平和服务质量,促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则,妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 (一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 (二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人,要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定,善于做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1.负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2.负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3.负责建立客户投诉登记簿,及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 (一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行登记。 (二)处置。涉及事实清楚,能够化解处理的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户答复。 (三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处理的,要立即向支行长报告。 (四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复,答复情况要及时登记整理,留档备案。 (五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计,上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 (一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上,杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 (二)涉及复杂投诉事项,受理部门应尽快派人赴现场调查核实,处理。不能及时处理的,应向客户做好解释工作,争取客户谅解,并责成有关部门尽快研究,在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 (三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项,由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 (四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项,受理部门应及时报告行长,协调做好新闻媒体的宣传解释工作,防止事态扩大,避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时,造成客户越级投诉,或被上级行、政府、监管部门、

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下: 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本

机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法 文件编号:x 编制部门: x 版次号: 生效日期:x

目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)

总则 第一条为进一步规范和加强银行(以下简称“本行”)客户服务中心(以下简称“客服中心”)管理工作,提高客服中心工作质量,实行规范化服务,提高客户满意度,特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括: (一)负责客服中心的运行与日常管理; (二)负责客服中心的业务考核和人员管理; (三)负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求,将适合的业务功能通过服务热线渠道实现; (四)负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括: 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护,保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括: 负责座席的招聘,并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括: (一)负责分发客服中心转交的投诉,受理并分发上门投诉、信件投诉; (二)负责客服中心转交投诉的督办、协调; (三)负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核;

(四)对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查; (五)对客服中心转交投诉进行分类统计和通报,建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 (一)人工座席服务 1.人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后,座席及时为客户做出解答。遇疑难问题,座席须先行记录客户的问题及联系电话,征得客户同意挂机,待核实清楚后回复客户。 2.人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出:总行相关部门根据业务需要,可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼; (2)外呼项目的审批:远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求,报负责人审批通过,交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式; (3)外呼项目的执行与反馈:座席接到外呼资料时,根据相关部门提 供的规范答复,在工作时间对指定客户进行外呼,详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户,分析原因, 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼,建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后,远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 (二)自助语音服务。

投诉管理制度83390

投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因,债务人为表达对我们工作的不满,直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一,现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程,以避免或减少投诉。 (一)投诉控制原则 1、电催: (1)谈判还款的步骤为先礼后兵; (2)谈判施压时,需时而说理、时而施压,要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判; (3)严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息,及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访: (1)严禁在上门面谈过程中,向任何人说出恐吓性的话语、脏话,禁止使用黑道口语; (2)禁止私自收取现金; (3)禁止使用暴力,不可触碰债务人或其他有关人的物件; (4)外访时必须携带录音笔,所有外访过程中的谈判要录音; (5)严禁对任何案件作假报告,包括书面、计算机记录及谈话录音。 (二)投诉预警 (1)对于可能引起投诉的个案,需第一时间向部门主管报备;

(2)催收主管联合客服部、质检部检查个案,制定下一步催收行动,并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定: 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理,并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行,根据银行回复内容及要求与客户联系,确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为: 1.一般投诉:银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉,经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉; 2. 严重投诉:银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉,经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉; 3. 重大投诉:被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程

商业银行支行客户投诉管理办法

ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地维护我行良好形象和客户关系,特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉,是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点,不断提高服务水平和服务质量,促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则,妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 (一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 (二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人,要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定,善于做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责

1.负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2.负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。 3.负责建立客户投诉登记簿,及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 (一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行登记。 (二)处置。涉及事实清楚,能够化解处理的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户答复。 (三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处理的,要立即向支行长报告。 (四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复,答复情况要及时登记整理,留档备案。 (五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计,上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 (一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上,杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 (二)涉及复杂投诉事项,受理部门应尽快派人赴现场调查核实,处理。不能及时处理的,应向客户做好解释工作,争取客户谅解,并责成有关部门尽快研究,在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 (三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项,由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 (四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项,受理部门应及时报告

某银行客户经理等级管理办法

ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制,加强对客户经理的管理,提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力,充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性,形成有效的竞争和激励机制,促进各项业务的持续稳定发展,更好地推进我行精细化管理与职业化建设,特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务,承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表,负责开拓市场,了解客户需求,推介产品,争揽业务,同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立、保持与客户的长期密切联系,实现业务稳步发展,并努力降低成本,增加收益,提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则,客户经理按年聘用,按季考核,能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核,对达到年度规定的业绩标准,考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法,在聘用期间,根据季度考核所达到的业绩标准,按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因,不适合一线营销工作岗位,经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员,不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为: 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定,聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前,均需达到分行对其岗位所要求的任职条件,并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查,合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员,分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能,做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”;已被聘用为各岗位的客户经理,对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平,提高客户满意 度,树立行业文明规范服务形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件,特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求,推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求,设立统一客户服务电话号码,为客户提供电话语音和人工服务,应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道,如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等,并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时,各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话,各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找,禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余,并由专门人员定期进行系统维护,保持系统平稳运营,保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点,制定业务、服务管理办法,统一服务标准,规范各项业务操作,给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范,明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点,逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确,便于贯彻与执行,以系统地指导客户服务具体工作,达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训,并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理,对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标,以呼叫中心行业运营管理特点为依据,运用数字化管理手段,结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况,制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括: ( 一) 接通率 计算方法:(人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数)×100% 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法: Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法:(客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量)×100%

邮储银行客户投诉处理管理办法

邮储银行客户投诉处理管理办法 邮政储蓄银行[2015]1号 第一章总则 第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。 第三章客户投诉处理流程 第九条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第十条不同渠道的客户投诉处理流程 电话投诉:客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后,及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听电话录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位(总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱),并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉,总行

银行 客户投诉处理管理办法

银行客户投诉处理管理办法(范文) 第一章总则 第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理工作,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险,依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神,制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责,建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制,构建我行与客户和谐共赢的良好关系,促进全行各项业务发展。 第二章客户投诉的定义及分类 第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中,因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。 第四条客户投诉的分类 (一)直接投诉与间接投诉。客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉,包括电话投诉、信函投诉、上访等;通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。 (二)个体投诉与群体投诉。在较短的时间内,有五名以上客户同时向我行投诉同一(或同类)事件的,为群体投诉。本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重,可能引发群体性事件的,及时向当地同级银监局报告,取得指导。 (三)根据不同的投诉渠道,投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。我行对待不同渠道提交的投诉,予以区别管理。 (四)根据投诉人是否具名,投诉可分为实名投诉和匿名投诉。对于匿名投诉,投诉内容完整、清晰的,可以开展调查。 第三章客户投诉处理的原则

第五条首问负责原则。 客户投诉工作实行首问负责制。即首次获得客户投诉信息者(即首问人)不得搁置或延误对该投诉的处理。首问人应当履行投诉接受单位的职责。 对于违反首问负责责任,搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评,造成严重后果的应予纪律处分。 第六条谁的客户由谁负责的原则。 与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉,不得推诿、扯皮。处理单位应当依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。对需要取得监管支持或指导的,处理单位应主动与对口部门联系、汇报。 第七条公开透明、规范高效原则。 我行各单位应当公开客户投诉处理的办法,使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。 行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定,确保投诉处理工作效率。 第八条信息保密、资料保存完整的原则。 投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密,处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档、以备查阅;非依法定程序及要求不得对外界披露。 全行各项投诉信息及其处理结果,应当报合规部统一记录,做为合规管理及操作风险管理的重要依据。 第九条考核管理原则。 总行相关考核中,应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象,对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。 第十条持续改进原则。 全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题,争取降低错误行为的重复率。

银行客户服务管理制度【最新版】

银行客户服务管理制度 第一章总则 第一条为规范银行帐户的开立和使用,维护经济、金融秩序,适应社会主义市场经济发展的需要,制定本办法。 第二条凡在中国境内开立人民币存款帐户的机关、团体、部队、企业、事业单位、个体经济户和个人(以下简称存款人)以及银行和非银行金融机构(以下简称银行),必须遵守本办法的规定。 外汇存款帐户的开立、使用和管理,按照国家外汇管理局颁发的外汇帐户管理规定执行。 第三条存款帐户分为基本存款帐户、一般存款帐户、临时存款帐户和专用存款帐户。 第四条基本存款帐户是存款人办理日常转帐结算和现金收付的帐户。 存款人的工资、奖金等现金的支取,只能通过本帐户办理。

第五条一般存款帐户是存款人在基本存款帐户以外的银行借款转存、与基本存款帐户 的存款人不在同一地点的附属非独立核算开立的帐户。 存款人可以通过本帐户办理转帐结算和现金缴存,但不能办理现金支取。 第六条临时存款帐户是存款人因临时经营活动需要开立的帐户。 存款人可以通过本帐户办理转帐结算和根据国家现金管理的规定办理现金收付。 第七条专用存款帐户是存款人因特定用途需要开立的帐户。 第八条存款人只能在银行开立一个基本存款帐户。本办法另有规定的除外。 第九条存款人可以自主选择银行,银行也可以自愿选择存款人开立帐户。任何单位和个人不得干预存款人在银行开立或使用帐户。

第十条存款人在其帐户内应有足够资金保证支付。 第十一条银行应依法为存款人保密,维护存款人资金自主支配权,不代任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人帐户内存款。国家法律规定和国务院授权中国人民银行总行的监督项目除外。 第十二条存款人在银行开立基本存款帐户,实行由中国人民银行当地分支机构核发开户口许可证制度。银行对存款人开立或撤销帐户,必须向中国人民银行分支机构申报。 第二章帐户设置和开户条件 第十三条下存款人可以申请开立基本存款帐户: 一、企业法人: 二、企业法人内部单独核算的单位; 三、管理财政预算资金和预算外资金的财政部门; 四、衽财政预算管理的行政机关、事业单位;

银行营业网点客户投诉处理办法及流程

银行营业网点客户投诉 处理办法及流程 Company Document number:WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

X X银行营业网点客户投诉处理办法 及流程 第一章总则 第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作,提高服务质量,以客户为中心,切实提升我行“窗口”形象,制定本规范。 第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。 第二章基本规定 第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等,以上各项投诉均需进行记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿,其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置,主要用于客户日常填写投诉意见或建议;意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。 第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人,应切实承担起处理客户投诉的责任,并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉,统计、分析、上报客户投诉处理情

况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务,及在岗位处理权限内进行处理的责任。 第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌,我行客户投诉电话为。 第三章投诉处理 第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”,即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限,该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理,由投诉管理人负责协调、解决,并将处理结果回复客户;同时,投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映,争取将客户投诉在网点层面解决。 第七条营业网点处理客户投诉的基本要求 (一)认真、耐心、诚恳地受理客户投诉,在全面了解事实的基础上,及时妥善处理,尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 (二)坚持以客户为中心,认真分析造成投诉的原因,不回避矛盾,能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在三日内回复客户。 (三)对超出本网点处理权限的投诉,应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况,确保及时回复客户。

商业银行服务价格管理办法

商业银行服务价格管理办法 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格管理活动,保护客户合法权益,促进商业银行健康发展, 根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规,制定本办法。 第二条依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行,适用本办法有关规定。 经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构,适用本办法有关规定。 第三条本办法所称商业银行服务,是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户, 是指商业银行的服务对象,包括自然人、法人和其他组织。 本办法所称服务价格,是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定,遵循公开、公平、诚实、信用的原则,接受社会监督。 第五条商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系,加强内部控制,充分披露服务价格信息,保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。 第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况,商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。 第七条中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。

第二章政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务,实行政府指导价或政府定价。 第九条国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会,根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况,制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。 第十条制定和调整政府指导价、政府定价,按照以下程序执行: (一)组织商业银行等相关机构进行成本调查; (二)征求相关客户、商业银行和有关方面的意见; (三)做出制定或调整相关服务价格的决定,向社会公布。 第三章市场调节价的制定和调整 第条除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外,商业银行服务价格实行市场调节价。 第十二条实行市场调节价的商业银行服务价格,应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。 商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的,应当由总行统一制定服务 价格,并由总行按照本办法规定统一进行公示。 外国银行分行根据其总行(或地区总部)的授权制定和调整服务价格,按照本办法规定进行公示。

商业银行规范化服务工作措施

商业银行规范化服务工 作措施 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

我行紧扣文明规范服务这一主题,抓规范、强管理、提技能,强服务,使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。 一、健全工作机制,实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组,制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》,在实际工作中严格执行,形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上,补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则,形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定,认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足,制定了详细的整改措施和整改落实责任制,确保各项制度细则落到实处。 二、细化服务措施,实行精细化服务

我们坚持以客户为中心,从大处着眼、小处入手,将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务,各行在设置大集团客户专柜基础上,又为VIP客户制作了贵宾卡,对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”,在大厅摆放理财“温馨提示”,帮助客户了解支行业务,选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证,推行文明服务用语,实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式,实现“直通”服务,获得了客户一直好评。 三、完善服务功能实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机,各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求,在营业室设置了现金区(现金柜台4个)、非现金区(非现金柜台2个)、自助银行服务区和客户休息区;开设了VIP服务中心、理财室;摆放应季花卉,开通了24小时自助银行服务;在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上,增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、

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