销售语言与服务礼仪
南山职业技术学校2010-2011第二学期10秋《销售语言与服务礼仪》期中试题参考班级：10秋市场营销时间：60分钟
班级：姓名：分数：
注意事项: 本试卷有答题纸，交卷时只交答题纸即可
一 . 选择题（每题1分，共25分）
1.（）是连接任何人，人与社会的纽带。
A 关系
B 语言
C 思维
D 文化
2.（）标志着人类脱离了野蛮，走向文明。
A 体态语
B 口语
C 书面语 D有声语
3. （）是指人与人，群体与群体在共同的社会中形成的相互关系。
A 人际关系
B 语言技巧
C 服务礼仪
D 思维方式
4. 语言是一种（）现象。
A 生活 B学习 C 合作 D 社会
5. 狭义的语言指有声语，即（）。
A 书面语
B 口语
C 体态语
D 手语
6. 人类的心智主要包括表达能力、（）能力和应变能力。
A 思维
B 情感
C 记忆
D 遗忘
7.遗忘曲线是（）提出的。
A 马斯诺
B 艾宾浩斯
C 二见道夫
D 爱达
8. 个人品德包括意志品质和（）。
A责任感 B 职业道德 C 道德情操 D 应变能力
9. 文化素质包括（）和技能体系。
A 身体素质
B 思想素质 C知识体系 D道德体系
10.（）是销售人员与顾客沟通的重要手段。
A 沟通
B 产品
C 兴趣 D语言 11 .语言要真实、确切、实事求是体现了语言的（）。
A 目的性 B真实性 C 整体性 D 社会性
12 .销售语言分为有声语言和（）。
A 口语
B 无声语言
C 表情语言
D 形体语言
13 .商业服务中常用的口头语言有三种，叙述、（）和劝说。
A肯定 B 否定 C发问 D 回答
14 .如果……那么，要是……那么属于（）形式的发问。
A 消极
B 主导
C 假设 D积极
15 .语言是（）的工具。
A 社会
B 交际
C 思想
D 服务
16 .追求商品的时尚、新颖是基于（）动机。
A 求美
B 求新
C 求廉
D 求便
17.“一切为了顾客，为了一切的顾客，为了顾客的一切”表明要以（）需求为中心。
A 企业
B 顾客
C 商品
D 供应商
18 .电冰箱的倾斜度不能超过（）度。
A 35
B 45
C 55
D 50
19 .下列不属于打开顾客“心防”的基本途径的是（）。
A 让顾客产生信任
B 引起顾客注意
C 引起顾客注意
D 介绍商品
20 .接近顾客的（）秒决定推销的成败。
A 10
B 20
C 30
D 40
21 .总是乐衷于某一品牌或商品的购买者属于（）型购买者。
A 习惯
B 冲动
C 经济
D 情感
22 .对于有害需求，营销人员的任务是（）营销。
A 维持
B 减缓
C 创造
D 抵制
23 .下列不属于影响消费者购买行为的外在因素的是（）。
A 政治
B 个性
C 社会文化 D经济
24 .海尔集团良好的（）服务最值得总多企业借鉴。
A 售前
B 售中
C 售后
D 社会
25 .学会推销商品前，要先学会销售（）。
A 别人
B 商品
C 环境
D 自己
二 . 判断题（每题1分，共15分）
1 .书面语标志着人从动物中分离出来。（）
2. 语言的价值包括社会价值和文化价值。（）
3 .体态与最直接最广泛。（）
4 .信息、材料、能源被称为现代文明的三大支柱。（）
5 .个人的品德包括意志品德和道德情操。（）
6 .我们顾客的离去往往是因为对产品的失望，而非对服务人员的失望。（）
7 .系统性是销售语言的特点之一。（）
8 .无声语言具有直接、准确、易于理解的特点。 ( )
9 .文学语言指销售洽谈中的法律用语。（）
10 .销售人员要多用否定语句，少用肯定语句。（）
11. 销售语言的直接性和应变性特点要求销售语言必须通俗易懂。（）
12 .言语生动、声音悦耳是销售语言原则之一。（）
13 .追求商品的使用价值表明顾客基于求美动机。（）
14 .销售人员只需要做好售前和售中服务就可以了。（）
15 .每个人对商品的需求都是一样的。（）
南山职业技术学校2010-2011第一学期10秋《销售语言与服务礼仪》期中试题
答题纸
参考班级：10秋市场营销时间：60分钟班级：姓名：分数：
一 .选择题:（25分）
二 .判断题: （15分）
三 .简答题: （20分）
1 .语言的本质是什么？(5分)
2 .语言有哪些作用？(4分)
3 .销售语言有哪些特点？(6分)
4.销售语言应遵循的基本原则有哪些？
四 .论述题（15分）
你认为作为一名优秀的销售人员应该具备哪些基本素质？
五．案例分析题（ 10 分）
对比下列A和B 对话，从而解决下面三个问题：（1）分析A和B对话比较有什么欠缺？（2）B有什么值得A销售人员借鉴的地方？（3）从上面的案例中你得到什么启示？
A .顾客：“这皮鞋是真皮的吗？”
营业员：“是真皮的。”
B .顾客：“这皮鞋是真皮的吗？”
营业员：“这当然是真皮的了，您看这皮摸上去手感多好啊，您再看这鞋面柔弱而又丰满，若用手使劲挤压很容易就能恢复原样。带革子的鞋哪有这样的效果啊，你若用手挤压鞋面会出现松面现象。”六．开放题：在下面的情景里，你认为可以做得更好的方法是什么？重新编写下列对话。（ 15分）
化妆品专柜，一女子正在选购化妆品。
女子：“我想买一个紫色眼影。”
营业员：“对不起，卖完了。”
女子转身离开。
销售语言与服务礼仪期末试卷
销售语言与服务礼仪期末试 卷 姓名班级学号成绩 一．单项选择题：（每小题3分，共45分） 1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 为：（ ） A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ ） 司机 A B C D 3. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ ） A、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确 4. 公务用车时，上座是:（ ） A、后排右座 B、副驾驶座 C、司机后面之座 D、以上都不对 5. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（ ） A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物 C、随时都可以打开 D、以上都不对 6. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应 该一致:（ ） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带 C、包与帽子 D、以上都不对
7. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪 中的：（ ） A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则 D、适度原则 8. 现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们 去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（ ） A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工 B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯 C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着 9. 办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个 良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（ ） A,"时间就是生命",因此守时是很重要的 B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人 使用 C,不要谈及私人问题 D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音 10. 如果在书写Mary White(玛丽· 怀特)时,下面哪种是合乎礼仪规范的:（ ） A,M.N B,Mary.W C,M.White 11. 完整的西餐要由八道菜组成,其中最后一道是:（ ） A,热饮 B,水果 C,甜品 D,点心 12.在下列哪个国家,男子一般不与妇女握手:（ ） A,日本 B,泰国 C,印度 13.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个 良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（
行政办公室服务接待礼仪
行政办公室服务接待礼仪
行政、办公室服务五星接待礼仪 课程背景： 商务接待礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务接待礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。 课程收益： 1、了解五星商务接待礼仪对个人及企业产生的重要影响。 2、学会正确运用商务接待礼仪知识和技巧，找准自身在接待礼仪上存在的问题。 3、提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。 课程特色： 系统性的商务接待礼仪课程内容： 意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识； 标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化； 外在—形象与动作的强化训练与检查。 丰富且实效的授课方式： 互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 中西兼备的海量案例： 大量最鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。 个性化的咨询建议： 结合企业的现状，对企业现有商务接待礼仪及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务接待礼仪日常化和标准化。
课程时间：2天，6小时/天 授课对象：行政、办公室人员 课程大纲： 第一讲：接待之前的准备 越详尽的准备才有越成功的接待 讨论：接待前要准备些什么? 一、人员的准备 1、主陪人员的责任：主要负责人只要有一个! 2、如何选定对口、礼宾、随从人员：术业有专攻 二、物质的准备 1、如何准备相关文件资料：行程表、背景资料、介绍手册、PPT等案例：市长出访德国 2、硬件如何匹配接待规格：车辆、酒店、桌椅、茶歇、餐饮等 案例：股东的奔驰车 三、环境的准备 细节的重要性：空气、光线、温度、声音、色泽、设备、氛围等 案例：经销商的投影仪 四、心理的准备 1、重视程度 2、热忱度：有一颗诚心，疏漏也会被原谅 第二讲：接待当天的任务 一、仪容仪表 1、着装礼仪 视频分享：选美特工 a、服装色彩学： 冷、暖、无彩色系；三色原则；经典配色原则 游戏：配色高手 b、女士正装要求及禁忌 案例：第一夫人们的比拼 c、男士穿西装的十大误区
汽车销售接待礼仪
汽车销售接待礼仪 汽车销售接待礼仪：汽车销售接待礼仪主要是针对汽车公司销售接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态，如何更好的引领接待，如何展示自己公司优质服务的一面。 汽车销售接待服务意识 作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在服务实践中必须做到： 视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一
位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。 化现代服务理念，提升服务品位 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 汽车销售接待礼仪基本原则 商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。了解客人，对新老朋友都热情相待。在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。 一、介绍的礼节 介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士；年轻的给年长
销售语言与服务礼仪期末试卷定稿
临海市海商职业技术学校期末考试试卷 海商职技校2013-2014学年第一学期期末测试 销售语言与服务礼仪 考生须知： 1．本卷共4页，有四大题，满分为100分。 2．请用蓝、黑色钢笔或圆珠笔，将姓名、班级、座位号分别填写在答卷密封线内相应的位置上，然后开始答题，答案必须做在规定的位置上。 12、商业服务场合中的职业装大体可以区分为： 和 。 二、单项选择题：（本题共15小题，每小题2分，共30分） 13.关于上茶的顺序，下列说法错误的是（ ） A 、先为客人上茶，后为主人上茶 B 、先为主宾上茶，后为次宾上茶 C 、先为女士上茶，后为男士上茶 D 、先为晚辈上茶，后为长辈上茶 14 .在跟别人交流时，你的目光注视着对方的眼睛到嘴巴的“三角区”，注视的时间是交 谈时间的30%—60%，这种注视叫（ ） A 、社交注视 B 、正视 C 、仰视 D 、盯视 15．下列哪种坐姿不适合男士（ ） A ．正襟危坐式 B ．垂腿开膝式 C ．小八字步坐姿 D ．架步坐姿 16．关于女士着装，下列说法错误的是（ ） A ．应保持衣服熨烫平整 B ．应在皮包内放一双备用丝袜 C ．发扬节俭的优良传统美德，有勾丝的丝袜，能穿就穿 D ．饰品要适量，佩戴时应该尽量选择同一色系。 17．关于递交名片的礼节，下列说法正确的是（ ） A ．一进门，先递名片，再作介绍 B ．将名片递交到对方手中即可，可以不用注意正背面 C ．在递交名片时，要保持沉默，一言不发 D ．接过他人的名片，首先要看 18．下列关于接打电话礼仪，说法错误的是（ ） 班级 姓名 座位号 ··········································密································································封····················································线·····································································
景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨(终审稿)
景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
《景区服务意识与服务礼仪提升》课程培训背景 景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。 培训收益 能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。 培训特色 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。 培训方式 【多媒体讲授】【分享讨论】 【互动学习】【案例分析】 培训时间 【六小时】 课程大纲 开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处 一、观念与心态（自我认知） （一）提到“服务”，您会联想到哪些行业（服务是核心竞争力） （二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员（打造个人品牌） （三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户（能当面说出来的才是好客户） （四）提供优质服务对我们意味着什么（助人者自助） 引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。 二、服务“形象”礼仪 （一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象
1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）（二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了） （三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识
银行柜面员工礼仪、服务、营销能力测试.doc
第一部分职业礼仪 （题型：单项选择。建议答题时间20 分钟） 1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是： A 规范B尊重 C 程序D仪式 2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是： A 扮演角色B显露本色 C 模仿他人D突出个性 3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是 A、生存的 B 安全的 C、社会交往的 D 受尊重的 4、职业礼仪的第一个直接作用是： A 引人注意 B 让人喜悦 C 使人接受 D 获得支持 5、尊重他人的首要问题是： A 客套寒暄 B 语言训练 C 行为训练 D 形象塑造 6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象： A 无关紧要 B 非常重要 C 不太重要 D 可以忽略 7、在职业交往中，“以貌取人”的情况 A 无法避免 B 非常错误 C 应当纠正 D 不必在乎 8、职业男性的发型一般应该：
A光头B中分头 C偏分头D长发 9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是： A 头发披肩 B 遮盖耳朵 C 挡住额头 D 头饰一致化 10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的： A 两毫米 B 四毫米 C 一毫米 D 六毫米 11、女性员工化职业妆，其主要作用是 A 唤起注意 B 说服他人 C 掩盖年龄 D 取悦家人 12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该 A 遮盖手掌 B 短于西装袖子 C 卷起来 D 长于西装袖子 13、女性员工穿职业裙装的时候： A 必须穿长袜 B 可以穿短袜 C 可以不穿袜子 D 可以自行决定穿什么袜子 14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是 A 专职清洁工 B 操作电脑的员工 C 值班人员 D 电脑技术人员 15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是 A 保持重心的后倾 B 保持重心的前倾 C 保持脸部的上仰 D 保持脸部的下低 16、在职业环境中，步速应该比平时的速度 A 快四分之一 B 慢四分之一 C 快四分之三 D 慢四分之三
行政礼仪培训
行政礼仪培训文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
行政礼仪培训 主讲师：王思齐 详情咨询官方网站：（） 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的
和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
汽车营销礼仪的重要性
汽车营销礼仪的重要性 汽车销售礼仪在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。 有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。 可但是商场里的战术千变不离其中，是什么？那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。 汽车销售礼仪规范严格性 我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤（或者是裙装），高跟鞋，甚是有派头。 知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。
记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水。汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。 冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。 汽车销售礼仪对形象要求 其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。 男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。 汽车销售礼仪对行为要求 手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不
销售部员工仪容仪表标准
销售部员工仪容仪表 标准 Revised on November 25, 2020
销售部员工仪容仪表标准 一、销售部员工仪容仪表礼仪 员工上岗时，必须配带工牌，按规定着装。 男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。 要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。 员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。 二、销售部电话礼仪 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 2）、接听电话“您好，顶峰运动俱乐部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。3）、转接电话：“请您稍等”。 4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电顶峰运动俱乐部，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话) 三、路遇礼仪 与会员相遇
1、在场地内遇到会员时： 语言：“您好！” 姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。 2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时： 当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。 3、在场地内遇到多个会员正在交谈时： 当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。 语言： 1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！” 2）、“谢谢！” 3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。 3、与会员并行时： 语言：“您先请！” 姿态： 1、同时出入俱乐部（洗手间、浴室……）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。 2、当会员寻求帮助时： 语言：“您好！请问有什么可以帮助您的” 姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。
销售礼仪规范标准(全)
礼仪规范标准 A、礼貌 礼---人与人之间和谐相处，是比较有思想和原则性的东西，是出于真诚，发自内心的，最好表达方式是礼。 礼包含有三点：①恭敬自重②敬业乐业③关怀和忍耐 貌---一切争取别人好感的表现（是表达方式的一种） 貌包含有六点：①笑口常开②招呼周到③整齐清洁④一视同仁⑤有问必答⑥举止斯文 彬彬有礼：一个素质高的销售人员，无论对客户或公司内的同事都应该互相尊重及适时问候。 正确的问候应该是目视客人的眼睛（对公司同事也都一样）微笑点头问候，一般上，用的礼貌用语都有：早上好、欢迎光临、多谢、欢迎下次光临、您好等词语，做到请字当头，谢不离口。 称呼男士都用“先生”，称呼女士一般都用“小姐”的字句称呼，老客户必须冠以其姓氏，称呼“╳╳先生”、“╳╳小姐” B、仪态：姿势、动作、表情、手势。 要求：在客户面前的表现，要永不疲惫。 ①走路要行直线； ②走路要肩膀不动，手要自然摆动，走路姿势 要自然，手不要插入口袋； ③站姿---不倚不靠，腿要站直，抬起头，挺起 胸膛，平视前方；
④坐姿---双腿合拢摆放，腰要挺直，坐三分之 二处，不能摆脚及翘起二郎腿，坐在椅子上不能将身体晃来晃去； ⑤手势---尽量避免不必要的手势、小动作，禁 用指尖、笔尖指示方向，尽量避免急躁、怠慢，要斯文、温温尔雅； 1、仪态在工作方面的重要性： ①成功树立良好职业形象； ②表示对客人的礼貌和尊敬； ③帮助树立所代理的楼盘形象及公司形象； ④增加客人、上司对自己的信心及信任； ⑤增加同事之间的合作； ⑥增加工作效率及表现。 2、仪态在个人方面的重要性： ①令自己舒适的工作好休息； ②增加自信心，易留好印象； ③令别人对自己尊重； ④令自己健康，防止疾病； ⑤令别人乐于接近，受人欢迎。 C、化妆：（勤洗澡换衣，身体不留异味） 男妆：不可留长发，头发不能过衣领、不留头屑、每天剃须、打好领带、不留长指甲，穿黑色鞋袜，头发要打者喱水； 女妆：头发不可过肩，长发必须扎起来，不可涂指甲油，面部应化淡妆，如：口红、眼影、腮红等，忌蓬头垢面、浓妆艳抹、染发及佩戴过于突出夸张的饰件。（如穿工作裙必须穿肉色丝袜，不可穿其他颜色丝袜）
行政前台礼仪规范
行政文员前台礼仪规范 第一章总则 第一条目的 为规范前台接待的职业形象，充分发挥前台接待的窗口展示作用，维护良好的公司形象，特制订本规范。 第二条适用范围 本规范适用于前台接待礼仪管理 第二章仪容规范 第三条要求员工头发梳理整齐，面部保持清洁；不化浓妆；保持口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。 第四条员工应着与工作环境相适应的工作装。大方得体。以下服装在任何上班时间均不允许穿着：背心、短裤、超短裙、运动鞋、拖鞋或拖鞋式凉鞋、过于暴露的服装等工作场所不适应的服装。 第三章电话接待礼仪规范 第五条电话接听 1、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 2、在电话铃响后的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，***（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转至具体人员的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。第六条代接电话 1、代接电话，对方如有留言，应用纸笔记录。 2、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止因记录错误或者偏差而带来的误会。 第七条做好电话记录 前台工作人员在接电话时，要随时记录电话内容，这些记录应简洁完整，最好具备以下六点内容：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行。 第八条礼貌挂断电话 通话完毕后，可以询问对方：“还有其他需要帮助的吗？”既表示尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，要表示感谢，并让对方先挂断电话。 第四章来访接待礼仪规范 第九条接待预约来访人员时应礼貌大方、热情周到。 第十条 1、客人来访办公室同事应先让对方稍等，并立即通知被访者，看安排来访者直接到哪 间会议室等候较适合或直接到其办公室，确定等候地点后应亲自带领对方到达；并 （在离开前台时确保正门关闭，应使用正确的引导方法和引导姿势；然后安排奉茶。
服务意识与礼仪培训
《服务意识与礼仪培训》 服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。 服务意识与礼仪培训介绍： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主劢。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。（4）细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族
的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种： （1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。 （2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 （4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。
店面销售人员礼仪
店面销售人员 所以销销售人员是代表企业直接和顾客打交道，店面销售在一线的是销售人员， 售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经 营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。 要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正 体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次 再来。 销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就 是上帝”、“宾客至上服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客 提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表 现得适度。 第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己 的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一 个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面， 就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了 企业的形象。
绝不能使漂亮的制服穿得不销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定， 像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽 着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是 穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。 特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求 必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业， 一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐 统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？ 第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己 的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售 人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致 志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提 醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到 顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。 第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干 净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要
服务礼仪及沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛 第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒
行政管理人员礼仪行为规范
行政管理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。 护士礼仪行为规范 1、仪表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。 2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。 3、不浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。不染有色指（趾）甲。 4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后不过颈。 5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。 6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。 7、提倡讲普通话，使用文明用语言，态度和蔼，服务热情。 8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。 9、站立、行走姿势优美，步态轻盈敏捷。 10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。 11、保持良好的护患关系（不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事），不与病人谈论与工作无关的事情。 12、耐心答询，实行首接待负责制。 13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。 14、工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 15、坚守工作岗位，外出时向护士长请假。 16、护士长外出时向值班护士通报去向。 17、与病人交谈治疗时，严禁接打手机，等处理完工作后再处理个人事宜。 医师礼仪行为规范 1、仪表端正，着装整齐干净，不准穿拖鞋、短裤、短裙。 2、不浓妆上岗，上班时间不戴耳环、戒指、手链、脚链等首饰。 3、佩戴胸牌于工作服左上口袋处。 4、精神饱满、作风严谨、工作认真。 5、与病人交流提倡讲普通话，使用文明用语，说话和气。 6、坐立正视，行走姿态优美。 7、严格遵守医务人员职业道德和有关法律法规及医院的规章制度。 8、医患关系和谐，不对患者生、冷、硬、顶，不收受红包和回扣，不参加病人和医药代表的宴请。 9、实行首问负责制，在医疗活动中要注意保护患者隐私，为异性治疗时有第三者在场。 10、接诊、查房、开会期间不接打手机。 11、尊敬领导，团结同志，医护等人际关系和谐。 药剂科工作人员礼仪行为规范
行政人员窗口礼仪
行政人员窗口礼仪 【课程背景】： 21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的发展,尤其在行政事业窗口，是展示政府形象的重要窗口，只有服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！从而形成服务文化氛围，让群众舒心和放心。 【课程特点】： 该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准； 课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象； 课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：窗口员工、大堂经理及需要提升服务素养的人员 【课程大纲】 破冰游戏 第一部分：专业敬业--窗口服务的重要性 一、窗口服务的意义 ●窗口代表单位形象； 案例：国企和外企窗口形象服务对比 ●窗口是联系内外的桥梁； ●窗口是业务受理宣传的关键 二、窗口人员需要具备什么样的综合素质？
●诚信积极的服务态度（6点口诀） 1、微笑多一点 2、嘴巴甜一点 3、行动快一点 4、说话轻一点 5、理由少一点 6、度量大一点 案例：值得学习的日式服务 ●丰富的专业知识 1、专业知识培训 2、知识竞赛 3、实践中累积经验 ●规范的操作技巧 1、集中培训 2、老带新 3、熟能生巧 ●成熟的沟通协调能力 学会“三明治”沟通法 案例：办业务排长龙投诉处理 【小结】窗口真情无限，服务真诚永远 第二部分：形象走在能力的前面--行政人员窗口形象 一、关于职业形象的认知 1、职业形象对个人 2、职业形象对企业 3、窗口人员职业形象特点 ●亲切 ●成熟 ●专业 ●自信
行政礼仪规范
行政礼仪规范 篇一：行政人员日常行为规范与职场礼仪准则 行政人员日常行为规范与职场礼仪准则 一、总则 为进一步规范公司行政人员的日常行为规范，提高员工精神面貌和综合素质，树立公司的良好形象，特制定本准则。 二、适用范围 各服务中心、各部门行政部 三、仪表礼仪 行政人员必须仪表端庄、整洁，具体要求是： （一）头发：行政人员的头发要经常清洗保持清洁，做到无异味，无头皮屑；男士的头发前边不能过眉毛，两边不能过鬓角；女士在办公室尽量不要留披肩发，前边刘海不能过眉毛。 （二）面部：女士宜淡妆上岗，男士不能留胡须，胡须要经常修剪。（三）口腔：保持清洁，上班前不能吃有异味食品。 （四）手部：指甲不能太长，应经常注意修剪，女士涂指甲油要尽量用淡色。 （五）服饰：服饰要与之协调，以体现精明能干为宜，男士应穿黑、灰、蓝三色的西服套装，女士应穿职业套装、连衣裙或长裙。女士不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里来。办公室着装应清洁、方便、
不追求修饰。具体要求为： 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。 3.男士不可穿短裤，不得穿拖鞋；女士不可穿吊带、超短裙等。 四、接人待物 应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方、端庄自然。 （一）客人到访首先要询问“您好，请问您找哪一位”，其次通知“被访者”。 （二）在客人落坐2分钟内，提供招待茶水。 （三）客人离开后10分钟内清理现场卫生，主要是纸杯、茶具的清理及桌椅的摆放问题。如“被访者”有其他要求，清理时间可延长。（四）客人与领导会谈时，泡茶尽量不要发出声音，泡好茶时，要以领导的级别高低来顺序倒茶。客人与领导会谈时，尽量不要插嘴，也不要玩手机，要时刻注意茶杯，看是否需要添加茶水。 （五）茶叶冲淡了要及时更换新的茶叶，领导与客人的茶水凉了也要及时更换。 （六）不该听的不要听，不该问的不要问，要做好保密工作。 五、举止礼仪 在办公室行政人员应保持优雅、端庄的姿势与动作，具体要求是：（一）站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上
销售人员接待基础礼仪
销售人员基础礼仪 为何学习 在日常交往中，对一个人的印象好坏往往取决于其形象和谈吐。对个人而言，最初的7秒钟就可能决定您在他人心中的印象。因此，“内强素质、外塑形象”，从而在人际交往中给他人留下较良好的印象，是每一位职场人士的必修课。 学习目标 〃塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。 〃提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象 〃全面掌握商务活动中的各种礼仪，让我们能适应日常商业场合的商务礼仪要求； 〃了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；〃熟悉与掌握商务餐礼仪规范； 〃全面掌握商务场合及人际交往中的各种商务礼仪规范 学习内容大纲：
①礼仪的本质：职业意识与职业态度 ②职业形象塑造：商务着装礼仪 ③接待礼仪（问候礼仪、介绍礼仪、名片礼仪） ④电话礼仪 ⑤办公室日常礼仪 ⑥餐桌与宴会礼仪 ⑦有效人际沟通的言语艺术与技巧 一.概述 中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华。 礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一分钱而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理
解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 （一）职业意识与职业态度 我们臵业顾问在房地产开发过程中所负责的就是销售，而我们作为一个房地产公司的销售人员是代表公司面对客户，其个人形象就代表了公司的整体形象，服饰整洁与稳重、良好的个人形象、热情的服务会给客户留下好印象，增加客户对公司的信心，也拉进了与客户的距离。 比尔〃盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。 销售作为一种能力、一种技巧，越来越被人们所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如今，销售途径和形式是多种多样的，但作为销售人员孜孜以求的目的，是要赢得顾客，获得更多的利润。
销售人员基本礼仪
销售人员基本礼仪——仪容仪表 (一)整体要求 1、身体整洁：保持身体整洁无异味。 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。 4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。 5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。 6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 (二)男性 1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格 3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆 (三)女性 1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外 2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑 3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水 销售人员基本礼仪——举止言谈 (一)站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 (二)坐姿 1、眼睛直视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。 (三)动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。 5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。 7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。