店员服务一百问
店员服务一百问
药店店员产品专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。
如果药店店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，树立完整的服务意识，顾客购买欲望一定大大加强。服务于顾客，仅靠热情和良好的态度还远远不够的，由于药品不同于其他消费品，店员必须具备专业的药品知识，并在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师。
从本期开始，我们将开设“店员服务一百问”栏目，系统对药店店员在服务顾客中容易遇到问题进行剖析，以飨读者。
一、对刚进店的顾客，该如何打第一句招呼？
1、简洁亲切的“您好”。如果对刚进店的顾客，即单刀直入地问：“你要什么？”或者“你想买什么？”就很不礼貌。在商店、餐厅、宾馆，招呼刚到的顾客，常常说：“欢迎光临。”但这句话并不是在任何场合都适用。比如，在药店对于来买药治病的顾客，就不宜说：“欢迎光临”。至于对买保健品和滋补药的顾客说“欢迎”，倒没什么不适合，不过对初来的顾客，尚不知道他需要的是什么，还是不说“欢迎”为妥。那么，在药店里招呼初来的顾客，第一句话说什么好？最简洁亲切的招呼就是微笑着说：“您好。”
2、选准时机打第一句招呼。顾客进店后，我们选什么时机主动向他说第一句话，就要费点心思了。有些购买目标明确的顾客，进店后立即走向店员，说出自己的需要，这时我们自然应当反应敏捷，马上热情接待。更多的顾客进店后常是先要自己看看，这就不宜急于招呼，而应先让他们有较充裕的时间浏览药品。
不少药店有一个传统“不要急着与刚刚进店的顾客打招呼”，就是为了给顾客提供一个轻松自在的氛围，让顾客自己慢慢看、慢慢选。因此，我们必须牢记的是：从顾客进店起，直到他离开，无论是否买了物品，我们都要一直努力让他感到轻松愉快、被尊重。这是心理服务的一个重要要求。如果销售成功了，要让他不仅得到比较合意的药品或保健品，还能得到轻松自在的精神享受。即使什么也没有买，也要让他带走对我们药店的良好印象。
那么我们在什么时候向他们打招呼，说第一句话合适？这里提供几种情况：
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好，请问您需要什么？”这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。
（3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？”
（4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。这时，礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。
（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。
以上只是举出几种常见的情况供参考，究竟在什么时候招呼顾客最合适，还是需要我们店员随机应变。值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。
二、如何接待不同类型的顾客？
作为药店店员，应该注意接待顾客的技巧。一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同类型的顾客应该区别对待。
点名买药的顾客。这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。
目的不明的顾客。有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。
休闲游逛的顾客。每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。
打听问询的顾客。这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。
冲动购买的顾客。这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。
三、如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以下三方面。
一叮咛：用药剂量
药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做“治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较好疗效，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人低。
二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。
服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前服，如安眠
药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服，如心绞痛发作时服硝酸甘油……
三叮咛：注意事项
首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不能立即躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。
其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人参、首乌、山药等，要忌葱、蒜、胡椒等热性食物；服用温中散寒的中药，则不宜吃生冷食物。二是药物配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用；氨茶碱不能与利血平同用。三是要提醒服用某些药物的妇女，如某些过寒、过热，或影响凝血机制的药，以及激素类药，平时正在服用的，经期时最好暂时停用，以防打乱月经周期。
还有，要注意不良反应。包括副作用、过敏性反应、毒性反应、特异反应等。我们在售药时应该向顾客讲明可能发生的不良反应与处理方法，让患者有思想准备，一旦出现可以正确对待。
最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充必要的营养。尤其是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。若是只将康复的希望寄托在药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。
四、如何把握不同年龄段顾客的消费心理？
某日，一位青年男顾客走进“兴旺”药店，小伙子言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐一种药。小雨推荐了“硫糖铝”，该顾客满意地离开了。十多分钟后，药店又来了一位患胃炎的顾客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热情地推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什么，我一直用XX药。不用你推荐。”小雨碰了一鼻子灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻烦！”
药店营业员与消费者直接接触，服务质量如何，对搞活经营、扩大销售、提高效益，关系极大。而要提高服务质量，增加交易成功率，一个关键因素是分析不同年龄段顾客的消费心理，投其所好。
老年顾客：喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、售后服务有保障的药品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。
中年顾客：多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种药品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢购买既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证明了使用价值的新产品。由于中年人已成家立业、生儿育女，并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。
对待这类顾客，药店店员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。
青年顾客：由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝试新品。
药店店员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较新的药品，并强调此药品的高效与使用上的普遍性。
五、顾客购买皮肤药，店员该如何推荐？
皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。
对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过敏类的药品。但由于各种皮肤病的发病
症状大同小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错药。
真菌顽固，不易杀灭，杀灭之后，也容易重复感染，反复使用化学药物，真菌还会产生耐药性。
店员在推荐皮肤药时，最好推荐不易产生耐药性的中药型皮肤药品。
广东皮宝制药有限公司生产的铍宝消炎癣湿药膏，是中药皮肤外用药的领导品牌，以《万氏医贯》439年之医药精华为基础，精选6味中药协同组方，运用现代先进工艺精制而成，既可收湿止痒，治疗皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等皮肤病症，又可强效杀菌，治疗脚气、体癣、手癣等真菌感染类皮肤病，杀菌、收湿、止痒，三效合一。
铍宝消炎癣湿药膏不含激素，不易产生耐药性，高效安全，功效经历代名医实践验证，更成为广大消费者公认的首选品牌。
六、如何与顾客交流更恰当？
说话，是人际沟通的重要工具。在药店当店员，每天要与各种各样的顾客说话。话说得好，每一句都有可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当，就可能成为与顾客之间的篱墙。顾客是我们的服务对象。没有顾客，我们不可能有任何成绩。我们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾客的尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不是相反，弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想来我们药店。尊重顾客，必须摆在第一位。
》》记住姓氏好亲切
开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开始就感到被尊重。若能记住顾客的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。
与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客的尊重。两眼柔和地正视顾客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自己正在全神贯注地与他交流。如果一面与顾客说话，一面东张西望，顾客会认为店员在应付他。
我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确，用词要恰当。不在语头语尾加“这个”、“嗯……”之类的习惯性词语，这会令顾客认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。另外，讲话时要尽可能突出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过慢，语句之间可稍停顿，以表达得更清晰。
》》改“买”为“看”有讲究
在微笑着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出对顾客的尊重。这句话有多种形式，如“您要什么？”、“您想买什么？”、“您想看什么？”仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌；第二句话买卖气息很浓，会令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感；第三句话最客气，不会令顾客有拘束感，虽然只是把第二句话中的“买”字改为“看”字，却会让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。
遣词用语要礼貌，最好常用一个“请”字，如前面第一句话改为“请问您需要什么？”也就显得客气。若顾客要随便看看，店员就应该客气地说“请慢慢看”；若顾客说明要看什么药，就应立即回答“好”或“好的”。当然，有的店员会沉默着去货柜里拿药，不回答“好”或“好的”。这时候，假如顾客看了这种药，又要看那一种，一连拿了好几种，店员只是拿药而不吭声，顾客很可能认为营业员不高兴。对他每一次的要求，我们可以一面换药品一面问：“请问还看不看什么？”这话一定要问得诚恳，要让顾客感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。
》》重复“没关系”更诚恳
若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：“对不起。”此时，店员必须赶快回答：“没关系没关系。”把“没关系”这三个字重复一遍，更显得诚恳。还可以加上一句：“我们应当为您服务。”若从顾客的神色中观察出他确实想买，只是对已看的几种药品都不满意（这种情况多见于购买保健品或滋补品时），这时可以试探着询问：“能不能请教一下，您是自己吃
还是送礼？我还可以介绍几种，请您看看。”若顾客回答说送人，千万不能问送给什么人，因这样问很可能会引起顾客的不快。可以询问被送者的年龄、性别、体质状况以及有无慢性病等等，以便当好参谋。
在为顾客当参谋时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，一定要尊重顾客，请顾客自己决定。即使店员的确认为某一种产品对他更适合，也不要说：“就买这种吧，这种比较合适。”而应说：“请您看看，这一种是不是比较合适呢？”
与顾客交往，会碰到多种多样的情况，不可能一一举出。举一些案例，只为强调一个核心思想，就是：必须从内心真正地尊重顾客，而且要在遣词、用语、声调、语气中都让顾客感受到被尊重，这是在与顾客谈话中最应讲究的。
七、为什么店员要学会简练推介药品？
人在倾听时具有令人惊讶的选择性。如果是书面的东西，可能大部分您都能逐字阅读，但如果站在面前讲同样的话，可能仅有20％或30％被注意到，这一部分的内容可能就是您最想听的，或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的。有调查结果表明，成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。
基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简练越好，简练但突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。例如，药店营业员在推销“铍宝消炎癣湿药膏”时说：“这种药是中药制成的，不含激素，无毒副作用。”这种销售要点说明有些过长了，顾客不容易抓住重点。如果突出主题说：“这药是中药，没激素。”或“这种药是中药，不伤皮肤。”就比较容易吸引顾客的注意力了。
请记住美国市场专家艾尔蒙?惠勒说的：“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”
八、店员推荐药品如何把握优缺点顺序？
实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。
例如：“这盒药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这盒药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。
》》总结这两句话，就形成了下面的公式：
（公式一）质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点
（公式二）价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点
可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左右顾客的购买心情。因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好。
九、店员如何帮助顾客挑选烧伤膏？
选择烧伤膏，止痛、杀菌、修复一个都不能少!
选择烧伤膏一定要具备快速止痛、强效杀菌、修复皮肤三项功能，一项都不能少。
但并非所有的烧伤膏都能同时具备快速止痛、强效杀菌、修复皮肤三项功能。有些消费者由于选择烧伤膏不当，非但不能快速止痛，而且还造成伤口进一步发炎腐烂，迁延难愈，最后难免留下难看的疤痕。
目前，市民普遍使用的“铍宝解毒烧伤膏”在治疗烧烫伤方面就同时具备快速止痛、强效杀菌、修复组织三种功效。
》》铍宝解毒烧伤膏，快速止痛不留疤！
“铍宝解毒烧伤膏”是金皮宝集团在烧烫伤治疗领域研发的产品，由生地、大黄、黄柏、地榆、丹皮等10多味天然中药材精制而成，可以凉血解毒、活血止痛、祛腐生肌、促进组织修复，安全无副作用。
经权威医院临床证明：“铍宝解毒烧伤膏”能在受伤创面自然形成一层独特的隔离保护油膜，可以快速止痛，有效抗菌防感染，加速伤口的愈合，大大减少了疤痕的形成，很多使用“铍宝解毒烧伤膏”的消费者肌肤都得到了有效恢复。
“铍宝解毒烧伤膏”自上市以来已畅销海内外，并获中华医学会烧伤外科学分会颁发“烧伤外科发展贡献奖”，其效果得到了无数消费者的长期验证，是许多家庭的必备品。
十、作为店员，如何照顾到“上帝”的自尊心？
1、招呼顾客，多好话无恶语。
“树怕伤皮，人怕伤心”。每个人都有自尊心，在平时的人际交往中，应当尊重别人。你尊重别人，别人才会尊重你；你不尊重别人，同样也得不到别人的尊重。我们在药店里与顾客说话时，也应该时刻提醒自己，言语恰当，不要伤了顾客的自尊心。
俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。我们与顾客谈话，就应尽可能多说能让顾客愉快的好话，决不能说令人反感的恶语。多说好话，是指多说谦虚、关怀、委婉、商量、赞扬的话；不说恶语，是指不说不礼貌的话，不说顶撞顾客的话，不说教训人的话，不说命令式的话，不说讽刺的话，不说粗话、脏话等。
2、不能释疑，诚恳表歉意。
类似“不知道、你问我，我问谁、喊什么喊，等一下不行啊、谁卖给你的你找谁、我就是这个态度，你要怎么样”，以及“多一个买主我也发不了财，少一个买主我也不会饿死”等言语，如果一个店员对顾客说这样的话，就是自断药店的生路，是在业务上操刀自杀。
对顾客提出的某个问题，若自己无把握答复，不能简单地回答“不知道”后就不理睬了，这很不礼貌，而且很可能会赶走顾客。这时，可以老实地对顾客说：“对不起，这个问题我不太了解。您看，我马上请店里的药师来同您交谈，好吗？”或者说：“不好意思，这个问题我暂时不能给您准确的答复。为了对您负责，能不能请您留个电话，让我们查查资料再准确地回答您，好吗？”像这样的回答，既向顾客表示了歉意，又可让顾客感到你对他是真正的负责。
正在这边接待顾客，那边又有客人叫你，这时，一定要马上微笑着回答：“对不起，请稍等一会儿。”而在你走过去之前，一定要向这边的顾客说：“对不起，我过去一下，尽快回来，好吗？”我们不能认为这样说来说去有多麻烦，常言道“礼多人不怪”，自己的顾客多，说明商机多，体现自己价值的机会多，这是大好事，当然应该面面俱到地把所有的顾客都照顾好，决不能因顾客多了就不耐烦，甚至耍态度，开口就是：“喊个啥？你等一会儿不行呀！”
在上述例子中，有几个常用的词：“请、您、谢谢、对不起、好吗、可以吗”，这些都属于谦词敬语，能帮助我们实现对顾客的尊重。
3、介绍药品，责任留给自己。
在与顾客的对话中，一定不能有教训人的语气，如店员在介绍药品的功能后，问顾客“听懂了吗、听清楚没有、明白了吗”？这些话，也许是自己的习惯用语，但却带有居高临下、好为人师的味道，听起来不礼貌。这时，完全可以问顾客：“不知道我介绍清楚了没有？”这
样问，可显示责任在自己，而不是顾客没有听清楚，这就更有利于与顾客做进一步沟通。
对顾客有什么建议时，不能用命令式的口气，而应当用请求式、商量式口吻，如“您明天再来看看有没有”或“您明天先打个电话给我们”，这些都是命令式的语气，即使加上“请”字，也还含有命令的成分。我们可以这样说：“能不能麻烦您明天再来看看？”或“请您明天打个电话过来，好吗？”
对顾客，要善于说赞扬的话，避免说指责的话。例如，一位老年顾客对某类药品或保健品有一定程度的了解，我们就可以赞扬顾客：“老先生，您说得很对。您老对这类产品很有研究吧？”不过，如果顾客对某一类产品理解不准确，我们也不能听之任之，不负责任的态度会害了顾客，或许我们可以这样说：“对不起，刚才我没有讲清楚这一点，让我再补充一下吧。”这样，既有助于纠正顾客的错误观念，又不会引起他的反感。这样处理，不仅保护了顾客的自尊心，也包含着对顾客的尊重。
十一、如何送顾客才是正确的做法？
请先看以下这个例子。一向待人热情的菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼的老奶奶推荐药品，老奶奶很满意她的服务。可老奶奶购完药，正准备离开，菲菲随口说了一句：“欢迎下次再来！”老奶奶脸色一变，露出不悦。为什么店员一般不能说：“欢迎再来”呢？看得出菲菲是药店的新人，她积极荐药、耐心真诚。可热情服务并不代表恰当的服务，真正专业水平高的店员，要具有察言观色的本领，体贴不仅要“周到”，还要“入微”，这样的服务才是适当的服务。
药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的。可面对这位老年顾客，菲菲随口说的“欢迎下次再来”，无疑是触及到老奶奶的忌讳，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顾客的内心感受，没能揣摩到顾客的心态，这证明菲菲的服务技艺还尚欠成熟和功力。
其实，顾客完成购买后，我们应亲切、自然地向顾客表达送意，如“请慢走！”我们也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意！
十二、如何接待爱聊天的顾客？
假如有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休地说他患“胃炎”很多年了，由于当年经济紧张，他经常吃不饱穿不暖，于是种下了病根……面对这样一位喜欢聊天的顾客，我们该怎么做才比较合适呢？下面有几位店员的处理就非常好。
南康医药公司吴先生：面对一位喜欢聊天的顾客，如果此时我们药店店员比较空闲，可以让他讲出心里的话，而且还可以告诉他：“现在生活条件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲汤。胃病是‘三分病七分养’嘛。”如果我们的店员此时比较忙碌，可以委婉地对他说：“现在有些忙，请您等一下，待会我们讨论一下健脾胃的方法。”
东莞市东莞国药符先生认为，应对爱聊天的顾客可分三步走：
1、如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。这类喜欢聊天的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对药店的印象也越好。如果店员认真倾听他们谈话，会让他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。
2、适当的时候发出相应的信号。例如在不经意的时候，补充一句“时间过得真快”，让顾客留意已经聊了很长一段时间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品上。
3、把握机会，促成交易成功。当顾客的注意力回到购药时，可以跟他说：“您要这瓶，是吗？”然后，拿出塑料袋准备包装。
海南兴兴健康大药房张小姐：在药店工作，我们时不时会遇到一些喜欢聊天的顾客。有时候顾客一讲就是半个小时，影响了我们为其他顾客服务，渐渐地，我们找到了一个行之有效的办法：当顾客聊天时间过长时，其他同事就会过来招呼，找借口让当“听众”的店员为别的顾客服务。因为换了一个谈话对象，顾客一般会止住聊天，买药后即离开。
十三、店员应如何接待“见多识广”的顾客？
曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她有头晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么感冒药比较合适。店员推荐了“先锋Ⅳ”，该顾客很生气，说自己学过医，小感冒都用“先锋Ⅳ”，难怪抗生素越来越没有效果了。面对这样一位“见多识广”的顾客，你会怎么办呢？
东莞市企石镇东莞国药符先生认为：这位店员向顾客推荐“先锋Ⅳ”是不恰当的，此药应凭处方购买。
接待见多识广型顾客，一般分三步走：一是认真聆听，在适当的时候夸奖顾客，增加其自豪感；二是更专业地交流，使顾客信任药店的专业服务，例如提醒她如何预防感冒等；三是不断给自己充电，不断学习和积累才能提供更专业的服务，赢得顾客的信任。
福建漳州市芗城区林小姐认为见多识广型顾客可分为三种：一种是深藏不露，对待这种顾客应特别谨慎，如果店员说错了，他们通常会不动声色地离开；另一种是单刀直入，一旦店员出现破绽，就会立刻遭到反驳，店员应很得体地向其讨教，以获得机会阐明自己的观点；还有一种是自我膨胀，店员不应轻视他们，而应该本着“顾客至上”的原则，适时解说。
上海浦东胡庆余堂董先生：面对略懂医药知识型的顾客，首先应了解其病症，然后分析其病症产生的原因，再建议其使用那些药品，并告知使用药品的禁忌或注意事项。只要分析得正确，这样的顾客反而会心服口服。
南康医药公司吴先生：面对一位“见多识广”的顾客，最主要的是和她沟通，虚心向她学习，让她说出自己的感受。例如故事中的这位顾客，店员应根据其症状，推荐一种价格适中，副作用较小的中成药或含中西成分的药，且向她提供一些预防知识。
帮助顾客安全、有效、合理、经济地使用药品是我们应尽的职责，所以要不断学习，不断提高自己的业务知识水平。
十四、店员如何做到对症荐药？
药学服务的核心是对症荐药，怎样才能做到呢？
打仗要知己知彼，才能百战百胜。我们对症荐药也要知己知彼，在这里“己”就是药，“彼”就是患者的疾病。知己，要求我们仔细了解经营的各种药品，熟悉每一种药品的特点；知彼，要求我们在向顾客荐药之前必须询问患者的症状、病情以及伴随症状等。
为了清楚地知彼，在荐药前我们必须先有三问。
一问：个人特征。
首先要问的是病人的年龄、性别，是否有慢性病史等。问病人的年龄是因为儿童、老人与成人的生理、病理各有特点，因为他们在用药上有所不同，如消炎痛是一种常用的解热止痛药，虽属于非处方药，小儿就禁止服用，老年人若服用较多，可能引发大汗淋漓等。问病人的性别是因为病人若是成年女性，还要问是否为孕妇或正在哺乳，有些药禁止孕妇或乳母服用，同样以消炎痛为例，若孕妇或乳母服用了，很可能对胎儿或乳婴造成伤害。问明患者有无慢性病，是因为有些药对慢性病患者有害，如哮喘患者、高血压患者都不能服用消炎痛。
二问：病情发展。
其次，要问明患者的病程，有什么症状，有无并发症等，对于症状一定要问清楚。比如，感冒药是药店销售得最多的一种药，在推荐感冒药前一定要先了解病人患的是哪一种感冒。中医通常将感冒分为风寒、风热、暑热等，不同类型需用不同的药，这三种感冒有共同的症状，也有不同之处，我们必须问明才能对症荐药，若患风寒感冒却推荐了治风热感冒的药，那就成了雪上加霜，增加了患者的病痛。
流感与普通感冒不同。流感是由流感病毒引起的，普通感冒多由链球菌、腺病毒等引
起，一般抵抗力较强的人患了轻型流感，服用对症的药即可治愈，若患重型流感，则症状较重，就不宜直接荐药，应建议病人速去医院治疗。此外，为了清楚地知道患者的病情，我们平时还应学会看一些常见病的检验指标。
三问：具体要求。
另外，要明了患者的具体要求。如患者是想用中药还是西药，是寻找主治的药还是想找辅助治疗药，或想找补充营养的产品，所买保健品是自己吃还是送人等等，这些都要有所了解，再行推荐，否则就是无的放矢。再如，有的顾客经济不宽裕，希望买到疗效较好，价格又较低的药，对此我们也要善于察言观色，推荐较合适的药，不能让顾客为难。
十五、店员如何一视同仁关爱每一位顾客？
生老病死，人人有份。人生病了，无论贫富贵贱，要想吃药，不是去医院就诊就是来药店购买。
药店，不像商场，有高、中、低不同档次；也不像餐饮店，有廉价的排挡、豪华餐厅；更不像住宿，有招待所、各级星级宾馆可以选择。在那些场所，具有不同经济水平与不同消费需求的顾客，可以各自进入不同层次的商场、餐饮店和住宿地点。药店却不是这样，来药店的顾客，什么领域什么层次的都有，从富人到穷人，从老板到工薪族，从市民到农民，从官员到平民百姓……可以说，几乎社会上所有的人，都可能是药店的顾客，而且他们多因自己或亲友的病痛而来，心怀忧愁、烦恼，这就要求我们药店店员有一颗博爱的心，对所有来药店的客人都一样地尊重、关怀。
“穷顾客”更需关怀
富裕的人来药店买参茸、虫草等珍贵滋补药，或买蜂王浆、鱼油等高价保健品，会明显增加药店的利润，我们自然高兴、热情地接待。而在今天，我国绝大多数家庭都处于中低收入水平，且以较低收入者居多。在城镇中，这众多的中低收入家庭中的人才是我们主要的服务对象，也是药店利润的主要来源。仅从这方面看，我们不能怠慢任何一位顾客，何况身为药店店员，我们的职责就是要为所有的顾客提供服务。
我们要尊重、关怀所有的顾客，决不能看见顾客着装较差，买的又是便宜药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他赶快买了药就离开药店。经济较差的顾客在患病时，对他们来说无异于雪上加霜，这时，若能得到店员亲切的关怀，就如得到寒冬里的阳光，会让他们感觉到温暖。因此，对来买药的“穷顾客”更应善待，不仅应尽可能给他推荐既对症又较便宜的药，还应热忱、仔细地介绍服用此药的注意事项，让他们早日痊愈，节省开支。值得提醒的是，一定要以亲切、安慰、鼓励的话送别，尽力做到让他带着愉悦的心情离开。
“看客”“问客”添人气
对只问不买或只是转转的客人，我们也不能冷眼相待。我们也是靠工资生活，平时购物也常想货比三家，所以，对这样的顾客，我们是很容易理解其行为和目的的，怎能歧视、轻视？“问客”“看客”都是客，真诚尊重、热情接待，潜在的顾客也有可能成为真正的顾客。
从另一个方面来说，门可罗雀的药店很难吸引顾客。人们会想：“这里生意这么冷清，大概不是差就是贵。”谁还进来？店里客多人气旺，才会招来更多的顾客。每一位进来的顾客，都为我们增添了人气，我们应当感激，怎么还能怠慢？
把“屋檐客”请进来
若有行人进店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厌烦。我们在街上遭遇暴雨时，也曾进别的商店小避，为什么就不能善待别人？对站在店外屋檐下不好意思进来的顾客，也应主动邀请其进店，还可送上一杯暖暖的开水。这既是助人为乐，又可能把避雨的人也变成顾客。有的客人被淋得太湿了，我们还可以立即推荐藿香正气液，预防感冒；有的客人若借避雨时浏览保健品或滋补药，我们也可与他聊些保健品知识。
快打烊时来的顾客，若不是路过，很可能是急需某种药品，因此我们应该立即接待。顾客见快关门了，心里着急，怕匆忙中选不合适，我们要真诚地请他慢慢看，仔细选，切忌催促顾客，这时，不能有收拾东西、打扫卫生及急于关店门等动作。顾客选好了药，还应问：“是不是还需要什么？”顾客走时，仍要亲切送别，请他“慢走”。我们这样做了，虽然下班晚了点，但也会怀着又帮助了一位患者的愉快心情回家。
十六、如何向顾客说“不”？
价格已经很优惠了，顾客却仍不知足，要求再优惠一些；顾客已经得到了一份赠品，却提出想再要一份；药品价格属保密范畴，顾客却执意要抄在本子上；医保规定保健品不能刷卡，顾客却说不刷卡他就不买了……
身为店员，工作中的你一定经常遇到上述的种种情况。怎么办？拒绝，顾客显然就会不满意；不拒绝，不仅有难言之苦，甚至还有可能违反规定。这时候，你应该学会说“不”！在这里举两个例子说明一下：
其一，某药店开展某口服液新品上市的促销活动（买五赠二），一位常来药店买药的林大妈买了药后，却非要把赠送的那两瓶口服液折算成现金（每瓶18.5元），她说想用这钱再买一点别的药。店员小田非常为难，因为本次促销活动单从药品价格上，药店是没有什么利益可言的（折算每瓶口服液为13.2元，而其进货价就是13元多一点），药店要的是厂家的返利与活动的轰动效应。何况活动之初，厂家就有言在先，要求“不得变相降价促销”，以免导致市场价格混乱，这个责任小田可担不起。小田微笑着对林大妈说：“大妈，不行啊，我们卖这种药的每一分钱都必须专款专用，厂家的人就在那边盯着呢！”小田指指收款台那边。“大妈，您可是我们的老顾客啊，要是能折算成钱，我还不给您？”大妈点点头。“要是下一次有那种能够退钱的活动，我肯定先通知大妈您！”林大妈高兴地拎着药走了。
还有一个例子，某药店举行三周年店庆。临下班时，店员将早就印刷好的宣传海报拿了出来，准备下班后马上贴出去，其中一条是“购药款超过48元的送鸡蛋2斤”，被一位正在买药的顾客看到了，他马上问：“我这次想买药的钱正好超过了48块，就送我两斤鸡蛋吧！反正你们也快下班了。”店员小贾心里想：这怎么可以呢？什么情况对应什么优惠，店里刚刚开会明确了，这“店庆未开、优惠先行”的做法要是传开了，顾客闹翻了天不说，药店的形象也就大打折扣了。小贾嘿嘿一笑：“我倒很想给您那样……可我们刚开过会强调了，您这种情况是绝对不允许的。如果我这么做了，下一次您再来买药恐怕就看不到我了。”“咋啦？”“下岗了呗！”顾客被她逗笑了，不好意思地拍拍后脑勺：“也是也是，那就算了。”小贾问：“您这药急着用吗？”“那倒不。”“那这样吧，你先回去，明天我先给您垫上钱，下了班我再把药和鸡蛋给您送过去，您到时把钱给我就可以。”顾客一听，对小贾连说了三声“谢谢”。后来，那顾客成了该药店的忠实顾客，小贾也和顾客成了好朋友。
说“不”也是一种服务，而且是高层次的服务。
药店服务，该说“不”时请说“不”，但说“不”一定要讲究技巧。首先店员的态度要和蔼，要有理有据，同时立场要坚定；要勇于说出自己的“苦衷”，以求得顾客的理解，有的时候，不妨适当“夸张”一些，拉近与顾客的距离，使顾客主动站在你的立场上考虑问题，这种“认亲”的做法，非常有效，值得借鉴；委婉、技巧地说“不”，既表达了自己的想法，也让顾客觉得是为他着想；“幽默”与“自嘲”是缓解紧张气氛的好办法，也能赢得顾客的理解、同情。
说“不”之后的后续服务非常重要。及时有效的后续服务，使顾客完全感觉不到自己刚才被拒绝过。说“不”的目的，不是为了拒绝顾客，而是为了让顾客接受，为了更好的服务，为了培养“回头客”、忠实顾客。
十七、如何向顾客推荐合适的去屑止痒药品？
要达到头皮健康、去屑止痒的效果，安全用药将是一个重中之重的问题。一旦消费者所使用的药物并不能有效杀灭真菌，头皮屑、头皮瘙痒自然会反复发作。而头皮是头发生长的土壤，一旦头皮不健康，发质自然越来越差。所以治疗头皮屑、头皮瘙痒，安全用药、合理用药是每一个消费者都要关注的问题。
目前，广受消费者和医生欢迎的药物去屑产品——“铍宝发用洗剂”，采用全新去屑止痒、呵护头皮健康配方，独具“杀菌、去屑、止痒、护发”四大功能，其安全性、有效性都得到国家验证，效果令广大消费者满意，是一款值得信赖的药物去屑产品。其采用国际先进的渗透技术，三重去屑止痒，药物成分迅速深入头皮，杀灭头皮真菌：一重快速去屑，二重深度止痒，三重抑制头皮再生，改善头皮生长环境，呵护头皮健康，有效改善头皮屑、头皮发痒等症状，有效抑制复发，同时使头发疏松柔软，倍增光泽。
十八、如何接待好羞涩的顾客？
曾经有一位体态丰腴的年轻女子低着头走进药店，涨红着一张脸，小心翼翼地告诉店员“买减肥药”，接着就不肯再说一句话了。面对这样一位“羞涩”的顾客，您该怎么办呢？几位专业人士给出了几种参考答案。
甘小姐：面对此类顾客时，一定要注意把握语言和表情的分寸，不能够口无遮拦或者有异样的目光。一般情况下按照顾客的要求服务即可，忌“过分”的推荐和比划。
邱小姐：面对这种“犹抱琵琶半遮面”的顾客，店员切忌高谈阔论，喋喋不休，这样会把顾客吓走。店员应该把顾客请到休息区，通过专业的服务打消女孩的顾虑。
程先生：接待比较“羞涩”的顾客，重要的是保持低调，同时做到热情周到。低调是指声音小，避免招惹其他顾客注意；热情周到有两方面的意思，一是要善于揣摩顾客的心理，二是始终保持耐心，详细地介绍各类药品以及它们之间的优劣点，供顾客比较、判断。
董先生：顾客流露出“羞涩”至少给我两个信息。第一，她之所以“羞涩”是因为爱美；第二，她是鼓足勇气进药房的，是下定了决心要买减肥药。首先，我会对顾客微笑，但笑容要有度，过了顾客就会误会；其次，我会轻声细语对她说：“其实你只能说是丰满，女人丰满一点也很好看，但书上说这样对人体的内脏不太好，属于亚健康……”接着，我会很自然地对她说：“这样吧，我给你介绍一种既能排出体内毒素，又能美容、补充各种维生素，还能适当减肥，并且副作用较小的药吧……”
十九、如何接待犹豫不决的顾客？
假如有一位青年妇女走进药店，说要为孩子购买补钙产品，不过有人说A牌产品好，有人说B牌的好，她很犹豫。你会怎么接待她呢？就这个问题，综合了几位业内人士的看法，供店员朋友参考。
上海范先生：我会为她分析这两种钙片的主要成分。假如这两种钙片的主要成分相同的话，那我会根据顾客对产品品牌、产地的爱好，有无赠品等为其综合考虑，请其选择一种；假如这两种钙片的主要成分不同的话，我会凭我的专业知识说服她买下我认为效果比较好的药品。当然，我还会告诉她给孩子补钙应该是一个长期行为，千万不要三天打鱼，两天晒网。
安徽李先生：微笑着解释，产品的好坏并不是由牌子来确定的，而是由疗效确定的。选择补钙产品，首先应选准剂型，用对方法，也就是说应从产品的生物利用度、吸收率等方面选择。接着，可向她介绍以下几种钙产品，如氨基酸鳌合钙、L-苏糖酸钙、柠檬酸钙等，并仔细介绍生理补钙与病理补钙的区别和注意事项。而作为孩子的补钙产品，还应该考虑服用方便以及口感等多个因素。
内蒙古王先生：如果遇到这种情况，应先介绍怎样补钙，然后介绍这两种钙的不同之
处，接着询问孩子的情况，用专业知识为顾客提供参考意见，当然还得考虑两种钙片的售价和购买者的经济情况。
二十、店员要如何一步一个细节地做好服务？
企业的产品和服务最终都是为人服务的，是使人过上更美好的生活，人性化是产品和服务的终极目标。但如果这个目标不落实到每一个细节中，那么这是一句空话。在海尔公司有这样一句话：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。”
国内外许多成功企业，包括不少成功的药企和药店，无论他们规模有多大，在处理事情时都像一家小企业，也即大企业懂得小经营，竭尽全力地赢得顾客。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”，并提供细致周到的服务。
今年10月份的一天，一位中年人慕名前往某大参林药店，他不是要买药，而是想看看这家平价药店有没有平价电子血压计，如果有，就为刚患了高血压病的妻子买一台。当他走进这家药店，立即就被店里熟络和谐的购物气氛所深深吸引。
这位中年人在大参林遭遇了几个让他决定购买而且买得开心的服务细节：他被热情有礼的导购店员引领到血压计陈列柜，店员逐一向他介绍；当他审视每种血压计的价目，感到犹豫的时候，店员仿佛读懂了他的心，向他讲述不同品牌、不同性价比，例如全自动的贵一些，半自动的就比较便宜；当他挑了一款全自动电子血压计，正想咨询些什么时，店员就笑脸可人地将他带到一旁坐下，接下来，店员耐心地接受咨询、讲解，并对这种血压计进行操作示范。
整个服务过程，就是一步一个细节，就是用每一个完美的服务细节链接起来的过程。最后，当这位中年人决定购买这款血压计时，店员立马端来一台同一品牌的电子体重计，说是赠品。中年顾客万没想到，当购物快要画上句号时，还会享受到这么大的一个惊喜。
细节决定成败，行业不同理相通。据说，有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车，看完陈列厅里的100多辆不同样式的车后，竟没有一辆中意。他表示想要一辆灰底黑边的车。在其后的几天里，又是车的颜色，又是车的规格，又是试驾，又要加一台收音机，真可谓反复折腾，但年轻人的要求都一一获得满意的解决。他感激地对销售部主任说：“感谢您的周到服务。我想，有您这种服务态度，贵公司肯定会赚大钱的。”
两宗个案，异曲同工——细节决定成败！
二十一、店员如何问清病情再荐药？
11月14日下午，我们来到某一药店，该药店已经经营十几年了，是这一带的一家老字号药店，去年加盟到同济堂，生意一直不错。但近几日，武汉的气温下降得很厉害，天空中总是下着阴冷的小雨，药店好像也受到了天气的影响，店里的客人不是很多。
当我们正在店里参观，突见一个中年顾客急冲冲地走进来，对着店员很远就喊道：“快给我拿一盒感冒药。”店员问道：“请问要买哪一种感冒药呢？”这位顾客着急了：“就是治感冒的药啊，快点，我还要赶公车呢！”店员听到这话，也急了，顺手从柜台里拿出一盒感冒清热颗粒交给他，这位顾客看都没看，就准备掏钱走人。这时，在一旁的药店经理看到了这一幕，主动上前拦住了这位顾客：“对不起，请问是您感冒了吗？”“不，是我爱人。”顾客回答。经理继续向这位顾客问道：“请问您爱人是怎么感冒的？有一些什么症状呢？”顾客有些不耐烦地说：“这些天不是天气突然变冷了吗？估计她衣服穿少了，昨天开始觉得浑身酸痛，头也疼，还一直流鼻涕，肯定是感冒了。”经理听到这里，对顾客说：“是的，您爱人是感冒了，可刚才我们店员因为没有问清楚，给您开的感冒药并不适合像您爱人这样的情况服用，根据您所描述的症状，我觉得您爱人可以用一下这个药。”说完，经理从柜台里拿出一盒风寒感冒颗粒交给顾客，这位顾客拿着药，将信将疑地问道：“是不是这盒药贵你才给我用啊，你可别蒙我。”这时，店员接上话说道：“先生，您可别误会呀，这盒药比刚才那盒药还便宜，我们经
理都是为了您爱人好，如果是因为风寒感冒的，用这药效果是最好了。”一听到这些，这位顾客的脸一下子就红了，赶忙对经理说谢谢，赔不是，并向经理伸出大拇指，说道：“你们药店真不错，不仅能够耐心地询问，而且会根据顾客情况，推荐最适合的药，很感谢你们，以后我都到你们药店买药了。”
等这位顾客离开后，经理对我们说，内行都知道，感冒药有很多种，常见的感冒因为病因不同，用药也应该有所选择，刚才那位顾客可能并不了解这些，虽然拿的也是治感冒的药，但却并不是最适合的。遇到这种情况，他们药店都会向顾客推荐最合适的药。我们跟经理开玩笑说，看来店里又多了一名熟客。经理笑着说：“是啊，经营药店其实也很简单，为顾客多想一点，荐药时多问一句，服务到位一点，回头客自然就多了。因此，在日常经营和荐药的过程中，我们会要求药店所有店员都要做到与顾客多沟通，多交流，以便能够了解到他们的真正病因，为他们提供最合适的药品。这样一来，顾客就会更加信赖药店，也会常来买药，药店情况自然也就不错。”经理就这样说出了自己的经营心得。
二十二、店员为何要对顾客一视同仁？
生老病死，人人有份。人生病了，无论贫富贵贱，要想吃药，不是去医院就诊，就是来药店购买。
药店，不像商场，有高、中、低不同档次；也不像餐饮店，有廉价的排挡、豪华餐厅；更不像住宿，有招待所、各级星级宾馆可以选择。在那些场所，具有不同经济水平与不同消费需求的顾客，可以各自进入不同层次的商场、餐饮店和住宿地点。药店却不是这样，来药店的顾客，什么领域什么层次的都有。从富人到穷人，从老板到打工仔，从市民到农民，从官员到平民百姓……可以说，几乎社会上所有的人，都可能是药店的顾客。而且，他们多因自己或亲友的病痛而来，心怀忧愁、烦恼。这就要求我们药店店员有一颗博爱的心，对所有来药店的客人，都一样地尊重、关怀。
要点一：“穷顾客”更需关怀
富裕的人来药店买参茸、虫草等珍贵滋补药，或买蜂王浆、鱼油等高价保健品，会明显增加药店的利润，我们自然高兴、热情地接待。而在今天，我国绝大多数家庭都处于中低收入水平，且以较低收入者居多。在城镇中，这众多的中低收入家庭中的人，才是我们主要的服务对象，也是药店利润的主要来源。仅从这方面看，我们不能怠慢任何一位顾客，何况身为药店店员，我们的职责就是要为所有的顾客服务。
我们要尊重、关怀所有的顾客，决不能看见顾客着装较差，买的又是便宜药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他赶快买了药就离开药店。经济较差的顾客患病，对他们来说无异于雪上加霜。这时，若能得到店员亲切的关怀，就如得到寒冬里的阳光，会让他们感觉到温暖。因此，对来买药的“穷顾客”，更应善待，不仅应尽可能给他推荐既对症又较便宜的药，还应热忱、仔细地介绍服用此药的注意事项，让他们早日痊愈，节省开支。值得提醒的是，一定要以亲切、安慰、鼓励的话送别，尽力让他能带着愉悦的心情离开。
要点二：“看客”“问客”添人气
对只问不买或只是转转的客人，我们也不能冷眼相待。我们也是靠工资生活，平时购物也常想货比三家。所以，对这样的顾客，我们是很容易理解其行为和目的的，怎能歧视、轻视？“问客”“看客”都是客，真诚尊重、热情接待，潜在的顾客也有可能成为真正的顾客。
从另一个方面来说，门可罗雀的药店很难吸引顾客。人们会想：“这里生意这么冷清，大概不是差就是贵。”谁还进来？店里客多人气旺，才会招来更多的顾客。每一位进来的顾客，都为我们增添了人气，我们应当感激，怎么还能怠慢？
要点三：把“屋檐客”请进来
若有行人进店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厌烦。我们在街上遭遇暴雨时，也曾进别的商店小避，为什么就不能善待别人？对站在店外屋檐下不好意思进来的顾客，也应
主动邀请其进店，还可送上一杯暖暖的开水。这既是助人为乐，又可能把避雨的人也变成顾客。有的客人被淋得太湿了，我们还可以立即推荐藿香正气液，预防感冒；有的客人若借避雨时浏览保健品或滋补药，我们也可与他聊些保健品知识。
快打烊时来的顾客，若不是路过，很可能是急需某种药品，因此我们应该立即接待。顾客见快关门了，心里着急，怕匆忙中选不合适，我们要真诚地请他慢慢看，仔细选，切忌催促顾客。这时，不能有收拾东西、打扫卫生及急于关店门等动作。顾客选好了药，还应问：“是不是还需要什么？”顾客走时，仍要亲切送别，请他“慢走”。我们这样做了，虽然下班晚了点，但也会怀着又帮助了一位患者的愉快心情回家。
二十三、如何给顾客良好的第一印象？
第一、严个人顾大局
在人与人的初次交往中，第一印象如何，常常会影响以后两人关系的发展。我们要为顾客服务，首先应当严于律己，努力给顾客一个良好的第一印象。这既关系到自己个人的形象，也是药店整体形象的一部分。
第二、蕴于内形于外
外在形象包括精神状态、面部表情、容貌、服饰、姿态和举止等多个方面，这些虽然都是表面现象，却是个人内心世界的外在流露，即所谓的“蕴于内而形于外”。店员站在柜台里为顾客服务，真诚友好的微笑、整洁美观的仪容、明朗庄重的风度、热情大方的举止，会给顾客愉快的感受。
真诚友好的微笑，朝气蓬勃的精神状态，会让顾客心情愉悦，而这些也就是我们给顾客送去的信息：“您好，我随时准备为您服务。”
整洁美观的仪容，是对药店店员外在形象的基本要求之一。药店是为人们提供健康服务的地方，如果店员衣着邋遢，不讲卫生，谁还放心在这家药店买药？
爱美之心人皆有之。但是要注意的是，药店不是公园，更不是展示服装的T型台。如果男店员蓄长发、长须；女店员留长指甲、长发不束起来，面部不是清爽的淡妆，而是浓妆艳抹，就与药店的环境不协调。我们在药店工作，应当努力展现一种整洁而又自然的美。衣服要干净、平整，颜色不必太艳丽，样式不宜太夸张，要与药店厅堂清新、明亮的风格与色调和谐，最好能统一着装。工作证要佩戴在胸前规定的位置。头上、手上、服饰上的装饰品越少越好，以免给人华而不实的感觉。
第三、讲细节慎举止
不仅外形很重要，我们也要注意言行举止，在细节上下功夫。值得提醒的是，人的举止也需与所处的情景协调。比如，在外闲逛时，把双手放在裤袋里；在书房与朋友聊天时，身体靠在书柜旁，都没有什么不好。但是在药店里接待顾客时，我们也把双手插在裤袋里，或将身体斜靠在柜台上，这就不妥，带给顾客的信息是这个店员很轻浮、散漫，不敬业。因此，我们日常的一些小习惯，若与柜台服务工作不协调，最好平时就改掉，以免在服务时引起顾客的不快。还有一些举止，则是在任何情况下都不宜出现的，如挖鼻孔、咬指甲、抠头皮、掏耳朵等，就更不能在顾客面前出现。
在没有与顾客对话之前，眼光可能是最先和顾客交流的。俗话说“眼睛是心灵的窗户”。一个人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表现出其内心活动，也都具有不同的信息。接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然、稳重，双眼正视顾客，不要望着别处，亦不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其是对身体有缺陷的顾客，如果店员一直盯着顾客有缺陷的部位，会严重损害他的自尊心。
总之，我们应从多方面注意给顾客良好的第一印象，这既关系着顾客是否乐意与我们交流，也影响着顾客对药店的总体感觉。
二十四、细心为顾客服务为哪般？
回答这个问题之前，举一个药店里发生的真实故事作为例子来加以说明。
“李姐，快看，我们药店门口来了一位坐轮椅的顾客！”上午刚开门不久，新华大药店里顾客并不多，店员们正在做开业前的准备工作，店员小周的话一下子吸引了大家的注意，大家停下手中的工作，向门外看去。一个三十来岁的青年人正坐在轮椅上，向店里张望呢。显然，店门前的两级水泥台阶阻碍了他，店长小李赶紧跑了出去。
“您好，您想进我们药店看看，是吗？”小李问。青年人点了点头，这时，店员小周、小王也出来了，小周打开店门，小李和小王两人把青年人和轮椅一起抬进了药店。店长小李指着药店的柜台介绍着：“这边是处方药，那边是OTC药；这边是中成药，那边是保健品，您看看需要什么，跟我说就可以了。”她说话的声音不大，好像怕别人听到。
青年人在保健品柜台前停住了。“俺想买补钙的。俺媳妇怀孕两个月了，大夫说她有些缺钙，俺想给她补一补。”小李说：“哦，确实，孕妇在怀孕过程中需要补充大量的钙。专家说，整个怀孕期间需要40克钙，特别是在前三个月，服用易吸收的钙剂是快速有效的补钙办法。”小李一边说着，一边从柜台里拿出几种补钙品。“这种是口服液型，服用比较方便，又是‘离子钙’，吸收比较好，您看看。”青年人点点头：“俺在电视上看过这个产品的介绍，是大企业生产的，俺信得过，就拿这种吧。”青年人要了3盒。
小李将药品用塑料袋装好，很自然地挂在轮椅扶手上。“不过，靠服用补钙剂毕竟是一时之计，平时，您还要让爱人多喝牛奶，多吃含钙多的食物，譬如骨头汤、鱼虾什么的，这样对孕妇和胎儿都好。”青年人不停地点头，表示同意。“对了，这是我们药店的便民服务卡，以后您需要我们服务，直接打个电话就可以了，我们会给您送上门的。”青年人很感激地说：“那好那好，那就先谢谢你们了。等俺媳妇生了儿子，俺请你们吃红鸡蛋。”这下，轮到大家一起点头了。
这位顾客离开时，小周打开了店门，小李和小王又把顾客连带着轮椅一起抬出了药店，青年人摇着轮椅，慢慢走远了。
点评：
（1）残疾顾客行动不便，进店、出店等需要店员帮助。有些工作一定要做在前面，等顾客开口要求帮助就不好了。
（2）对残疾顾客服务时要特别注意个别字眼，说话声音要轻，以顾客能听清为原则。
（3）店员服务的专业性是通过专业知识、专业服务体现出来的，平日里应多注意相关知识的积累。
（4）荐药最好通过比较法。推荐的药品好在哪儿，有什么优点等要表达清楚。
（5）残疾顾客相对比较敏感，因此服务既要周到细致，又要轻松自然，不要让顾客有刻意被照顾的感觉。
（6）多为顾客着想，顾客自然信任药店。
（7）对残疾顾客而言，便民服务卡、上门服务等是最好的关爱。这也是打造忠实顾客的好办法。（8）顾客的幸福就是自己的幸福。分享幸福是对顾客的尊重，也可以从中收获成就感。
二十五、店员应该如何面对顾客退药不成而引起的争执？
事件回放——在某药店的中药柜台，一位顾客拿来一张处方配药。药师麻利地将药配好，双手递给顾客。正当该顾客在收银台结账后准备离开时，他的爱人急匆匆地来到药店，说药已经在其他药店配好了。顾客听了这话，放下手中的药，执意要求药店退药，说这副药对他来说是多余的。营业员坚持不收回已经售出的中药，顾客也不相让，两人即发生了争执。药店经理发现了这一情况，批评了这位营业员：“有理也要让三分，你怎么能和顾客争吵呢？”接着又微笑着向这位顾客道歉，认真解释已经配好的中药不能退货的原因。看见药店经理一丝不苟的
作风以及诚恳的态度，该顾客也诚恳地道歉，随后他心悦诚服地买走了已经配好的药。
深刻启示——在药店的三尺柜台上，顾客与营业员发生争执是常有的事。尤其是药品售出后，顾客因为各种各样的原因到药店退药时，营业员往往不能“微笑着服务”。遇到这种情况，要按照药店的规定具体处理。比如该药店规定除非药品质量有问题，否则不予退换货,那就要跟顾客解释清楚不能退换货的原因，并适当给予顾客一些小赠品，以缓和矛盾，并不是无原则地迁就顾客。我们提倡“有理也要让三分”，这个“让”不是迁就，而是以和谐的方式将自己的道理讲述出来，让顾客逐步接受，要保持营业员的良好形象，只有这样的“让”，才能真正算得上优质服务。
二十六、店员如何向顾客解释没写副作用不一定是假药？
有一位店员朋友来信说：最近在工作中，我遇到一件事情。几天前有位顾客来买治疗更年期病症的药品，根据她的述说和病情，我给她推荐了“更年灵胶囊”。谁知道，晚上那位顾客就来退药了，说：“药品说明书上没有写不良反应、注意事项、副作用，属于假药。”事实上，我推荐给她的是一种中成药。我查看了一下别的中成药的说明书，上面也没有写不良反应和副作用等。就因为说明书上没写这些，就断定药是假药？该药品是正规厂家生产的，我们药店的进货渠道也很正规。一句“假药”让我委屈不已。遇到这种情况该怎么办呢？
就此问题，我们专门请教了几位药店店长。
退药事小，声誉事大
钟先生：我们没有遇到过这种情况，只是有一些顾客在买了药回去吃了一段时间后发现有些不良反应会来药店退药。尽管我们会和他解释合格药品有不良反应是正常现象，但如果坚持退药的话，我们也只能退给他。至于说还没吃药，只凭说明书来退药的，我还没遇到过。不过我认为，药是可以给他退的，但要解释清楚，说明药品绝对不是假药，因为这关系到药店的声誉。
何先生：我们没有遇到过这种事情。我认为，药可以退，但不能让顾客随便说我们的药是假药。
黎小姐：我们药店没有遇到过这种情况。仅仅凭着药品说明书上没有注明注意事项、不良反应和副作用就断定一个药为假药是不合理的。很多中成药的说明书上都没有这些内容。如果顾客看到说明书没有写得很全，心里不放心，硬要退药，我们会退给他，但一定要说明不是假药。
验明正身，方法多多
钟先生：现在，合格的药品在包装上都有“国药准字”的字样，也有国家批准的生产文号，先告诉顾客这些规定，然后再核查他买的药品是不是有这些字号。通常情况下可以让顾客信服。据我所知，根据国家对药品包装的规定，现在的药品说明都应该表明注意事项、不良反应和副作用。一些中成药，或许没有标明不良反应和副作用这两项，但注意事项通常是有的。
何先生：可以拿出药店的进货单，告诉他药店的进货公司，有什么疑问可以询问进货公司，然后说明药店的药品上柜都是经过严格验收、登记的，甚至可以把派送公司的电话给顾客，让他打电话咨询。还可以让顾客查询药品的批号，是不是与国家批准的一致。我想，做了这些后，很少有顾客还会怀疑药品的真假了。
“服药后会出现口干、头晕，服用几天后无效请找医生诊断”，这些都是中成药说明书上常见的字句。如果没有详细注明的话，我们药店的营业员会给顾客提前说明，很多中成药的服用，都需要患者忌口，而这些一般没有在说明书上注明，需要店员向顾客交代。所以，出售中成药的时候，要更加细心地向顾客说明用法、用量、注意事项和一些可能出现的不良反应。这样，顾客提前了解了这种药品的情况，就不会出现看到说明书不全而产生疑问的情况了。
药品说明，中西有别
钟先生：传统认为中药安全，没有副作用，实际上关于中药的副作用的发现也比较少，
所以人们在这方面一直就不是很重视，也就导致了中成药的说明书上没有注明不良反应、注意事项和副作用等。但由于一些中药陆续被发现有副作用，国家对这方面也越来越重视。比如说“关木通事件”，在发现它有副作用之前，有关木通成分的相关药品很好销，但后来发现关木通对肾脏有损害作用，国家在新版的药典中已经明确注明关木通有毒性了。对于中成药的副作用是近几年才逐渐引起相关部门注意的，所以现在越来越多的中成药的说明书也会注明这些事项。还有很多中成药因为还没有发现副作用和不良反应，所以说明书上仍然没有注明。
黎小姐：传统认为，中药没有副作用或副作用很小，所以就没有注明。中成药不能与西药相比的，西药的副作用较大，所以要在说明书上明显标注。而且，顾客一般都知道这一点，之所以选择服用中成药就是因为它副作用小。我们在售药过程中，也不会主动向顾客提醒“这种药的说明书上没有注明不良反应和副作用，你考虑要不要买？”我想，大多数顾客明白这个道理。
二十七、店员怎样向顾客解释副作用？
有店员朋友来信反映这样的问题：那天，药店里的生意很好，一位顾客进来直接走到减肥品柜台，左挑右选，几分钟后还没拿定主意。我就走过去帮她介绍这些产品：“减肥药品有进口的赛尼可，国内的曲美，也有保健品，如肠清茶等。”她说：“我想要种没副作用的，且药效又比较明显的。听朋友介绍曲美的效果挺好，可我发现这药有好多副作用啊！”我忙向她解释，“曲美”的确可能导致口干、口渴等，有时还会有些便秘，但这些基本都是在正常人体承受范围内的。结果，她一听说可能会出现这么多副作用，就一口咬定“不买了”。
这笔失败的交易让我很纳闷，难道让我说得像广告词一样“绝无副作用，无效退款”吗？这和药店的专业服务宗旨也是相违背的啊！遇到这样的情况，我该怎样有理有据、适度又到位地解释副作用呢？
怎样向顾客解释副作用的问题，是每个店员朋友都会碰到的，回答的好坏将直接影响到顾客购药的欲望，有几位专家就此做出比较合理的答案。
什么副作用？要说得明明白白
黄先生：无论怎样，药店作为一个专业销售药品的地方，不光是卖药，还要对卖出去的药负责，特别是我们美信又定位于100%专业药房，在卖药品的同时也是在卖服务、卖药学专业知识。所以，作为店员一定要将药品的副作用解释到位，并告知消费者如何用药才能将药效达到最佳，从而避免不良反应的出现。
何女士：我们肯定会解释副作用的。拿减肥产品来说，很多顾客都是看到广告来购买的，也许在广告里会夸大疗效，并打出一些如“高科技产品”、“无副作用”等吸引人的广告语，但药品说明书里肯定会详细地说明其副作用，因为这些都是要通过国家食品药品监督管理局检验的。而且正确、专业地解释副作用也是体现药房专业服务的优势所在。
莫先生：药师在荐药时，一般都要问问顾客的体质情况，如以前有没有使用过该产品等，再将该产品的合成成分、药理作用、对服用者可能造成的不良反应等向顾客说明白，并与顾客的具体情况相对照，提出更合理的用药方式，帮助顾客找到最合适自己的药品。因为只有合适，才能使药效得到最大发挥，我想，这也是国家要求每个药店都要配有驻店药师的初衷所在吧。
何谓副作用？还需作专业解释
何女士：有些顾客是听朋友介绍某种药品很有效才来药店买的，结果看到该药有不少副作用，便对药品产生不信任，这是可以理解的。像这样的情况我也遇到不少，其实，没有副作用，也就没有作用了。我们一般会和消顾客说明：“是药三分毒”，但副作用和不良反应只在万分之一，并不是每个服用者都会出现这种情况。即使出现这种情况，只要立刻停止服用，都不会造成不良后果。
莫先生：我也遇到类似的情况。但只要向顾客解释：凡是药品都有副作用，出现不良
反应的几率是很小的。并且顾客大多是因为有需求，才到药店买药的，我们会提醒顾客注意主次。为了自己的利益，在偶见少见不良反应的情况下，用药缓解病痛才是首先要考虑的问题。一般来说，解释到位了，顾客就会购买的。
黄先生：遇到这样的顾客，我们有两种处理方式。一是对副作用进行解释，因为这不仅代表药店药师为顾客荐药负责，也是建立药店信誉，体现专业性的表现。不良反应是很少出现的，而且副作用都是在人体能够承受的范围内，对人体无害。不过，如果顾客仍然不接受，我们只能采取第二种方式，向顾客推荐同类的其它产品，这样顾客也容易接受。毕竟，顾客到药店来是为了解决问题的，只要找到相应的解决方式，他们还是能接受的。
疑虑仍难消？建议再咨询医生
莫先生：也有这样的情况，无论怎么解释，顾客仍然不愿购买，我们也不能勉强。而且某些药品，的确有很大的不良反应，所以，我们建议这样的顾客去医院看看医生再决定购买何种药品。
黄先生：如果推荐了同类的其它药品之后，顾客还存在疑虑，我们一般也会建议咨询一下医生之后再来购药。
第三种副作用才有害
在谈到副作用的问题，一个在医药界摸爬滚打了很多年的业内人士谈起了药品的副作用。他说：“什么药没有副作用啊？中药没有副作用？大补之中草药吃多了也上火，大凉之中草药吃多了还腹泻呢！只不过，没有对其进行深刻研究、考证并在医书上记载罢了。”
他对副作用在医学界的定义给了一个明确的界定。副作用其实分为三种情况：其一，是在药效（即该药品能够达到的功能）之外的那部分附带作用，对人体是毫无影响的；其二，是可能出现的不良反应，比如口干、口渴、舌燥等，这些也都是在药品与人体发生作用的时候必然产生的，让人体稍有不适，但绝对无害；其三，就是现在很多消费者理解的那种意义——毒副作用，对人体有害的因素。
在药品副作用里，也就只有第三种极其难见的情况才对人体有害。所以看来，要改变某些消费者对“副作用”的误解，专业药房就有推卸不掉的职责和使命了！
(店铺管理)店长工作手册
店长工作手册（1） 门市店员培训规范 一、早操训练 1、立正 2、稍息 3、向左转 4、向右转 5、蹲下 6、起立 7、敬礼 8、立正 9、向后转、 中间可加入向左看齐 二、喊口号：（喊二遍） 对企业一心一意、讲真话作实事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率 服务员工作前早训 一、早操训练： 1、立正 2、稍息 3、向左转 4、向右转 5、蹲下 6、起立 7、敬礼 8、立正 9、向后转、 中间可加入向左看齐，或向右看齐 二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。 （和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 学习顾客来时：你好！欢迎光临。 顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。 早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。 以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍：设法使别人记住自己。从下面做： 自我介绍： 1、姓名 2、我是一个怎样的人 3、抱着什么心态参加培训 4、对自己有什么期望自我介绍 的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。 回答问题：你出来打工的目的是什么？ 不回答的站着听，锻炼说话的胆量 一、一面简单介绍我们公司 二、公司组织架构： 三、培训期间守规： 1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训， 认为你达不到服务员标准劝退。 2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情， 上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。 3、学以致用，立即使用。 四、培训重要性，培训目的 企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我 们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。 作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客 的侮辱。IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。产 品以微机为主。员工38.3万，年销售额630亿。 在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾 客工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元，占销售额12%。平均每人1500美 元。 新入职员工必须接受为期3个月的教育。培训每门IBM经理每年必须接受40个小
顶尖销售六部曲
顶尖销售六部曲 第一讲顶尖销售的素质与形象 销售精品素质 （一）销售精品素质的基本内容 销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示： 图1-1 销售精品素质示意图 概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述，即： 1.心术要正，动机要纯 每一个人都有自己的欲望，都有参与竞争并获取财富的占有欲。但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益，适度地约束自己。只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中，才能实现自身价值与企业利益的统一，才能真正实现自己心中的理想。 2.有自信心，有企图心，周到热情 自信心 销售员很容易碰壁，所以尤其需要有很强的自信心。如果没有，则需要不断历练，不断强化。 企图心 同时，销售经常会遇到很多挫折，所以销售员需要有企图心，要坚持自己的销售热情和销售目标。 周到热情 此外，销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系，就必须做到周到热情。 【案例一】
某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候会找你的。”从此以后连续四次，该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼。于是销售员觉得心里非常难受。可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都要批发30件以上，成了该销售员最大的客户。 【案例二】 李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子。进去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。“先生，请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。” 后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服。于是服务员又走过来，说道：“我来抱吧。”接着服务员就抱起孩子，一边逗他玩，一边喂汤。结果这些顾客整整吃了两个半小时。而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上。“对不起。”小孩的父亲说道。“不要紧，欢迎下次光临。”服务员微笑着说道。 3. 忠诚敬业，宽厚待人，换位思考 销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己，不能动不动就跳槽换工作。因为一旦换工作就又得从头开始做起，这样就很难有成功的机会。此外，销售员还必须宽厚待人，学会换位思考。只有先做到“我为人人”，才能得到“人人为我”的效果。 4. 灵活亲和，创造奇迹 销售员面对客户时，一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。这样，销售员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动。同时，销售员还必须有相当的亲和力，这样才可以使客户和自己一见如故，从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系。此外，销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹。 （二）性格与销售 有时销售员不自信时，经常会自问：“我性格内向，可以做销售吗？”其实，不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售。下面具体介绍三种性格类型的人所适合做的销售。 1. 伶牙俐齿型 伶牙俐齿型的人比较善于交际，喜欢吹嘘夸张，适合做零售。因为零售的客户来去匆匆，如果不多说话，就不能抓住其心理和需求。 2. 职业风范型 职业风范型的人只会说“您好”、“谢谢，欢迎光临”、“再见”之类的礼貌用语。这种人适合做增值服务，因为当产品卖到很高价格时，销售员只需要说这些话就够了。如果客户砍价，销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价，谢谢。”
餐厅服务员标准工作流程
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
餐厅服务员工作流程
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
(店铺管理)店长手册最全版
（店铺管理）店长手册
告诉您如何在商店中实习 收货部的职能就是对所有送达商店的商品及商店所有对外发货的控制，同时记录库存。所有商品和供应商的到达，有时包括调拨，都要经过收货流程。收货部员工维护所有设备，完成且传递所有单据。 收货部经理的职责 ?管理日常收货业务； ?监控收货部的安全； ?组织商品的收货运输、转运和流转； ?保证准确及时地录入所有数据，保存所有单据； ?协调其他收货员工的工作； ?发现任何收货工作中的缺陷； ?和生产商、供应商、承运人、X公司配送中心以及其他门店保持良好工作关系； ?培养且监督所有收货部员工； ?协调培训新任命的店长助理、副店长； 收货领班的职责 ?和收货部经理壹同找出收货工作中的缺陷； ?在收货部经理不在时的管理工作； 收货员的职责 ?管理所有验货的细节； ?为商品调拨做准备；
?高效、安全地将已收货物转入卖场； ?维护收货区和设备； ?执行收货部安全防护措施。 ?确保退货商品的标识和标签的准确； ?将所有退货编辑成目录且执行退货程序； ?按要求打印所有退货报告； ?为供应商备齐所有拟退商品以便安排装运； ?协助管理层控制商品损耗； 管理层的职责 ?确保销售人员在收货部培训； ?监控收货区以及商品从收货区到卖场的流程； ?跟踪迟到的订单； ?调查所有收货失误； 在开始本部门的培训计划之前，请阅读且熟悉以下资料。这些资料将有助于你在和收货部主管和其他人的壹对壹培训中不仅对日常收货流程，而且对收货区的全面管理有壹更深的理解。 ?收货部经理及领班的职责明细表； ?单据、防损和收货部门（说明）； ?标准流程（sop）； ?店长职责； ?收货部领班；
顶尖销售六步曲试题及答案-93分
单选题 正确 1.有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确： 1. A 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。 2. B 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。 3. C 这句话以偏盖全。内向的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售 4. D 以上说法都不正确 正确 2.专做大客户的销售员应该做到： 1. A 公共场合说话不多 2. B 私下积极活动 3. C 不管是在公共场合还是在私下都应该积极表达自己的看法 4. D A和B 正确 3.客户购买心理的最后一个阶段是： 1. A 感兴趣 2. B 购买 3. C 满意 4. D 注意 正确 4.某销售员趁竞争对手管理层发生变动之机，迅速拉拢其客户。这种挖掘客户的方法被称之为： 1. A 行业排位法 2. B 收养孤儿法
3. C 建立关系网 4. D 中心辐射法 正确 5.对于自己公司的“好事”，销售员应该： 1. A 积极向客户宣传，所谓好事传千里 2. B 要保持低调，以防引起客户的反感 3. C 尽量不要说 4. D 以上说法都不正确 正确 6.某客户对销售员说：“你这儿有产品的资料和数据吗？我想先看看。”该客户属于以下哪种类型： 1. A 驾驭型 2. B 平易型 3. C 表现型 4. D 分析型 正确 7.当客户不停在夸奖竞争对手的产品时，销售员应该采取下列哪项方法来处理这种异议： 1. A 加法 2. B 减法 3. C 乘法 4. D 除法 正确 8.销售员的“大脚”形象表明： 1. A 该销售员很勤快 2. B 该销售员做事四平八稳
3. C 该销售员做事很慢 4. D 以上说法都不正确 正确 9.客户感兴趣的话题包括： 1. A 利益的故事 2. B 客户成功的经历或故事 3. C 说明对限制条件的帮助 4. D 以上各项都正确 正确 10.拜访客户时，销售员首先应该和客户闲聊以下哪个内容： 1. A 成功虚荣问 2. B 失败虚荣问 3. C 客户公司的组织结构 4. D A和B 正确 11.下列关于“谈判地点选择”的说法中，不正确的一项是： 1. A 谈判要尽量选在安静的地方 2. B 谈判要尽量使自己占据主场 3. C 谈判要尽量不选在对方势力范围内 4. D 谈判要尽量选第三方会场，以示公平 正确 12.销售本质上是指： 1. A 卖商品 2. B 满足客户的需求
导购员服务礼仪规范
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。 服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾 客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX 先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核
对后说：“谢谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客， 说：“ XX先生（小姐或女 士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说： “对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道 歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 （三）咨询服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视 顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便 告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记
酒吧服务员工作流程图 (1)
酒吧服务员工作流程图 楼面服务员具体工作程序 一、营业前 1、18：30准时上班打考勤卡（以换好制服，佩带工号牌）备好所需工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）。 2、班前例会（认真听取主管的工作安排）。 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。台面摆设由台卡、烟缸、牙签桶、一口杯构成；台下摆设由冰桶、色盅构成。 二、开始营业 1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。 2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。 4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。点上蜡烛，送上酒水单向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么酒水”记录下酒水、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别酒水、食品，点完酒水时，做到准确清晰，重复对单是很重要的。是减少错单的有效手段，完成对单时对客人说：“谢谢，请稍等”。 5、当客人点完酒水或食品后，应注意是否点满低消，如未点满低消要面带微笑“对不起，您还没有点满低消，还差××元，您看还需要来点什么/不如来点××××”然后报出所点物品总价，并对客人说“谢谢，请稍等”。 6、写上台号、时间、项目的数量，并迅速送往就近的输单点。 7、返回后根据客人所点的酒水上不同的杯具，如一口杯、红酒杯、啤酒杯。再用冰桶打好冰块。 8、协助传送员将酒水、食品送到台面，并应说：“不好意思，让你久等了”。然后启盖、调配、斟倒，退下时“请慢用”。
9、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理），空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么烟盅及时倒换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤） A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。 B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。 C、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要” D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。 11、香烟服务程序 A、告知客人香烟不算低消； B、按照客人的要求提取正确牌子的烟；； C、上烟时需配送打火机； D、随时准备给客人点烟。 10、不断的巡台，注意客人的动向，准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务 11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。 12、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。 13、当客人准备起身时，提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 14、客人离场后，清理台面时间为10分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。 三、营业后 1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。
顶尖销售六步曲答案
测试成绩：73.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 专做大客户的销售员应该做到：√ A 公共场合说话不多 B 私下积极活动 C 不管是在公共场合还是在私下都应该积极表达自己的看法 D A和B 正确答案： D 2. 客户购买心理的最后一个阶段是：√ A 感兴趣 B 购买 C 满意 D 注意 正确答案： C 3. 当客户不停在夸奖竞争对手的产品时，销售员应该采取下列哪项方法来处理这种异议：√ A 加法 B 减法 C 乘法 D 除法 正确答案： B 4. 客户感兴趣的话题包括：√ A 利益的故事 B 客户成功的经历或故事 C 说明对限制条件的帮助 D 以上各项都正确 正确答案： D 5. 关于自己公司的敏感问题，销售员应该：√ A 积极向客户坦白
B 尽量隐瞒不说 C 先营造气氛，然后再提出 D 尽量转移客户的注意力 正确答案： C 6. 马斯洛层次需求理论包括五个层次的需求，其中第四个层次为：√ A 安全需求 B 归属需要 C 自尊需求 D 自我实现需求 正确答案： C 7. 某企业销售业绩一直很稳定，且客户大都和该企业有很长的交往经历，对该企业的满意度很高。这时，该企业销售中应该采取的最佳呈现方式为：× A 海盗型 B 关系型 C 顾问型 D 以上说法都不正确 正确答案： B 8. 下列那个时间是成交的最佳时机：√ A 客户对订单提出异议时 B 客户很紧张时 C 客户征询意见时 D 客户说要“考虑考虑”时 正确答案： C 9. 销售者对客户必须做到周到热情，这是因为：√ A 客户都很挑剔 B 客户都是从陌生人发展起来的 C 客户喜欢和颜悦色的销售员
酒吧服务员基本工作流程
酒吧服务员基本工作流程 1 提前20分钟到岗，换工作服，发型要时尚，检查工作用具（两支圆珠笔，两个打火机，一个便签，开瓶器，酒水单，抹布，骰子，电话）把座椅归位，摇骰子分台。 2 7点钟准时参加点名开班前会，班前会要了解当天的订座情况，同时会让我们了解当天的活动安排。 3 仔细听取当日班前会，了解工作的问题错误和解决方案，并做好必要的记录，改正次日的不足，并提高自身素质，并由领班传达到当日休息的员工，保证当日的内容传达到每位员工。 4 做好责任区域清洁卫生工作，台面不能有任何酒迹和灰尘，然后开始摆台，要整齐美观，然后检查杯具和所负责区域设备。备藏柜备好用具，打冰块必须用冰铲。7点55分准时站位，严禁脱岗串岗聊天，8点准时营业。- S/ X$ h. l3 X( X. S$ Q + l6 U3 B, u: { 营业中服务流程：1迎接客人安排坐位，安客人就坐以后主动自然介绍自己的工号牌和名字。2点酒水，由高价位到低价位推销或者推公司主打酒水。主动向客人推销小吃和果盘，记住每一位熟客的名字和消费喜好。第一轮点酒时要记住推销的力度和技巧，有女孩在时酒水快喝完时。3唱单，让客人清楚自己点的东西。4买单，防止假钞，伪钞，买完单后再次唱单，并说明应找多少钱（唱完单以后要向客人是否有本公司的积分卡）吧台服务员卖的酒水必须给予吧哥吧丽签字。5出货：首先到收银给钱找零，然后拿出货联到酒水间出货，在离开收银台必须注意收银给的找零，出错服务员负责。6上酒水时要说：对不起，让你久等了。轻拿轻放并把找零给客人。7示瓶，兑酒，
斟酒。斟注意事项：女士优先，然后从买单客人的左边开始，斟完后说到：请慢用，祝你们玩的开心！8巡台：5分钟巡台一次，巡视所负责区域（1）仔细观察客人的消费情况，眼观八方做到超前的服务意识。（2）注意消费时间段和客人饮酒情况，随时为客人斟酒水。（3）整理台面注意酒迹，勤换烟缸，收走桌面的空瓶和杯具，并进行第二次销售。（4）为了营造更好的消费氛围，服务员在工作过程中可以主动和客人沟通，为客人提供游戏工具和参与游戏。（5）营业中发扬同事之间相互帮忙的团队精神，努力为客人提供完美的服务。（6）新客人或管理人员来到时要及时上杯具，中途兑酒时一定要检查客人桌上是否还有饮料。9送客：客人消费完毕离开时，主动为客人送行，提醒客人带好随身物品，关真诚说到：请慢走，欢迎下次光临。10翻台：恢复营业状态迅速清理台面迎接下一批客人（清台不收台）备注：客人走后如实填写外联订座表。11早班下班要与值班人员交接，并参加班会后方可下班。 ( b4 s; c5 ^7 U* J- T, ], W 营业后：1营业结束打扫责任区域卫生，并归类收拾好营业物品。2检查设施设备的使用状况是否正常和本工作区域是否存在安全隐患。3开班后会，经过经理同意方可下班。 第一轮服务流程图：引客入座（手势拉凳子示意）---------点酒水---------唱单（收钱多少，找零多少）---------收银台买单---------上酒水（示瓶）-------兑酒---------斟酒----------纸巾的备用状态---------祝福语, `" O$ d& E/ z) e0 E % \7 ?* f) }8 L6 V! b6 r
店长工作指导手册
北京科曼维斯凯服饰有限公司-上海分公司 店长工作指导手册（试用版本） 一、店铺的销售与服务管理 1、带领员工熟知店铺的规章制度 店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要求，公司员工行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。 2、制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的） 销售分配规则必须是公平公正的对待每一位员工，同时也是激励员工的有效手段。 2、明确历史同期比，商场排名及达成率。 3、明确知道每周每月的数字。 （1）随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。 （2）月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。 4、给员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标。 （1）每月每周每日给员工设定目标 （2）每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励； （3）每周末店内会议上总结周任务完成情况； （4）每天的店务会议上要对当天的销售目标达成情况进行分析并总结员工当天工作状况，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况。 （5）激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以水平相似员工进行竟争与鼓励，但要注意团队风气，竟争务必 是良性的士 5、通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样 （1）店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提升； （2）店长要持续保持销售功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的，针对性地提升店铺销售能力； 6、通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量。 7、及时与区域经理沟通关于新的提高店铺销售的想法。 （1）至少每两天与区域经理进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提升的想法。 （2）针对发现的问题，制定问题解决办法以及提升计划。 8、满足顾客需求并建立稳定的顾客关系。 （1）真诚地对待每一位进店的顾客，确保顾客满意度。 （2）制作老顾客手册，统计顾客的姓名，年龄，穿着喜好，生日，在大的节假日之前发送祝福短信；在商场活动或新款到店的第一时间通知到所有的老顾客。 二、人员管理 对于人员管理要采取合理、公平、公正的店员管理方式。 作为一名店长要做到以下方面： A：关心，帮助每一位员工的学习进度，提高整体员工的素质，提升店铺的核心竟争力。 B：增强团队观念，提高互帮互让的协调作战能力，增强凝聚力。协调好员工间的关系，避免因争销售而员工之间发生矛盾。 C：以完成销售目标为根本，以顾客满意为准则。 D：增强品牌意识，时刻要维护品牌和店铺的形象。
服务员日常工作流程修订稿
服务员日常工作流程集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
服务员日常工作流程 一、10：00-10:05早班例会 1、早上10:00准时收银台前列队。 2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等，不合格 立即整改，并按相应的规章制度进行处罚。 3、通报总结昨天的工作情况，对不足的地方提出整改意见，并执行。 4、根据当天预订情况进行工作安排。 5、所有员工统一经营理念后，到自己岗位开始工作。 二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作 1、检查餐具清洁度，要求：餐具无水迹、无油迹、无破损。 2、台布大小尺寸合适，无污迹、无破损、无褶皱。 3、根据订餐人数，摆好相应的餐位。 4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损，并按要求摆放。 三、10:30-10:50员工就餐时间，根据接待情况合理安排员工就餐 要求：按量取食，不得随意倒饭或倒菜。 四、10:50-11:30做餐前准备工作 1、检查包房环境卫生，有不合格的地方通知保洁立即整改。 2、检查包房里的物资物品（如：纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、啫喱水、 香水等）是否能正常使用。 3、检查包房里的设施设备（如：电视、空调、空气净化器、电灯等）是否 能正常使用 4、根据菜单，做好相应的备餐工作（如：牙签、热毛巾、分酒器、醒酒器、
招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等）。 5、备餐间的餐具按标签规范摆放，要求入柜的餐具必须干净、无破损。 五、11:30站位迎宾 1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。 六、11:30-14:00接待用餐客人 1、当迎宾将客人带到所定包房门口时，服务员应热情向客人问好：“您好， 欢迎光临”。并配合迎宾，继续带客至包房内，并立即开灯，安排客人就坐。 迎宾在将客人带到相应包房位后离开时，应该微笑且对客人说：“祝您用餐愉快”，并轻轻关上房门。同时，服务员应做好如下工作： 2、先给客人呈递一张热毛巾，以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土，待客 人使用完后礼貌的将毛巾收回。 3、送上餐前水果及果叉，礼貌地说:“您好，这是我们酒店赠送的餐前 水果，请先享用。” 4、点茶服务：主动询问客人是否需要茶水（你好！打扰一下，请问喝点什 么茶水），并逐一向客人介绍本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客 人重复一遍。确认无误后方可下单，并迅速到吧台取回茶叶，给客人泡好 并呈上，斟茶时从客人右侧为客人斟茶，不可将茶杯从桌面拿起。客人在 喝茶时要提醒客人：“请喝茶，小心烫口”。倒茶时应注意以八分满为宜。 若客人不需要茶水，则应给客人提供免费的柠檬水。 5、点菜服务，主动询问客人需要点菜吗（你好！打扰一下，请问现在需要 点菜吗）。当客人需要点菜时，应及时通知管理人员，在管理人员点菜时，服务员应注意客人茶水是否喝完，并及时续水。当下单后，服务员应做好 如下准备：
顶尖销售六步曲100分答案
顶尖销售六步曲100分答案 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确：√ A 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。 B 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。 C 这句话以偏盖全。内向的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售 D 以上说法都不正确 正确答案： C 2. 首次拜访客户的目的是：√ A 建立与客户之间的信任关系 B 介绍产品 C 满足客户的需求 D 更好地服务客户 正确答案： A 3. 十把成交利剑中，专门对付“好好先生”的“利剑”是：√ A 富兰克林法 B 以退为进法
C “6＋1”法 D 综合利益法 正确答案： A 4. 有些人伶牙俐齿，比较善于交际，喜欢吹嘘夸张。这种人是适合做下列哪种销售：× A 零售 B 增值服务 C 大客户 D 以上各项都是 正确答案： A 5. 客户感兴趣的话题包括：√ A 利益的故事 B 客户成功的经历或故事 C 说明对限制条件的帮助 D 以上各项都正确 正确答案： D 6. 下列哪项说法不正确：√ A 销售员必须外表诚实，内在则可奸诈
B 销售员必须努力建立客户对自己的三种信任，即：相信你想帮助他；相信你有能力帮他；相信你将帮助他 C 销售员可以采取提供额外服务的方法来增进客户对自己的信任 D 战略伙伴关系是一种很高层次的信任关系 正确答案： A 7. 关于自己公司的敏感问题，销售员应该：√ A 积极向客户坦白 B 尽量隐瞒不说 C 先营造气氛，然后再提出 D 尽量转移客户的注意力 正确答案： C 8. 下列关于“谈判地点选择”的说法中，不正确的一项是：√ A 谈判要尽量选在安静的地方 B 谈判要尽量使自己占据主场 C 谈判要尽量不选在对方势力范围内 D 谈判要尽量选第三方会场，以示公平 正确答案： D 9. 下列那个时间是成交的最佳时机：√
(完整版)店长手册
店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 >品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
营业员日常销售技巧
店员日常服务技巧 一、店员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,店员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,欢迎光临”huntcity”等。2当顾客进入专柜时:”迎宾词“+”品牌销售情况“+”喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,店员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿. 二、如顾客请店员帮忙挑选商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请店员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对店员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时店员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看， 八、如顾客只看不试怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。 九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？ 这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。 可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。鼓励基继续试穿。十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
酒店餐饮服务员每日工作流程
服务员每日工作流程 1、早上员工上班在9：40前（换好工装，整理仪容仪表），9：40准时集 合点到开例会。 2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无 油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹， 保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档放整齐。 ⑷检查室内空调、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人。 3、餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后 上香巾，若包厢没点菜就让客人到一楼点菜，之后服务员要 问客人喝点什么酒水，要开酒水单，酒水单要到收银处开， 开完单后到酒水区领取酒水。领取的酒水自己要记录在服务 员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、 倒酒、换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里 买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票，再到收 银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清
楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍等片刻，然后到收银 台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到 楼层门口为止。再就是收市工作要及时迅速，质量要跟上， 减少物品的破损率，及时关灯、空调等。 4、包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经过各负责人允许方可下 班。 5、下午16：40前（换好工装，整理仪容仪表），9：40准时集合点到开例 会。 6、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作， 8、餐中服务 9、清理卫生后通知负责人检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。
店长日常工作手册
单店店长（主任）日常工作手册 目的：规范、完善单店主管日常内容、提高工作效率、提高单店业绩，体现“用专业的心做专业的事”；适应公司迅速的壮大；缩短新主管对单店管理的适应期； 内容：本手册工作内容按月工作内容、周工作内容以及日工作内容进行说明。 1.单店店长（主任）每月工作内容 1.1-5号 2.督促收银员上交上月财务材料等数据（店长在上月单店奖金明细表格表格审 核栏签字确认）；上交各项营运表格；将上月单店员工出勤统计表格上传人事部；零订片退货；督促各库管整理A、、C类需退货商品，（正常商品和残缺商品要分开，店长签字确认（是质量问题方可退货）由收银员在27系统中申请退货；（一般为月初前五天，具体时间资询业务部各库管）；清洁空调防尘网； 3、1-7号 作单店员工月考核表格（店主管填自评分即可）店长对单店员工的月考核进行评定；督促收银员缴交单店的上月水、电费用； 4、9号 督促各库管整理残旧及缺失条码，由收银员用EXCEL格式发邮件给资讯部补充缺失或残旧的条码；将单店破损或缺失的合格证明细收集，向业务部索取。 5、10号 工资发放，收集工资计算的缺失情况，并及时向人事部反馈；B类报残镜片上交稽核审查。 6、14号 测量需更换的灯箱片的尺寸，将尺寸及图案发邮件给业务部陈课长；收集各库管关于商品质量的意见；B类报残镜片上交稽核审查如无问题单店确认打单。 7、15号 查看上半月单店承件额及取件额，计算上半月业绩达成率，计算平均单价、单数，并制定下半月业绩完成计划，帮员工个人制定个人半月业绩指标，向营运主管报备半月工作状况；在9系统中登A、B、C商品质量反馈；测试天网报警系统是否正常使用。 8、16号 安排人对单店吊线灯、天花板灯盘、灯管、金卤灯等平时不方便清洗的区域进行清洗卫生，有条件冲洗空调室外机； 9、17号 督促单店B类库管整理本月报残镜片，店长严格审核，对属于非技术 失误造成的报残报备营运部由当事人按成本价的1.1倍开单赔款；10、20号 检查单店各类商品的在途未收情况，追踪单店间的借条，督促各库管整理库存，准备盘点；
营业员日常服务技巧
（一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌，如”欢迎光临BA AO”等. 2当顾客进入专柜时: ”欢迎光BAAO”十“喜欢请试穿一下” 3、如顾客凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色. 款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿. 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓 住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的 主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品，应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能补到货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边还有其他顾