恒大物业公司小区住户服务中心管理手册
住户服务中心管理手册
第一章序言
为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
服务态度，文明礼貌；
服务行为，合理规范；
服务效率，及时快捷；
服务效果，完好满意。
职能
管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围
负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱
护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而
作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第二章住户服务中心的工作
第一节主要工作职责
第一条职责范围
1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。
5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。
6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中
遇到的各种问题
7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。
8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。
9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。
10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。
11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。
12、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。
13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。
14、入住初期做好业主的零星入伙工作。
15、为业主办理装修手续。
第二节提供便民服务
第二条免费服务项目
序号服务项目备注
01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务
02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)
04 代办产权、户口服务
05 代订报刊杂志服务
06 代订车、船票、飞机票服务。电话预约
07 水站服务
08 房屋租售服务
09 租车服务（代叫出租车）
10 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)
11 干洗衣物上门取\送服务
12 代办煤煤气开户委托设点
13 代办电话开户委托设点
14 代办银行开户
15 代办有线电视开户委托代办
16 调试电视节目维修班
17 代订牛奶
18 代请家教
19 介绍保姆
20 组织小区内少儿活动
21 组织老年活动
22 组织家庭活动日
23 组织节日庆祝活动
24 应急用车
第三条有偿服务项目表
序号服务项目收费标准备注
01 家庭派对及礼仪服务（为业主提供场所；每月对当月过生日的业主在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的业主提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务）02 出门远行备忘录：
1、指定专人定期对其房屋进行通风、清洁、设施养护、水电气安全检查等专项物业服务。
2、代为业主提供邮件（包裹）接收与转递服务。
3、对远行归家的业主回到小区后代为行李接送。由业主提出申请登记后，提供特殊安全防卫服务
03 清洗排风扇5-10元/次
04 清洗抽油烟机20-50元/次
05 钟点家庭服务（日常家务）15元/小时*人
06 定点长期服务（1小时/天*次）300元/月不含周六、日
07 定点长期服务（2小时/天*次）450元/月同上
08 定点长期服务（3小时/天*次）600元/月同上
09 定点长期服务（5小时/天*次）800元/月同上
10 长期家庭服务（每月四次，每次4小时）450元/月
11 安装玻璃5-50元/次不含材料
12 安装排风扇10-30元/部不含材料
13 安装洗衣机10-60元/台不含材料
14 挂画、挂镜框5-10元/幅
15 安装抽油烟机25-50元/部
16 安装空调（窗式）100-250元/部
17 安装空调（分体）200-300元/部
18 安装音响及家用电器10-100元/部
19 安装灯具、门铃、厨柜等10-20元/个
20 拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/次
21 安装热水器（对衡式燃气热水器）60-100元/部不含材料
22 安装热水器（电热水器）30-60元/部不含材料
23 安装洗手间洁具50-150元/件不含材料
24 代客购物5-15元/次大件物品不含搬运费
25 室内绿化维护20-100元/次
26 代接代送客人面议
27 木地板打蜡1-3元/㎡
28 市内收发传真2元/页
29 中英文打字
30 检修电路50-200元/次不含材料
31 修理防盗门25-35元/扇不含材料
32 修理家具配件10-100元/次不含材料
33 修理木门50-100元/次不含材料
34 检修家用电器10-300元/次不含材料
35 修理窗、帘、拉帘等5-50元/次
36 疏通下水管道（主管）50-200元/次
37 疏通下水管道10-100元/次
38 修量、更换电表、水表等10-50元/次不含材料
39 修理、更换开关、插座、电话盒10-50元/次不含材料
40 洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理10-50元/次
41 修理、更换门玲、门锁、信箱锁等10-50元/次不含材料
42 修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩1-20元/次不含材料
43 修理、更换水阀、水龙头及各类软客10-30元/次不含材料
44 修理洗脸盆，洗菜盆下水管理及马桶浮球10-50元/次不含材料
45 安装晒衣架450元/个含材料
46 安装晒衣架50-100元/个不含材料
第二章员工服务标准
礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是中仪物业管理服务有的宗旨。
员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
第一节基本技能
（一）记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；
（二）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
（三）善于同情业主；
（四）尊重业主的隐私及习惯；
（五）尽量少干扰业主；
（六）学会赞美业主。
第二节悉识业主的基本消费心理
（一）花钱买服务；
（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；
（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；
（四）我需要尊重。
第三节特殊服务制度
（一）“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；
（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。第四节服务过程注意事项
（一）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
（四）不与住户争辨。
（五）不讲有损公司形象的言语。
（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
第五节服务态度
（一）在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
（二）谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
（三）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（四）对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
（五）严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
（六）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
（八）当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要
随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。（十一）在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
（十三）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
（十四）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
（十六）谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
第六节仪态仪表
第三条仪态
（一）立姿
1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，
肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、不准爬或靠在台面上。
（二）坐姿
1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
3、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
4、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
5、趴在工作台上或把脚放于工作台上；
6、晃动桌椅，发出声音。
（三）行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、尽量靠路右侧行走；
7、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
第四条仪表
（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允
许残留污物，不涂有色指甲油
（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
（六）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。（七）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；（八）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
（九）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
（十）所有员工不允许剃光头。
第五条其它行为
（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
（三）在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
（四）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
（六）不允许口叨牙签到处走。
第七节服饰着装
（一）工作服应干净、整齐、笔挺。
（二）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
（四）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；（五）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
（七）女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
（八）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
（九）男女员工均不允许戴有色眼镜。
第八节接待礼仪
第六条接待业主(或客人)来访
（一）业主(或客人)上门：
1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”
2、不得毫无反应或语气冷淡。
（二）起身让坐：
1、应热情招呼业主坐下。
2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
（三）业主(或客人)说明来意：
1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”
2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”
第九节上门服务礼仪
第七条上门服务规范礼仪
（一）上门准备：
1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
2、上门拜访时，应带齐所需资料。
（二）敲门：
1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。
2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
（三）业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”
（四）说明身份及来访目的。
（五）进门：
1、得到业主同意后，方可进入。
2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。
4、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
（六）告辞：
1、向业主说“再见”或表示谢意。
2、主动为业主带门。
第十节电话使用礼仪
第八条接听电话
（一）铃响三声以内，必须接听电话。
（二）拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
（四）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
（六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同
意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（七）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
第九条拨打电话
（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（三）通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
第四章工作流程
第一节交楼工作
第十条交楼前的准备工作
（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件）。
（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。
（三）建立初步的业主/住户档案。
（四）掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备的基本情况。（五）熟悉物业周边生活配套，例如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气公司等，业主/住户及其子女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。
（六）入住后各类家居指引，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用
方法，投诉、求助渠道等。
第十一条交楼工作流程
（一）在册业主的身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。
（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。
（三）签署有关文件。
（四）移交有关文件。
第十二条交楼注意事项
（一）交楼区收验文件后交钥匙给业主；
（二）收取有“房款收讫”“物业专项费用收讫”两枚图章的《交楼证明》正本存入业主/住户档案中，检查是否有楼价余款及其他未清缴收费。
（三）核对所有购买人的身份证正本（未成年业主需要提供户口本）并复印存档。
（四）联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件及身份证复印件存入业主/住户档案中。
（五）单位购房户，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。
（六）签领以下物品：
1、门钥匙和信箱钥匙。
2、收楼文件。
（七）员工须在现场请业主填妥以下文件并存业主档案中。
1、业主/住户联络资料登记表。
2、防火协议书（一式二联，一联交业主，一联存档）。
3、钥匙签收书（即收楼表格）。
4、验收表格（一式三联，一联交业主。一联交公司，一联存档）。
5、钥匙托管书（如有）。
第十三条陪同验楼员工注意事项
（一）陪同验楼的职员须于业主离开前收回业主应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和业主签名确认。
（三）验楼的过程中一定要注意让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。
（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回物业部。
第二节入伙手续办理
第十条业主入伙接待事务处理程序
（1）业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来住户服务中心。
（2）业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
（3）接待员应主动问好，认真回答业主咨询，并向业主签发
《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
（4）陪同业主验房时，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入《住房移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。
（5）向业主交入户门钥匙时，请业主签收。
（6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到售楼部及填写《业主收楼表》。
（7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《住房移交验收交接表》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在一星期内解决，特殊情况及时汇报。
（8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。
（9）经业主认可，及时将验房表分类存档。（详见流程图）入伙流程图：
业主
备齐：身份证、半寸彩色证件相3张/人、海伦堡收楼证明书、银行存折、购销合同
财务部
核收各种入住费用
住户服务中心
签署《住户手册》中的《住户消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《入住合约》
移交钥匙、发放《住户手册》《服务指南》
验收楼宇
1、物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档
2、填写《业主收楼意见记录表》
业主资料分类、归档
第二节二次装修办理
第十一条二次装修办理工作流程
（一）住户装修控制由业主提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；
（二）办理装修申请时应收取的资料：
1、业主证（证明已收楼，收取复印件）；
2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；
3、装修合同复印件（施工队与业主签定）；
4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；
5、装修负责人身份证及复印件一份。
6、施工队负责人填写一份《保证书》。
（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签定相关协议；
（四）取得装修申请批复的施工单位，领取《施工许可证》、《施工证》施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理《施工证》，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。
物业设备设施管理制度和操作规程
一、高压配电管理制度 二、高压配电管理规定 三、高压开关柜操作规程 四、低压配电操作规程 五、配电房管理制度 六、配电安全操作规程 七、电工安全操作规程 八、发电机管理规定 九、柴油发电机安全操作规程 十、水泵房管理制度 十一、水污染事件防范措施及报告制度 十二、给排水系统维养职责
高压配电管理制度 一、高压配电是项目供电重要部位，未经领导或专业人员许可，除机电维修管理人员外，其它任何人不得擅入。 二、操作维护责任人必须是持《高压进网证》、《特种作业操作证》的合格人员。 三、凡进入高压室作业（包括清洁性工作）必须由二人以上进行，严格执行操作监护制度，遵守操作规程。做清洁卫生工作时必须保持规定的安全距离。 四、室内严禁存放与操作无关的一切杂物，保持室内清洁卫生，设备状况良好。 高压配电管理规定 一、必须由物业站领导批准的、或持有高压操作许可证的人员方可进入高压配电房室。 二、保持室内清洁，设备干净无尘，不得堆放杂物。 三、严禁在室内吸烟。 四、操作配电房前，应仔细阅读配电房说明书及注意事项。 五、断电后，必须进行接地保护。 六、合闸前，必须断开接地保护。
高压开关柜操作规程 一、操作人员必须持有市级以上供电局颁发的髙压操作进网证”，必须熟悉一次系统结线及开关柜操作原理，操作时必须穿戴好绝缘手 套、绝缘鞋。 二、操作人员必须严格遵守《操作票制度》，操作时至少有二人以上在场，一人操作一人监护。 三、操作时先打开接地开关操作孔锁、真空开关操作孔锁、检查三相电源指示灯。 四、对于接地开关，其指示牌为“时表示接通，为错误！未找到引用源。”表示分断；对于真空开关，其指示牌为“时表示接通道，为错误！未找到引用源。”表示分断。 五、分闸操作：先按动跳闸机构钮，开关指示牌呈错误！未找到引用源。”向，再用操作柄操作接地开关，使指示牌呈“向。后锁上操作孔锁，分闸完毕。 六、合闸操作：先用操作柄操作接地开关，指示牌呈错误！未找到引用源。”向，再用操作柄操作真空开关，操作柄插入操作孔后使操作机构向下运动，指示牌呈“向”， 三相电源指示灯亮，再使操作机构向上运动进行锁定，最后锁上操作孔锁，合闸完毕。 七、严禁操作进线柜接地开关及出线联网开关。
物业公司社区服务管理手册
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
物业管理工作计划【四篇】详细版
文件编号：GD/FS-4675 （计划范本系列） 物业管理工作计划【四 篇】详细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
物业管理工作计划【四篇】详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 物业管理公司工作计划 一﹑充分发挥z物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。 1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。 2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。 二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主(住户)服务意识。 为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任
制".每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。 三﹑激活管理机制 1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。 2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设(报修)电话，全方位聆听业主的声音。 3﹑制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制".
物业公司安全管理员及安全设备管理规定
版本号：A 页码：1/2 1．目的 加强安全管理员及安全设备的管理，提高安全管理员的素质，确保安全设备的正常使用。 2．范围 适用于公司各管理处。 3．方法和过程控制 3.1 安全管理员换岗制度 3.1.1 巡逻岗和值班室都要设置相应的表格，应详尽记录当班情况，交班时把注意事项、器 械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人并签名认可。 3.1.2 接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。 3.1.3 接班人员应该提前10分钟到岗接班，交接以下事项： a．工作区域内各类人员工作状况； b．工作区域内各类设备检查情况； c．当天特别注意，及安排处理事情的进度情况。 3.1.4接班人员必须处理或安排好交班人员未处理的事情。 3.1.5及时完成领导交办的临时任务。 3.1.6表格记录不得撕毁，乱画或写些与工作无关的内容，不得随便给外人察看，用完后由 班长交还给管理处存档。 3.2安全管理员警用器械的管理 3.2.1 上班时必须随时佩带整齐，并随时处于警备状态。 3.2.2 未经允许，不得把警用器材借于非安全管理部门的人员使用，如确有需要，须报主管 领导批准。 3.2.3未经允许，不得将警用器械带出指定的使用范围以外。 3.2.4不得将警用器材用于非法活动。 3.2.5必须妥善保管、养护警用器材，使其随时保持最佳状态。 3.2.6必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接记录。
版本号：A 页码：2/2 3.2.7若在接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任。 3.2.8对讲机的管理 a．持机人必须按照公司规定的频率使用，不得擅自更改频率。 b．持机人不得将公司使用频率擅自告诉他人。 c．除使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得拧动。 d．不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。 e．对讲机应避免雨淋或摔落。 3.2.9 警棍的管理 a．警棍是治安工作中，当出现被保卫对象生命、财产或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严 格控制在正当防卫范围内。 b．不得用于其它用途如恐吓、玩耍、猎用等。 c．不准借于他人或代保管。 3.3安全管理员业务学习和军训 3.3.1安全管理员要具有强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，时刻注意做好治安消 防工作。 3.3.2安全管理员必须忠诚、积极、好学上进，乐于奉献，不怕苦，具有高度正义感，热爱 本职工作。 编制：审核：批准： 日期：日期：日期：
物业管理企业质量手册与程序文件
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
物业公司规范化管理操作手册
物业公司规范化管理 操作手册
目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)
第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部
三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组
员工手册(物业公司范本)
前言 欢迎你加入中兴家园物业管理有限公司，共同参与公司未来的发展，在此预祝你工作愉快！ 真诚地欢迎您成为中兴家园物业管理有限公司的一员，希望您在此能发挥自己最大的工作潜能，愿公司与您有一个长久又互利的合作，务求公司与员工的共同利益达到最大发展。公司的每一点成就，都有赖于全体中兴家园员工的努力，公司明天的每一个进步，从今天开始，都与你的努力密切相关。 现在，请随我们一起，走进中兴家园物业管理有限公司—— 《员工手册》是员工工作的指导书，向你陈述中兴家园的价值观，介绍公司内部最基本的规章制度，清楚说明公司的政策、人事管理、薪酬管理、工作环境与薪酬福利等与你在公司工作生活息息相关的重要事项，讲解你在公司所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助你更快地了解“中兴家园物业管理有限公司”，同时也希望你加强个人品德修养和工作态度，更快地融入团队，愉快地开展工作 如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与你的主管或行政人事部联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。 由于公司日益发展与经营环境的不断变化，手册中规章制度都可能随之相应修订，公司保留对手册的部分或全部内容进行增补、撤消、暂缓、终止的权利。任何内容的变动，我们都将及时通知你。你有不明确的地方，请提出自己的疑问，本手册的解释权属于公司人事部。 再一次欢迎你加入深圳市中兴家园物业管理有限公司，希望你作为中兴家园物业管理有限公司的一员感到愉快，并祝你在这个大家庭中愉快地工作和生活！ 中兴家园物业管理有限公司 总经理致辞： 欢迎你加入本公司，我们将因你的加盟而增添一份活力！
物业管理属于服务行业，是一个充满朝气、充满活力、充满机遇，同时也是充满挑战的朝阳行业。我很理解各位来到一个与传统行业截然不同的环境中工作的感受，也赞赏各位的勇气和决心。为业主创造一个文明、安全、舒适、幽雅、方便的生活环境是我们孜孜以求、不懈努力的目标，为了这一目标的成功实现，我们将不断吸收国内外优秀物业管理企业的先进管理经验，依法规范管理，优质文明服务，同时也有赖于包括你在内的全体员工的聪明才智和勤奋努力，希望你能把握一切机会，充分展示你的才华，虚心接受善意的批评和建议，扬长避短，准确找到自己的位置，相信成功将与你握手。 出色的工作业绩和良好的实务操作能力是你在公司获得发展的重要前提，即使你能力超群，已经具备上述要素，也不要期望一步到位，你的努力和工作必将得到公正的评价和应有的回报，因为任何一个人的成功都是一步一个脚印积累起来的。 公司注重团队精神和协作意识。在这里，你将会发现，个人的聪明才智只有融入集体才会获得更好地发挥，才能取得更大的成就。为业主提供满意的服务，是我们不懈的追求；以共同目标和整体形象为前提，公司向员工提供良好的工作环境和发展空间，通过培训和晋升等方式来帮助员工实现自我价值；同时实现公司既定目标。 公司倡导健康丰盛的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。 我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和公司一起成长。 作为公司团队中的一员，你所承担的义务和贡献是我们事业成功的关键，你为公司所做的工作和努力，我衷心感谢。我相信您一定会为在中兴家园物业管理有限公司这段工作经历而引以自豪。 祝你在公司工作愉快！ 中兴家园物业管理有限公司 总经理淮军 二○一五年一月 目录 第一章公司简介及组织架构 1 第二章公司经营宗旨及理念 2 第三章入职指引 3 第四章人事管理 5
物业管理春华物业设施设备工作手册
设 备 设 施 工 作 手 册 （试行） 《设备设施工作手册》目录 编号标题 WI-S-01 闭路监控系统保养规程WI-S-02 变压器保养规程 WI-S-03 道闸系统保养规程 WI-S-04 电瓶车保养规程 WI-S-05 阀门保养规程 WI-S-06 防盗监控系统保养规程WI-S-07 防火卷帘门保养规程
WI-S-08 风机系统保养规程 WI-S-09 用水、供水系统保养规程 WI-S-10 管道煤气系统保养规程 WI-S-11 中央空调系统保养规程 WI-S-12 室外照明系统保养规程 WI-S-13 蔬散出口指示灯保养规程 WI-S-14 水泵保养规程 WI-S-15 消防拴保养规程 WI-S-16 有线电视线路保养规程 WI-S-17 防避雷系统保养规程 WI-S-18 控制柜保养规程 WI-S-19 低变配电柜（箱）、开关保养规程WI-S-31 设备分类代码 WI-S-32 设购置流程 WI-S-33 设备改造流程 WI-S-34 设备重大故障维修流程 WI-S-35 设备（机具）外委维修规定 WI-S-36 变压器室管理规定 WI-S-37 配电房（室）管理规定 WI-S-38 空调机房管理规定 WI-S-39 公共设施巡查制度 WI-S-40 设备保养维护供方监督管理规定WI-S-51 闭路监控系统操作规程
WI-S-52 低压配电柜配电操作规程 WI-S-53 电梯安全操作规程 WI-S-54 控制柜作业指导书 WI-S-55 瓶组站操作规程 WI-S-56 气化炉操作规程 WI-S-57 气化站作业指导书 WI-S-58 中央空调系统操作规程 WI-S-59 电梯困人救援规程 WI-S-60 电梯层门钥匙使用安全守则 WI-S-61 电梯机房管理规定 东莞市春华物业管理有限公司编号：WI-S-01 设备工作文件版次/改次：A/0 标题：闭路监控系统保养规程页码：1/1 1.目的：保证防盗闭路监控系统正常工作。 2.适用范围：本公司所属小区防盗闭路监控系统。 3.职责：由维修部技工按计划实施保养工作并记录，确保系统工作正常。 4.工作内容： 室外摄像系统: 4.1.1每月检查室外防雨、防风、防尘罩的密封性，镜头擦洗一次，降温 扇清理一次，镜头焦距校调一次。
物业管理公司业主手册范本(DOC 30页)
业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)
致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经
物业工程管理部岗位标准化手册
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
物业公司管理工作质量管理手册模版
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
《物业管理手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
物业公司的员工手册
物业公司的员工手册 物业公司员工手册 、八、- 前言 员工手册旨在为您在XX物业管理有限公司工作期间 内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政 策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册” 按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度; 通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理 部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精
神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。 总经理致词 各位同事：欢迎大家加入XX物业管理有限公司工作 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为
大厦物业管理手册
目录 致辞 第一章金宏利集团简介 第二章金宏利大厦物业服务中心简介第三章楼宇设备管理 第四章楼宇保养与环境卫生管理 第五章园林绿化管理 第六章公共秩序管理 第七章交通秩序与停车场管理 第八章装修管理 第九章管理费用 第十章入伙指引 第十一章日常注意事项 第十二章业户行为道德公约 第十三章结语
致辞 尊敬的业主阁下： 广州市金宏利大厦物业服务中心全体员工真诚地欢迎您及家人入住金宏利大厦，并衷心祝愿您安居乐业、万事如意、合家幸福！ 为便于您全面了解金宏利大厦及物业管理运作的情况，为把金宏利大厦建成一个安全、整洁、优雅、高尚的办公场所，使您真正获得高品质的生活享受，我们特意编写了这本客户手册，其中各项管理规则及使用规定旨在维护本大厦客户的合法权益，手册中的“业户”是金宏利大厦内所有业主及非业主使用人的泛称。 在未来的日子里，我们希望与您真诚相待、鼎立合作，共创美好家园。我们将竭诚为您提供尽善尽美的服务，阁下有任何合理的服务期望，均可向我们提出，我们会尽力满足您的要求。希望通过我们热情贴心的服务，让您能充分享受到真正意义上的“安居乐业”，为您的美好人生增光添彩！ 让新生活的航程从这里起飞！ 如您有任何疑问或期望得到更详尽的资料，可直接联系我们。 服务热线：（020）
广州市金宏利大厦物业服务中心 第一章金宏利集团简介 金宏利集团创建于1996年8月，以房地产投资为龙头产业，集餐饮服务、酒店公寓、旅游度假、工业贸易于一体的综合性集团公司。 金宏利集团坚持与时俱进，锐意改革创新，积极推进企业的改革步伐，建立了合理的公司框架，在广州、花都、清远、苏州等地都有公司的开发项目，其中有花都区顶级的粤菜食府、位于中央商务区黄金地段的甲级写字楼及国际酒店公寓、开发中的原生态休闲度假胜地等，尽显集团高瞻远瞩的发展战略！ 金宏利集团是花都区的著名企业，拥有一支专业齐全、技术精湛的队伍，汇集了一批高级营销策划、工程技术和各项专业人才，具有丰富的经验。 金宏利集团在多年的实际工作中，不断积累总结经验，加强内部管理，形成了自己鲜明的企业特色并建立起标准化、科学化、系统化的质量管理体系。
物业公司品质管理手册
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
[全]物业服务公司员工手册
物业服务公司员工手册 第一章公司介绍 1.集团简介 2.物业公司简介 3.公司组织结构 4.企业文化 4.1.文化理念：以人为本，诚信立业。 一切按经济价值规律办事，一切按有理服从原则办事，一个以提高效率为中心的企业风格。 一切按经济价值规律办事，用经济的手段去激励员工的工作热情，用经济的手段去规范员工的工作行为。 一切按有理服从原则办事，用制度来约束管理者权威办事的行为，用制度来构建全员化创新竞争的平台。 一个以提高效率为中心的企业风格。用富翁贫民论来激发企业的活力，用管理工具来确保效率的最大化。 我们高度重视人才，认为人才是物业发展壮大所必需的力量源泉；我们选拔人才的标准是干，不是说，也不是看出来的。我们认为任何员工都有自己的特长，都
是公司发展所需的人才；每个人的特长不一，不等于人格的高贵与鄙见，而是相互依存，相互欣赏；而且，通过努力学习，不断创新，都可以成长为技能更精的复合型人才；公司为人才创造一个良好的成长环境：我们惟才是用、量才适用，始终将人才视为我们的创业伙伴；人无完人，天生人人皆可用，只要具备公司的企业精神，只要符合公司行为规范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互竞争、相互帮助、取长补短，优势互补，大家和企业一起成长，共创美好明天。 4.2.物业发展愿景：为社会营造完美和谐的环境，为客户提供精到细致的服务，为员工构建展示才华的舞台，为股东创造持续稳定的收益。 公司为响应国家创建和谐社会的精神，把“为社会营造完美和谐的环境”作为发展愿景之一具有及其深远的意义，这也是公司可持续发展战略的基础；“为客户提供精到细致的服务”是公司发展壮大的重要条件，物业是客户的百年工程，通过几代人的管理，确保所管物业的完好和物业的保值增值是公司的职责所在，只有通过为客户创造价值，才能体现公司的价值，才能实现员工和股东的价值，实现公司的经营管理目标；公司坚信没有员工的进步就不可能有公司的成长，员工是公司最重要的资源：物业管理作为服务行业之一，公司最大的资产就是人力资源，公司通过引导、培训和激励员工，对人力资源进行结构的优化和质量的提升，打造出一流的管理团队，创造出一流的管理业绩。只有通过员工的不断成长和进步，才有公司的不断发展和壮大；“为股东创造持续稳定的收益”是公司向前发展的动力，股东的投入是公司成立和发展的先决条件，那么为股东创造收益就是公司的使命之一，只有为股东带来收益，才有公司的持续稳定发展。
设备设施管理手册
设备设施管理手册 第一章设备设施通用管理制度 一、设备设施安全管理 1、工程部（设备设施管理部门）应建立健全《设备台帐》。 2、设备管理以安全、正常、经济运行为标准，设备的操作、保养、维修由工程部（设备设施管理部门）转业技术人员实施；相关专业人员必须具备相应的资质、上岗证。 3、智能控制、消防、电梯、供水设备管理试行24小时值班制度；为经主管部门领导许可，非值班人员一律不得进入值班室及设备运行间。 4、设备运行、维修、保养必须严格按照相关操作规程进行，并做好相应的安全措施和技术措施，谨防事故发生。 5、设备管理、运行、维修人员应全面了解和掌握设备运行规律，贯彻“预防为主”方针，防止安全事故发生。 6、值班室、设备运行间应按规范要求，配备合格的消防器材及相关警示标志。 7、值班室、设备运行间等工作场地，严禁吸烟。 8、值班室、设备运行间等工作场地、设备及附属设施应始终保持清洁卫生，严禁堆放杂物及搭晾衣物。 9、设备运行间应保持通风、照明良好，应急灯始终完好，门窗开启灵活五破损，并有防鼠、防蛇、防小动物进入的相关措施。 10、每年年底前，工程部（设备设施管理部门）对所管物业项目的设备设施维护保养情况进行一次拉网式大检查，对检查中发现的问题制订下一年《年度设备设施保养计划》、《年度设备设施大中修计划》。 二、设备设施检查管理 1、每季度（或每月），工程部经理组织专业人员对年度计划落实情况进行监督检查，发现问题及时督促整改，并填写《季度/月度设备设施检查记录》。 2、每天（或每周），由设备专业主管人员对所管辖设备的运行状况进行全面检查，发现异常或事故隐患时及时排除，重大问题及时向工程部（设备设施主管部门）、管理处主任汇报；同时应按要求如实填写相关设备日检记录。 3、设备责任人必须保证设备安全运行，每天对设备安全状况、线路、零部件等进行巡视检查，发现鼓掌隐患及时排除，确保安全。 三、设备设施值班管理 1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，不得干与工作无关的事宜。
公司物业管理质量手册编
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；