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顺丰速运快递公司战略分析

顺丰速运快递公司战略分析
顺丰速运快递公司战略分析

顺丰速运快递公司战略分析

简介

1993年,顺丰速运诞生于广东顺德,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。

截至2014年12月,顺丰已拥有近34万名员工,1.6万多台运输车辆,18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。

为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标,二十一年来,顺丰持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,不断优化网络建设,实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户满意度的领先地位。

SWOT分析

1.优势(S)

(1)顺丰速运是国内知名的快递企业,作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化,其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个:标快(国内、国际),即日,特惠,普运,特安以及全球顺,满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品牌

深入人心。

(2)速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额,快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中,顺丰的速度绝对是最快的。据了解,无论是同城快递还是城际快递,民营快递企业都比EMS快约50%,而顺丰,则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上,2010年顺丰创建了属于自己的航空公司,有着自己的专属航空货机,再配上二十四小时不间断的航空散舱货运,这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性上来看都是富有相当主动性的。显而易见,顺丰的速度造就了它的成功。同时顺丰也为自己的送货速度打包票:支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰承诺的时间,客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后适用于顺丰标快与即日件。

(3)顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展,顺丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队;他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能,通过高效的团队配合能给客户提供优质的服务。

(4)顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。

顺丰自1993年成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络:从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、华中、华北;从中国大陆延展到香港、台湾,直至海外。同时覆盖全国的服务性网络且均属直营模式,保障了快件流转各环节高效监控与调度保障的快件运转质量。

(5)顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和其他民营快递企业来讲要灵活的多。不同于民营快递门到门服务,手对手交接的服务方式,顺丰采取的是上门收件取件,对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。且对寄件封装、重量、尺寸、运递要求没有过多的限制。在服务时间上,顺丰实行两班制,属于昼夜不间断的运营机制,保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。

(6)顺丰应用先进信息管理系统、精良设备、全自动分拨设备、先进手持终端等工具保障快件高效流转和信息的及时传递。有着一批先进的设备和先进的T/T 付款方式(电汇,是指汇出行应汇款人申请,拍发加押电报/电传或 SWIFT给在另一个国家的分行或代理行指示解付一定金额给收款人的一种汇款方式)、阿修罗系统以及较为健全的交通运输网络,可以保证速度与服务质量的高效完成(7)网点密集。顺丰速运构建了一张以各级分拨中心为节点,航空、公路干线为弧线,自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络。如此合理的布局和路由线路的科学编排,是保证速运效率达成的基本保障,因此,不断调整和优化网点分布成为顺丰速运营运部门的一项重要职能。

(8)众所周知,企业是具有社会属性的。从2003年起顺丰便开始了它的公益慈善路。成立了一个顺丰公益基金,明确章程与组织架构,设立了莲花助学,一人一书桌等多个公益项目,实时讲述顺丰自己的公益新闻。与此同时顺丰也在环保方面大有行动,除了顺丰基金会开展的一系列环保公益项目外,在公司日常的运作过程中也针对环保低碳开展相关工作。

2.劣势(W)

(1)从业人员素质普遍较低

由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高,行业技术含量低,初始资本投

入较少,行业利润较大,容易进入,并且廉价劳动力市场充足,因此导致快递市场很不规范。另外,国家对民营快递企业的管理相对“真空”,有些企业仅追求短期效益,管理松散,人员流动性较大,失信于客户的事时有发生,这大大影响了民营快递企业的整体信誉。这时就需加强企业发展战略所需的高学历、高素质、专业化接轨国际化得人才培养;人才梯队建设需进一步完善。

(2)资金不足,融资渠道不畅通

物流快递企业是资金投入比较大的行业,FedEx、UPS、DHL每年都有几十亿的投入来扩大和完善其服务,而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维持着企业的发展,这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。企业自身的经济实力尚未壮大,所以自给自足的运作模式依然有很大的制约性。从全国工商联编写的《中国民营企业发展报告》蓝皮书中可以知道,民营企业融资通过银行贷款仅4%、非金融机构2.6%、其他渠道2.9%,而自我融资则高达90.5%。所以说融资子啊一定程度上成了民营企业发展壮大的“瓶颈”。

(3)快递网络的局限

EMS作为我国快递行业的龙头老大,以无人能比的网络优势在国内迅速开展服务。而对于顺丰来说,其劣势在于快递网络的不健全,在涉及偏远或较不发达的地区,顺丰的快递业务尚未触及,这或多或少的减少了顺丰的发展机会。(4)人才缺乏

即便是顺丰这样大规模的公司也难逃和其他快递企业同样面临的问题:人才缺乏。有内部数据提供显示,三大基地初中以下学历25153人,占总人数的25.73%;高中或中专42384人,占43.35%;本科9256人,占9.47%。初中比例过高,应控制在10%以下,才能提高一线员工的整体素质。

(5)价格昂贵

以跨省快递为例,顺丰起价一般是22元首重,其他快递公司如申通、圆通等大多为15元首重,更为便宜的还有天天(三公斤为首重)、国通等。当然顺丰的速度是其他快递公司难以匹敌的,但价格的门槛也让很多人做了其他的选择。(6)单纯的直营模式耗费大量资源,系统柔性不强

3.机会(O)

(1)入世后的机遇

我国在加入WTO与世界接轨后,经济发展更趋于多元化,对外贸易不断发展,充实了我国的资本市场,同时带来制造业和零售业的繁荣,这些变化都必将使快递业的需求进一步扩大。随着世界经济的发展,世界各国的经贸往来日益频繁,跨国经济活动在不断增加,这使得国家与国家间的快递活动也呈上升趋势发展。同时外贸的进入为顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求个性的服务方式,这使得顺丰在国际所设的快递网点能进行更好的改革完善。

(2)EMS的市场份额的逐年递减

据中国国际货运代理协会速递工作委员会的数据介绍,2001年,中国邮政EMS 的市场占有率是33%,到了2005年降到了20%以下,而且还以每年4%的速度下降着,目前EMS的市场份额已不足10%。除去国际巨头的势力压迫外,体制外的力量也在成长。一些经营同城业务及点对点物品运递的民营企业已经占有近30%的国内市场份额,相对应的则是EMS信函业务的大萎缩。EMS市场占有率的萎缩无疑使顺丰获得更为广阔的发展空间。

(3)电子商务日益发展,配送市场潜力巨大

进入九十年代中后期,随着电子商务的迅速兴起,物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下,快递货物运量快速增长。此外,以因特网为平台的电子商务必将引起在线交易成几何速度增长,配送瓶颈的解决需要大量的门到门服务,这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间。

(4)快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇

快递业本身就是个正处于发展的行业,国内权威人士认为,未来10~20年,全球快递市场的年增长速度将达到12%,而中国市场的增速是这个数字的两倍,是全球增长最快的地区。

另外,中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段。据统计,中国由第三方物流处理的产品只占总体成品的16%,经第三方物流环节的工业原始生产资料只占总体的20%,中国的第三方物流只占总体物流业务的2%,而这一数字在美国为8%,在欧洲则为10%。因此,中国的第三方物流市场潜力巨大。2004年,中国货主企业对第三方物流的认知度进一步提高,客户需求日益增长,预计第三方物流市场规模将近800亿元,比上年增长20%以上。快递业作为物流业的重要组成部分,在未来的几年里,必定有一个长足的发展空间,大环境的发展趋势为顺丰速运的未来提供了一个良好的发展机会。

(5)O2O嘿客以及微信平台嘿炫丰

嘿客是顺丰旗下网购服务社区店,通过整合渠道资源,为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。在嘿客便利店里,除可以提供快递物流业务、虚拟购物外,还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放臵虚拟商品,可以通过手

机扫码、店内下单购买,其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。不过和Argos不同,“嘿客”除试穿试用的样品外,店内不设库存。有了实体店,顺丰与顾客的接触点会越来越多,增加亲密感,提升顾客品牌认知度与友好度。而微信公众服务号“嘿炫丰”则运用了当下最热门的APP进行品牌推广,海淘、嘿客、优选等你都可以在该平台看的到。

4.威胁(T)

(1)《邮政法》对快递业的影响

按照国家《邮政法》的规定,信件和其他具有信件性质的物品的寄递应有国有邮政企业专营,这意味着目前快递市场上那些非邮政快递公司收寄信件和具有信件性质的物品都属于非法行为。

新邮政法的出台也对民营快递业产生更致命的打击。在2009年4月24日提交的《邮政法》第八稿中,有三处击中了民营快递的命脉:从事跨省业务的快递企业其注册资金要求100万;150克以下的信件(包括商业信函)作为邮政企业专营;非邮政企业从事信件、包裹等业务,需要取得邮政监管机构的许可。150克以下的商业信函涵盖了民营快递绝大多数业务。如果该业务由邮政专营,意味着大批民营快递公司将灭亡,EMS将成为市场的主角。

(2)入世的威胁

按照有关WTO的协议,中国加入后3年内,将允许外国服务站设立外资独资子公司,2005年12月11日,中国快递市场已完全对外资放开,这对中国的快递企业,特别是邮政快递EMS冲击很大,同时,顺丰速运也面临着严峻的竞争。

中国加入WTO已逾4年,国内快递企业面对拥有资金、技术和管理优势的外国快递企业的挑战,如何应用现代物流理念和先进的运作方式,提高快递服务水平,应对快递市场的国际化竞争,已经成为中国快递企业的当务之急。

(3)激烈的市场竞争

我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面,民营快递从诞生起就生存在夹缝之中。同时,在民营快递之间也进行着激烈的战争,同时间存在着大量的内讧,顺丰要想在这激烈的竞争中脱颖而出,确实需要付出更多的努力。

从SWOT分析来看,顺丰速运应该属于扭转型(WO),即市场空间是巨大的但是自身有很多不足,如产品的市场定位、价格偏高、网络覆盖率不足等。

顺丰速运的发展策略

1.完善管理机制,提高执行力度(资源战略)

管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制约了顺丰的发展,企业资源的整合变得迫在眉睫。资源整合是企业战略调整的手段,目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势,提高客户服务水平,在我国快递服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下,顺丰要通过组织和协调,把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能,把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统,取得整体规模效益。与此同时,虽然顺丰有着较为完善的企业制度,部门管理,但是却相对缺乏令行禁止的执行力度,众多本意很好的企业策略不能得以及时的实施,因而错过了许多潜在的发展良机,建议加大部门监管力度,保证执行力的完整实施。

2.加快信息网络建设,提高企业竞争力

虽然在众多民营快递企业中,顺丰速运的网络建设一直处于领先地位,但是仍然落后于EMS和外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本,减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化,有先进的分拣和处理中心,处理速度快,与之相比,这些都是顺丰正在努力做到的,但差距依然存在。顺丰要加大科技投入,通过高科技来加快货物递送水平,提高管理运作率,减低运营成本。

3.提升员工素质,加强团队建设

顺丰速运要不断的发展,追求更高的目标,提升服务品味,必须提升员工素质。在基层的实际操作中,由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊,没有形成基本的行业素质,因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象,这一现象出现的弊端还是由于企业缺少对员工素质和团队合作的培养。顺丰企业应当做好相关工作,开展一些培训的课程,制定并严格执行规章制度,约束员工行为,采取奖励制度激励员工的工作热情。

4.差异化市场定位,挖掘合作伙伴

面临国外对手的强大冲击,顺丰应实行差异化的市场定位,尽量发挥长处,避开竞争者的优势项目。可以开展特色经营,拓展经营领域,提升服务的附加值。在服务方面可以为用户提供更全面更人性化的服务。在细分市场上做出影响,比如开展生鲜食品、药品等特色快递业务,利用差异化的经营模式为品牌加分,拓宽盈利渠道。

随着市场竞争的加剧,各个行业各个领域的合作机会将会大大增加。顺丰应进一步与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作,加强对国内外快递客户的争夺。加强合作,分享优势,充分发挥顺丰的速度优势,与合作伙伴取得共赢。

5.便利店的自身完善

合理规划店面面积;在原有的信息系统和配送体系基础上开发新的便利店配送体系,然后逐步根据便利店和快递运营情况实现“并网”,打造共同配送的信息平台,实现二者的优势互补;对商品、人员、促管理等各方面实行标准化、流程化;努力探索适合的连锁模式。

快递业是物流业中高附加值的产业,快递业的发展与经济发展密切相关。在我国快递业中,国营、民营、外资三足鼎立。顺丰速运是民营快递中最成功的民营快递企业之一,它的成功对于我国民营快递企业、快递行业有着一定的启示。顺丰通过其直营模式有效地控制了各网点的服务和时效性的标准化,提供给符合消费者需求的服务。同时根据宏观因素:经济、法律、社会文化、技术的变化,配合不同的市场和消费者需求以及企业自身能力发展进行战略调整。但快递行业对资金的需求和顺丰速运直营模式的运用,使其在网点覆盖率上有所不足,需要加强网点建设,提高服务能力,提高企业作业服务水平,取得竞争优势。同时,尝试与不同对象合作,如与淘宝网、唯品会等电子商务平台合作,增加业务量,各地区分公司同交通行业或者其他快递企业,如顺丰天津分公司与天津邮政速递公司结为战略合作伙伴。此外,民营快递企业也需重视品牌建设:品牌的建设从服

务的质量到企业形象的统一标准都需兼顾,而一个享有盛誉的品牌,是企业的一笔巨大财富,对客户有着更强的吸引力,就会有更的市场占有率。

战略分析

1.资源战略

积极探索企业资源的有效配臵方式,降低成本;认真研究企业资源的可持续发展问题,比如绿色物流;

2.联盟战略

国家政策的支持,大力发展快递服务业。新规定对快递公司的准入门槛的提高会相应减少快递企业的数量,促使降低恶性竞争。

(1)中国持续保持较快的增长、地区间经济的融合,将进一步扩大快递市场容量。

(2)电子商务的高速发展,网上购物趋势潮流的促使下,进一步提高快递的需求量,进一步促进快递产业的发展。

(3)过敏收入水平的提高,可支配收入的增多,对服务业要求将进一步提升(4)精良自动化中转设备、终端设备、信息管理系统应用将进一步提高快递业操作效率。

2.威胁

(1)同行竞争程度不断加剧;国际快递公司对国内快递市场进一步的渗透,服务网络的不断完善与健全。

(2)大型企业的多元化、一体化战略发展,如京东、阿里巴巴、当当、民航航空公司等企业,自建物流体系和产业延伸战略的发展将增进企业间竞争加剧。(3)联合国对环境保护相关规定:国家对环境治理力度不断增强;快递企业要达到节能减排的规定需更新运载车辆,航空公司的节能减排治理的费用等这些

都增加快递企业的营运成本。

(4)不断在提高人工成本,营运场地租金的上涨将增加企业经营费用。

顺丰快递客户服务战略

顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业

顺丰简介 SF速运(集团)有限公司成立于1993年3月,是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业,总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级,增加信息服务模块,从而增加对客户的服务,做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部:1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言,管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是,对于客户服务,还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司,业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中,情况良好。为了找出引起缺货问题的环节,缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心,及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统,先进的呼叫中心,方便快捷的网上自助查询服务; 2.产品具有强大的竞争优势;

(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间,但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分,用来确定订货周期变动的原因,对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局,对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在:据统计现在顺丰有15万名收派件员工,日平均能接触到五百多万用户,这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的,这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号,手机号,短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下:

顺丰企业战略分析

目录 一、企业简介 二、行业环境分析 三、企业战略分析 四、总结. 企业简介一、年顺丰速运是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企 业,于1993年,随着客户数量的不断增长和国内经济的日在广东顺德成立。在19963月26年初,顺丰的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006个地级市,包括香港、澳多个省及直辖市,101速递服务网络已经覆盖国内20 门及台湾,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建为给客户提供更优质的快递服务,自身素质和服务意提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、设,识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的 民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。二、行业环境分析 对企业战略制定年代初提出,波特于 20 世纪 80 五力分析模型是迈克尔·可以有效地分析企业的竞争环境。用于竞争战略的分析,产生全球性的深远影响。潜在竞争者进入的购买者的讨价还价能力、五力分别是供应商的讨价还价能力、五种力量的不同组合替代品的替代能力和行业内竞争者现在的竞争能力。能力、 变化,最终影响行业利润潜在变化。 2.1 行业内竞争者现在的竞争能力分析国内快递企业通过多年的发展,已初步形成一些相对规模较大的快递 、顺丰、申通、圆通、韵达等快递公司,这些公司主要开展的业 EMS 企业,如、顺丰开展一些国家国际业务,但是市场份额较EMS务是同城快递、省际快递;EMS、顺丰两家企业主要定位在中、高端的市场,两家企业占据了这部分的小;市场近80%份额。申通、圆通、韵达等快递公司主要地位于低端市场,在低端市场中占据了较大的份额。从经营国内件快递业务主要竞争者的分析,顺丰速运有限公司在品牌、网络、营运模式、营运效率、服务质量方面相比竞争对手有明显的优势。顺丰速运有限公司营运成本较高,单票的收费价格较高,标准快递产品定位于中、高市场,若需开发的低端市场,需开发一种新产品,在价格方面不能处于绝对的

顺丰速运 集团 公司竞争战略分析

顺丰速运(集团)有限公司竞争战略分析 一、企业介绍 1、企业现状 顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰速运)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。2010年,这家公司的销售额已经达到120亿人民币,拥有8万名员工,年平均增长率50%,利润率30%。 1993年3月顺丰速运在广东省顺德市成立。企业最初业务是开展顺德与香港之间的当日速递业务。随着客户的增加,顺丰速运的服务网络延伸至广东主要二级城市。1996年,扩大到广东省以外的城市。 目前,顺丰速运在中国大陆已建有2200多个营业网点,覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市,近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。 2007年在台湾设立营业网点,覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 2010年顺丰在新加坡设立营业网点,覆盖了新加坡(除裕廊岛、乌敏岛外)的全部区域。 2011年顺丰在韩国、马来西亚、日本设立营业网点,覆盖了韩国、马来西亚、日本全境。 2012年顺丰在美国设立营业网点,覆盖了全美国50个州(目前已开通香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、韩国、日本出口至美国的服务)。 2、顺丰的愿景 成为最值得信赖和尊敬的速运公司 ?我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作 ?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 ?我们致力于成为速运行业持续领先的公司 ?我们致力于承担更多的社会责任 3、顺丰的核心价值观 ?首先是一个诚信、正直的人 ?永远尊重人,信赖团队的力量 ?客户对我们来说是最重要的,奉献最好的服务 ?做事认真,勇于承担责任 4、品牌理念 积极、创新、务实、活力 二、外部环境分析 1、经济环境 改革开放三十年,我国在世界经济中的地位显著提高,人均可支配收入日益增长,生活水平稳步提升,消费习惯也大为改变。假如WTO后,我国经济发展更趋多元化,资本市场的逐渐开放带来了制造业和零售业的繁荣。这些,都使得快递行业的发展需求进一步扩大。 随着中国与世界各国经贸往来的日益密切,跨国货物运输活动不断增加,这也使得快递业务上升趋势明显。进入九十年代后期,随着新一波电子商务行业的迅速发展,物流配送的

[VIP专享]顺丰速运快递公司战略分析

顺丰速运快递公司战略分析 简介 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年12月,顺丰已拥有近34万名员工,1.6万多台运输车辆,18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标,二十一年来,顺丰持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,不断优化网络建设,实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户满意度的领先地位。 SWOT分析 1.优势(S) (1)顺丰速运是国内知名的快递企业,作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化,其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个:标快(国内、国际),即日,特惠,普运,特安以及全球顺,满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品

牌深入人心。 (2)速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额,快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中,顺丰的速度绝对是最快的。据了解,无论是同城快递还是城际快递,民营快递企业都比EMS快约50%,而顺丰,则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上,2010 年顺丰创建了属于自己的航空公司,有着自己的专属航空货机,再配上二十四 小时不间断的航空散舱货运,这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性 上来看都是富有相当主动性的。显而易见,顺丰的速度造就了它的成功。同时 顺丰也为自己的送货速度打包票:支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰 承诺的时间,客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后 适用于顺丰标快与即日件。 (3)顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展,顺 丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队;他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能,通过高效的团队配合能给客户 提供优质的服务。 (4)顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络:从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、 华中、华北;从中国大陆延展到香港、台湾,直至海外。同时覆盖全国的服务

STP战略案例分析

2007年我国汽车市场STP营销战略简析随着我国国民经济的发展和加入世界贸易组织,国内外环境的变化给我国汽车工业带来了新的挑战和机遇,汽车营销行业也面临着巨大的市场机会,汽车营销的理论方法有很多,其中一种重要的方式是STP营销战略。 现代市场营销十分重视STP营销,STP营销即汽车市场细分(Segmentation), 选择汽车目标市场(Targeting), 汽车产品定(Positioning)。 当今社会汽车竞争激烈,消费者的需求千差万别,企业无法在整个市场上为所有用户服务。 慧聪行业研究认为,企业不应试图在整个市场上争取优势地位,而应该在市场细分的基础上选择对本企业最有吸引力并能有效占领的那部分市场为目标,并制定相应的产品计划和营销计划为其服务,这样企业就可以把有限的资源,人力和财力用到能生产最大效益的地方上,确定目标市场,为企业及产品在目标市场上树立一定的特色,选择那些与企业任务,目标,资源条件等一直的市场空间,塑造预定的形象,以取得竞争的优势地位!这就是STP的营销的 主要任务。 1?汽车市场细分化市场细分,就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的差异,把整个市场(即全部用户)划分为若干具有某种相似特征的用户群(即细分市场),以便执行目标市场营销的战略和策略。 每一种产品都有购买者,由于种种因素,不同的购买者有着不同的需求,任何一个大企业都不可能全部给予满足,为所有的购买者提供有效的服务。 因此,每个企业都应当依据一定的标准对市场进行细分,确定自己在市场竞争中的地位,搞好销售。 日本的本田公司就是成功地运用了市场细分化这种方法使自己的摩托车在美国占有一席之地,扩大了自己的目标市场,针对不同的目标市场制定了有区别的营销策略,进行针对性营销,这是它在美国市场取得辉煌胜利的关键。 本田公司所选择的目标市场是策略是差异性市场策略:

顺丰速运营销策略研究案例资料

顺丰速运营销策略研 究案例

顺丰速运营销策略研究案例 一、顺丰速运概况 顺丰速运(集团)有限公司成立于1993年(以下简称顺丰),总部设在深圳,主要经营国内、国际快递及相关业务。 十多年来,顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求,已在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构;逐步搭建起立足华南,拱连华东、华北,拓展华中的战略网络格局,为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。 顺丰以高科技发展为基础,积极研发和引进先进信息技术和设备,先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作,逐步提升作业设备的自动化水平,建立起具备行业领先水平的信息系统,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 作为具有高度社会责任感的企业公民,顺丰致力于承担更多社会责任。在推动经济发展,提升整体速递业水平的同时,顺丰努力创造更多的社会效益,2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币,为国民经济的持续发展,和谐社会的创建做出积极贡献。 顺丰将不断打造企业的核心竞争力,为中国速运行业的发展做贡献。

1、品牌理念 积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期发展规划的首要任务。 创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外,更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心,建设快速反应的服务团队,谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划,更为客户设计多种免费增值服务及创新体验,全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 2、顺丰文化

顺丰物流企业运营模式及对策研究

顺丰物流企业运营模式及对策研究 【摘要】提到快递, 你第一个想到会是什么? 中国邮政, 或者DHL、UPS? 对于越来越多的人来说, 或许诸如申通、中通、顺丰这些民营快递才是他们的首选。事实上,民营快递公司正在以他们低廉的价格和快速、高效的服务慢慢在快递市场中占据一席之地。 自从我国物流市场全面开放以来,国际快递巨头纷纷进入中国市场,同时,民营快递公司也在迅速的发展,与外资公司一较高下。在激烈的市场竞争中,涌现出不少优秀的民营快递,比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而,在众多公司进行价格战时,顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低 自己的价格, 反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选,2007年其营业额超过30 亿元,利润率达30%,可谓是国内民营快递的领军人物。 在民营物流竞争激烈的市场上,顺丰速运靠着优质的服务逐步壮大, 同时也在不断强化自己的核心竞争力。然而, 顺丰速运的高价也让它面临着众多低价快递的挑战。通过对顺丰速运的发展、服务、物流等方面进行分析, 进一步探讨顺丰速运的前景。 关键词: 顺丰物流快递运营模式对策研究

目录 一、发展历程 (1) 二、运营模式 (1) (一)扎实的基础 (2) (二)完善的物流网络 (2) (三)丰富的产品种类 (3) (四)优质、全面的服务 (3) 三、面临的问题 (3) 四、发展探析 (4) (一)价值创造的最大化 (4) (二)接触途径的最短化 (4) 五、结论 (5)

顺丰物流企业运营模式及对策研究 一、发展历程 顺丰速运成立于1993 年, 初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996 年, 顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点, 顺丰将自己的网络扩展到广东省外, 先是在珠三角站稳脚步, 随后开始向长三角发展, 进一步进入华东、华中、华北。 到目前为止, 顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点, 覆盖了国内31 个省(青海省、西藏自治区暂未开通)近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。不仅如此, 顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区, 2007 年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的 大城市, 比如台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄; 2008 年通过与俄罗斯顺丰公司的合作, 国内一些城市如北京、天津、济南、青岛、烟台、河北及东北部分城市已经可以发送至俄罗斯的快件。 与此相匹配的是, 在顺丰的不断扩张中, 企业内部架构也在进行着一次次 的调整。1999 年, 公司将员工的收入模式调整为收入必提成制。2001 至2002 年, 为适应业务的需要, 决定加多中转班次和进出口班次, 另一方面, 成立了财务 软件的升级总部管理中心, 开始关注北方重工业城市开发。2003 年, 制定了多元化发展的战略。2005 至2006 年,顺丰全面提速, 不仅扩大网点的分布, 并提 供多项增值服务, 重新进行定位, 瞄准中低高端市场, 强调提高服务质量。 在短短的十几年里, 顺丰速运能够如此的迅速地由一个地区性的快递公司 发展成为全国性的企业, 源于它所采用的自发加盟, 网点的建立一般采取合作 和代理的方式, 另一方面, 支撑顺丰稳健发展的是它采取的产品定位, 即针对 中端客户, 做小件快递, 拒绝大件、重件。正是由于顺丰明确的目标和定位, 才能专心的发展、不断扩大业务量。 二、运营模式 快递最重要的就是速度, 在确保货物安全到达的同时,谁能更快的送达谁就更有希望赢得客户的青睐, 顺丰深知这一点, 自1993 年成立开始, 公司就把速度第一作为自己的经营理念。要提供让客户满意的高品质的产品和服务, 自然需

顺丰快递SWOT分析

顺丰速递战略分析 班级:2010级文秘班 姓 名:李欣桧 学号:20101300225 一、顺丰公司简介: 做为国内著名快递公司之一的顺丰速运有限公司成立于一九九三年,总部设在深圳,系外商独资企业,主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务,公司现有员工一万多人,19个大区与分拔中心,200多个营业网点,服务网络覆盖全国18个省、直辖市及香港特别行政区。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标,公司不断运用现代化管理及高科技技术提升公司在技术、营运和管理方面的科技优势,建立先进的货品物流与信息流双重网络,实现了货品全流程的数据传输和自动化管理,为客户提供优质、安全、高效的快运服务。拥有雄厚的实力和广阔前景的顺丰公司吸引了一大批优秀的专业技术和管理人才。公司非常重视速递业务中物流信息技术的应用,位于总部的资讯科技中心以及设立在北京的研究院致力于顺丰网络信息管理系统的研发,在信息技术、信息系统与信息管理三方面提升公司的核心竞争力。 公司正处于高速发展的阶段,欢迎有志于物流业、富有创新精神和服务意识的精英人士加入顺丰,在顺丰您可以获得系统的培训、良好的薪资福利、公正平等的发展机会以及和谐高效的办公氛围。 二、顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大,发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中,有三分之二已进入我国,在

我国的采购金额已达到200多亿美元,随之带来大量快递需求。到2010年,中国物流市场将达到11972亿元,每年保持20%的增长速度,而快递市场目前的规模是100亿元,每年的增长率在30%以上,同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策,为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时,这个市场还表现出极大的不均衡性,其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言,国内市场和国际市场平分秋色,受居民和商务市场迅速增长的影响,国内市场的增速会略高于国际市场。事实上,国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕,只是苦于受资源、政策等的影响,其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场,扩大市场占有率的一个契机。 三、顺丰公司外部因素与内部因素分析总结表 顺丰快递公司的外部因素分析总结表

顺丰快递客户服务战略研究分析报告

目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式: (10) 5、2中端客户的管理与决策方式: (11) 5、3低端客户的管理与决策方式: ...................... 11 顺丰简介 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料,WORD 文档,可编辑修改】

不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月,顺丰已拥有近29万名员工,1.2万多台运输车辆,15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”为自己的使命,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务,顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 (1)客户服务案例的书面说明 (2)提供给客户的服务文本 (3)组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析,不深入了解对客户特征和需求,为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看,顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 (4)系统柔性 客户服务,准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心,拥有余人的电话坐席,月度话务量超过万次以上。具体的设备包括:网上自助服务:客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询;支付结算方式;Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素

顺丰速运(快递)内部资源分析

顺丰公司内部资源分析 (一)公司资源分析 顺丰速运(集团)有限公司于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

1. 顺丰速运的网点覆盖

2008年在澳门特别行政区设立营业网点,覆盖了澳门的全部区域。 顺丰在新加坡 2010年顺丰在新加坡设立营业网点,覆盖了新加坡(除裕廊岛、乌敏岛外)的全部区域。 顺丰在韩国 2011年顺丰在韩国设立营业网点,覆盖了韩国全 境。 顺丰在马来西亚 2011年顺丰在马来西亚设立营业网点,覆盖了马 来西亚全境。 顺丰在日本 2011年顺丰在日本设立营业网点,覆盖了日本全

2. 运输资源 一年365天,一天24小时,从黑龙江到深圳,从上海到新疆,连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。 此外,顺丰还是国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业。2008年,顺丰合资成立了顺丰航空公司,拥有15架专机(包括2架自有货机),日执行30个航段,全网设有45个航空组,签约多家航空公司400余条航线,每日800个以上的常用航班。包机和机腹舱是顺丰集团主要的航空运输手段。除了自购的全货机,顺丰另租用东海和扬子江快运共13架全货运飞机和530多个客机航班的机腹舱。08年顺丰集团航空快件运输量万吨,同比2007年增长%。其中包机载量万

ZARA的STP战略分析报告

ZARA的STP战略分析 一、理论简述 (一)STP含义 STP战略中的S、T、P三个字母分别是Segmenting、Targeting 、Positioning三个英文单词的缩写,即市场细分、目标市场和市场定位的意思。STP营销是现代市场营销战略的核心。(二)STP的主要容:三步走 第一步,市场细分(Segmenting),根据购买者对产品或营销组合的不同需要,将市场分为若干不同的顾客群体,并勾勒出细分市场的轮廓。 第二步,确定目标市场(Targeting),选择要进入的一个或多个细分市场。 第三步,市场定位(Positioning),在目标市场顾客群中形成一个印象,这个印象即为定位。 (三)STP的市场选择策略 1、无差异市场营销:企业在市场细分之后,不考虑各子市场的特性,而只注重它们的共性,决定只推出单一产品,运用某种单一的市场营销组合,力求在一定程度上适合尽可能多的顾客的需求。最大的优点是成本的经济性;最大的缺点是顾客的满意度低;适用围有限。 2、差异性市场营销:企业决定同时为几个子市场服务,设计不同的产品,并在渠道、促销和定价方面都加以相应改变,以适

合各个子市场需要。最大优点是可以有针对性地满足不同顾客群体的需求,提高产品的竞争能力;能够树立起良好的市场形象,吸引更多的购买者;最大缺点是市场营销费用大幅度增加。 3、集中性市场营销:企业集中所有力量,以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场,试图在较少的子市场里取得较大的市场占有率。专业化经营,能满足特定顾客的需求。集中资源,节省费用。经营者承担风险较大。适合资源薄弱的小企业。 市场定位是根据竞争者现有产品在市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度,塑造出本企业产品与众不同的鲜明的个性或形象,并传递给目标顾客,使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。市场定位的方式有多种,例如,利益定位、顾客定位、迎头定位、品质—价格定位、技术领先定位、冠军定位、高级俱乐部定位、重新定位。并且在通常情况下,市场定价战略又分为产品差别化战略、服务差别化战略、人员差别化战略、渠道差别化战略、形象差异化战略。 二、STP的战略优势: 总体来说有助于企业发掘市场机会,开拓市场并且企业能够充分利用现有资源,获得竞争优势,还有利于企业了解各细分市场的特点,制定并调整营销组合策略。具体地说有以下几点: (1) 有利于选择目标市场和制定市场营销策略。市场细分后的子市场比较具体,比较容易了解消费者的需求,企业可以根据自己经营思想、方针及生产技术和营销力量,确定自己的服务对

顺丰速运客户服务战略

目录 一、相关理论概述........................................................ - 1 - (一)快递的概念...................................................... - 1 - (三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 - (一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 - (二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 - (三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 - (一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 - (二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 - (一)降低定价,为客户创造价值........................................ - 7 - (二)提高服务人员素质,提升服务质量.................................. - 8 - (三)合理整合运输方式,满足不同业务需要.............................. - 8 - (四)扩大企业经营规模,提高生产能力.................................. - 8 - 五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -

顺丰快递经营模式完全解析

顺丰快递经营模式完全解析 顺丰是当下最热门的公司之一。虽然它是一家快递公司,但谁也没把它仅仅看做快递公司。 这是一家什么样的公司——快递公司?物流公司?金 融支付公司?大数据公司? 记者历经数周采访调查,甚至访遍了深圳市福田区新洲十一街万基商务大厦顺丰总部的每一个楼层。 我们从两个角度来看顺丰公司。第一个角度,我们无法否认顺丰是一家好公司,是一家有规模的公司,是一家有利润的公司。第二个角度,我们从怀疑主义角度出发,顺丰能不能成为一家具有国际管理水准、国际视野和国际竞争力的巨头公司?它可以和联邦快递匹敌吗? 在以互联网为核心的产业重构时期,这个曾经拒绝过马云和马化腾合作的公司,现在尤其值得密切关注。 顺丰20年融资破冰

今年10月,记者曾以快递员的身份,来到了坐落于深圳市福田区新洲十一街的万基商务大厦。这栋26层高的大楼门前只有两条车道,并且不像众多媒体公司那样将LOGO 放在显眼处。这就是顺丰速运(集团)有限公司的总部。 “它(顺丰)太低调,低调到不想被人发现。当年我入职时,下公交后在这附近找了半天”,一名顺丰内部人士回忆。 顺丰占据万基商务大厦大部分楼层,物业管理交给了福田当地地产商金地集团。每层顺丰办公布局基本上一致。落地玻璃门上刻有SF字样。走廊上两个挂壁电视循环播放寄快递规范指南。 记者抵达大厦门口时,恰逢CEO王卫与客户洽谈完毕,从顺丰前台方向走出。约1米75的身高,身材略微发胖,皮肤白皙。王卫身穿浅蓝色的工作衬衫,休闲款的白色裤子,脖子上挂着工作牌,笑着送走一身西装革履的客户。 正是这个人,正在改变和塑造着整个快递行业、甚至是更多行业的生态。 王卫的顺丰版图不止于快递业务。根据第三方机构尽职

顺丰快递客户服务战略研究分析报告

顺丰快递客户服务战略 研究分析报告 Company Document number:WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料,WORD文档,可编辑修改】

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顺丰简介 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时,顺丰积极拓展国际件服务,除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月,顺丰已拥有近29万名员工,万多台运输车辆,15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”为自己的使命,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务,顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 (1)客户服务案例的书面说明 (2)提供给客户的服务文本 (3)组织结构

目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析,不深入了解对客户特征和需求,为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看,顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 (4)系统柔性 客户服务,准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心,拥有余人的电话坐席,月度话务量超过万次以上。具体的设备包括:网上自助服务:客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询;支付结算方式;Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素 (1)缺货水平

顺丰快递公司经营模式分析

顺丰快递公司经营模式分析 摘要:近年来我国速运行业发展迅猛,在顺丰速运公司不到二十年来的的发展俨然成为我国速运行业的一朵奇葩。任何一家成功的企业背后都是拥有一整套合理的管理系统和管理制度的,当然再完美的企业也都有自己的弱项与不足,顺丰亦是如此。顺丰的时效管理,结合阿修罗系统监控,把枪扫描数据上传阿修罗系统数据对比等使得顺丰派件效率大大提高,使得公司能够迅速掌握每票快件的实时动向,只需输入运单号就得到这票快件的位置、流向、在哪个业务员手上、几点出仓的,几点派送成功的、没派掉的快件为什么没排掉等等都能在公司内部的阿修罗中查得到。顺丰公司的硬件管理系统软件可以是其一大优势,但是我认为顺丰的弱项在于他对收派员的管理,分点部的正规化合理化管理。 一、顺丰速运整体经营模式分析 如今物流公司经营大抵有三种模式:门店自营、连锁加盟、业务外包。速运公司属于物流其实也不例外。顺丰速运的所有门店也均属于自营,称之为分点部,直属于分部管理,分部又直属于区部,公司的组织框架大致图示如( 1 )。 由于顺丰速运网点众多,这种管理模式有效地解决了公司分散各自为政的困境,然过多的层次也使得的管理无法贯彻到位,上级的指示难以贯彻到位,会形成一种天高皇帝远的感觉。但是这也是多数大企业无法避免的困境,唯一的办法就是互联网的信息快速传递,顺丰的任何点部都配备电脑,上级的任务下达,信息的更新都有计算机来完成,然而计算机也不是万能的。

二、顺丰分点部主要职能 1. 收件:由业务员上门收件或顾客自己送件上门 2. 发件:收来的件业务员包装好发货 3. 派件:快件由中转场发过来后经过卸车、解包、分拣、派件出仓将件分配到各自负责的业务员手中,业务员开始将快件送至客户手中 4. 仓库物料的管理:物料领用申请、分发、数量盘点统计 5. 财务管理:代收货款、业务员收派件的散单费用的收取存入,财务报表制作。

顺丰速运公司管理信息系统战略规划

H U N A N U N I V E R S I T Y 管理信息系统 顺丰速运有限公司 管理信息系统战略规划学生姓名陈琳、李广梅、李子佳、 徐娜、余心悦、张欣、 专业班级工商管理学院会计1103班

目录 一、分工 (3) 二、绪论 (4) 1、企业概况 (4) 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 (5) 3、规划的重点及方法 (5) 三、物流行业企业环境分析 (6) 1、我国目前快递行业环境分析 (6) 2、我国快递行业发展的特点 (9) 3、顺丰在快递行业中的企业环境分析(SWOT分析) (10) 4、企业战略 (13) 四、企业运营现状分析 (14) 1、企业发展目标 (14) 2、核心业务流程分析 (14) 3、顺丰物流运输管理信息系统使用现状 (17) 4、顺丰物流管理信息系统的功能需求分析及流程分析 (18) 五、管理信息系统的战略规划 (21) 1、管理信息系统的总体规划 (21) 2、管理信息系统战略规划 (21) 3、管理信息系统子系统功能规划 (25) 六、管理信息系统改进实施中需要注意的问题 (28)

一、分工: 陈琳:“企业运营现状分析”部分 李广梅:“企业运营现状分析”部分 李子佳:“绪论”部分 徐娜:“物流行业企业环境分析”部分 余心悦:“管理信息系统的战略规划”部分;所有文档整合张欣:“管理信息系统改进实施中需要注意的问题”部分

二、绪论 1、企业概况 顺丰速运于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰速运作为一个默默发展了17年的快递企业,在中国南方范围的快递业中,已经稳稳站住领头羊的位置。而在国内速递企业中,顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额次仅于中国邮政(EMS),排名第二位。 顺丰速运经过价值取向和行为方式不断宣传强化,确立了SF速运核心价值观: 首先是一个诚信、正直的人 客户对我们来说是最重要的,奉献最好的服务 做事认真,勇于承担责任 顺丰速运给客户提供更优质的快递服务,仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 并且顺丰速运确定了未来发展的战略目标——在十年内,发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。顺丰速运将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会,迅速做大做强,在规模扩张的同时,兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。其未来业务发展方向是即立足核心业务、强化支持手段、稳定拓展多元化业务。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业”,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道,帮助客户更快、更好地对市场做出反应。推出新的产品和调整策略,缩短贸易周期,降低经营成本,促进客户竞争力的提高。同时,顺丰速运不仅为国家发展贡献了税收,也解决了社会的就业压力,为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 现代信息系统的性质既是技术的又是社会的。有效的信息系统战略规划可领企业的运营事半功倍,有效的组织企业的各种有效的资源,并加以更加有效率的分配。这么做

顺丰快递stp战略分析

顺丰快递s t p战略分析 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

顺丰快递stp战略分析一.市场细分 1.快递市场细分的标准: 1)地理因素 快递行业的经营业务和物流行业一样,都是通过在一定的时期内,在不同的空间范围内运输客户的物品,这就必然涉及到地理因素。不同地理区域的经济发展状况,地理环境,交通运输条件等都存在很大差异,而这些差异往往影响到快递企业的物流速度,运送成本,运送方式。而不同地理位置的客户对于快递需求和服务要求是有差别的。企业要识别这些差异,制定出有针对性的营销战略。2)人口因素 对于快递行业来说,分析人口因素主要包括年龄,收入,社会阶层等。不同年龄段的人对于快递服务的需求程度是显着不同的。近几年来由于电子商务的飞速发展,越来越多的年轻一族逐渐习惯于网上购物,而快递服务当仁不让成为网购商品的一部分,即“期望产品”。可以看出,不同年龄结构的客户对快递的需求程度是不同的。而不同的收入水平和社会阶层的客户对于快递的服务质量要求也有差别。高收入群体,处于社会上层的人群,对于服务质量的重视往往大于服务价格,反之则更加重视服务的价格。 3)客户因素

除了服务于单个分散的顾客外,快递业往往也少不了经营企业类客户的订单服务。企业类可以按产业结构分为农业,工业,服务业等。或者按产业价值链分为供应商客户,制造商客户,中间商客户,以及非营利组织政府等职能部门。这些是企业的大客户,他们的经营方式,渠道,企业规模,议价能力等决定了对快递服务的要求不同,重视程度不同,需求量不同。这些情况影响企业的市场营销策略。 4)物品因素 快递服务的载体是具体的物品,物品属性不同,快递运输的方式,路径,速度等也不同。企业可以通过市场调研分析通过快递运送流通的商品种类,属性,以及各自所占的比重。因为商品属性不同,顾客对快递的要求自然也不同。企业要根据消费者不同的需求特点制定相应的服务规划。 5)行为因素 按照顾客对产品的使用频率,偏好等变量不同来细分市场。在特定地区通过市场调研分析,了解对于快递服务的大量使用者,少量使用者,品牌忠诚者,非品牌忠诚者各自的分布情况和总量大小。二.市场选择 1.评价细分市场 1)细分市场规模和增长率 研究各个细分市场的销售量大小以及利润增长率情况。近年来由于电子商务的快速发展,网上交易迅速发展,由此衍生出对于快递行

顺丰快递竞争优势分析

顺丰快递竞争优势分析集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

西安财经学院管理学院 学年论文 题目顺丰快递竞争优势分析 姓名学号刘珍 指导教师印玺 专业物流管理 系别信息与物流管理系 西安财经学院管理学院信息与物流管理系 2014年9月 论文提要 随着经济高速发展,我国物流业呈现一片繁荣昌盛景象,其中快递业作为一种先进的邮递和运输服务方式,在促进经济发展方面、社会交流及满足消费者和商家多元化寄递需求,扩大就业等方面都发挥了积极作用。快递行业出现了邮政、顺丰速运、宅急送等众多快递企业,但快递行业众多企业发展都良莠不齐,许多民营快递小企业都存在快件遗失、服务态度恶劣等众多问题,该文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的竞争优势的分析,希望能对快递行业其他快递企业有所启发,进而促进整个快递行业的又快又好发展。 顺丰快递竞争优势分析 刘珍 摘要:伴随着经济高速发展,我国快递行业呈现一片繁荣昌盛景象,出现了邮政、顺丰速运、宅急送等众多快递企业,但快递行业众多企业发展都良莠不齐,许多民营快递小企业都存在快件遗失、服务态度恶劣等众多问题,本文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的商业模式经营模式

管理模式模式等竞争优势的分析,希望能对快递行业其他快递企业有所启发,促进整个快递行业的健康快速发展。 关键字:快递行业顺丰速运竞争优势 1一、引言 (一)论文研究目的 快递行业目前已成为世界经济中增长最快的行业之一,加入WTO之后中国济发展势头良好,投资和国际贸易持续快速增长,快递服务的需求也随之不断长。我国的民营快递服务在促进经济发展、方便社会交流、满足用户多元化需求等方面发挥了积极的作用,民营快递服务中顺丰速运的高速发展尤以引人瞩目,本文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的竞争优势的分析,希望能对快递行业其他快递企业有所启发,进而促进整个快递行业的又快又好发展。 (二)顺丰速运发展背景 顺丰速递于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务,随着客户的需求增加,顺丰的服务网络延伸到中山,番禺,江门。佛山等地,在1996年,随着客户数量的增加和国内经济的发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市,至2010年,顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省,直辖市和港澳台地区,成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一,顺丰速运的经营规模网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政公司,排名第二位,而业务量峰值超过中国邮政公司。顺丰速运将经营管理理念定位于:“成就客户,推动经济,发展民族速递业”顺丰不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速安全的流通渠道,帮助客户更好更快的对市场作出迅速的反应和对策。 2

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