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窗口工作人员服务行为标准规范

窗口工作人员服务行为标准规范
窗口工作人员服务行为标准规范

工作人员服务行为标准规范

第一条公司工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌,并标明工号、职务。工作中使用文明用语,衣着整洁,举止大方,态度和蔼,维护公司的良好形象,达到优质文明服务要求。

第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时,要主动打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。

第三条服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听, 全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

第四条接待服务对象要做到"四个一样":即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大事、小事一样对待。

第五条要实行" 五心" 服务,即:"静心、热心、耐心、专心、细心",在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

第六条 "五个一"制度接待标准规范:

1、第一次企业时,双手递送一张《服务联系卡》;

2、接受企业咨询时,双手递送一张《登记指南》;

3、受理企业登记申请时,双手递送一张《办事效率监督卡》;

4、颁发营业执照时,双手递送一张《照后指南》;

5、申请人离开时,双手递送一张《征求意见卡》。

第七条行为规范标准:姿态端雅,自然大方。

1、仪表:精神饱满,衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体,不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯,不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。

2、行走:挺胸抬头,目视前方,不插兜、不搭肩。

3、坐姿:腰杆挺直,双腿并拢或平行,不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翘二郎腿,不掂脚跟,不用胳膊支头。

4、站立:双腿挺直,并与肩垂直,腿不交叉。

5、说话:抬头目视对方,表情平和,声音适中,不斜视,不左顾右盼。

6、喝水:不当着服务对象面喝水,水杯放在柜内。

7、找人:用内线电话或到对方面前,不喊叫。

8、递材料:亲手交到对方手中,不得扔、丢或放到台面上。

9、领导视察或检查:起立站直,面向领导,表情温和,目送离去。

第八条接待用语标准规范:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切,表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。

1、接听电话时:电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。工商窗口,请讲。

2、接待服务对象时:见到服务对象要主动打招呼,办理完毕后要说再见。打招呼时讲:您好,请讲或请坐(什么事)。

3、麻烦服务对象时要讲:谢谢您或给您添麻烦了。

4、解答咨询结束时要讲:请问您有没有不明白的地方?还有什么不清楚的地方?

5、发放登记表格时要讲:请问您会不会填写?有没有不明白的地方?

6、需补充材料时要讲:您还缺××材料,请您补充。

7、材料需要修改时要讲:对不起,您的材料××处需要修改。

8、在服务对象人多时要讲:请稍侯,我马上给您办理。

9、工作出现差错时要讲:对不起,由于我的工作失误,给您增添了麻烦,很抱歉。

10、应到别的窗口办事时要讲:请您到××窗口办理。

11、核准登记事项时要讲:您看这样可以吗?

12、发照时要讲:请您核对一下,是否有差错?

13、遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起, 请稍等,我帮您问一下别的同志;或者把服务对象指导到应去的窗口。

14、服务对象离开时要讲:这是我的电话,有事请联系,请走好或再见。

15、当服务对象提出意见或建议时要讲:谢谢您,欢迎您监督和帮助。

16、当受到服务对象表扬时要讲:没关系,这是我们应该做的。

第九条禁止使用" 不知道、不管、少罗嗦"等生、冷、顶有伤感情,激化矛盾的语言。

第十条着装规范标准:服装整齐,仪表端庄。

1、上班时必须着工商制式服装,下班时及时换装。

2、秋装、冬装、夏装不得混穿;按服装佩戴相应肩章。

3、着春秋装和长袖夏装要系领带,着春秋装、冬装、短袖夏装要佩戴肩章、领花;着长袖夏装不得佩戴领花。

4、着工商制式服装,要系钮扣及风紧扣,不挽裤腿。

5、以窗口为单位统一更换四季服装。

第十一条严格遵守作息时间,严格考勤和请、销假制度,按时上下班,不脱岗, 不空岗。

第十二条窗口工作人员在工作时间做到"十严禁",即: 严禁吸烟;严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁大声喧哗;严禁乱串岗位;严禁玩电子游戏或上网聊天;严禁扎堆聊天;严禁在窗口看书、看报;严禁议论服务对象及指指划划;严禁传播流言蜚语。

第十三条本规范自印发之日起执行。

机关单位窗口文明服务规范用语2

机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 (一)早上好/中午好/下午好。 (二)您好,请问有什么可以帮您? (三)不好意思,让您久等了。 (四)如逢节假日,可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 (一)请问您需要办理什么业务? (二)请您到××窗口办理。 (三)很抱歉,您的方言我听不太明白,麻烦您讲普通话,好吗?(四)对不起,请稍等。 (五)请您配合,谢谢合作。 (六)请您提供…… (七)很抱歉,您还需要提供…… (八)您好,感谢您的耐心等待! (九)非常抱歉,您要办理的事项不属于我们的业务范围,建议您……

三、结束语 (一)您的业务已办理完毕,请收好资料和证件,再见。 (二)很高兴为您服务,再见。 (三)不客气,这是我们应该做的。 (四)请对我们的服务进行评价,谢谢您的支持。 (五)很高兴得到您的认可,我们会继续努力,谢谢。 四、应急用语 (一)您好,先生/女士,您不要着急/激动,您的心情我能够理解。 (二)很抱歉给您带来不便,请您谅解,对于您刚才指出的问题,我们将尽快处理。 (三)谢谢您提出的宝贵建议(意见),我们将及时反馈给相关部门。 (四)非常感谢您指出我的不足,对于您刚才指出的问题……,我诚恳地向您表示歉意。 (五)您好,这里是医保部门服务窗口,如果是医保方面的问题,我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题,请您让后面等待的群众办理,好吗?

(六)非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务,请您让后面的群众先办理,好吗? (七)非常抱歉,您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系,请您留下有效联系方式,我们会尽快由专人和您联系,好吗? (八)政策的完善需要一定时间,请您谅解,希望您能耐心等待。 五、服务忌语 (一)不规范的言语。例如:喂,到你了!/我不知道,不归我管!/我哪知道什么时候办好。 (二)态度冷漠的言语。例如:你来的太早,坐那里等去。/急什么?没看我一直在忙吗?/你讲什么我不懂。 (三)敷衍推诿的言语。例如:墙上贴着有,你自己看去。/有疑问,上网查去。/你问我,我问谁?这个我怎么知道? (四)埋怨群众的言语。例如:烦死啦,讨厌,真烦人!/不是告诉你了吗?怎么还不明白。/怎么不早来,快下班了,明天再来办。 (五)激化矛盾的言语。例如:有意见找领导去!/不行就不行!/你去投诉好!

DICT窗口工作人员服务规范

2008年7月29日 客户服务部/Report CSD-ZHD-08003 致:公司高管 供审阅 DICT窗口工作人员服务规范 1 总则 1.1 窗口工作人员是整个公司的形象,而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司 形象上占有重要的地位,直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理,完善服务管理机制,营造良好地服务氛 围,特制定本规范。 1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员,要求自本规范正式颁布之日起严格执 行。 2 服务原则 2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 3.1 单证中心 3.2 检查桥 3.3 值班组 4 口号 4.1 满意无限,服务无限。 5 服务要求 5.1 微笑、问候、礼貌; 5.2 规范、准确、高效;

5.3 尊敬、关心、体贴; 5.4 诚实、守信、忠诚; 5.5 真诚、文明、专注。 6 环境规范 6.1 外部环境规范 6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整,使用规范汉字; 6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序,禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等; 6.1.3 窗口的照明应满足相关要求,保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物; 6.1.4 发现植物花草有枯萎现象,提醒相关保洁人员作更换; 6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施,在服务时间内应处于正常工 作状态,若设备故障,应贴上警示牌,并及时修复; 6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品,用后应 妥善处置,不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上; 6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施,以保证公司办公环境的清洁卫 生; 6.1.8 做好安全防范工作,下班时应主动关闭门窗,电脑、空调等电器,切断电 源; 6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施,或不能正常使用,及时提醒相关部门人 员。 6.2 服务环境规范 6.2.1 上岗前,办公用具应准备齐全,办公设备处于工作状态; 6.2.2 设备清洁,电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污 垢; 6.2.3 桌面整齐无灰尘,办公用具摆放整齐,桌面上不得放置与办理事务无关的 物品,水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处; 6.2.4 窗口工作人员外出或下班时,应将座椅置于紧靠办公桌的位置; 6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置,并定期检查,及时补充; 6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等,要显示于触摸屏内并及时更 新,重要内容在公示区域以纸面说明公示来人; 6.2.7 服务时间应以固定的形式公示,如遇服务时间调整,应在公示区域或触摸 屏上明确通知客户。

员工行为规范手册范本

一、高层管理人员行为准则 二、中层管理人员行为准则 三、一般员工行为准则 四、员工一般行为规 五、员工日常礼仪规 六、员工日常社交行为规 七、员工办公室行为规 八、工作宴请行为规 九、商务谈判行为规

珠三角是我国目前经济发展速度最快、经济总量规模最大、最具有发展潜力的经济板块。半个多世纪以来,她见证了新中国艰苦创业、快速发展的历史。勤劳务实、热情好客的人,继承和发扬了我国优秀的文化传统,其自强不息、争创一流的精神,也成为了珠三角地区工业的一面旗帜。 优百依集团公司成立于2006年,经过六年多的风雨历练,优百依集团公司迅速发展为优百依服饰、市华吉制衣及市华吉服饰,集设计、加工、生产及营销于一体的现代大型服装生产企业。 所谓“大事成于微”,细节决定成败,作为一个迅速发展的企业,员工言行举止的规化与职业化在优百依的日常运营中显得越发重要。员工的言行举止不仅代表着个人的品行修养,而且也代表着整个优百依的形象。即便有再好的技术、再强的实力,如果服务不周、态度不佳,也会导致企业的声誉下降,进而影响企业业绩。 同时,良好的行为规可以增进他人的好感,拉近与他人的关系,还能让工作达到事半功倍的效果。本手册根据优百依的实际情况,对品德修养、工作作风、仪表礼节、个人行为等方面进行了细致的描述,希望能为形成良好的行为规提供指导。 优百依是一个大家庭,优百依的未来由大家创造。希望您平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动,那样人与人之间会更容易交往与沟通,您的生活和工作也会增添更多的乐趣。希望每一个优百依人都有“一万年太久,只争朝夕”的责任感和使命感,为努力建设一个具有强大国际竞争力的卓越企业而奋斗!

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视 线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示 牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。

窗口单位服务规范

窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务监控,向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务,按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神,特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须,女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中,对超越职责权限的事项要及时请示。 (五)廉洁从政。廉洁奉公、依法经办,忠于职守,秉公办事。工作作风正派,不吃、拿、卡、要,不徇私情亲情,不谋私利,办事公开透明。 四、服务场所规范 (一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求,目前没有明确标准的,也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净,办公设备摆放整齐有序。 (二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视 线先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌, 并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心 做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时,应立即停止清点、

电脑公司员工行为规范手册完整版

电脑公司员工行为规范 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

《员工行为规范手册》 (1.0版) 联想(北京)有限公司(联想电脑公司) 一九九九年七月

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表:员工行为规范检查表 (12) 员工行为规范 前言 常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为

联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供

业务窗口服务规范制度

业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定,提高工作效率和服务水平,特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务,热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务,严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的,开具退办凭证,将所需补足的材料、手续一次性告知群众,避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题,第一个受理的民警负责给予解答,对不属于自己职责范围内的业务,应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开,所有民警和工作人员应当佩戴胸卡,挂牌上岗,公开所有办事程序,制作业务流程图,公开各项收费的项目、依据和标准,机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众,负责解答群众咨询的问题,听取群众的意见和建议,处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见,做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施,保持办事环境整洁、舒适,方便办事群众。 二○○八年四月一日

业务大厅(窗口)管理制度 一、大厅(窗口)工作人员到达工作岗位后,应对自己周围环境进行清洁和整理,做好班前准备工作。 二、大厅(窗口)民警和交协员必须注意自己的仪表仪容,保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅(窗口),工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅(窗口)工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅(窗口)工作人员都要自觉维护大厅卫生,爱护卫生设施及财产,管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗,检查大厅(窗口)里各种设备开关是否关闭,并关闭电源。 七、非本队工作人员,未经许可,不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅(窗口)工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范,确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位,包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸,要清除附在面部,眼角、颈部的污垢,汗渍及其他不洁 之物,保证充足的睡眠使之充满活力,男同志每天必须刮胡须,不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁,坚持每日早、晚涮牙,保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁,搞好鼻腔卫生,剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁,男同志不留长发,不理怪发型,女同志不披头散发,不论男女都应保 持整齐干净,无异味。 3.1.1.5 手清洁,保持手的清洁卫生,做到不留长指甲,不涂有色指甲油,不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜,和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则,白天宜淡,夜晚宜浓,要掌握恰到好处,切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时,应穿航空标志服,服装应保持衣领平整,无头皮屑粘附,领带或领花端正,衬衫一律内扎,而不是一半在内,一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌,在柜台前摆放带有照片的工号牌,以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套,女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿:双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑,动作平和自然,肩平舒展。 3.3.2 坐姿:挺胸,上身自然平直,双目平视,嘴唇微闭,略收下颌,双膝并拢,双腿 放正,双脚平落在地上,接待旅客时要面带微笑,目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态:上体正直,不低头,眼平视,面带笑容,双肩自然,轻松的摆动挺 胸收腹,脚尖应是正对前方,步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势:手势要简洁明快,动作不宜过多,也不宜过大。为旅客引路或指引方向时, 应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是:主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样:对待生人、熟人一样热情;工作忙、闲一样耐心;大人、小孩

机动车检测站工作人员行为规范手册

工作人员日常行为规范及处罚制度 一、日常行为规范 1、在工作时间内,衣冠不整,不带工作证者,大厅女工作人员不按要求扎好头发,每人每项5元罚款。 2、所有人员上班时间应着装整洁: 按要求穿着工作服,佩戴工作证、工作服应整齐洁净,严禁散衣落扣,违者每人每次处20元罚款。 3、在上班时间严禁使用粗话、脏话。违者每人每次5元罚款。 4、上班时间严禁进行打闹,违者每人每次5元罚款。 5、在上班时间内严禁使自己的通讯工具处于开机状态,违者每人每次20元罚款。 6、在上班时间中,所有人员吸烟必须在指定场地,烟头必须放到烟缸中。严禁在指定区域外吸烟,违者每人每次50元罚款。(指定区域: 摩托车线休息房内) 7、从上午上班到下午下班整段时间,如使用零食或加餐,用完后食用者必须马上清除剩余物后离开,如未清除离开,处每人每次50元罚款。 8、所有个人用品必须放到自己的办公柜中,水杯除外。办公必用品除外。 9、雨伞、xx等用品集中放置。 1 0、"检测工作中使用文明用语,热情服务。 二、岗位行为规范 11、"所有工位人员都应独立进行操作,严禁工位检测人员对其它工作进行干涉,严禁到其它工位,违者每人每次5元。

2、"所有工作人员严禁与车主进行吵架、打架,违者视情节轻重处100-500元罚款,造成财产损坏的要全额赔偿。 13、"严禁与车主进行大声喧哗,违者每人每次10元以上罚款。 1 4、"在工作时间内,严禁带非工位人员进入工作场地,严禁与工作人员进行非工作内容的谈话,违者每人每次10元罚款。 1 5、"严禁进行串岗作业,违者每次200元罚款。 1 6、"严禁进行离岗作业,违者每次200元罚款。 1 7、"本工位有检测任务在进行或有待检车辆,工作检测人员不准进行与本岗位工作无关的事宜,违者每人每次50元罚款。 1 8、"引车员不得在要求道次以外的其他地方引车,违者每车10元。 19、"在检测中应要求车上人员下车到出口、大厅等候,提醒车上人员带走贵重物品。 20、"外检人员负责完成责任车道送检车辆的外观检测任务,以及本车道车辆的待检顺序及车道外检完成车辆的登录完成监督工作,如出现漏检,漏监督的情况,每车处20元罚款。 21、"在检测作业时做到“二统一”即: 灯箱显示车牌照,上线车号牌。

窗口服务规范

窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求,结合窗口实际,制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作,树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识,自觉维护部门的形象,为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习,熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法,自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装,仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问,积极主动,爱岗敬业,求真务实。 第九条团结协作,甘于奉献,开拓创新,积极向上。 三、工作规范

第十条工作人员应遵循以下操作规范: 1、工作时间提前到岗做好准备,确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台,由当日值班长顶替,中午吃饭时间采取值班制度,确保柜台有人服务。 3、操作结束,根据经办业务分类做好操作小结,建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时,应遵循以下用语规范: 1、服务中应当使用普通话,使用规范的首问语、过程语、结束语(见附件1)。 2、服务用语的基本要求:用语礼貌;表达通俗、易懂;语句简短、精练;语气亲切、温和; 3、在服务过程中,应注意使用文明礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧,尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语(见附件2)。 第十二条工作人员在工作中,应遵循以下服务内容规范: 1、服务内容规范、正确,确保无差错。 2、树立责任意识,不得随意回答或操作自己不清楚的问题;疑难问题,应按照有关程序流转确定统一答复口径后

集团员工行为规范手册

集团员工行为规范手册 前言 为了加强##集团企业文化建设,营造和谐的工作环境,建立一流的管理机制,增强集团的凝聚力,树立良好的企业形象,##集团结合集团公司实际情况,特制定《##集团员工行为规范》。 本规范是##集团每一位在职员工,应该共同遵守的行为准则,包括的内容有:企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范集团员工的思想和行为,要求全体员工以营造和谐的工作环境,塑造良好的企业形象,提高企业的综合竞争力为出发点,使每个集团员工,都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现,同时造就一支适应现代科技服务需要的,具有良好服务意识、团结协作、优良服务,纪律严明,作风过硬的集团公司职工队伍,特制订本员工行为规范。 本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工,及各种临时性工作人员。 第一章:企业形象 企业须为消费者提供消费场所,良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力,而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能,因此,销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 销售环境 销售厅外观:

①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段,尽量靠近本集团业务消费的消费群体。 ② 销售前厅门楣必须装设##集团,企业识别标志与企业名称标 牌。(夜间须在明显位置设夜间灯光显示)保持清洁并做到形象鲜明。 ③ 必须在明显位置设立营业时间牌,(夜间须设夜间服务时间 灯光显示)并保持夜间灯光显示。 ④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点,禁止闲杂人员 长期逗留、休息。 ⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域,并以明显标志标 识。 ⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整,用于集团公司内部信 息传播。 ⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。 ⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施: ① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则,营造布局合理、 舒适大方、宜人的销售环境。 ② 保持厅内环境24小时清洁;保持厅内空气流通、光线充足; 保持温度适宜。 ③ 提供影音设备,为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视 频。 ④ 提供绿色盆栽,并使其生长旺盛,营造良好的绿色销售氛围。

医疗机构工作人员行为规范及十大窗口服务规范

山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,特制定以下规范。 一、执业(助理)医师行为规范 ㈠救死扶伤,恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策,树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨,忠诚卫生事业,爱岗敬业,勤奋工作,认真履行医师职责,一丝不苟地做好各项业务工作,千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法,规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章,严格执行各项医疗制度和技术操作规程,规范检查,规范用药,因病施治,极端负责,提高医疗质量,防范医疗事故。 ㈢关爱病人,文明服务。以病人为中心,时刻为病人着想,关心体贴病人,态度和蔼,语言亲切,工作细致,举止端庄。尊重病人的人格与权利,平等相待,一视同仁,严守医秘,真诚可信。 ㈣钻研技术,精通业务。治学严谨,作风踏实,勤于学习,勇于进取,博学多闻,知识全面,对技术精益求精,熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能,跟踪先进医学技术,了解医学发展动态,努力改善知识结构,不断提高技术水平。 ㈤互尊互助,团结协作。识大体,顾大局,正确处理同行同事间的关系,尊重同行,谦虚谨慎,相互学习,共同进步。团结同志,互帮互助,密切协作,合力共事,维护集体荣誉,塑造行业形象。 ㈥恪守道德,廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定,不以工作之便谋私利,不接受病人的吃请、馈赠,不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成,维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业,具有强烈的事业心和责任感,严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。

公司员工行为规范手册(DOC)

公司员工行为规范手册 我的素养,凯宇的形象。 精益管理办公室

序言 公司是一个集体,大家共同工作,共同努力,都希望每天上班处在舒畅、温馨、和谐的工作环境里。因此人际关系非常重要,为了保持良好的人际关系,请谨记以下事项: ●遵守公司规章制度; ●对待工作认真负责,严细慎实; ●注意在语言和态度上不伤害他人; ●坦诚倾听他人意见,态度诚恳; ●注意体谅他人的难处; ●注意日常礼貌、问候; ●对他人多用感谢、赞赏的语言。 一、员工素养 1、员工素养活动的目的 1.1.促使人人有礼节、懂礼貌、守规范,进而形成优良风气,创造和谐的团队精 神。 1.2.发动公司所有单位和部门全面展开5S+1素养活动,人人积极投入参与,使 之成为公司全员日常活动。 1.3.让同事和客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感。 2、员工素养活动的有关定义 2.1礼节—是对他人态度的外表和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 2.2礼貌—是人们之间相互表示尊重和友好行为的总称。它的第一要素就是尊敬之心。 2.3仪表—是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神状态的外在表现。 2.4仪态—是指人们在交际活动、日常工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。 2.5表情—是人的面部动态所流露的情感。在给别人的印象中,表情非常重要。

3、员工素养活动的适用范围 全公司的所有干部和员工 4、员工素养活动的教育内容 4.1 工作中的职业素养 按照公司各单位《职业规范》的内容,认真履行工作中与仪容、班前班后、人事管理、生产运转、质量、工艺设定有关的规范要求。通过每个人的努力,让工作过程更加顺畅,工作配合更加协调。 4.1.1 生产现场的日常素养

政务大厅窗口工作人员行为规范

政务大厅窗口工作人员行为规范 、禁止行为 (一)禁止旷工或窗口缺位。' (二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事 情。 (三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 (四)禁止迟到早退。 (五)禁止在大厅吵架。 (六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。 (七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。 (八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。 (九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。 (十)禁止带小孩或无关人员上岗。 (^一)禁止窗口内会客、干私活。 (十二)禁止打闲聊电话。 二、仪容仪表 (一)穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹,不得穿过分暴露的服装,男工作人员不得留长发或剃光 头、蓄胡须。 (二)仪表端庄,举止文明,体现良好的修养和素质。 (三)姿态文雅、自然。坐姿要端正,站姿要挺立。 (四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 (五)面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。 三、服务规范 (一)要主动热情接待服务对象,服务对象咨询有关事项或递交申报材料时,应站立回答或接件。 (二)对待服务对象,必须做到五个一样”即:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群 众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。接待时做到三声” 即:来有迎声、问有答声、 走有送声。 (三)服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心解释,禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。 (四)服务对象提岀意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩,做到有则改之,无则加勉。(五)服务对象岀现误解、岀言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不争吵、争辩,复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。 四、语言规范 (一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。 (二)接听服务对象电话应当使用您好,政务大厅X>窗口” 您有什么事?” 我能转达吗?” 请稍等 一下”请您再说一遍”等文明用语。 (三)接待服务对象应当使用您好,您要办什么业务”,请您到x>W口办理(指明准确位置)”等文明用 语。 (四)为服务对象办理业务应当使用请稍等”请填写XX”请您听我详细解释好吗”请到XX窗口缴费”

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视

同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,应设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事

办公室工作人员服务规范

办公室工作人员服务规范 办公室工作人员的整体形象应是穿着端庄,干净整洁,举止文明,优雅大方,体现机关干部良好的修养和素质。 一、仪容仪表 1、窗口工作人员应服务整洁,朴素大方,仪表端庄。 2、坐姿要端正,站姿要挺立。 3、提倡工作人员不吸烟,严禁在办公室吸烟。 二、举止行为 1、言行举止要温和、廉恭、庄重。 2、微笑服务:面对来人应面带微笑,目视对方,要求自然真诚,给人以亲切感。 3、有声服务:服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。 4、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 三、接待来人来电办事工作流程 自觉遵守局里的各项规章制度,在工作时间不干与工作无关的事情,不擅离工作岗位。 1、接听电话实行首接责任制。接听电话时,可以说“您好,我是计生局办公室,请讲”,中断或挂止电话,应先征得对方同意。对群众来电咨询问题的,业务范围内的给予耐心解答,业务范围之外的,告知相关科室电话号码,并做好记录,需上报领导或转交有关科室的,迅速转办,不拖延。接电话时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,同时提倡说普通话,与群众交谈时必须使用普通话。 2、来人办事实行首问负责制。无论办理业务是否对口,工作人员都要认真倾听,并做好记录。对业务范围内的,应主动向办事群众说明该项目办理时需提供的相关资料,材料完备的,应迅速给与办理;材料不完备的,应一次性告知办理需提供的材料,并做好耐心解释,需其他科室配合完成的,做到热情引导、快速衔接,给办事群众满意答复和服务。需要群众等待办理的,要请群众在办公室就坐,并到茶水。在群众办妥业务离开时,工作人员可以说“慢慢走”或“再见”,

工作人员守则

工作人员守则 第一条为规范工伤保险所工作人员行为,树立良好形象,提高工作质量和效率,更好地为人民服务,特制定本守则。 第二条办公室工作人员要自觉遵守行政及事业单位工作人员行为规范,坚持高标准、严要求,做到立场坚定,令行禁止,恪尽职守,廉洁从政,端正行风,保守机密,遵守社会公德,弘扬家庭美德,仪表整洁,认真学习,不断提高工作能力,树立良好形象。 第三条工作人员要在思想上、政治上与党中央保持一致,坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"及"中国梦"重要思想为指导,认真贯彻执行党的基本路线,自觉维护党和国家的声誉和威望。不得有下列行为: (一)散布资产阶级自由化言论; (二)散布与党和国家的政策相违背或有损于党和国家形象的言论; (三)传播有损党和国家领导人形象的言论; (四)传播有损安定团结政治局面的言论; (五)违反宪法或法律的其他政治言行。 第四条令行禁止。工作人员需做到令行禁止。不得有下列行为: (一)不按要求贯彻落实办公室党组会的决议、决定及重要工作部署; (二)对上级的指示拒不执行或采取消极态度; (三)公开或私下另搞一套。 第五条恪尽职守。工作人员必须履行职责,勤政为民。不得有下列行为:(一)对来机关办事的人员态度冷淡、生硬、蛮横; (二)对部门、基层和人民群众反映的意见和要求置之不理; (三)主观臆断决定问题,造成工作失误; (四)失职渎职,给人民群众的生命财产安全造成危害和损失; (五)滥用职权,侵犯群众的合法权益; (六)工作懒散,无故迟到、早退和旷工,工作时间擅离职守办私事,工作消极,完不成上级交办的任务; (七)对部门和基层单位提出的申请、报告处理不及时; (八)对需要有关部门协调事项不主动; (九)对需要向领导请示、报告的事项不及时。 第六条廉洁从政。工作人员必须遵纪守法、廉洁奉公。不得有下列行为:(一)行贿或介绍贿赂; (二)索贿或受贿; (三)贪污或私分公款公物; (四)在公务活动中接受礼金和各种有价证券; (五)让下属单位出资或变相出资供子女上学; (六)到基层单位报销本应由个人支付的餐饮、娱乐、购物等费用; (七)由下属单位用公款为自己装修住房; (八)利用职权用公款公物操办婚丧喜庆事宜和借机敛财; (九)执行公务时,接受超标准接待;

政务规范:窗口单位纪律要求和服务规范用语

政务规范:窗口单位纪律要求和服务规范用语 为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律,打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境,提升服务质量和服务水平,现制订各窗口单位通用的纪律要求(二十个禁止),各窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的纪律要求。各窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律,禁止下列行为: (一)擅自离岗、串岗、聊天、办私事; (二)带无关人员进入办公区域; (三)工作日白天饮酒; (四)在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡; (五)在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为; (六)推诿、搪塞服务对象等不作为行为; (七)违反操作规程擅自处理业务; (八)超越职责权限办理业务; (九)擅自增加办理环节,给服务对象带来不便; (十)泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况; (十一)伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录; (十二)将服务对象权益信息用作商业用途;

(十三)对服务对象区别对待,讲私情,谋私利; (十四)接受服务对象的礼品、礼金、有价证券; (十五)参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动; (十六)徇情枉法,偏袒一方当事人; (十七)滥用职权,侵害服务对象的合法权益; (十八)隐瞒证据或者变造证据; (十九)与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人; (二十)其他违法违纪行为。 人力资源和社会保障窗口单位文明服务规范用语 一、电话办公用语 (一)接话用语 1.“您好!”,“请问您找谁?”。 2.“您有什么事?能不能和我讲一下?”。 3.“请稍等,我找某某同志来接电话”。 4.“对不起,您找的某某同志在某某科(室),电话号码是某某,请您直接打给他(她),好吗?”。 5.“对不起,承办的同志(某某同志)不在,请您改日再来电话”.

业务窗口服务人员行为规范

业务窗口服务规范 为强化制度建设,规范服务行为,提升服务形象,现制定窗口工作人员服务规范,望自觉遵守,严格执行。 一、员工服务守则 1 勤奋学习,提高素质。积极业务技能,熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识,努力做到一专多能,不断提高自身的综合素质。 2 敬业爱岗,恪尽职守。热爱本职工作,认真履行岗位职责,按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。 3 严格按照法规、政策和业务操作规程办事,维护制度的严肃性和客户的合法权益;牢固树立“服务至上”的理念,为客户提供便捷、高效的服务。 4 文明办公,弘扬美德。遵守社会公德,仪表端庄,举止文明,着装整洁、得体,待人热情、谦和、有礼,使用文明服务用语;服务环境安全、卫生、有序、美观,自觉维护办公安全和秩序。 5 团结协作,开拓进取。正确处理各种工作关系,共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围;积极探索,勇于创新,始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。 二、服务语言规范 1 服务人员应使用普通话接待客户,对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。 2 坚持使用服务用语,杜绝服务禁语。 3 接待服务对象微笑热情,来有迎声,问有答声,走有送声。 文明服务用语: ⑴您好,您需要办理什么业务? ⑵再见,请走好。 ⑶请稍等。 ⑷对不起,让您久等了 ⑸对不起,请到××窗口办理。

⑹请收好。 ⑺对不起,请您原谅。 ⑻对不起,请您稍等一下。 ⑼对不起,您的××材料不符合要求,请提供××材料。 文明服务禁语: ⑴不知道,不清楚,问别人去。 ⑵快点,要下班了,明天再来。 ⑶我不管,我就这态度。 ⑷有意见找领导去。 ⑸刚才和你说过了,怎么还问? ⑹到点了,你快点儿。 ⑺没看我正忙着吗,着什么急? ⑻手续不全你来干什么? ⑼我说了算,还是你说了算? ⑽今天没空,明天再说。 ⑾文件上有规定,自己查去。 三、服务态度规范 1 热情服务。员工为客户进行服务时,要积极、主动、耐心、细致、周到,并且充满温馨,从精神上满足客户,以“情”见长,以“情”动人。 2 礼貌待客。员工在接待客户时,要注意以礼待客,运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。 3 以质见长。员工在为客户服务过程中,不仅要热情服务、礼貌待客,而且要对质量问题倍加关注,在服务上以质取胜,为客户提供优质、文明、贴心的服务。 4 服务态度承诺: ⑴使用文明用语,杜绝服务“忌语”,礼貌待客,不与客户争吵; ⑵办理业务,热情接待,属本部门受理的事项当场办理或答复,非本部门受理的事项,明确告知客户具体的经办单位或部门。

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