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客户关系管理阶段作业四

客户关系管理阶段作业四
客户关系管理阶段作业四

一、判断题(共10道小题,共100.0分)

1.数据挖掘不能作为市场营销工具。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

2.

3.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

4.

5.数据仓库更侧重于联机事务处理。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

6.

7.操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

8.

9.复杂大型网站建设成本很高,所以说网络作为接触点非常昂贵。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

10.

11.网站建好后,增加一个网络客户的成本会很高。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

12.

13.相比传统的电话交流,网络能提供更高密度的信息。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [A;]

标准答

案:

A;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

14.

15.网络作为CRM接触点具有高边际成本。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

16.

17.有了交互式语音应答技术,就不需要人工座席了

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

18.

19.即使是虚拟呼叫中心,客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。

A.正确

B.错误

知识点: 第四单元

学生答案: [B;]

标准答

案:

B;

得分: [10] 试题分

值:

10.0

提示:

客户关系管理试题库(课题)

试题库:课题三(识别客户关系管理中的客户) 一、名词解释 1.识别客户 2.需要、需求和欲望 3.潜伏需求 4.客户份额 5.最有价值客户 二、简答题 1.如何从企业外部获取客户信息? 2.常用的识别客户的方法有哪些? 3.简述客户的需求结构。 4.企业创造需求的途径有哪些? 5.识别客户需求的方法有哪些? 6.如何基于客户价值的客户分类? 三、单项选择题 1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息() A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 B.利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 C.通过公司的现场调研获取客户的资料 D.通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户信息2.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为()A.普遍识别法B.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为() A.普遍识别法B.广告识别法 C.介绍识别法D.委托助手识别法 4.在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为() A.使用者B.决策者 C.影响者D.购买者 5.下列哪一项属于心理性购买动机() A.社会型购买动机B.生理型购买动机 C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机 6.下列哪一项属于社会性购买动机() A.偏爱型购买动机B.经济性购买动机 C.理智型购买动机D.生理型购买动机 7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为() A.产业客户B.中间商客户

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:

1概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户:

XX公司员工。 客户: 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。 客户服务: 由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题(共6题,共18分) 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。(3分) ( ) .标准答案:正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。(3分) ( ) .标准答案:错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。(3分) ( ) .标准答案:正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗,必须使组织的边界具有更多的渗透性。(3分) ( ) .标准答案:正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。(3分) ( ) .标准答案:错误 6. 主题是一个抽象的概念,是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面,一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。(3分) ( ) .标准答案:错误 二、填空题(共4题,共12分) 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务,其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。(2分) .标准答案:金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。(2分) .标准答案:直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆,并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。(2分) .标准答案:租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性,顾客通常不作表述,因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。(2分) .标准答案:当然; 三、单选题(共10题,共40分) 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供 有针对性的产品服务或营销模式,称之为( )。(4分) A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D) A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是(B) A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是(A) A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点(D) A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指(B) A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是(A) A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话,多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C) A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有(ABCD)。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C) A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有(BCD)。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为(ABC) A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理

客户关系管理a卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分,共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 A.重要性 B.产品购买数量 C.忠诚度 D.满意度 2. A 是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户 B.常客户 C.潜在客户 D.老客户 3. D 是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。 A.新客户 B.常客户 C.忠诚客户 D.老客户 4.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是 D 。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值 5.如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。企业首先要具备 C ,能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库 B.客户满意度数据库 C.客户档案数据库 D.客户价值数据库 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是: A 。 A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查 7.最快速,成本最低的调查方法是: C 。 A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查 8.如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说,采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 A.ERP系统 B.SCM系统 C.CIS系统 D.CRM系统 9. C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。 A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料:文献综述 课题名称:CRM 客户关系管理系统 专业:软件开发与测试 学生姓名:李祥坤 班级:0813113 学号:30 指导教师:卢正洪 完成日期:2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要:随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展,同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述,在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词:客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

客户关系管理研究文献综述

客户关系管理研究文献综述 摘要:客户关系管理(CRM)是最近几年管理界热烈讨论的话题,经济的发展与人民生活水平的提高,使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求,客户关系管理就成为企业界关注的领域,本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结,为今后的研究奠定基础。 关键词:客户关系管理(CRM)、信息技术(IT)、功能 近年来,“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语,因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣,并能决定是否继续与该公司交易的人,也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化,全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高,加上顾客多样化选择的机会等因素,让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争,吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题,因此研究客户关系管理(CRM 或Customer Relationship Management)对于满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此,本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结,以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语,它涵盖了方法学、软件技术和网络技术,通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念,它把管理理念和业务实践融合在一起,它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户,通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具,通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段,目的是为了更好地了解客户,精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标:第一,使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户;第二,使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务,而是一种商业策略,通过它来有效管理企业客户关系,它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出:CRM是在信息技术支持下,依据一定的商业规则形成的软件工具,目的是为了更好地服务于客户和留住客户,增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有:Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以

CRM客户关系管理系统概要需求说明

CRM客户关系管理系统概要需求说明

目录 一、项目概述..................................... 错误!未定义书签。 二、项目原则..................................... 错误!未定义书签。 1可扩展性.................................. 错误!未定义书签。 2专业性.................................... 错误!未定义书签。 3安全与保密性.............................. 错误!未定义书签。 4稳定性.................................... 错误!未定义书签。 三、功能结构..................................... 错误!未定义书签。 四、功能描述..................................... 错误!未定义书签。 1客户管理 ................................... 错误!未定义书签。 客户档案管理................................ 错误!未定义书签。 客户信息导入和导出管理...................... 错误!未定义书签。 工单状态.................................... 错误!未定义书签。 客户回收站.................................. 错误!未定义书签。 2订单全程追踪管理 ........................... 错误!未定义书签。 概述........................................ 错误!未定义书签。 订单内容查询................................ 错误!未定义书签。 订单状态查询................................ 错误!未定义书签。 历史订单查询................................ 错误!未定义书签。 发货管理.................................... 错误!未定义书签。 单据生产.................................... 错误!未定义书签。 问题处理.................................... 错误!未定义书签。 两率统计.................................... 错误!未定义书签。 3服务管理 ................................... 错误!未定义书签。 短信管理.................................... 错误!未定义书签。 微信管理.................................... 错误!未定义书签。 量体预约.................................... 错误!未定义书签。

客户关系管理期末考试复习题

1、美国劳特朋(Lauterbom)提出“4C”理论,分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理:是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值:客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期:指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值:指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀:就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求,通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础;从技术角度上看,指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,其对企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算? 概念:客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

客户关系管理形成性考核册参考答案

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空: 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:满意;愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响,主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示,而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况,客户关系价值可由三部分构成:CRV客户关系价值;CRP客户关系带来的利润;CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有:问卷调查法;电话调查;专题小组; 面访等。 二、单选: 1、CRM是指(A) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(A ) A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈(A)。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用(B)来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括(D) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指

客户关系管理试题库(课题6)汇编

试题库:课题六(建立和利用客户档案) 一、名词解释 1.客户信息表 2.数据仓库 3.客户分类 4.顾客资产回报率 5.客户地区构成分析 二、简答题 1.客户档案主要包含哪些信息? 2.简述客户档案的分类方法。 3.简述客户数据的隐私保护方法。 4.如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。 5.如何进行客户服务成本分析。 6.建立客户档案的具体要求有哪些? 三、单项选择题 1.建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构),收集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持()A.价值性和优化性B.适用性和及时性 C.主动性和计划性D.完整性和一致性 2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法?() A.按产品线分类B.按顾客性质分类 C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类 3.下列哪一项属于客户交易数据() A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据 C.购买商品类数据D.成本信息数据 4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析() A.销售队伍效率分析B.销售构成分析 C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析 5.下列哪一项属于营销效率分析() A.销售队伍效率分析B.销售构成分析 C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析 6.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析() A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析 C.交叉比率的分析D.广告效率分析 7.客户档案是企业的宝贵财产,所以在建立和管理客户档案过程中,应时刻注意客户档案的() A.档案的价值性和优化性B.档案保密和法律保护 C.档案的完整性和一致性D.档案的适用性和及时性 8.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于()

客户关系管理系统项目详细设计说明书难

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:RM-CRM 版本:1.0

1 概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限,收发邮件功能用于获得客户的详细需求,文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.1 术语定义 系统用户:XX公司员工。 客户:购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。

客户服务:由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理及客户相关的信息及活动,但不包括产品信息、库存数据及销售活动,这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户及角色 及本系统相关的用户和角色包括: 系统管理员: 管理系统用户、角色及权限,保证系统正常运行。 高管: 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理: 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。

2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理

二、选择题:( 1*10=10 分) 1. CR M 的主要过程由( )构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指( )。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ) 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是( )。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物,大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 )产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为( )三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释:( 5*5=25 分) 1. 客户关系: 2. 潜在客户: 3. 客户流失管理 4. 关系营销: 5. 营销自动化: A. 企业和客户在长期有效地相互配合中,使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移,客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务,通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 ( )企业投入较少,客户对企业的贡献较大,企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种( )的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是( A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面:CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps:一)CRM有利于提高企业的盈利能力;二)CRM有利于降低企业的经营风险;三)CRM有利于为企业创造竞争优势;四)企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法:打造优势价格体系;提供便利的交通设施;提供优质商品;打造卖场特色;提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动,业务功能,数据库。 客户接触阶段,CRM软件系统主要包含以下内容:营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销;销售;执行合同完成采购、生产等工作;服务与支持的循环过程。数据库:数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念:数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等。特征:这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实,其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性:数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据,从中提炼出有用信息,为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是:从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销,客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面;产品观念阶段的特点是增加优质产品;推销观念阶段的特点是积极推销促销;营销观念阶段的特点是满足顾客需要;社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益;现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义,企业如何进行管理 意义:(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误,及时采取措施修正或改进,从而提高企业

客户关系管理系统项目

客户关系管理系统项目 数据字典 编号: CRM-1.0 版本:1.0 用户表: user_Info 字段名类型允许为 空 描述备注 user_Id number(8) not null 主键序列(seqUserId) user_Name varchar2(50) not null 用户名登陆系统的账号名 user_Real_Name varchar2(100) not null 真实姓名 user_Pwd varchar2(50) not null 密码登陆系统的账号密码 user_State varchar2(10) not null 状态正常,禁用 user_Role varchar2(50) not null 角色系统管理员,客户经理,销售主 管,高管 销售机会表: sal_Chance 字段名类型允许为空描述备注 chan_Id number(8) not null 主键序列(seqChanceId) chan_Source varchar2(20) not null 机会来源 chan_Cust_Name varchar2(20) not null 客户名称 chan_Rate number not null 成功机率范围(0-100) chan_Title varchar2(200) not null 概要 chan_Linkman varchar2(20) null 联系人 chan_Link_Tel varchar2(20) null 联系电话 chan_Describe varchar2(200) not null 机会描述 chan_User_Id number(8) not null 用户Id 外键,引用userInfo(user_Id) chan_Create_Time Date Not null 创建时间当前系统时间 chan_DueId number(8) not null 指派人Id 外键,引用userInfo(user_Id) user_Role为“销售经理” chan_Assign_Id number(8) not null 被指派人 Id 外键,引用userInfo(user_Id) user_Role为“客户经理”

客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》试卷(A 卷) 适用班级: 一、名词解释(每题4分,共20分) 1.客户关系管理 2. 数据挖掘 3. 客户生命周期 4. RFM 模型 5. 客户让渡价值 三、单项选择题(每空2分,共20分) 1.CRM 是( )。 A 、销售自动化 B 、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系营销 2.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A .发掘潜在顾客 B .留住低贡献客户 C .保持客户忠诚度 D .培育负值客户 3.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle ),这个原理指的是 ( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益 4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? ( ) A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5.在客户关系管理里,客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B .客户韵抱怨和忠诚 C .产品的质量和价格 D .产品的性能和价格 6. 在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( )。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 D. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中( )是关系的发展的最高阶段。 A 、考察期 B 、形成期 C 、稳定期 D 、退化期 8. 在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是( )。 A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C 、满意与不满意 D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指( ) A 、客户重复购买的次数 B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C 、客户购买时的挑选时间 D 、客户对产品的认同度 三、简答题(每题8分,共32分) 1. 简述关系营销和传统营销的区别

客户关系管理试题库

试题库:课题一(客户关系管理的职位分析描述) 4 .企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展, 这种客户关系类型属于(B ) A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种 客户关系类型属于( C ) A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型 的业务模式向 客户为中心”的模式转变,这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指( D ) A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项原则( B ) A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中 客户价值拓展”主要研究哪项问题 (A ) A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户? C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D. 怎样尽可能久地留住客户? 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度, 其中选择客户”主要研究哪项问题( B ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户? C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D. 怎样尽可能久地留住客户? 四、多项选择题 三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是( A. 产值(量) C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是( A. 产值(量) C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ) E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ) E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚 一是行为特征,二是( C ) E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心 理的(D ) A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念

制造业客户关系管理系统产品白皮书

装备制造业客户关系管理系统 产品白皮书

一、背景介绍 (3) 二、特色 (3) 三、产品介绍 (4) 四、问题解决方案 (5)

一、背景介绍 AME平台是由上海市网络化制造与企业信息化重点实验室建立的上海制造业信息化公共服务平台。AME平台在上海科委的领导下,依托上海交通大学的学术资源,根基于中国电信的网略基础设施,为制造行业的众多中小型企业提供专业的信息化服。AME平台将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务相融合,为众多中小企业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的网络环境和服务平台,更好地为企业信息化应用需求提供解决方案,帮助企业有效控制管理成本,加速企业信息化进程。 随着全球市场和中国市场经济的发展,装备制造行业面临着新的机遇和挑战。面对机遇和挑战,企业需要一个比以往更加优秀的业务协作平台,以提高业务效率,降低成本,这样的业务协作平台需要植入新经济思维,满足不断增长的业务需要,同时必须是有限的投入成本。这一切是传统软件服务无法满足的。 “装备制造业客户关系管理系统”通过SaaS(Software as a Service)模式为企业提供“资源协同管理”服务,满足企业不断增长的业务需要。帮助企业以较低成本、较小风险应对企业资源协作问题。 本系统以“实用高效”为指导方针,不断地对企业、对市场探索,积累丰富的企业管理经验,凝聚数千名软件工程师的创新智慧,将实际需求与系统功能有机结合,注重解决装配行业企业管理中面临的各类问题,充分体现了AME平台“为中小企业信息化发展提供良好环境”的宗旨。 二、特色 装备制造业客户关系管理系统满足行业企业集成业务管理需求,帮助企业规范业务流程,管控业务过程,规避决策风险。具有如下特点: 1、支持集成化的业务管理:充分整合企业内部管理、外部交流相关的信息流、物流、资 金流。为企业发展提供全方位业务支撑和经营决策。 2、支持跨地域的协同管理:通过SaaS(Software as a Service)模式为企业提供强大、 可信的在线应用服务,支持不受时间和地域限制的资源协同。能充分满足中小企业, 各成长阶段的管理创新要求。 3、特色业务插件,服务行业客户:采用“开放式应用服务平台” + “特色业务插件”的 方式,为装备制造业各细分行业提供专业应用服务。 4、智能业务交互:多文档WEB界面交互设计,用户可以无损失中断当前事务,去执行其 他优先任务。基于对各类业务状态和用户角色的准确理解,提供差异化信息显示与操 控;个人主页提供多个性话,多主题业务提示及交互操作。 5、基于分布式数据库架构,“软件托管“服务模式设计,支持集团管理和控制要求,适应 对海量企业服务的要求;

客户关系管理试题及参考答案

客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页) 二、选择题(每题1分,共10分) 3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚,客户满意 B、客户价值,客户忠诚 C、客户满意,客户价值 D、客户满意,客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。A A、开发性 1 答 顾客满意度:是指 (2). b.顾客 行为. 2 答,客户生 (2)目的:a. c. 3 答 (关系价值 (2) 4、在CRM 答,客户满 (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值。 六、论述题(二选一):(共17分) 1、联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

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