快消业务标准作业手册

直营市场标准作业手册

起草：

审核：

批准：

目录

手册概述 (6)

手册适用范围 (6)

手册目的与内容 (6)

业务角色和职责的划分 (7)

考核标准 (8)

1工作计划与总结 (9)

1.1 年度合同谈判 (9)

1.2 月度工作计划与总结 (9)

1.2.1月度工作计划 (9)

1.2.2月度工作总结 (10)

1.3 周工作总结与计划 (10)

1.4 例会制度 (10)

2信息收集与分析 (12)

2.1 了解自己 (12)

2.2 了解竞品 (13)

2.3 了解客户 (13)

3客情建设 (15)

3.1 收集客户信息 (15)

3.2 关键对象 (15)

3.3 加深客情关系 (16)

3.4 客情关系的应用 (17)

3.4.1客情关系在日常方面的应用 (17)

3.4.2客情关系在商超团购方面的应用 (17)

4终端维护 (19)

4.1 拜访客户 (19)

4.1.1拜访计划 (19)

4.1.2拜访准备 (20)

4.1.3拜访客户 (20)

4.1.4后期跟踪 (21)

4.2 终端维护 (21)

4.2.1维护SKU (21)

4.2.2维护货架 (22)

4.2.3维护价格 (22)

4.2.4检查助销执行情况 (22)

4.2.5对驻店促销员的监控 (23)

4.2.6对连锁助理业务员的管理 (23)

5销售订单 (24)

5.1 客户下单 (24)

5.1.1信息收集及利用 (24)

5.1.2下单时机 (25)

5.1.3建议下单量 (25)

5.1.4客户订单的处理 (26)

5.2 追踪收货和收款 (26)

5.2.1确认客户收到货物 (26)

5.2.2与客户对帐 (27)

5.2.3发票送达 (27)

5.2.4跟踪客户的付款 (27)

6促销活动（海报） (28)

6.1 促销申请 (28)

6.2 促销准备 (29)

6.2.1活动谈判 (29)

6.2.2活动准备 (30)

6.3 促销执行 (30)

6.4 促销活动总结 (30)

7新品上市 (31)

7.1 新品上市准备与卖进 (31)

7.1.1上市前准备 (31)

7.1.2新品进店 (31)

7.2 后期跟踪与维护 (32)

8新店开业 (33)

8.1 获取开业信息 (33)

8.2 新店开业准备 (34)

8.3 后期跟踪 (35)

9例外情况处理 (36)

9.1 客户断货 (36)

9.1.1被动性断货 (36)

9.1.2主动性断货 (36)

9.2 乱价 (37)

9.3 冲货 (38)

9.4 客户退、换货 (39)

10促销人员管理 (40)

10.1促销人员招聘 (41)

10.2促销人员培训 (41)

10.3促销人员进店办理 (42)

10.4促销人员进店办理 ...................................................................

手册概述

手册适用范围

本手册适用对象包括：石家庄君乐宝乳业有限公司

石家庄君乐宝乳业有限公司直营客户主要是商超，与渠道网点相对，这里指店面较大、销量较同、人员较多的零售门店。从形式上看，包括：大卖场、大型超市、部分中型超市、大型百货等。商超经营者的利益点较多，包括销售额、毛利、毛利率，甚至包括库存和结款等。由于商超的组织结构复杂，决策相关人员多，业务员要关注多个决策者的不同利益点。这是商超业务和管道业务的主要区别。

手册目的与内容

商超业务员的业务概括起来讲就是五点一横一纵加计划。五点就是订单管理、终端维护、促销活动、新品上市、新店开业，要把这五点的工作做好，离不开一横一纵，也就是客情建设和信息收集与分析，计划则是以上所有工作的基石。

本手册从五点一横一纵加计划出发，目的按照商超生意的特点，高效、标准地管理和拓展商超生意。

业务角色和职责的划分

商超从管道业态上分为：卖场、连锁店、大型超市；在操作模式上，卖场与大型超市类似，所以从操作模式上分为：卖场模式、连锁超市。对应的商超业务角色，可以细分为卖场业务员、连锁业务员、卖场促销员、连锁助理业务员、业务主任。经销商可以根据规模由一位业务员负责其中的几项角色。

商超管道的划分标准：

直营销售人员角色和职责的细分：

考核标准

商超业务员的考核标准主要包括销量、回款和终端表现等几方面，详见附件12直营业务员考核表。其中的权重是可调的，直营业务主任可根据当地实际情况、业务员具体情况决定相应的权重。

1、工作计划与总结

1.1 年度合同谈判

合同谈判是工作计划的一个重要依据。与商超客户存在的大量谈判，可以分为两类，年度合同谈判；日常事项的谈判。

⑴商超的年度合同谈判由一般由直营经理或直营主任负责，由所负责商超的业务人员协助。所谓年度合同，包括年度返利、新品新店进场费用、货款处理等框架性规定，业务员和商超客户在框架内开展业务，但在具体业务上还需要一些日常的谈判与沟通

⑵日常事项的谈判是在年度合同的框架内，与商超的协商具体内容。

⑶年度合同谈判需要注意的：①合同无条件返利部分即无条件扣点部分最好不增长，因为如果增长会导致以后的合作期间全部增长，即以后每年都会增长②合同包括的年节费、海报费、新品费等固定费用不应该进行增长。

1.2 月度直营经营分析

每月5日销售代表、直营主任、直营经理做出直营的经营分析，《经营分析模板》见附件1 1.2.1月度工作计划

1.商超业务主任每月的月度计划中包括：销量计划，促销活动计划。

2.销售计划是对下月销售目标的分解

①销售目标的分解是从上到下，直营经理依据销售部下发的任务分解到主任，主任将任务分解到所辖销售代表，销售代表将任务分解到门店促销人员。

②品项销售目标的分解

3.促销计划是对下月需要业务员配合执行的促销活动的汇总

①促销活动的来源有两种：销售总部统一制定的，在直营区域必须执行的；直营市场依据本区域的现状申请制定，在本区域内执行的。

②业务主任汇总两方面的促销活动，制定下月促销计划清单。业务员根据清单，很清楚的知道下月需要配合的促销活动，可以与商超提前沟通；并可以根据促销活动的力度督促客户下单。

③各商超业务员可以根据业务主任的月度计划，再次细分到周，指导每周的工作。

1.2.2月度工作总结

1.总结上月工作完成情况，主要内容包括：

2.直营主任每月月初根据上月制定的计划提交工作总结。包括对上月销售的总结、促销活动的

总结、工作的总结。

3.通过总结与分析，得出下月的工作计划。

1.3 周工作总结与计划

1.直营业务员每天在周总结与计划表中填写当天的工作日志。

2.商超业务员每周最后一个工作日回顾本周工作，计划下周工作，提交周工作总结与计划。

参见附件02《商超业务员周工作总结和计划》。

1.4 例会制度

1.业务员有晨会、周例会和月例会。

2.业务主管组织业务员每天早上开晨会，解决昨天的问题，传达计划的安排。

①业务员陈述在昨日遇到的各种问题，包括市场需求、与商超主要部门负责人的交流、销售情况、竞品情况等。在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些不足，找出原因、制定相应的解决方法，并记录于客户拜访卡中。

②对于突发事件，帮助业务员调整拜访计划；

③根据销量进度，帮助落后计划的业务员找出原因和改进措施；

④根据促销进度，了解促销活动的计划和对市场的影响；

⑤根据业务主任巡场中记录的终端检查表，督促业务员改进终端形象。

终端检查表参见附件13《商超业务主管终端检查表》；

3.每周一的晨会是周例会，解决上周问题，传达下周计划。

4.每月的5号晨会是月例会，总结上月情况，安排下月计划，会议时间可根据需要适当延长。2信息收集与分析

2.1 了解自己

了解自己，就是要了解自己的长处与短处，了解自己的销售情况。建议收集以下信息：

2.2 了解竞品

了解竞品就是要了解主要对手是谁，对手的终端形象、销售情况如何，有哪些促销活动。建议收集以下信息：

对竞品的信息收集是全方面的，主要的信息是促销员在商超内收集，参见附件08《竞品信息收集表》。

2.3 了解客户

KA不仅是销售的管道，还是展示品牌的窗口、联系消费者的纽带、与竞品直接竞争的战场、收集数据的终端，因此要了解客户，建议收集以下信息：

业务员在日常收集客户信息，每三个月修改客户基本信息表，并提交给文员统一保管。

参见附件03《商超客户基本信息表》

3、客情建设

客情是为销售服务的，良好的销售情况也有助于客情建设。

3.1收集客户信息

建立良好客情关系的前提是收集客户基本信息，包括总部和各个门店的信息，可以参考附件附件03《商超客户基本信息表》。

3.2关键对象

原则上讲，客户所有的员工都要做好客情，但关键对象更需要重点关注；这就需要我们由经理、业务主管、业务员和促销员去关注不同的角色，并有所侧重。

多层次建立与卖场客情关系（在表中，两颗星表示重点关注，一颗星表示有一定关注，没有星则表示基本不需要关注）：

多层次建立与连锁客情关系（在表中，两颗星表示重点关注，一颗星表示有一定关注，没有星则表示基本不需要关注）：

3.3 加深客情关系

客情关系的建立先要分析客户需要什么，只有满足客户的需求才能建立良好的客情关系。要根据客户关键员工的关注点对其分类，按照客户需求采取不同的方式建立客情。

1、需要对销量/利润/销售额负责的。这类客户员工更关注君乐宝能带来多少销量，客情关系主

要是要帮助他们分析，帮助他们完成销量，帮助他们作生意，建立专业顾问的形象；其次才是私人关系的建立，这样的客情才是稳定的客情。

2、需要对库存负责的。销量对这类客户没有直接影响，我们所要做的就是保持合理的库存，同

时保证帐款环节没有问题。

3、需要对海报、促销、订单送达率、敏感单品价格负责。每个客户都有海报档期，相应客户采

购人员都有海报档期任务，为了完成任务需要各供应商为其提供低价海报产品；订单送达率（特别是海报商品）也是考核某些客户采购人员重要指标，如订单送达率达不到客户要求，采购会召开供应商见面会，询问原因，要求提高订单送达率；敏感单品对于供应商来说即是那些销售量很大的单品，对于客户来说这些敏感单品不允许出现价格更低的现象。

4、其次建立私人关系。

3.4客情关系的应用

客情建设是为销售服务的，客情关系的应用渗透在方方面面。

3.4.1客情关系在日常方面的应用

1.客情关系的好坏对资料收集的准确性、便捷性起决定性作用。

①客情关系好，可以很容易的获取我们的产品的实际销量，现有库存量，客户的安全库存量设置

②客情关系好，有助于获取竞品信息，如竞品的进货价，竞品的销售情况，竞品的促销活动动态

2.客情关系在终端陈列方面的应用

①好的客情关系，在陈列位置、陈列面积、价格控制、堆头维护等方面都有帮助。

②好的客情关系，有利于订货、收货、库存管理。

③好的客情关系，方便促销人员开展自己的工作

3.客情关系在促销活动方面的应用

①好的客情关系，可以提前知道竞品的促销动态，提早应对。

②好的客情关系，客户在促销活动中会提供很多便利。

3.4.2客情关系在商超团购方面的应用

团购占商超销量的很大的比例，每个商超都特别重视。商超团购的好坏不仅能影响客情，同时也反映客情关系的好坏。因此要对商超的团购提供额外的支持，尤其是旺季，团购量大，要格外注意。

1.商超通常情况下存在团购部，至少存在团购负责人。消费者到商超团购之前对具体产品选择通常并没有明确的目标，商超团购部的建议能起很大作用。

2.团购主要发生在春节、中秋，但不仅仅局限在这两个季节；团购的产品通常是高奶品。

3.要让商超团购部选择君乐宝的产品作为团购，以下四方面有很大帮助：

①客情关系的好坏，尤其是与团购负责人的关系，保证个人方面对团购的支持。

②对商超进货价的支持，保证客户方对团购的支持。

③在春节、中秋等团购旺季前，对于有大型仓库的商超，要适当的在商超备货，商超有了库存压力，会更主动的销售；对于没有大型仓库的商超，除了少量备货外，还需要提供及时送货的支持，免除客户及时送货的后顾之忧。

④通过各种方式刺激消费者，从而拉动对我们的产品的团购。

4.要与团购负责人保持良好的客情关系，需要做到四点：

①在日常的拜访中，坚持拜访团购负责人。

②在团购旺季来临前，加强拜访密度，尤其是春节、中秋、端午等节日。

③团购实现后，必须兑现承诺，以保证以后的团购。

④当发现客户正在与经销商自己的潜在团购物件接触时，保证客户的优先权，但要让客户知道是因为客户的原因而退出的。甚至经销商要主动让出一些自己的团购客户给商超。

4终端维护

业务员每天80%以上的时间是外出拜访客户，拜访客户是为了维护终端，卖进产品，加深客情。

4.1拜访客户 4.1.1 拜访计划

拜访计划的目的就是要做到固定频率，固定时间，拜访固定的客户。

1.

与客户达成定期的沟通机制，有利于客户安排时间。要做到定期拜访，必须有拜访计划，并且按照计划拜访客户。

2. 根据客户的等级确定客户的拜访频度，越重要的客户拜访频度越高，但对每个客户最少要做到每周拜访一次。

3. 业务员需要每月更新客户拜访计划，提交业务主管审批后，交给文员复印保管。

4. 如果没有特殊情况发生，必须按照拜访计划对客户拜访。 参见附件04《商超客户拜访计划表》。

4.1.2 拜访准备

制作一份拜访准备清单，在拜访前按照清单检查是否携带了必须的物品。

4.1.3拜访客户

拜访客户分为拜访客户总部和拜访客户门店。

1.拜访客户总部就是要做好以下几件事：

①客户沟通，加深客情，参见第三章客情建设

②活动谈判，与客户总部谈判整个系统的促销活动，参见第六章促销谈判。

③卖进产品，督促客户总部采购经理下单，参见第五章销售订单。

④信息收集，参见第二章信息收集与分析。

⑤检查并督促促销员开展业务，参见第4.2.5章节对驻店促销员的监控。

⑥填写客户拜访卡，参见附件05《卖场客户拜访卡》。

2.拜访客户门店就是要做好以下四件事：

①终端维护，参见第四章终端检查

②卖进产品，业务员统计客户库存，日销量，督促门店下单，参见第五章销售订单。

③客户沟通，加深客情。其中客情建设参见第三章客情建设。

④信息收集，用于分析，参见第二章信息收集与分析。

⑤填写客户拜访卡，参见附件06《连锁客户拜访卡》。

4.1.4后期跟踪

1.每日拜访结束，总结当天工作，填写周工作总结与计划。

2.根据发现的客户问题及解决计划，调整拜访计划。

3.每周周末填写周工作总结和计划表回顾。

参见附件02《商超业务员周工作总结和计划》。

4.2终端维护

维护终端就是要作好DSPM，即SKU、货架、价格、助销，这是拜访卖场和连锁门店时最重要的基础工作。检查的标准是办事处/销售本部所制定的销售标准。

4.2.1维护SKU

维护SKU就是按照销售标准检查SKU

1.检查是否按照销售标准一一卖进，如果有SKU没有按照标准销售到门店，需要说服客户进店、下单、卖进。

2.检查库存，注意有无断货或库存量不足，如果库存不足，说服客户下单。

3.检查是否存在销售品类销售排行中处于末位的品项，如果有的话考虑促销拉动，避免末位淘汰，产生锁码现象

4.2.2维护货架

维护陈列就是从上下、左右、前后三方面检查销售标准的执行

1.上下，就是垂直陈列的要求，检查货架从上到下是否按照销售标准陈列。

2.左右，就是水平陈列的要求，检查SKU的陈列和相对位置

①陈列包括两方面，君乐宝所有酸奶品项的陈列面积是否达到销售标准；每一个具体的SKU 的陈列面积和陈列是否达到销售标准。

②相对位置也包括两方面，君乐宝自己产品相互之间的位置；君乐宝产品与竞品的相对位置。

3.前后陈列，就是要注意应用先进先出的原则，将生产日期较早的产品摆放在外面一层。

4.2.3维护价格

检查价格执行情况，检查零售价和促销价两种价格体系的执行

1.检查价格卷标是否完整，促销品项是否有促销提示牌

2.检查各品种规格的零售价和特价价格是否在规定的零售价格以内

3.对错误的售价和进价及时拜访采购人员或者价格维护负责人进行变更

4.检查DM上的价格与陈列或堆头上的价格是否一致

4.2.4检查助销执行情况

助销指一切可以促进销售的方式。助销在帮助客户完成销售的同时，也提高了我们的销量，并加深了客情关系，始终贯穿在整个拜访过程中。

1.检查海报、POP、提示牌、冰柜围挡、陈列插卡是否有，位置、画面是否正确。

2.将促销品摆放到位

3.助销材料的张贴、悬挂、摆放，显眼、整齐、美观、有声势。

4.做好与商超负责人的渗透与沟通，使商超能自觉配合、维护助销。

4.2.5对驻店促销员的管理

1.卖场业务员需要检查驻店促销员对终端的维护，要求促销员按照标准维护DSPM，督促填写驻店促销员日报表，竞品信息收集表。

2.指导促销员收集需要的数据，如竞品销售情况，促销情况；客户的情况，如经营情况。

3.对于不合格的促销员，及时回馈给促销督导进行汰换。

4.如果门店还没有驻店促销员，卖场业务员必须自己完成终端维护，填写竞品信息收集表。

参见附件07《驻店促销员日报表》和附件08《商超竞品信息收集表》

4.2.6对连锁助理业务员的管理

1.连锁业务员检查助理业务员对终端的维护，是否达到终端标准，督促填写附件06《连锁客户拜访卡》。

2.指导连锁助理业务员收集需要的信息。

3.传达与连锁总部达成的协定。

5销售订单

销售订单处理流程：

5.1 客户下单

直营市场必须掌握自己的库存和自己的销售，帮助、督促客户下单。

5.1.1信息收集及利用

帮助客户确定下单量，需要事先收集客户的库存量，客户的日均销量，客户的安全库存量。根据掌握的情况向客户建议下单。这需要在客户拜访中收集数据。

详见第二章之了解自己，了解客户。

需要注意的是，连锁店的总部和连锁门店都有可能下单，因此都要进行数据的收集。

5.1.2下单时间

下单的时机取决于是正常性补货还是临时性补货。

1.正常性补货

①卖场客户及连锁总部通常每天有一个固定时间下单，这就要求业务员应当在下单时间前提醒客户下单。

②如果客户没有固定的下单时间，这就要求业务员根据各种信息，做好下单计划，最好固定频率补货。

2.对于临时的补货，如团购，则根据客户的要求安排好下单时间即可

5.1.3建议下单量

向客户建议下单量，有计划的完成销量目标

1.业务员根据销量计划，考虑每家门店的日均销量、现有库存、安全库存、促销活动，向客户建议下单。对于集中下单的连锁店，连锁业务员还要督促门店向连锁总部及时申报下单量。

2.建议下单量＝下单周期×日出货量×系数＋安全库存－当前库存－在途库存

系数大小与促销活动、淡旺季有关

3.在销售旺季，如春节、中秋，卖场存在大量团购，要建议KA增大下单量，提前备货，以防旺季不能及时补货。

5.1.4客户订单的处理

1.商超向供货商下单有两个来源：商超总部采购；各个门店采购

2.商超向供货商下单有两种方式：客户传真给直营公司；客户将订单发到供货商网站，由直营市场内勤将订单下载。

3.业务员、促销员要对客户传真到直营公司的订单审核，重点是SKU的价格、数量。

4.根据多种情况判断客户信用额度，对于额度不正常的客户，要与客户沟通减少订单量，降低风险。

客户信息的收集请参考第二章了解客户。

5.2 追踪收货和收款

由业务人员负责追踪货款的回收

5.2.1确认客户收到货物

1.直营市场在向商超的合同中有明确的送货时间，业务员要跟踪销售单的完成情况，主动询问物流部门是否已经按计划送到客户，以送货验收单为准。

2.对于卖场，货物送达门店、门店出具相应验收单据即代表客户收到货物。

3.对于连锁，如果是送货到总部（例如711），业务员还要跟踪客户总部是否及时把产品配送到各个门店；如果是送货到门店，则要跟踪门店是否及时把收货单送交总部。

5.2.2与客户对帐

1.商超客户通常有固定的对帐日，业务员必须在对帐日前准备好账单明细，欠客户的费用明细，根据客户的需要，必要时还要准备送货签收单或复印件。

2.对于卖场，直接跟卖场门店财务对帐。

3.对于连锁，与连锁总部财务对帐。

5.2.3发票送达

1.业务员与客户协商发票送达时间，客户确认可以接收发票后，业务员通知财务开发票。

2.如果是送达卖场，把发票送达卖场财务。

3.如果是把发票送达连锁店门店，连锁业务员要跟踪门店是否及时把发票送达总部。

5.2.4跟踪客户的付款

业务员需要跟踪客户的付款，一定要向客户讲明“没有付款，就没有合作”这个基本原则。

1.在与KA客户签订的合同里对付款都有明确的规定，业务员要熟记每家客户的合同条款。

2.商超客户通常有结算日，业务员要在结算日前与客户财务沟通，提醒客户在本次结算日付款。

3.每个业务员都要填写销售跟踪表，参见附件09《商超订单跟踪表》。

6促销活动

促销流程：

在商超开展的促销活动有两类来源，第一类是销售本部统一安排的促销活动；第二类是直营市场根据市场情况提交的促销申请，在得到审批后执行。

6.1 促销申请

1.月度促销计划是每月月底制定的下月促销计划，促销计划包括促销时间、促销品项、促销价格、促销费用、费效比、目标销售数量、促销场所等。

2.但市场是变化的，业务员根据销售情况、竞品变化情况需要申请新的促销活动，并提交促销申请表

3.业务员提交的促销申请通常局限在能直接带动销量的店内促销活动。

6.2 促销准备

6.2.1活动谈判

现场标准化作业手册(内部版)印刷

编制说明 为抓实开展中国国电集团公司《设备检修标准化作业规范》、《火电厂现场安全文明生产标准化规范及评定标准》（以下简称“规范”），提高检修部及所辖外包现场的安全、质量及文明生产标准化水平，特依据以上两个规范要求，编制本指导手册。 本指导手册根据检修现场最常见的问题点，依据两个规范条款要求，对检修看板、定置管理、脚手架搭设、保温拆卸等10个方面条款进行了摘录，为便于理解同时附示了标准范例图片。 各检修部现场管理所辖外包单位，应切实遵照本指导手册的要求，开展对本单位员工的教育、培训，掌握本手册的要求内容，并按照本手册的规定，认真执行。 国电北仑公司检修部将根据本手册的要求，对现场检修相关外包单位的施工现场进行监督、检查，对违反本手册要求的，责令责任单位及人员立即整改、纠正，对性质严重的，按北仑公司及检修部有关规定予以考核。 国电浙江北仑第一发电有限公司检修部 2015年2月

目录 项目内容页码 1. 看板设置 (3) 2. 区域隔离 (10) 3. 区域及设备防护 (16) 4. 现场工器具放置 (19) 5. 材料、零部件、备品备件放置 (21) 6. 检修电源、气源布置 (23) 7. 现场清理、保洁 (24) 8. 人员着装及个人防护 (26) 9. 脚手架搭设 (29) 10. 保温拆装 (35)

1. 看板管理 1）主设备、主要辅机检修及重大技改项目进行看板施工。 2）绘制看板“三图二表”：组织机构图、网络进度图、定置管理图、管理目标控制表（包括修前修后性能指标控制）、重大危险危害因素预控措施表。 3）明确项目负责人、技术负责人、安全负责人和文明生产负责人。 4）合理安排各环节进度，控制项目工期。 标准示范： 示范1-1 汽机、发电机本体及技改项目检修看板

进出口贸易作业标准化手册(范例b)

、进出口贸易作业标准化手册（范例B）□组织系统 组织系统图□业务流程 1. 新产品开发（样品收集）。 2. 客户开发。 3. 客户询价（电报、信件、电报处理）。 4. 报价。 5. 订单确认。 6. 开立境内订单。 7. 生产督促及L/C催开。 8. 出货。 9. 押汇（出货通知）。 10. 付款。 □ 业务处理细则 1.新产品开发（样品收集） (1) 业务科取得新样品后，应填写产品卡，写明以下资料:

①临时编号 ②品名、规格、包装 ③制造厂商名称、地址、电话、负责人、联络人、工厂产量规模。 ④开发成本。 ⑤预估生产成本。 ⑥制造商报价。 ⑦可能销售对象及地区。 ⑧预估售价。 ⑨预估毛利。 (2) 业务科于每周业务汇报时，就前项新产品提出讨论，经逐项评估，按开发价值分为 A、B、C三类，A类为极具开发价值，B类为有开发价值，C类为无开发价值。 (3) 经评估列为A、B类之产品，赋予正式产品编号，列入产品档。样品拍照 存档，样品存放样品室，并于产品卡上写明存放位置。经评估列为C类之产品，产品卡列入次品档，样品存放次品室。 (4) 业务科每月就现有产品，选择过时产品，于每月第一周业务汇报时，提出检查，经评定已无开发价值者，产品卡列入次品档，样品移入次品室。 (5) 新产品临时编号共六位数字，分别代表填写产品卡时的年、月、日。即 1995年6月10日开发的产品，临时编号为950610。若同一日开发数种新产品，则于第七位数，按英文字母顺序编号。旧产品淘汰列入次品档，其淘汰编号原则与新产品之临时编号相同。 (6) ①产品档正式编号共七位数字，第一位数代表........ ，第二位数代表， 第三、四、五、六位数代表序号，第七位数填A、B分别代表A类产品或B类产 品。

连锁餐饮公司标准化操作手册

连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、

标准作业手册

一、标准作业： 目标:消除浪费并使得操作工作容易和顺利 定义：标准作业是以较少的工数（工时），生产出高品质的产品的一种工作手法。是将作业人员、作业顺序、工序设备的布置、物流过程等问题作最适当的组合，以达到生产目标而设立的作业方法。 ?仔细观察操作工的动作和所花时间 ?仔细观察异常情况和操作工解决问题的困难 ?仔细观察下列浪费 –操作工无价值的动作 –操作工序之间的等待原料原浪费 –不良品和返工的浪费 ?计划与实施改进方法去消除浪费 二、标准作业的定义 ?标准化作业并使其目视化 —操作工动作顺序 —循环时间 —在制品 ?维持遵守标准的管理 标准作业是管理生产现场的依据，也是改善生产现场的基础。遵守标准作业可以保证产品品质、也决定生产数量、制造成本。

三、标准作业的目的和作用 明确安全的、低成本的生产优良产品制造方法精益思想的体现 用作目视化管理的工具用眼睛来管理 用作改善的工具现场改善的锐器之一 消除浪费并使操作工作更为容易顺利 减轻作业者的负担 四、标准作业的三要素 1、节拍： 所谓Ｔ.Ｔ（Takt time ），是指应该用多长时间、即几分几秒生产一个或一件产品的目标时间值 它是由市场销售情况决定的，与生产线的实际加工时间、设备能力、作业人数等无关 计算公式如下： T.T= 1日的需要生产量 /1日的生产时间（定时） 切莫按设备和人的能力进行生产! 2、标准手持： 按照作业顺序进行作业时，为了能够反复以相同的顺序、动作作业而在工序内持有的最小限度的在制品 决定标准手持的基本规则 ①从作业顺序来考虑 ②从又无设备自动加工来考虑 3、作业顺序：

作业顺序指作业者能够效率最好地生产合格品的生产作业顺序，它是实现高效率的重要保证 作业顺序有好坏之分，好的作业顺序是没有多余的无用动作的 作业顺序，也是效率最高的作业顺序。只有深入生产现场进行仔细 观察，认真分析作业者的每一个动作，画出作业者的手、足运动路线，努力使其做到最短才能制定出好的作业顺序 作业顺序并非物流顺序，必须符合生产线运行的规律，避免因 操作者不遵守作业顺序而造成事故，如：误把未加工完毕的工件传 入后工序而导致机械损坏或停线等。 作业顺序有好坏之分，好的作业顺序是没有多余的无用动作的作业顺序，也是效率最高的作业顺序。 五、标准作业制作步骤： 步骤1:定义改善目标 设定改善数量,循环时间或效率的目标 1个工作站或多能工作站 步骤2:观察工作 每次研究1个操作工/工作站

销售员标准作业手册(第二部分)(制度范本、)

销售员标准作业手册（第二部分） 整理报价单 （一）应客户需要 , 将洽谈中感兴趣的产品 , 营业助理与采购部有关科长协调整理报价单, 经主管理经理核阅后打出交给客户。 （二）客户订购产品 , 营业助理应于客户离公司的当日或限内将报价单单项总价及全部总价底稿整理妥当 , 呈主管经理阅后 , 扫报价单所规定份数增加二份。如是C&F或CIF时,报价单上的材数不予打出。 （三）营业助理 , 应即核对报价单是否与底稿相符 , 如有错误即自行修改确实无误然后抽出一份报价单请示经理后 , 开国内订单 , 连同国内订单装运联一并交装押助理。 （四）所有寄国外信件 , 报价单若其他一切文件须由营业助理核对 , 并在寄出份上经理签名处旁签名和签注日期 , 送交主管经理发出 , 但报关文件由营业助理于结并前自行核对单价数量，必须在当日内完成。 □ 开国内订单 营业助理应时常查核自存的报价单 , 并尽速请主管经理会同有关采购科长发出国内订单, 并在存档报价单及资料卡或 PRICE LIST 上注明承制工厂、厂价、国内订单号码及日期。 （一）订单上唛头可采用下列方式 1. 刻章。 2. 打字。 3. 由营业助理书写清楚。 （二）如国内订单上数量、价格、包装、规格、唛头有变更时 , 即发出 " 订单更改通知 ", 并与原国内订单留底联装订一起。 （三）如是将国内订单改开另一工厂 , 则应于国内订单留底联、验货联、装运联上注明," 本订单是原订单鬃号重开 , 原订单作废 " 并于存档报价单联及资料卡或PRICELIST 上更改国内订单号码、日期、承制厂名称价格 , 但在工厂联及签回联上绝对不可注明该订单是重开 , 并即将装运联直接交装运押助理。 （四）原国内订单如是改开别家工厂时, 须用特别编号, 举例如下: KR-1021 （此为改开订单号码） K-1021 （此为原订单号码）

权责清单标准化操作手册

附件2 权责清单标准化操作手册 为切实做好全省各级政府部门权责清单标准化建设工作，明确标准清单概念、范围、对象，统一清单编制方法、标准和形式，增强《关于推进全省各级政府部门权责清单标准化建设的通知》的指导性、实践性和操作性，特制定如下工作手册： 一、标准清单的概念 行政职权事项标准清单是指在全省、市、县范围统一通用的行政职权事项清单，具体分为省政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“省级标准清单”）、市级政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“市级标准清单”）、县级政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“县级标准清单”）三种。标准清单亦可称为通用清单。 1.省级标准清单是指由法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的由省级行使的行政职权事项清单，也就是规范后的省政府部门权力清单。 2.市级标准清单是指全省市级范围统一通用的，法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的，由市行使的行政职权事项清单。市级标准清单加上由市人大颁布的地方性法规、市

政府颁布的政府规章设定，由市级政府部门履行的行政职权事项后，即为市级政府部门权力清单。 3.县级标准清单是指全省县级范围统一通用的，法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的由县级行使的行政职权事项清单。县级标准清单加上由市人大颁布的地方性法规、市政府颁布的政府规章设定，由县级政府部门履行的行政职权事项后，即为县级政府部门权力清单。 二、清单范围及对象 省、市、县（市、区）三级已建立权责清单所涉及的部门（单位）均要开展权责清单标准化建设工作。具体包括：省、市、县（市、区）政府部门及部门管理机构；具有行政主体资格并依法承担行政管理职能的事业单位。原则上，省级纳入山西省政务服务网办理的具有行政审批性质的事项，市、县均应对应规范（具体事项范围可在山西政务服务网查询）。具有立法权的市通过地方性法规、政府规章设定的行政职权事项不纳入市、县级标准清单。 三、清单编制要求 省、市、县三级标准清单由省级各实施主体根据自身的职责范围，统一组织市、县（市、区）承担相同职责的各实施主体，按照相同的行政职权事项使用相同名称的原则，采用本规范规定的格式，对已公布的省、市、县三级政府部门权力清单中本部门的行政职权事项进行梳理汇总形成。

VIS手册作业要求+手册说明文字

一、VIS视觉识别手册作业要求： 开型尺寸：210×285mm 打印方式：单面打印 装订方式：胶装或环装 视觉识别手册容包括：封面、扉页、目录、基础部分、应用部分、封底，总页数不得低于50页。 1、封面、封底：应统一设计，封面必须写明：*****VIS视觉识别手册 2、扉页：可为空白页，或由封面简化而来。扉页必须写明——设计制作者：***，专业班级：***，学号：*** 3、目录：注意每一项的“项目容”与“页码”要一一对应，不能有误。 4、基础部分设计项目：（1）企业标志设计（2）企业标准字体（3）企业标准色（4）企业辅助色（5）企业辅助图形（6）企业专业印刷字体（6）基本要素组合规（不得低于30页） 5、应用部分设计项目：根据自身品牌项目的性质特点所决定，在项目选择上注重品牌特色的突出。（不得低于20页） 二、基础设计项目（参考）： 1、企业标志设计： 企业标志及标志创意说明、标志墨稿、标志反白效果图、标志标准化制图、标志方格坐标制图、标志预留空间与最小比例限定、标志特定色彩效果展示 2、企业标准字体： 企业全称中文字体、企业简称中文字体、企业全称中文字体方格坐标制图、企业简称中文字体方格坐标制图、企业全称英文字体、企业简称英文字体、企业全称英文字体方格坐标制图、企业简称英文字体方格坐标制图 3、企业标准色 企业标准色（印刷色）、企业辅助色、下属产品色彩识别、背景色使用规定、色彩搭配组合专用表、（背景色色度、色相、透明度） 4、企业辅助图形 辅助图形彩色稿、辅助图形延展效果稿、辅助图形使用规、辅助图形组合规5、企业吉祥物设计 吉祥物彩色稿及造型说明、吉祥物立体效果图、吉祥物造型单色印刷规、吉祥物展开使用规 5、企业专用印刷字体 企业专用印刷字体 6、基本要素组合规 标志与标准字组合多种模式、（标志与标准字、辅助图形、组合多种模式）、标志吉祥物组合多种模型、基本要素禁止组合多种模式 三、应用设计项目（参考） 1、办公用品系列： 名片、中文信纸、英文信纸、普通信袋、普通信封、国际信封、传真纸首页、公文纸、便条纸、用款单、报销单、文件夹、档案袋、介绍信、合同书、纸杯 2、标识系列：

置业顾问标准化操作手册试行

置业顾问标准化操作手册 (试行版) 二Ｏ一三年六月 目录 一、置业顾问岗位职责....................................２ 二、置业顾问案场行为规范 1、置业顾问仪容仪表...................................３ 2、各接待岗位职责...................................４ 3、置业顾问接待用语...................................５ 4、置业顾问行为指引...................................６ 5、甲方及公司客户系统使用规范.......................１２ 三、置业顾问标准化销售流程及考核标准 1、约访流程及考核标准..............................１３ 2、接电流程及考核标准..............................１４ 3、接访流程及考核标准..............................１５ 4、认购流程及考核标准..............................１６ 5、签约流程及考核标准..............................１７ 6、入住流程及考核标准..............................１８ 第一章:置业顾问岗位说明书 1、岗位基本信息 岗位名称:置业顾问 直接上级:项目经理/销售经理/销售主管

内部主要联系人:项目经理/主管、策划专员、品管助理 外部主要联系人:终端客户 2、素质能力要求 a)销售技巧 b)沟通能力 c)工作富有激情 d)抗压性 e)责任心 f)进取心 3、 4、评价指标 a)业绩完成:销售任务的达成 b)工作能力:销售基础知识掌握,房地产基础知识掌握, 销售技巧,客户关系管理及维护能力 c)管理能力:时间与目标管理能力

班组作业标准化管理手册(140页)

班组作业标准化管理手册 二0一五年七月

目录 第一部分综合篇 1、关于印发《浙江省高速公路施工标准化管理实施细则》的通知 (1) 2、关于印发浙江省交通投资集团有限公司开展“班组安全生产标准化建设年”活动指导意见的通知 (2) 3、关于进一步推进班组安全生产标准化建设工作的通知 (17) 4、浙江省乐清湾大桥及接线工程班组作业标准化管理办法 (24) 5、监理单位班组作业标准化监理实施细则 (28) 6、施工单位班组作业标准化建设活动实施方案 (36) 第二部分管理篇 1、班组作业标准化岗位责任制 (1) 2、班组劳动纪律制度 (2) 3、班组教育制度 (3) 4、班组检查制度 (4) 5、班组会议制度 (4) 6、班组“6S”管理制度 (5) 7、班组首件认可制 (5) 8、班组交接班制度 (7) 9、工序质量三检交接制 (7) 10、班组作业标准化考核制度 (8) 附件1：班组档案 (12)

附件2：班组安全生产日志 (13) 附件3：班组安全巡查表 (14) 附件4：安全员检查表 (15) 附件5：班组教育记录表 (16) 附件6：班组会议记录表 (17) 附件7：施工过程“三检”记录表 (18) 附件8：工序交接检验卡 (19) 第三部分员工篇 一、工种安全操作要点 （一）、一般规定 (1) （二）、普工 (1) （三）、电工 (1) （四）、电焊工 (2) （五）、气割工 (2) （六）、起重工 (3) （七）、流动式起重机司机 (3) （八）、门式起重机司机（龙门吊司机） (3) （九）、电动葫芦司机（桁吊司机） (4) （十）、施工电梯操作工 (4) （十一）、架桥机操作工 (4) （十二）、运梁车操作工 (5) （十三）、开挖台车操作工 (6) （十四）、衬砌台车操作工 (6)

标准化手册模板格式

手册名称

编制说明（字体为黑体三号加粗） 【编制目的】（字体为黑体小三加粗） 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2；《XX手册》为XX公司的XX管理提供促销流程、规范、表单。 【使用范围】 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2；本手册仅供XX公司XX部门的XX人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度】 1.字体为宋体五号，不加粗，编号为“1”，且编号数字字体为宋体五号，每行对齐；《XX手册》由XX公 司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《XX手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。 3.各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2，行距为1.25倍；《XX手册》内容包括XX等内容。《XX手册》是XX公司人成功的操作经验，也是XX公司人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了XX公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《XX手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，XX公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！ 编写小组成员： 注意页眉页脚，页眉有客户标示且靠左对齐，“XX手册”靠右对齐，字体为宋体小五；页码字体为宋体小五号，靠右对齐，封面不编辑页码，编制说明为第1页，目录为第2页

1一级标题，黑体三号，加黑 二级标题，黑体小三，加黑 1.1.1三级标题，黑体四号，加黑 1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；”最后一个小分项用“。”结 束；每行对齐； 2.XX 3.XX 1.1.1.1四级标题，黑体小四，加黑 1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；”正文，字体为黑色，大小 为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；” 2.XX 3.晨会规范 1)正文中的下一级，编号用“1）”字体为宋体五号不加粗，为1.25倍行距为1.25倍，句末“；” 2)晨会流程； 提前2分钟播放早会音乐（正文中的下一级，编号用“﹥”字体为宋体五号不加粗，行距为1.5 倍，句末“；”）此正文中的第二行不缩进2； 店长指定同事迎接伙伴上班并道早安（注：声音够大，开心的气氛）； 准备班前会内容与管理人员开碰头会； 播放集合音乐。 3)晨会内容的优化。 流程图宽度为17厘米，锁定纵横比，居中；流程图内名称为宋体14pt并加粗，菱形流程图高10mm、宽30mm,判断字“是、否”大小为宋体12pt且不加粗，其他字体为宋体12pt，不加粗，椭圆形流程图高10mm、宽30mm,方框形流程图高10mm、宽36mm。（图片格式参照流程图格式）

进出口贸易作业标准化手册

进出口贸易作业标准化手册（范例） □组织系统 详见组织系统图18.2.1 。 图18.2.1 组织系统图 □ 业务流程 1.新产品开发（样品收集）。 2.客户开发。 3.客户询价（电报、信件、电报处理）。 4.报价。 5.订单确认。 6.开立境内订单。 7.生产督促及L/ C催开。 8.出货。 9.押汇（出货通知）。 10.付款。 □ 业务处理细则 1.新产品开发（样品收集） （1）业务科取得新样品后，应填写产品卡（附表18.2.2），写明以下资料: ①临时编号。 ②品名、规格、包装。 ③制造厂商名称、地址、电话、负责人、联络人、工厂产量规模。 ④开发成本。

⑤预估生产成本。

⑥制造商报价。 ⑦可能销售对象及地区。 ⑧预估售价。 ⑨预估毛利。 (2)业务科于每周业务汇报时，就前项新产品提出讨论，经逐项评估，按开发价值分为 A B、C三类，A类为极具开发价值，B类为有开发价值，C类为无开发价值。 (3)经评估列为A、B 类之产品，赋予正式产品编号，列入产品档。样品拍照存档，样品 存放样品室，并于产品卡上写明存放位置。经评估列为C类之产品，产品卡列入次品档，样 品存放次品室。 (4)业务科每月就现有产品，选择过时产品，于每月第一周业务汇报时，提出检查，经评定已无开发价值者，产品卡列入次品档，样品移入次品室。 (5)新产品临时编号共六位数字，分别代表填写产品卡时的年、月、日。即1995 年6 月10 日开发的产品，临时编号为950610。若同一日开发数种新产品，则于第七位数，按英文字母顺序编号。旧产品淘汰列入次品档，其淘汰编号原则与新产品之临时编号相同。 (6)①产品档正式编号共七位数字，第一位数代表……，第二 五、六位数代表序号，第七位数填 A B分别代表A类产品或B类产品。 位数代表……，第三、四、 第一位数填6 代表 ②第一位数填1 代表 〃7 〃 〃2 〃 〃8 〃 〃3 〃 〃9 〃 〃 4 〃 〃 5 〃 ③第二位数填1 代表 〃 2 〃 〃 3 〃 〃 4 〃 〃 5 〃 〃 6 〃 〃7 〃 〃8 〃

进出口贸易标准化手册

进出口贸易作业标准化手册 进出口贸易作业标准化手册（范例A） 进出口贸易作业标准化手册（范例A）(第一部分) 准备工作 营业助理复查上次该客户当面所交代或离京后来电或来函所应办工作是否已完 成，如未完成应速办妥。 1.营业助理对客户所寄来拟在台仿制的原样品，如需准备(Cｏｕｎｔｅｒ Sａｍｐｌｅ)或报价、确认样品、印刷盒、纸套、标纸、标头、陈列箱、说明书等资料，应立即准备齐全，如有问题不能解决，应立即向主管经理请示如何处理。 2.营业助理需准备客户所欲购项目的最新报价，以满足客户再订购的需要。 3.营业助理应客户所需，代订饭店房间，并于到京前一天应再与饭店联络，不可有误。 4.营业助理须通知装押助理，最迟于客户来京前一日备妥OOL(Oｕｔｓｔａｎｄｉｎｇｏｒｄｅｒｌｉｓｔ)。 5.如需采购部有关科长配合准备工作者，营业助理应即与其联系协调妥善，对大 客户来京应预告其到公司日期。 □ 客户当日工作

如需到机场迎接，营业部助理应向总务科协调安排接机事宜，并应于飞机抵达前2小时与航空公司机场办事处联络班机确定到达时间。必须提早5分钟抵达 机场或饭店将客人接来公司。 如客户需赴工厂察看，营业助理应事先与工厂联络，安排行程。 如客户需要游览名胜古迹，营业助理应事先安排观光行程。 □ 客户来公司当日 1.赴机场或饭店接客户前，营业助理应将有关资料、档案、样品等置于业务洽谈室。 2.如客户需要饮料、食品等，营业助理应通知样品室有关人员准备。 3.如需采购部有关科长备询时，营业助理应事先通知待命。 □ 客户接洽业务 1.营业部经理及助理陪客户挑选样品。 2.经客户挑选的有兴趣产品，营业助理应立即记录详细资料及产品编码、规格、包装明细、材数、最近工厂价格。如有必要，可与有关科长协调报价。如客户系以C＆F或CIF条件采购者，应即计算所拟报单位数量的运费，如该产品客户前 曾购买者，则应记录前次厂价与卖价。 3.与客户洽谈中，对报价及客户所特别要求的规格、形态、大小、尺寸、厚度、结构材料、颜色、包装、质量、订购数量等营业助理均应详细列入记录，必要时画上该产品草图。

2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册实用手册

红星美凯龙 客户服务中心标准化管理 操作手册

集团顾客满意度检查部 二零一一年叁月二十二日 前言 市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。 因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。 企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。 目录 第一部分客户服务中心岗位编制 一、总则 二、服务目标 三、何谓客户服务 第一章客户服务中心职能设置架构 一、客户服务中心组织职能设置架构图 第二章客户服务中心岗位规范 一、客户服务中心经理岗位管理职能 二、客户服务中心主管岗位职能 三、客户服务中心前台接待专员岗位职能 四、客户服务中心标价签专员岗位职能 五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能 六、客户服务中心内勤岗位职能 七、客户服务中心司机岗位职能

国家电网标准化作业手册

第一章施工项目部设置 一、管理组织关系 施工项目部是指施工单位（项目承包人、施工企业）按所承包的工程项目范围内建立的工程施工管理单元，是作为派出机构负责组织工程施工的项目管理组织机构，承担项目实施的管理任务和目标实现的主要责任。 施工项目部与业主项目部之间是代为履行合同关系，依据施工承包合同履行双方的权利和义务，接受业主项目部的指导、监督和考核。 施工项目部与监理项目部之间是被监理与监理的关系，依据有关要求，在工程实施中接受监理项目部的“四控制二管理一协调”管理。 项目管理模式见图1-1。 图1-1项目管理模式 二、设置原则 在工程中标后，施工单位根据中标通知书通过发文方式（见附录2中SXMX1）设立施工项目部。施工项目部由项目经理领导，接受施工单位职能部门的指导、监督、检查、服务和考核，并负责对项目资源进行合理使用和动态管理。 施工项目部应在工程项目启动前建立，并在工程项目竣工验收、审计完成后或按合同约定解体。 施工项目部的设置原则如下： （1）按中标签订的合同成立施工项目部，承担合同范围内的施工任务。不同的线路标段按合同的归属划分到各自项目部。 （2）根据项目管理规划大纲确定项目部的管理任务和组织结构。 （3）接到业主项目部进场通知后，按期完成施工项目部的现场派驻工作，按照合同约定和项目管理策划文件的有关要求，添置满足施工工作需要的办公、交通、通信、生活设施。 三、资源配置 1. 人员配置 施工项目部人员保持相对稳定，项目经理需要具备基建项目综合管理能力和良好协调能力的管理人员担任，各专业管理人员需具备相应专业管理能力和丰富实践经验的人员担任。一般管理人员可以在同一个施工项目部内兼任多个岗位，但一个施工项目部管理人员配置原则上不得少于5人，见表1-1。

作业指导手册标准格式

检修作业指导书 作业项目：给水泵 作业日期： 批准： XXX X年X月X日 审核： XXX X年X月X日 编制： XXX X年X月X日 2009-12-31修订2010-01-01实施 大唐XXXX发电有限责任公司发布 给水泵检修作业指导书 1 目的 1.1规范检修行为，确保给水泵修后达到原设计要求。 1.2本作业指导书为所有参加本项目的工作人员所共同遵循的质量保证程序。 2 范围 适用于上海水泵厂生产的FK5D32LI型水泵标准检修。 3 职责 3.1工作负责人职责：组织得当、分工明确，对安全和质量负责，指定专人做好记录，确保记录真实、准确。 3.2 监护人职责：按安规要求对检修工的安全进行监护。 3.3 其他工作人员职责：按安规要求和作业指导书的要求认真完成工作负责人布置的任务。 3.4 质检员职责：负责项目质量验收、签证。 4 人员资质及配备 4.1 专责检修工1名：具有从事水泵专业五年以上工作经验，通过厂部组织的安规考试及拥有检修上岗资格证， 熟悉设备结构与工作原理，具备较高的转动机械检修技能的资质或条件。 4.2 检修工3名：具有从事水泵专业三年以上工作经验，通过厂部组织的安规考试及拥有检修上岗资格证，了解 设备结构与工作原理，具备基本的转动机械检修技能的资质或条件。 4.3 其他：行车司机和起重工各1名，具有通过厂部组织的安规考试及拥有特种检修上岗资格证的资质或条件。 5 检修内容(或流程) 本给水泵的检修作业内容包括给水泵抽芯包及水泵本身的解体检修。 5.1 给水泵检修的准备工作。 5.2抽出芯包。 5.3芯包解体。 5.4检查、更新和修理及清洗各零部件。 5.5芯包组装。 5.6芯包回装。

部分环卫作业指导手册及作业标准

部分环卫作业指导手册 及作业标准 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

部分环卫作业指导手册及作业标准 一、人工清扫保洁作业指导 1、作业标准 作业要求 在规定的工作时间内对车行路、人行道、空地等进行清扫和保洁。每天实行“两扫全保”。作业模式：清扫保洁机械与人工配合作业。人工与专用清扫机械、机具配合作业 质量标准 淮南市所有道路保洁等级按照建设部《城市环境卫生质量标准》规定的一、二级清扫保洁。 一至四级道路路面废弃物控制指标应符合表规定。但在同一单位长度内，不得超过各单项废弃物总数的 50% 。 保洁等级 道路融雪后，路面煤渣、灰沙及其它废弃物应及时清扫干净。 人行道、路面、边沟、下水口、树穴等应整洁。 城区道路范围内的过街天桥、人行地下通道应全天保洁，定时擦洗；

树叶高产季节要做到：第一，树叶及时清扫、清运（当班完成），不得堆积。第二，不得向绿地等处倒树叶。第三，不得吸烟作业，严禁焚烧树叶； 大雨后、小雨中坚持人工清扫保洁，及时用推板、大扫帚等工具除净路面积水（3小时内完成）。风后用钩叉接杆及时清理 5 米以下范围内的树挂和白色污染（24 小时内必须清除完毕）； 降雪期间，白天降雪随时清扫，晚上降雪要于次日上午 7 时前及时清出便道、车站、过街桥，10 时前清除积雪积冰，做到责任区域内无积雪残冰。扫雪作业时要注意首先清除主要道路、车行道、便道、过街天桥（清出 1 米宽通道），然后依次清扫，不得向道路中央抛撒积雪，不得将撒过融雪剂的冰雪堆放在树坑和绿地内，不得从过街桥上往下抛洒积雪。 2、作业时间 夏秋季 4：00-21：30，上午 7：00 之前完成一遍人工普扫，其他时间进行巡回保洁。 冬秋季 4：30-21：00，上午 7：00 之前完成一遍人工普扫，其他时间进行巡回保洁。 3、作业规程 工具使用 保洁员使用扫帚清扫时要双手放在适宜位置握住扫帚把。扫帚挥动时扫帚杆与胸持平，扫帚与身体保持平衡。清扫作业时，身体要挺直，不要将腰弯曲，清扫路沿石时，扫帚才需立起来，用扫帚尖清扫。为保持扫

上海市安全生产标准化系统用户使用手册

用户使用手册上海市建设工程安全生产标准化管理系统 2010年04月28日 版本号：1.0

市建设工程安全质量标准化管理系统用户使用手册目录 注意事项 (1) 1.登录 (2) 1.1企业用户登录 (2) 1.2施工现场登录 (4) 2.施工总包企业(利用企业帐号登录) (6) 2.1开工申报 (6) 2.2三类人员信息填报 (8) 2.3 月度评价 (10) 2.4 专业承包及劳务分包单位竣工评定 (12) 2.5 工地竣工评定 (13) 3.施工现场用户(利用现场帐号登录) (14) 3.1 专业承包及劳务分包企业增报 (14) 3.2 外审信息填报 (19) 3.3 危险性较大分部分项工程 (21) 3.4 用户密码修改 (22) 4.监理企业 (22) 4.1监理现场用户生成 (22) 4.2专业承包及劳务分包竣工评定 (23) 4.3工地竣工评定 (23) 5.监理现场用户 (24) 5.1监理月度复核 (24) 5.2对分包单位月评情况 (26) 5.3危险性较大分部分项工程 (27) 6.受监安监站及管理总站后台管理 (30) 6.1 受监安监站受理 (30)

市建设工程安全质量标准化管理系统 6.2受监安监站季度确认 (31) 6.3受监安监站竣工确认 (34) 6.4管理总站审查 (35) 7、打印 (36) 8、常见问题解答 (41)

建设工程安全质量标准化管理系统注意事项 1、用户长时间未对网页进行操作（60分钟），将自动退出登录状态。 2、如网页长时间不能对用户的操作进行响应，可能是由于网络不顺畅造成，请尝试重 新进入网站，如仍存在问题，请联系客服。 3、如发现网页内容有误，或其他网站相关问题，请“确认后”联系客服。 4、用户如在操作过程中出现误操作或要变更有关信息时，可在上一级用户操作前进行 修改。一旦上一级用户操作完成，用户不能修改。例如：施工单位的开工申报信息在监督站受理之前均可以修改，之后不能修改；施工单位或监理单位的月评记录在监督站季度确认之前可以修改，之后不能修改。 5、施工总包企业有新工地拟申报标准化时，必须确保受监监督站在安全质量监督系统 中已生成该工地(有工地编号)后，才会在标准化系统中“申报”—“待申报工地列表” 显示。

进出口贸易作业标准化手册

进出口贸易作业标准化 手册 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

进出口贸易作业标准化手册(范例) □组织系统 详见组织系统图。 2.客户开发。 3.客户询价(电报、信件、电报处理)。 4.报价。 5.订单确认。 6.开立境内订单。 7.生产督促及L／C催开。 8.出货。 9.押汇(出货通知)。 10.付款。 □业务处理细则 1.新产品开发(样品收集) (1)业务科取得新样品后，应填写产品卡(附表，写明以下资料： ①临时编号。 ②品名、规格、包装。 ③制造厂商名称、地址、电话、负责人、联络人、工厂产量规模。

④开发成本。 ⑤预估生产成本。 ⑥制造商报价。 ⑦可能销售对象及地区。 ⑧预估售价。 ⑨预估毛利。 (2)业务科于每周业务汇报时，就前项新产品提出讨论，经逐项评估，按开发价值分为A、B、C三类，A类为极具开发价值，B类为有开发价值，C类为无开发价值。 (3)经评估列为A、B类之产品，赋予正式产品编号，列入产品档。样品拍照存档，样品存放样品室，并于产品卡上写明存放位置。经评估列为C类之产品，产品卡列入次品档，样品存放次品室。 (4)业务科每月就现有产品，选择过时产品，于每月第一周业务汇报时，提出检查，经评定已无开发价值者，产品卡列入次品档，样品移入次品室。 (5)新产品临时编号共六位数字，分别代表填写产品卡时的年、月、日。即1995年6月10日开发的产品，临时编号为950610。若同一日开发数种新产品，则于第七位数，按英文字母顺序编号。旧产品淘汰列入次品档，其淘汰编号原则与新产品之临时编号相同。 (6)①产品档正式编号共七位数字，第一位数代表……，第二位数代表……，第三、四、五、六位数代表序号，第七位数填A、B分别代表A 类产品或B类产品。

作业标准化的含义和手册制作指南

作业标准化含义及手册制作指南 在如今的工厂生产过程中，企业家越来越强调低成本的生产，这对于生产过程的标准化提出了很高要求，我们在基层调研时发现各地工厂实施标准化生产的水平参差不齐，为此很有必要对这一专题进行研究指导，为此，通过访谈业内人士及国内著名咨询机构—联纵智达，我们制作了如下文本，供各位参考。 标准化（Standardization）有二个涵义： 1.指「产业标准」、「国家标准」或「国际标准」等注重互换性、安全性的规格标准。 2.指QC常用的「标准化」，注重在「抑止恶化」、「再发防止」。它是事先制作技术、生产、检验等标准，然后依据这些标准进行作业，不断的修正缺点，并在改善后修订标准，以累积公司技术，提升公司水平。 质量变异来自于工作当时的环境变化、机器条件变化、材料变化、作业人员情绪变化、作业方法的变化。因影响变异的因素太多，所以生产的产品质量往往与所期待、预测的质量有很大的出入。因此，企业会建立客观的作业标准，做为维持产品质量稳定的主要手段。虽然，有时也可利用经验来替代作业标准，但经验仅限于少数的个人，无法大量且迅速地传授给其他人员。作业标准化却可以弥补上述缺点，使每个人均能在短期内即能生产一定程度的产品质量。其方法仅须照着订出的标准去做，就可使质量之变异减至最少，这是实施标准化最主要的原因。如某纸浆厂推动ISO9001的是中间主管要求要推，而不像很多企业是经营层要推，主要原因就是现场很多调浆技术都存在老师傅手中，只要老师傅一请假，现场生产效率及质量都会下降，造成中间主管的压力很大，利用ISO9001的推动把老师傅的经验转成为书面化，以便迅速地传授给其他人员。

企业安全生产标准化信息管理系统用户操作手册

企业安全生产标准化信息管理系统（评审组织单位端） 用户操作手册 国家安全生产监督管理总局通信信息中心 2016年1月

目录 1.登录系统......................................... 错误!未定义书签。 2.办理证书申请..................................... 错误!未定义书签。 办理证书申请..................................... 错误!未定义书签。 签收证书申请 ................................. 错误!未定义书签。 处理证书申请 ................................. 错误!未定义书签。 查看已办理及其证书申请信息....................... 错误!未定义书签。 3.证书管理......................................... 错误!未定义书签。 待颁发证书....................................... 错误!未定义书签。 查询待颁发证书 ............................... 错误!未定义书签。 修改证书信息 ................................. 错误!未定义书签。 删除证书信息 ................................. 错误!未定义书签。 打印证书 ..................................... 错误!未定义书签。 将证书信息变更为已发证状态 ................... 错误!未定义书签。 已颁发证书....................................... 错误!未定义书签。 4.安全生产标准化监管............................... 错误!未定义书签。 自评信息管理..................................... 错误!未定义书签。 查询自评信息 ................................. 错误!未定义书签。 将自评信息退回企业重新填报 ................... 错误!未定义书签。 查看自评的详细信息 ........................... 错误!未定义书签。 证书信息查看..................................... 错误!未定义书签。 5.查询统计......................................... 错误!未定义书签。 评审组织单位数量统计............................. 错误!未定义书签。 评审单位数量统计................................. 错误!未定义书签。 评审单位业绩统计................................. 错误!未定义书签。 评审人员数量统计................................. 错误!未定义书签。 评审人员业绩统计................................. 错误!未定义书签。 评审人员的评审单位数量统计....................... 错误!未定义书签。 安全监管部门上报应自评企业数排名情况统计......... 错误!未定义书签。 企业自评排名情况统计............................. 错误!未定义书签。 自评信息查询..................................... 错误!未定义书签。 安全标准化证书数量统计........................... 错误!未定义书签。 撤销安全标准化证书数量统计....................... 错误!未定义书签。 有效安全标准化证书排名情况统计................... 错误!未定义书签。 持有安全标准化证书企业数量统计................... 错误!未定义书签。 安全标准化证书申请办理情况统计................... 错误!未定义书签。 一、二、三级初次申请、复评申请、重新申请办理情况统计错误!未定义 书签。 一、二、三级直接换证申请 ..................... 错误!未定义书签。